智能快件箱行业发展现状及消费者使用偏好研究

许良锋

（国家邮政局邮政业安全中心，北京 100000）

1 引言

近十年来，快递行业迎来高速增长，2010年至2016年同比增速保持在50%左右。2019年快递业务量635.23亿，首次突破600亿，同比增速25.27%，年增长趋于稳定。2012-2019年快递业务发展趋势如图1所示。同时，快递存在季节特征，个别月份会出现业务量、投递量暴增的情况，如：6月受“618”电商平台促销影响，快递业务出现全年次高峰；11月及12月受“双11”、“双12”电商平台促销影响，出现全年快递业务峰值。2018-2019年每月快递业务量对比如图2所示。行业业务的爆发式增长和旺季、淡季分明的特征对行业用工需求带来压力。近期，人力资源和社会保障部公布的《2020年第一季度全国招聘求职100个短缺职业排行》中快递员一职排名第二[1]，快递行业人员招工难问题逐步凸显。“最后一公里”甚至 “最后一百米”的派送难题，成为制约快递企业发展的瓶颈。

图1 2012-2019年快递业务发展趋势

图2 2018-2019年每月快递业务量对比

2 快递行业现有末端派送方式对比分析

2.1 快递行业现有末端派送方式对比

传统的派送模式定位于“门到门”的快递派送，快递员从派送点领取待派送快件后，经过联系客户、上门派送等环节完成整个派送流程。快递派送环节流程如图3所示。

图3 快递派送环节流程图

传统的派送方式优势在于快递员能“点对点、手把手”将快件交付至客户手中，但很多时候由于收件人不在预留地址、电话无人应答等原因，导致快递员重复多次投递，影响投递效率和快件时效。同时，为了保证快递员顺利“上门”，消费者需要提供完整的地址信息和联系方式，使快递的接收伴随身份信息和家庭详细地址暴露的风险，也增加收件人人身安全的隐患。而部分高档住宅、社区和写字楼以及企事业单位，为避免安全和环境问题，限制快递人员出入，无形中加大了派送过程的沟通成本和派件难度。

随着物流行业的飞速发展和消费者个性化收件需求的出现，多种多样的派件模式应运而生。现行主要的快递派送模式包括快递员上门派送快件、快递员在公司学校等公共场合设置“临时快递摊点”以及以货架为主的快递超市等代收点和以智能快件箱为主的快件投递方式等。根据相关数据调查显示，面对多种取件方式，39%的用户喜欢通过智能快件箱取件，33%的用户希望送货上门。影响用户对取件方式偏好程度的要素主要为取件时间、位置是否灵活便捷，取件流程是否安全、顺畅，到件信息能否及时通知等。多种取件方式偏好要素比较见表1。

表1 多种取件方式偏好要素比较

2.2 智能快件箱的优劣势分析

智能快件箱作为自助收取快递的设施，突破了时间的限制，为快件“最后一公里”甚至“最后一百米”问题提供了有效的解决方案。其24h随时取件、操作简便、私密性强等特点使之广受欢迎。智能快件箱的出现，有效提高了快递员的投递效率，提升了快递行业的服务水平，优化了客户的收件体验。

但其也存在亟待解决的问题：部分快递员为争取多派件、避免派送上门，未经用户同意便直接将快递投入智能快件箱，降低了客户的服务体验。国家邮政局公布的2019年第二季度快递服务公众满意度调查数据显示，仅71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意[2]。一些生鲜、冷冻商品因此损坏，客户无法验收快递是否完好，当快件出现损坏无法拒收或退货，不能“先验后签”，相关企业责任划分不明等。智能快件箱优缺点分析见表2。

为解决行业发展面对的各种问题，规范行业发展，中华人民共和国交通运输部公布《智能快件箱寄递服务管理办法》，自2019年10月1日起正式实施。办法明确要求企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。若快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符以及寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，快递企业不得使用智能快件箱投递。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费等。该办法从包容相关企业共同发展、维护快递用户合法权益、规范智能快件箱寄递服务、保障智能快件箱寄递安全等多个方面明确了智能快件箱行业发展面临的各类问题的权责划分，使得智能快件箱的使用更为标准化、规范化，推动智能快件箱全行业健康发展。

表2 智能快件箱优缺点分析表

3 智能快件箱行业发展情况

3.1 国际智能快件箱发展情况

国际智能快件箱发展已有十余年历史，最早由德国DHL率先开发Packstation自助取货系统，在德国全面布设，开启全球快递取件新模式。随后美国Amazon等各类企业跟进，智能快件箱遍布全球。国际智能快件箱发展情况见表3。

