公共住房物业管理探析——以深圳市为例

文/ 丁晓欣 崔超峰 欧国良

引言

深圳作为中国公共住房早期进行试点的区域之一，积累了大量公共住房建设经验。然而，从目前深圳市公共住房发展情况看，在整个公共住房保障体系的建设过程中，政府层面过分注重公共住房前期的供给、建设与分配，但对于公共住房后期的工作较为忽视。随着住房制度改革不断深化，深圳市公共住房整体规模将会大幅增长，公共住房后期管理面临的问题将越来越突出，尤其是后期管理中的物业管理，其是否高效运作对于公共住房后期管理的质量以及整个公共住房保障体系的运作都具有至关重要的作用与意义，直接决定入住公共住房后的居住体验。

一．公共住房物业管理概述

（一）公共住房物业管理特点

1.政府补贴性。公共住房具有社会保障性、公益性以及覆盖面广等特点。因此，可对公共住房物业管理费用进行财政补贴，以物业管理费市场价为基准，按照规定比例，通过货币补贴或者减免税收，降低税率等措施对物业公司提供补贴，从而防止因维护管理资金不足导致居住水平下降。

2.市场化、社会化、专业化管理相结合。目前实施的公共住房政策是中国特有的市场经济条件下的住房供应手段。然而，从社会发展长远情况来看，专业化管理与市场化价格的结合是公共住房物业管理的必然趋势，对物业管理的要求也将不可避免地倾向于市场化、社会化及专业化三者统一。

3.服务与管理双重职责。公共住房不同于商品房，其要求物业公司除完成日常管理工作，还要充分考虑到公共住房人员的高流动性，执行服务与管理的双重职责，即“管物”与“管人”的职责。政府在购买物业服务的同时，还应委托物业公司负责公共住房的社会管理事项。

（二）公共住房的物业管理模式

1.“专业化市场管理”模式。“专业化市场管理”模式是指政府委托专业的物业服务企业向公租房项目提供物业管理服务，而政府相关单位仅仅对其进行监督而不直接参与公租房物业管理。

2.“政府自行管理”模式。物业管理服务由政府提供，其管理过程带有很强的行政色彩。“政府自行管理”模式的管理成本明显高于专业物业服务企业，由于带有明显的行政色彩，主动服务意识不强，业务单一，缺乏开展多种经营的意愿。目前，这一模式已经基本退出深圳市场。

二、境内外公共住房物业管理模式

（一）美国模式

美国模式是指由行业协会定期召开专门交流会议进行具体的管理协调。在美国，政府对执行管理工作的组织或者企业的资质审核较为严格，保证了管理的专业性。目前，美国公共住房的物业管理主要采用两种模式：一种是业主自我管理、自我服务；另一种是业主自我管理与专业化物业管理相结合。

1.业主自我管理。美国约有超过25%的居民所在的物业实行业主自我管理，定期选举具有一定管理能力与经验的业主组建业委会，负责具体的管理细则与执行标准的制定等。公共住房小区实行负责人制，由管理负责人向业委会负责，并执行各项管理规定。

2.委托物业公司管理。由业主组建业委会，通过公开招标的方式选取物业管理公司。物业管理公司同样实行负责人制度，由其负责人负责制定管理维修标准、内容、计划与租金收取等。专业性较强的工作则由物业管理公司承包给专业公司完成，负责人对管理过程承担监督责任，并负责管理验收。

美国公共住房物业管理模式具有三大特点：

一是专业化管理程度高。负责管理的企业或组织都经过政府的严格筛选和业委会的公开招标，其资质、专业化水平都有所保证，能够保障优质的服务水平。

二是风险防范机制健全。美国有着发达的物业保险公司，业委会与管理公司签订实施合同时，不仅标明管理费用，还对因不可抗力造成的损失进行说明。当发生合同规定的损失时，由保险公司理赔，因此减少了发生此类事件时双方的困扰与矛盾，有效规避了物业管理的风险，保障了业主的利益。

三是善用义工制度。美国由于高额的劳动力成本，存在根深蒂固的志愿服务精神。政府与社区鼓励义工帮助社区完成清洁、绿化，修缮房屋，以减少人工支出。同时，义工也能获得相关履历，提升自己的求职优势，从而形成良性循环。

