以PDCA的理念提升职工食堂就餐满意率

石之驎　李明剑　何清

[摘要] 目的 提升医院职工食堂就餐满意率。方法 以PDCA持续改进理念，开展服务模式改革和服务质量整体提升项目。结果 医院职工食堂就餐人数及就餐满意率均得到了大幅提升。结论 PDCA循环工具对提升食堂就餐满意率有明显效果

[关键词] 满意率;PDCA;服务模式;职工食堂;就餐满意率

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）05（b）-0026-03

Improving the Satisfaction Rate of Staff Canteens with PDCA

SHI Zhi-lin， LI Ming-jian， HE Qing

Department of General Affairs， Shenzhen Third People's Hospital （Second Affiliated Hospital of Southern University of Science and Technology）， Shenzhen， Guangdong Province， 518010 China

[Abstract] Objective To improve the dining satisfaction rate of hospital staff canteens. Methods Based on the concept of continuous improvement of PDCA， carry out service model reform and overall improvement of service quality projects. Results The number of meals and the satisfaction rate of meals in the staff canteen of the hospital were significantly improved. Conclusion The PDCA cycle tool has a significant effect on improving the dining satisfaction rate of the canteen.

[Key words] Satisfaction rate; PDCA; Service model; Ganteen; Satisfaction rate

醫院食堂是为患者及员工提供食物的主要场所，医院食堂管理是医院质量管理的重要组成部分之一，食堂管理是否到位直接关系到食物的质量和就餐人员的安全。医院餐饮供给水平和服务质量与职工幸福感及患者满意度密切相关，是医疗机构整体管理水平的重要体现，在三甲医院评审、JCI认证等工作中也占有较大比重，需要以精益管理理念，用最少的资源，消除流程中的不合理、不顺畅和不节约部分，做到流程标准化而不僵化，在提高质量的同时降低成本，不断提升价值流效率，提升客户的满意度[1]。

PDCA 理论是美国质量管理专家戴明博士于20 世纪50 年代初提出的质量管理工作循环，又称戴明环，是一种程序化、标准化、科学化的管理方式。P（plan）表示计划，D（do）表示执行，C（check）表示检查，A（action）表示处理，是广泛用于质量管理的循环体系[2]。深圳市第三人民医院职工食堂多年来服务质量不高，就餐满意率低下，长期徘徊在35%左右。为提高服务水平、增强服务质量、确保食品卫生、提升职工幸福感，医院总务科决定启动职工食堂就餐满意率PDCA改进项目[3]。

1  根因分析（P1）

根据历年来满意度问卷调查情况总结、职工代表大会意见反馈及日常意见收集，职工食堂满意率不高的原因主要集中在管理、环境、菜品、服务4个方面因素。

1.1  管理方面

无专人管理、未实现现场管理、管理规范未严格落实、职工餐补方式不合理。

1.2  环境方面

就餐环境脏乱、设施设备陈旧、监控不足。

1.3  菜品方面

菜式单一、口味不佳、价格不透明、定价不合理。

1.4  服务方面

服务人员态度不佳、供餐时间较短、服务类型不丰富。见图1。

2  改进计划及目标（P2）

①2016年9月前完成硬件及环境改造。

②2016年10月前完善管理模式。

③2016年12月前完成服务和菜品改善。

改进目标：职工食堂就餐满意率达到70%以上;成为职工业余时间的休闲驿站。

3  计划实施情况（D）

3.1  环境改善

重新装修职工食堂、修缮包房，实现明亮整洁、布局合理;更换、添加后厨设备;空调系统整改;增加监控设备。

3.2  提升管理水平。

①安排食堂管理专员，专人全职管理;现场管理，监管运营全流程;介入食材采购的全过程管理，解决食材品质和食品安全问题。每月联合院感、营养科对食堂进行卫生、餐具消毒状况检查。

②接受院膳食管理委员会及工会委员会的检查监督。建立膳食管理委员会食堂管理例会制（每月1次），反馈问题、提出建议。膳监会每周组织一次食堂检查。

③严格执行管理规范、加强稽查、落实奖惩。

④调整医院补贴方式。增加该院职工基本餐饮直接补贴。早餐4元/次，中、晚餐10元/次，每月25次补助。不累计、不提现。

⑤引入第三方质控管理。

引入中国质量认证中心（CCIC）食堂安全管理体系认证（ISO22000）。通过认证实现预防食品安全问题的出现，完善食堂的安全管理制度，对食堂工作人员的用料、配料、储存和食品安全知识进行培训，对食品安全进行监督[4]。

3.3  提升菜品质量。

①菜式增加。中晚餐保证15个菜式以上;增加小盘菜、特色套餐、健康蒸菜、各类面食、水吧点心饮料等。

②结合进货成本，确保菜品定价合理;新菜品由膳食委员会集体定价。

③价格公开透明，菜单提前发布。

3.4  提升服务水平

①加强工作人员服务流程、服务态度、服务礼仪培训;设置投诉台和专职楼面经理处理投诉和建议;强调服务人员手卫生及着装规范。

②延长供餐时间;提供夜餐服务;特殊科室提供送餐服务。

③建立打菜标准，按照现有三格餐具，一份菜应打满一小格，保证菜量;每周保证菜品更换率;按季节时令特点及职工、患者提出的需求新增菜品。

④举办职工互动活动。如端午粽子、中秋月饼DIY等活动

4  执行情况总结（C）

对以上方案执行情况，由总务科每月进行督查、核对、评估;由党办通过第三方平台，进行满意度调查;接受职工新媒体反馈意见，及时改进;膳食管理委员会每月讨论执行情况。方案实施后取得的效果如下。