表3 国际智能快件箱发展情况

3.2 国内智能快件箱行业发展情况

2010年中国邮政开发第一台智能快件箱，虽然国内智能快件箱起步稍迟，但发展迅猛，短时间内形成完整产业生态圈，从一线大型城市出发，迅速渗透各个城市。除了快递企业涉足智能快件箱市场，各大电商平台也逐一试水智能快件箱。国内智能快件箱行业发展时间线如图4所示。

图4 国内智能快件箱行业发展时间线

智能快件箱行业经过多年发展，总体可以划分为第三方平台企业、快递企业自建、电商自营三大类型。

3.2.1 第三方平台企业。第三方智能快件箱运营管理公司，通过租赁、出租快件箱获取收益，如近邻宝、深圳云柜互联的1号柜、富友收件宝、海尔日日顺乐家快递柜、格格货栈等，部分集中区域市场。

3.2.2 快递企业自建。快递企业涉足智能快件箱市场，旨在强化自身服务，提高快递员派送效率，提升用户服务体验，并具有“自带快递流量”的先天优势，该类型以丰巢及中邮速递易为代表。2015年顺丰、韵达、申通、中通、普洛斯联合成立丰巢科技，并于2017年9月收购第三方智能快件箱中集e栈。2017年中国邮政、菜鸟网络收购成立于2012年的速递易股份，并正式更名中邮速递易，结合中国邮政自身的易邮柜（e邮柜），完成中邮速递易由“第三方平台”向“快递系”转型。

3.2.3 电商自营。电商自营类的智能快件箱旨在提升电商自身服务质量，增加平台用户粘性，以京东自提柜和苏宁的智能自提柜为代表。京东2012年起首先在北京等一线城市投放自提柜，初期面向京东自营用户提供商品存储及自提服务。后期京东宣布全面接入丰巢快递柜后，京东自提柜也全面向社会开放，为快递企业和用户提供自提柜业务。目前，苏宁在全国13个城市铺设超过1 000组自提柜。

3.3 国内智能快件箱建设情况及发展趋势

2014年开始，我国智能快件箱量大幅增长。行业发展从“攻城略地式的基础建设”向“提质增效”转型，市场发展趋于稳定。经过近年的扩张式发展，我国智能快件箱企业已初步完成智能快件箱建设，全国智能快件箱超30万组，智能快件箱的周转率达78.81%。

3.3.1 智能快件箱数量沿海多，内陆少。目前，全国所有省、自治区、直辖市均有智能快件箱布放，地级市中90.4%布放了智能快件箱。东部地区、中部地区城市的智能快件箱渗透率较高，渗透率超98%。东北地区、西部地区仍有较大智能快件箱发展市场，城市渗透率分别为83.33%、81.06%。整体布局呈现沿海智能快件箱数量多、内陆智能快件箱数量少的分布特性。

3.3.2 四五线城市仍有智能快件箱空白市场。智能快件箱企业首先抢占一线城市市场，并不断向周边城市延伸，新一线、二线、三线城市均已有智能快件箱布放，而四线城市渗透率为94.44%，五线城市渗透率为69.77%，仍存在智能快件箱空白市场。随着“快递下乡”工作不断发展，市场空白的城市也将逐步实现智能快件箱覆盖。智能快件箱将加大三线城市市场覆盖密度、全面覆盖四五线城市。2019年不同城市层级的智能快件箱渗透率如图5所示。

图5 2019年不同城市层级智能快件箱渗透率

3.3.3 智能快件箱城市功能区分布。考虑智能快件箱作为公共服务设施的属性，智能快件箱企业往往选择在住宅小区、高等院校、商业中心、交通枢纽等区域布局智能快件箱。目前，智能快件箱主要应用在大型商场、写字楼、学校、居民区等位置。

抽样某一线城市智能快件箱分布情况，大致可以分为住宅、商业、学校三大类，其中70.38%位于住宅区，18.07%位于商业区，3.74%位于学校。各智能快件箱企业在校园区域布放的智能快件箱柜体平均格口数高达179.49个，分别较商业区（平均格口100.64个）多78.85个，较住宅区（平均格口89.74个）多89.75个。具体如图6所示。智能快件箱分布呈现“校园区域柜体多容量”的现象，符合校园区域单位时间内人口更为密集的特性。其中，某聚焦高校市场的智能快件箱品牌，将大量的智能快件箱布放在学校区域，且布放的柜体平均格口数为313.2个，均为大型机柜，其余智能快件箱品牌主要将智能快件箱布放在住宅区域。

图6 某一线城市功能区平均柜体格口数

4 智能快件箱使用偏好分析

智能快件箱的出现一方面补足了快递行业高速发展背景下的末端派送劳动力不足的缺口，另一方面也为消费者提供了24h不间断的取件服务。消费者在不断尝试、接受更新颖的取件方式的同时，智能快件箱企业也在不断摸索消费者的使用习惯，优化自身设施布局，实现商业利润和公共服务并重。

