基于读者视域下的智慧图书馆服务质量影响因素探究

厉华

[摘 要] 随着时代的发展社会的进步，在当前新时代背景下，图书馆工作也逐渐向着智能化的方向发展。尤其是随着大数据、人工智能的深入应用，图书馆管理工作一定要紧跟时代发展的脚步，深化改革图书馆服务体系和运营模式。近年来，智慧图书馆服务理念开始进入公众视线，基于物联网搭建的智慧图书馆，对社会的经济的发展提供了重要支持。文章就基于读者视域下的智慧图书馆服务质量影响因素进行了多角度的深层次探究，希望对智慧图书馆的有序健康发展有所帮助。

[关键词] 读者视域；智慧图书馆；服务质量；影响因素；Logit模型

中图分类号：G215 文献标识码：A

自智能化、云计算、物联网技术的飞速发展，“智慧图书馆”也越来越引起各界人士的关注。利用智能技术和数字图书馆搭建的“智慧图书馆”，是围绕用户为中心提供相应的服务，能够有效降低工作量，提高图书馆服务质量，优化各项功能。但由于“智慧图书馆”的发展时间较短，无论是实践还是理论都存在较多的缺陷，严重影响了用户的服务质量。在当前体验经济时代背景下，“以人为本，服务至上”的理念越发受到重视。因此，对“智慧图书馆”的服务质量影响因素进行探究具有非常重要的现实意义。

一、智慧图书馆发展概述

随着科学技术的进步，图书馆的智能化也变得越发深入，最早欧美国家开始研究智慧图书馆，由芬兰奥卢大学图书馆提出了移动图书馆服务概念，能够更加便捷的提供信息、图书等资料查询。世界各国目前对智慧型图书馆的应用越来越深入，为社会和高校提供了便利、有效的知识信息服务。我国在2010年开始应用智慧图书馆，通过挖掘和开发大数据、互联网技术，对用户关于信息个性化需求得到了有效满足。通过检索知网关于“智慧图书馆”的文献资料，截至2019年相关文献已经达到1000多篇[1]。

在近些年，我国的智慧图书馆实现了飞速发展，相关的管理软件也越来越多，大大提高了图书馆的管理效果。比如，中国人民大学图书馆、北京大学图书馆等，都已经开始建设智慧图书馆。智慧图书馆能够有效满足读者深入化、大量化的需求，将图书馆的智慧服务功能充分体现了出来，也在一定程度上推动了社会主义现代化发展。

二、图书馆智慧服务架构

在当前信息化背景下，我们的生产生活对于智能要求越来越高，当前时代读者的需求就是尽快建立智慧图书馆，提供智慧服务，将智慧图书馆的价值充分体现出来。而在智慧图书馆中，服务上也需要不断进行更新完善，实现“智慧服务”的目的，满足用户对各方面信息的需求。目前，设计智慧图书馆的框架主要涵盖的内容有：智慧服务空间、智慧服务设施、智慧服务人员。其中，对服务质量提高的核心要素就是智慧服务人员。智慧图书馆想要实现可持续发展，就必须要有高素质的智慧服务人员，创新发展读者服务、参考咨询和阅读推广。作为智慧图书馆最为灵活的要素，智慧图书馆员是确保图书馆体制机制能够有序运行的重要组成部分。而作为智慧图书馆服务的基础，智慧服务设施同样非常重要。利用新技术开展才能落实高质量的服务设施。比如，云存储设备、图书检索系统、座位预约系统、自助借还等等，使读者对图书馆的各项诉求得到满足。智慧图书馆官员可以利用云计算、大数据、互联网技术构建智慧服务架构，创新服务空间、内容及设施，实现智能化传播信息资源，将图书馆的价值充分发挥出来[2]。图2为智慧图书馆服务架构。

三、智慧图书馆服务质量影响因素指标实证分析

（一）智慧图书馆研究模型

智慧图书馆服务质量，不仅涉及馆员服务和资源服务，还涵盖了线上和线下融合服务。对智慧图书馆的综合服务质量来说，线上线下的融合服务有非常大的影响。在资源服务上，可以分为文献传递服务、资源共享服务和图书馆数字资源的更新频率及实用效果。在馆员服务上，主要分为服务态度和服务能力。线上服务上可以分为线上交流渠道、反应速率、系统安全保障等。而线下服务上，可以划分为实体图书馆环境和智能硬件设备。两者的融合主要分为个性化服务、情感感知和智慧场所。笔者构建的研究模型如图3所示。

（二）研究方法级变量设定

首先，研究方法。智慧图书馆服务质量为因变量，通过有序分类变量表示，笔者通过多元Logit模型对智慧图书馆的服务质量影响因素进行分析。设定为三个等级，分别是“低、中、高”，函数为：

（三）數据来源分析

为了更加准确地判断智慧图书馆服务质量影响因素，通过调研方式设计调查问卷。设定的服务质量为三个等级，分别是“1=低，2=中，3=高”；采用李克特五级量表“1=很不符合，2=不符合，3=一般，4=符合，5=非常符合”。问卷共发放300份，回收的有效问卷为276份，有效问卷率是92%。通过SPSS软件对数据进行统计分析可以发现，在图书馆员服务上，服务态度平均值是3.46，超过平均标准值3，但服务能力平均值小于平均标准值3。表明智慧图书馆馆员服务能力还有待提升。智慧场所和情景感知都大于平均标准值3，但个性服务小于平均标准值3，表示开展的个性化服务水平较低，无法满足读者的实际需求。虽然智慧图书馆越来越完善，但在某些方面依然存在较多问题需要改进。

四、智慧图书馆服务模式优化对策

（一）优化资源服务

首先要搭建适合自身的智慧信息服务体系，优化图书馆资源的基础上，使图书馆资源更加先进、丰富。在开展管理过程中，要将资源服务体系和大数据技术有效结合起来，相互促进发展，并充分利用云计算、物联网技术，将“智慧”之处充分体现出来，从而不断提高图书馆服务质量，提高自身的核心竞争力。

（二）坚持以人为本

在建立智慧图书馆时要贯彻好“以人文本”的原则，对馆员的工作管理效率进行强化，使图书馆服务体验得以提升。让读者与图书资源、馆员之间实现无障碍沟通，让读者能够及时、便捷地获取想要的信息。

五、结语

综上所述，在当前时代发展背景下，读者的动态变化需求越来越丰富，市场经济发展变化越来越快，为了确保图书馆实现可持续发展，就必须要不断提高自身的核心竞争力，积极利用先进的科学技术，优化服务技术和服务理念。由于智慧图书馆的发展时间较短，在很多方面还存在一些问题。比如，目前影响智慧图书馆服务质量的因素就比较多，资源共享、资源更新、个性服务、智慧场所、服务能力、硬件设备、系统安全等，都需要进一步优化完善。因此，笔者通过分析调查目前主要的影响因素，提出了提高智慧图书馆服务质量的有效策略，也希望对我国的社会主义现代化建设有一定的帮助。

参考文献：

[1]曾子明，金鹏.智慧图书馆个性化推荐服务体系及模式研究[J].图书馆杂志，2015（12）：30

[2]张庆普，陈茫，侯治平.智能情境、学习敏锐度与智慧服务的影响机制研究——基于97名“双一流”高校图书馆员的实证分析[J].情报学报，2018（12）：17

[3]覃玮境，向立文，左逸群.融合与重构：AI技术驱动下智慧图书馆服务逻辑与路径[J].图书馆工作与研究，2019（03）：229