小微涉军企业特殊过程管控策略

叶渭川 景梅霞

摘要：特殊过程的管控是企业质量管理的难点之一，对小微涉军企业来说，特殊过程的管控更是企业质量管理的薄弱环节。本文论述了特殊过程的基本概念，指出了小微涉军企业在特殊过程管理过程中存在的问题，提出了特殊过程的管理中识别、确认、再确认的具体方法和措施，供同行们参考。

关键词：特殊过程确认；常见问题；对策

在机械产品和电子产品生产加工过程中，都存在着特殊过程。由于特殊过程对产品质量起着关键的影响，因而受到军方质量管理层及企业管理层和工序管理工程师们的普遍关注。但是，特殊过程管理确有一定难度，因此这一问题成为多年来人们常探不休的长命题。尤其是小微企业，既缺乏懂行的技术人才，又无足够的资金，使得对特殊过程的管控难度大增。随着我国经济建设的迅猛发展，大量小微涉军企业也加入国防建设大军，加上国家对小微企业的政策倾斜，促使小微涉军企业提升自身能力的积极性，努力提高产品质量，解决生产中的技術难点，特别是管控好特殊过程，自然就成了企业管理者们的共识。

一、特殊过程的基本概念

ISO9000标准对特殊过程的解释是：“当生产和服务提供的过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认，这些过程通常称之为特殊过程”。GJB9001C标准8.5.1f）指出：“若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认”。人们习惯将这样的过程称为特殊过程。

由此可见，特殊过程有三个特点：一是工序一旦完成，其质量就不能通过后续的测量或监控加以验证；二是工序一旦完成，其产品质量需进行破坏性试验或采取复杂昂贵方法才能测量或只能进行间接监控；三是该产品仅在产品使用或交付之后，不合格的质量特性才会暴露出来。

也就是说，含有特殊过程的产品的质量问题不易被发现，它的质量与生产工艺过程的操作人员，使用的设备、材料，适用的工艺流程和规程，环境条件及测量方法等各方面的控制因素都密切相关。

二、小微企业特殊过程管理存在的问题

（一）缺少专业技术人才

缺少专业技术人才是小微企业的一大痛点，主要原因有两个，一是经济，二是事业。专业技术人才希望体现自身的价值后能获得相应的经济回报；更希望在事业上有发展的空间。在这两方面，对小微企业来说都有一定难度。小微企业的最高管理者普遍看重的是企业当前的效益，而忽视招聘专业技术人才所必须的经济支出，与专业技术人才达不成共识，屡次招聘都是空手而归。有些专业技术人才到企业后发现专业不对口，或是对他们使用不当，感到前途渺茫，便另谋高就。这是小微企业留不住人才的主要原因。

（二）识别不充分

由于特殊过程确实有其特殊性，一是它的形成过程较长，二是它的工艺过程复杂，三是过程结束后难以对其质量进行判断。因此，人们对特殊过程的认识也有一定的困难，对小微企业来说，更是如此。

一般来说，要管理一项事物，总是从对其基本特性认识开始。通过对其基本特性认识的逐步深入，从而掌握其形成过程的基本规律，达到识别并采取措施对其管控的目的。

小微企业对本企业的特殊过程未能充分识别，造成特殊过程管理失控。

（三）缺少工艺流程

任何生产过程的管理都必须依靠工艺流程，都应按“人、机、料、法、环、测”六方面进行编制流程，并按流程执行。特殊过程的流程比一般生产过程更加严格，这对小微企业来说，无疑增加了难度。正是由于缺少工艺流程，使得操作人员随意性增大，检验人员缺乏依据，管理人员无法考核，最终导致特殊过程管理失控，给企业造成的不仅仅是经济损失，更致命的是失去顾客的信任。

（四）外包管控不严

外包是当今国际现代化大生产的一大特点。在大生产和高科技的新时期，企业在向专业化方向发展，再强再大的企业也需要外包，小微企业更需要外包。因此，ISO9001和GJB9001C最新版的质量管理体系要求，对外包质量控制提出了新的更加严格的要求。外包产品的质量与整机质量密切相关，尽管外包特殊过程管控有一定难度，但必须管好。小微企业为自身发展的需要，通常是多方出击，争取市场，扩大业务。有些业务就必须依靠外包，其中特殊过程占有相当大的比例，而由于外包管控不严，造成隐患的例子并不鲜见。