4.1 智能快件箱有助疏解“双11”末梢投递压力

智能快件箱在“双11”期间作为目前重要的投递方式，有效疏解了末梢投递压力。从2019年11月某一线城市智能快件箱的使用情况看，各功能区“双11”期间的日均快件箱周转率均高于平日（非“双11”）的日均周转率，其中商业区域的周转率提高40.53%，住宅区域的周转率提升44.33%。具体如图7所示。

图7 “双11”期间智能快件箱周转率

4.2 智能快件箱的使用满足了用户24h随时取件的需求

快递员往往一早就开始一天的派件工作，而消费者的取件更愿意结合自己的下班、归家的行程安排，快件箱的出现弥补了快递员与消费者二者间行为习惯的时间差。抽样该一线城市的智能快件箱使用情况可以看到，快递员早上6点至7点开始使用快件箱，上午8点为快递员使用快件箱的高峰期，随后使用量整体递减，下午15点后投递量再次走高，下午16点达到当日次高峰，随后再次递减，一直到23点都有快递员使用快件箱投递。而消费者一天的取件量从上午8点开始逐步增加，上午11至12点达到当日次高峰，下午17至19点成为取件的峰值时刻，一直到24点都有大量的用户在使用智能快件箱取件。具体如图8所示。

图8 某一线城市智能快件箱投入、取件时间段分布

4.3 智能快件箱滞留时长分析

由于快件入柜后安全性有了保障，消费者不用再担心快件丢失，可以根据自己的时间、行程安排灵活取件。但快件在柜中滞留过久对于智能快件箱企业的资源流转造成较大障碍，入柜的快件有13.31%停留超过12h，少数会在智能快件箱中停留多日。智能快件箱企业通过“公众号推送”、“短信提醒”、“超时付费”等方式提醒用户取件，以空出更多的格口供其他快件投递。某一线城市智能快件箱的快件滞留时长分布如图9所示。

图9 某一线城市智能快件箱快件滞留时长分布情况

4.4 不同城市功能区的快件箱消费者使用偏好分析

不同城市功能区的消费者使用习惯呈现明显差异，这对智能快件箱企业的设备选址具有重要意义。除了优化不同区域的智能快件箱布局结构外，结合消费者的使用习惯提高快件的投递率和格口的周转率成为智能快件箱企业提高快件箱收益的重要方向。

4.4.1 不同城市功能区智能快件箱周转率差别分析。住宅区的智能快件箱周转率高达68.78%，较商业区的智能快件箱周转率高11.91%。住宅区密集而稳定的人流和更高的周转率使智能快件箱企业主要选择布放该区市场，从而产生更大的收益。各城市功能区周转率比较如图10所示。

图10 不同城市功能区快件箱周转率情况

4.4.2 校园区域快件箱周转率存在季节性特征。高校虽然带来密集的人流，但其流量呈周期性变化的显著特征，也是智能快件箱企业选址建设的重要考量因素。以该一线城市2019年6月至9月的智能快件箱周转率为例，校园区域智能快件箱周转率6月为70.26%，到9月开学月高达79.24%，而7、8月代表的暑假利用率跌落至50.97%和56.35%。学校区域周转率随人流变化差异明显。而相较之下，商业和住址区域月趋势变化整体平缓，住宅区的人流密度虽然不及高校区域，但全年稳定的流量也让更多智能快件箱企业将其作为主要目标市场。不同城市功能区快件箱周转率周期性变化如图11所示。

图11 不同城市功能区快件箱周转率周期性变化情况

4.4.3 不同城市功能区智能快件箱的快件停留时长差别分析。周末人流聚集住宅区，使得住宅区的平均停留时长最短，仅5.69h，而工作日人群大量时间分布在商业、校园，使得该区域的平均停留时长较周末大幅缩短（商业区缩短1h），而住宅区工作日的平均停留时长则反超周末。具体如图12所示。

图12 不同城市功能区智能快件箱的快件停留时长

5 结束语

快递末端配送市场需求旺盛，劳动力缺口不断扩大。智能快件箱作为依托于快递的新兴行业，短短数年内实现了从无到有的行业探索，相关法规、办法不断完善，也为行业的健康发展提供了保障。作为解决“最后100米”的有效手段，智能快件箱行业经历了群雄逐鹿的扩张阶段，已基本完成了设施建设布局，行业进入了高质量发展和效益发展的新阶段。但智能快件箱行业的从业企业责任划分不清晰、收投服务不规范、用户权益难以得到充分保障等问题仍然存在，一方面要通过进一步优化完善行业法律法规以规范其发展，另一方面要提升行业科技能力，提升企业信息化水平，通过大数据手段优化相关设施的建设布局，探索消费者的使用习惯，不断调整服务的发展方向，以优化快递员和消费者的用户体验，并提供更好的末端派送服务。