4.1  用餐人数大幅提高

食堂平均每天早、中及晚餐人数均在方案实施后增加明显，见图2、图3、图4。

4.2  满意率大幅度提升

根据院党办对职工食堂满意率调查结果（短信方式，每季度一次，每次发送短信约1 000人左右），近期满意率情况如下：①2017年第3、4季度满意率分别为78.89%和78.12%;②2018年4个季度满意率分别为63.74%、70.9%、70.19%及73.93%;③2019年第1、2季度满意率分别为72.04%和68.6%。

综上所述，近期8个季度职工食堂满意率平均满意率为72.05%，比此项目开展前得到了大幅提高，并基本保持稳定。

5  结论及计划（A）

①通过此轮质量改进项目的推进，食堂的工作流程逐渐规范，就餐人数得到极大提升，就餐满意率大幅提高，在提高职工食堂服务水平、增强服务质量、提升职工就餐满意率等方面取得了一定的成绩，积累了宝贵的经验。

②同时也发现在食品安全方面仍存在一些问题，引起了我们认真的思考和研究。2018年5月1日，《深圳经济特区食品安全监督条例》开始实施，深圳市实施食品安全战略工作正式启动。2018年5月21日《深圳市阳光智慧餐饮工程工作方案（2018-2020）》发布，创导使用新一代信息技术，通过互联化、物联化、智能化手段，收集整合监管关键信息，分析防控食品安全风险，创新监管模式、提高效率。拟建设食堂食品安全追溯监管平台，实现供应商资质管理、食堂从业人员健康证管理、食材信息管理、食材采购管理、农药残留检测管理、票证管理、食材保鲜管理、食物制作管理、留样管理等功能，做到全流程管理，利用视频智能分析、物联感知、云计算等先进手段将食品采购、加工到餐桌全过程信息化监管，数据统一汇集到平台，对于出现的问题实时预警，实现全程留痕、信息可追溯，为医院管理层在应急处置及风险防控等方面提供科学的依据和判断。

③随着医学的发展以及医学模式的转变，饮食在防治疾病中的作用已逐渐进入人们生活的视线。营养治疗作为综合治疗的重要手段，已逐渐融入现代医学的范畴之中。医院合理的饮食不但能改善患者的营养状况，减少患者的并发症，还可缩短病人住院日，降低医疗费用等。因此，患者的饮食科学合理化也成为了医院餐饮供给的重要内容之一。医院营养餐的质量管理应该遵循预防性思想，通过识别、评估食品中潜在的安全危害，建立預防控制措施并且实施监控，从而达到控制营养餐安全危害的目的，防止由食品安全问题引起另外的疾病。

④医院计划通过参加行业评审认证进一步全面提升食堂的食品安全管理水平，有效识别和控制食品安全危害、提升就餐人员的信任度和满意度、树立该院食堂在医疗机构餐饮领域的良好声望和形象。拟申请中国质量认证中心的ISO22000食品安全管理体系认证技术指导和认证服务。ISO22000是目前国内外最被认可的食品安全管理标准，其要求食品生产经营组织将食品安全进行系统管理，以确保消费者食用安全为目标，以HACCP原理及其应用体系为核心，重点强调对食品链中影响食品安全的危害进行过程化、系统化和可追溯性控制。

⑤此外，下一步还将继续总结不足之处及存在的主要问题，保证可持续发展;优化流程、控制成本、降低价格;尽快完成明厨亮灶工程;增加微信点餐（移动点餐）等便民服务。同时研究将适宜内容推广到营养食堂，同时提升患者就餐率和满意率[5]。

[参考文献]

[1]  康小明，吕卫华，邹宏.精益管理在医院食堂经营管理中的运用[J].现代医院管理，2017，15（1）：80-82.

[2]  邱丽心，叶丽娟，林文斌，等PDCA管理工具在医院食堂食品卫生安全管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2017，8（10）：5-8.

[3]  赵红梅，赵越，郭静竹.运用PDCA推进临床路径管理[J].中国卫生质量管理，2017，24（2）：48-50.

[4]  张颂.医院餐饮管理改革的实践与分析[J].中国管理信息化.2018，21（6）：102-103.

[5]  贾利利，陈垚，陈有莉，等.医院食堂对医疗服务满意度的影响[J].科技展望2016，10（5）：319.

（收稿日期：2020-02-21）

[作者简介] 石之驎（1976-），男，湖北武汉人，硕士，副主任技师，主要从事医院行政管理、医疗体制改革和医学基础研究等方面工作。

[通讯作者] 何清（1963-），男，四川成都人，硕士，主任医师，研究方向：传染病及医院管理，E-mail：dodo625@126.com。