（二）新加坡模式

新加坡的保障性住房被称为组屋，其物业管理的高效性也是组屋政策成功的重要因素。新加坡组屋的物业管理处通常配备五人，组屋的清洁、维修、绿化、安保都承包给专业公司，物业管理费用中的小部分由业主按月缴纳，剩余均由政府补贴。由于采用一年一签的形式，物业公司为了长期的利益，注重与业主沟通，听取业主建议并改善管理细节，从而保证了优秀的服务水平。组屋物业管理模式的特点主要包含三个方面：

一是组屋管理机构健全。负责新加坡组屋建设的机构均是非营利性单位并接受严格的监督，项目立项、规划、建设、物业管理都由专门的机构负责，形成了行之有效的约束体系。此外，机构还配有专业人员支配工作经费，从而为组织的长期有效运营提供了保障。

二是物业服务企业专业化程度高。物业服务企业或组织均通过公开招标进驻物业，保障了管理水平与专业化程度。同时，物业管理公司为赢得利益也会不断优化自己的服务内容与水平，达到共赢的目的。

三是住户参与积极性高。每个组屋社区都成立了由业主组成的管理理事会。管理理事会负责制定管理标准与招聘物业管理公司等事务。住户因此树立了“主人翁意识”，在参与社区管理中增强了归属感，从而不断促进组屋物业管理工作。

（三）中国香港模式

中国香港的保障性住房被称为公屋。公屋的物业管理通常有两种模式：一种是负责人制（通常为经理负责人），由负责人负责整个管理工作的把控，由房屋署员工负责具体实施；另一种是将公屋物业管理工作委托给物业服务公司。香港公屋物业管理有三大特点：

一是管理服务提供方面，香港将传统的、以政府为主体的管理服务转变为市场化物业管理，并采取了一系列的物管计划，如鼓励居民直接参与管理、推行“电子化计划”实现现代化管理，同时实施更亲民、更开放的政策，如加强社区文化建设、鼓励居民参与清洁绿化工作、注重公德的教育、加强居民互助互帮等，这都有利于培养港人的归属感、责任感、社群意识，使政府与居民不断沟通，城市环境与人民生活相和谐。

二是立法支持。香港特区有着详细的租房法律支撑物业管理工作。居民在入住时，物业都会说明其须遵守的相关政策与规定。一旦违反，就会面临严格处罚，严重的甚至会导致解除租约。

三是重视物业监督。香港特区对公屋物业管理实行监督双轨制：一是政府监管，体现在对物业管理技术、水平的评估，其结果会告知民众；二是业主考核监督，即成立由区议员、业主代表组成的管理咨询委员会，负责对物业公司的考核、监督，并对是否续约提供建议。

三、深圳市物业管理存在的问题

（一）物业管理配套政策不完善

深圳虽然在公共住房建设与管理方面走在全国的前列，但同样存在一些与其他区域公共住房管理存在共性的问题，如有关公共住房的研究及政策制度仍然侧重于保障制度的完善与公共住房建设方面，忽视对公共住房运行期的监管，相关政策指引与法律法规甚至存在空白。除此之外，公共住房物业管理并没有体现出保障房自身的特性。

（二）缺乏对物业服务企业的动态监督与评价机制

目前，公共住房是通过招投标的形式，选取物业服务企业提供服务。由于公共住房目前仍处于建设期，可供选择的物业公司与招标渠道有限，各部门对公共住房的关注仍然停留在建设及实施保障方面，对物业服务企业的监督、考核关注度不足，对整个公租房物业管理体系的监督存在捉襟见肘的情形。因此，亟待建立针对物业服务企业服务质量的监督管理体系与评价机制，以引导物业企业持续提升公共住房物业服务水平。

（三）缺乏必要的物业服务费补贴机制

公共住房物业管理费用由三方面组成，即住户缴纳的租金、物业服务费以及政府相关补贴。由于公共住房的物业管理费普遍偏低，承租户无法享受普通商品房物业服务的内容。而公共住房人口密度大，公用设施设备损耗快，需要大量维修养护成本投入，企业易出现“收不抵支”的经营状况，进而影响服务质量。公司为减少开支，必然缩减服务内容，降低标准。业主因对服务质量不满而拖欠物业费，甚至拒交物业费，最终造成小区出现“脏、乱、差”的现象。

随着“2035计划”的实施，深圳市公共住房的体量将会有较大增长，如此庞大的数量对现阶段公租房整体的物业管理能力及水平提出了挑战，对于物业管理企业的财政以及政府保障能力也将是极大的挑战。