三、特殊过程的管控策略

（一）实施人才战略

毛泽东同志早就指出“世间一切事物中，人是第一宝贵的，只要有了人，什么人间奇迹也可以创造出来”；当今科技发展观进一步强调了“以人为本”的指导思想。小微企业必须站在这种高度上来指导企业的人才战略工程。具体措施如下：

一是舍得投入。

企业最高管理层在年度经费预算计划中要留出人才引进的必要费用，人才的费用不仅指个人的工资支出，还应包括为人才设置的项目开发费、试验仪器设备投入费、培训学习费等等，这是为企业创新项目必须的经费，将会给企业创造潜在的效益。

二是合理使用人才。“合理使用人才”是企业家帅才的集中体现。企业的最高管理者必须遵循合理用人的基本准则，概括起来有这么几条：不拘一格、择优选人；用其所长、宽容失误；用人不疑、授之以权；精心培育、留才留心。

企业家要以爱才的心态、求才的渴望、识才的慧眼、用才的胆量、管才的方法、容才的气量、护才的魄力、荐才育才的责任心来要求自己，才能做到合理用人，充分发挥科技人才的聪明智慧，为企业发展共谋宏图。

三是实施产学研联合方针。

企业、院校、科研院所三方均有自身的优势，近几年来国家一再倡导发挥各自特长，提出产学研联合方针。高等院校和科研院所聚集了大量科技人才，他们有很扎实的理论基础，并具有敏锐的视觉，了解当今国际先进科技动态。教师和科研人员很愿意为企业服务，苦于途径不通。八十年代民办企业需要技术指导，曾出现“星期天工程师”活动，又倍受争议。现在中央提出产学研联合，企业可以公开与院校、科研院所合作，聘请教师和科研人员进企业，解决了小微企业缺乏人才的难题。

（二）学会识别并掌握

识别特殊过程一定要根据本企业涉及的生产项目的类型来识别。一般机械行业的特殊过程有：焊接（熔化焊、压焊、以及钎焊等）、热处理（淬火、正火、退火、回火等）以及表面处理（电镀、油漆、喷塑等）。企业的工艺师可能在学校里也学过这些基础知识，但一般学的不深，结合实际也不紧，因此在工作中应进一步学习这些专业知识。以焊接为例，除焊接种类外，焊接还有多种联接方式，如对接、搭接、拼接等形式，不管哪种形式，最终都对焊接强度有要求，或抗拉、或抗压、或抗弯曲等。如果不掌握这些基本技术，就不可能编写好工艺规程，产品就可能出现安全事故，酿成大祸。

充分理解标准的要求和正确识别需确认的过程是识别并掌握特殊过程的两个重要环节。

（三）确认

确认是通过识别本企业生产过程中具有的特殊过程而采取的质量管控手段之一。通过提供过程管控的客观证据，证明产品质量能满足产品预期的要求或顾客的要求。确认应通过以下几方面进行工作：

1.对人的管控

主要是对特殊过程的实际操作者进行管控：他们应经过适当的培训，掌握操作规程、正确测量并按規定填写原始记录和控制图表，掌握设备的维护保养基本技术，发现工序异常，应及时向上级报告，请有关部门采取措施。一般来说，特殊过程的实际操作者应取得达标的资格证书，有些可由本企业发放，有的则必须经上级批准的有资格发证的部门发放，如焊工证。

2.对设备的管控

必须使特殊过程使用的设备处于良好状态。所谓良好状态是指其技术指标、功能指标均在合格范围内。

对电焊来说，除焊机本身符合焊机标准外，还应保证供电电源开关、触电保护器、供电线绝缘、焊机外壳绝缘、焊钳、防护工具（防护服、护面罩、绝缘鞋等）所有设备均处于合格状态。焊机还应在检定合格期内。

对喷涂油漆来说，其必要的设备有：喷涂柜或喷漆房、空气压缩机、喷漆枪、磅称、烘箱、砂轮打磨机、涂-4杯粘度计、秒表、软布等设备均应完好，其中磅称还应在检定合格期内。

总之，设备良好是特殊过程质量保证的基础，也是保证质量的关键之一。

3.对材料的管控

材料对特殊过程质量的影响也非常大，如手工电弧焊的电焊条，应根据被焊的材料类别选择相应的焊条种类，以保证焊缝性能与母材性能相同，或焊缝化学成分类型和母材相同以保证焊接性能良好；焊条工艺性能要满足施焊操作需要，在保证性能要求的前提下，应选择价低、熔敷效率高的焊条；碱性低氢型焊条使用前必须烘干，以降低焊条的含水量，减少氧的有害影响，防止气孔、裂纹及降低接头的机械性能。烘干温度为350℃～450℃，保温时间2小时，烘干后存放在100℃～150℃的低温烘箱中，随用随取。酸性焊条一般不烘干，但当受潮严重时，也应烘干，一般在70℃～150℃下烘干1小时。