（四）业主消费观念落后

由于公共住房的公共属性，其居民家园意识淡薄，经常出现不爱护小区公共设施、不注意小区清洁卫生等不良行为，如在公共通道乱摆杂物，占据消防通道。此外，居住人群素质参差不齐，加剧了物业管理的难度。

（五）缺乏应对突发公共事件的准备

新冠肺炎疫情的出现，令全国人民始料未及。这给物业管理敲响了警钟。在突发事件下，社区的物业管理暴露了许多问题，因为其针对群体的特殊性，公共住房的物业服务企业在应对能力、资源筹集与工作身份等方面面临诸多困境。

四、深圳市公共住房物业管理建议

（一）完善公共住房物业管理法律

目前，深圳市虽已出台了《深圳市保障性住房管理条例》，但这部法规并没有涉及深圳市公共住房物业管理的相关内容。为了进一步建立健全公共住房的物业管理制度，在法律法规方面，深圳市可以借鉴境内外成功的立法经验，并根据深圳市物业管理市场发展的现实与趋势，在初步完善物业管理法律法规体系框架的基础上，根据公共住房特殊的属性，构建针对公共住房物业管理的法规、政策，细化公共住房物业管理的注意事项以及标准要求。

（二）建立自治维权机制

针对公共住房利益纠纷问题，建议成立类似业主委员会的自治组织，其成员为公共物业管理区域内的承租人代表，利用民主协商方式表达诉求，解决纠纷，维护全体居民利益。这类自治组织可在由政府机构的监督下，由全体承租人选举代表组成，以服务社区居民利益为基础，使承租户参与到小区的日常物业管理中。

（三）降低物业服务成本，扩充公共住房物业资金来源

1.鼓励志愿者参与，降低人工成本。目前，深圳市公共住房物业管理的费用来源主要是承租人或者物业使用人交纳的租金物业服务费以及部分财政补贴。未来，深圳市公共住房体量将越来越大，因而需要创新物业管理模式，开源节流。除政府资金补贴外，应鼓励社区人员组成志愿者参与社区服务。对于特定的服务内容，可形成以志愿者为主、物业公司员工为辅的物业管理队伍。

2.税收优惠。对公共住房的物业服务企业，政府可给予一定的纳税优惠，降低物管企业运营成本，提高企业参与积极性。政府相关部门可以开辟承租人监督反馈渠道，不定期举办满意度调研，反馈满意度与税收优惠相关联，以此激励物业服务企业更好地为业主服务。

3.市场化运作。采取全社会公开招投标方式选取专业化物业服务企业，并出台奖励措施鼓励企业参与竞争，提升物业服务整体水平。对于承接公共住房小区物业服务的企业，在原有的税收优惠策略基础上，制定触发奖励机制，并将服务业绩记入档案，在未来投标业务、资质晋升、项目评比方面给予优先地位。

（四）积极推广绿色物业、智慧物业

在保证物业服务质量的基础上，积极推广“绿色物业”，在公共住房小区中严格实施绿色物业管理标准体系，全面融入绿色可持续发展理念，通过科学引导、技术创新与行为管理，推进绿色物业的实施，通过节能照明、节约用水、垃圾分类、污染治理等方面的技术、产品与商业运营模式，淘汰落后技术和设备，构建环保低碳的社区物业运营管理模式。此外，根据绿色物业管理建设要求，在公共住房小区中大力开展绿色物业管理示范项目评价工作，力争公共住房绿色物业管理全覆盖。为了以低价高质量的方式完成公共住房的物业管理工作，应当将符合现代化标准的智慧物业加以推广，打造智慧社区，即依托信息化管理平台，在公共住房小区中逐步健全智慧社区建设，提高公共住房小区建筑与物业管理的科技含量，使深圳市民在享受“保基本”的同时，能享受到更智慧、更幸福、更安全、更和谐、更文明的社区生活。

（五）编制突发卫生事件应对预案

公共住房内居住的大多为中低收入家庭，面对突发卫生事件，无论是意识还是物资准备，都较为缺乏。因此，公共住房的物业管理应做好相应的预案，除加强对卫生防疫的宣传与必备的日常监控外，还可以设立疫情防控应急专项资金，用于购买防疫物资。同时，在未来的管理中，物业企业需将小区封闭管理、人员与车辆出入管控以及针对特殊群体的生活保障纳入日常预案。