4.按规定操作

按规定操作的前提是有成熟的操作规程，这就是人们常说的“法”。守法可以保质量、保安全，违法就会出事故、出废品。对特殊过程来说，往往当时检验不出结果，留下隐患，可能过一段时间，或在顾客使用过程中暴露，造成不良后果，轻者及时维修，重者或招回或赔偿。甚至影响企业形象和声誉，曾出现过某企业一次事故使企业多年翻不了身的惨痛教训。

5.对环境的管控

为确保特殊过程生产产品的质量，应对过程的环境进行管控。以油漆喷涂为例：油漆喷涂必须在环境洁净度达到一定要求时，才能施工。尤其是大型工件，如桥梁的钢架，往往只好在露天条件下施工，一旦环境风沙大或湿度大，在工件表面存在水分子或灰沙尘埃，在这种条件下喷涂油漆，就可能把水分子或灰沙淹没在油漆层的下面，一旦气候变化，水分子膨胀，就会使油漆鼓泡而剥落；或是灰沙尘埃淹没在油漆层的下面，使油漆和工件不能牢固粘结，也可能造成漆膜起皮。因此大型工件在露天施工必须了解当时的气候条件。小型工件则可在室内洁净度达标的条件下施工，才能确保油漆施工的质量。

6.对质量的判定

特殊过程完成后的样件应通过测量来对其质量的判定。以金属焊接为例：只要有强度要求的工件，应对其焊后工件进行强度测量。最常用的是拉力试验，按GB/ T2651-2008（焊接接头拉伸试验方法）标准规定，制作样件，然后把两个样件焊接起来，按GB/ T228-2002（金属材料室温拉伸试验方法），用拉力试验机在样件上连续加载，达到材料本身抗拉强度时，焊接接头未被破坏，则为通过。一般情况下，样件应多于三个，并为单数，便于评判。

再以油漆涂复为例：主要是对其附着强度进行测试。常用的方法是对样件进行油漆后的漆膜附着力测定按GB/T9286-1998（色漆和清漆漆膜的划格试验）。

测试试验完成后，应由本企业分管技术的领导及相关人员组成评审小组，必要时可邀请产品的使用方代表或社会上的同行专家参加。先制定评审准则，经过评审组取得一致性的意见后进行评审。评审通过后，作为该项特殊过程的有效证据，存入质量档案。

（四）再确认

企业应确保在运行过程中的特殊过程生产制造的有效性，但这种有效性不可能无限期。当企业在特殊过程中发生“人、机、料、法、环、测”中的任意一个条件发生变化，或是在质量监视中过程发现由特殊过程引起的产品质量特性不稳定时，应对该项特殊过程进行重新确认。

由于过程运行中影响过程的因素很多，即使“人、机、料、法、环、测”未发生变化，但仍可能发生对过程能力的判断有一定影响的因素，因此在一段运行后，也应对过程的能力进行再确认，企业可根据自身情况，在质量程序文件中对再确认的时机进行规定，一般为2～3年。

“确认”是各企业对自身掌握特殊过程能力的一种验证，通过对某特殊过程实施“人、机、料、法、环、测”全过程的管控，使样件完全符合质量标准，也就证明了企业具有该项特殊过程规模化的生产能力。通过确认，不仅可以放心生产，也对顾客做出了可以信赖的承诺。

四、结语

在特殊过程管控中应采用过程方法，遵循PDCA循环，对特殊过程进行系统化管理，才能提高管理的有效性和效率。对特殊过程实施过程监视还应充分体现“基于风险的思维”的理念。总之，特殊过程质量控制是一项复杂的、系统性活动，要做好此项工作，必须由最高管理者亲自推动。特殊过程与企业规模大小无关，它在企业中都普遍存在，且直接与产品质量相关，越是小微企业越应对此加强管控，才能避免因特殊过程质量控制不到位造成的质量事故，从而提高产品的质量，增强顾客的满意度。

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（作者简介：叶渭川，江苏泰达机电设备有限责任公司顾问，研究员级高级工程师，研究方向：技术管理与质量管理；景梅霞，江苏泰达机电设备有限责任公司工程师，研究方向：产品质量管理）