加强消费者权益保护档案信息利用服务的对策与思考

李丹 付建伟 芦亮 徐涛

1.承德市市场监督管理局

2.承德市图书馆

进入“十四五”时期，我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程。消费者权益保护工作是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，党和政府高度重视消费者权益保护工作，但在消费者权益保护事业发展进程中却忽视了档案信息的价值和作用，导致档案信息不能有效促进消费者权益保护工作。因此，要提高对档案信息的重视，积极创新档案利用服务模式，提升现代化档案信息利用服务水平，充分发挥档案信息作用，促进消费者权益保护工作高质量发展。

一、消费者权益保护档案的内涵及作用

《档案工作基本术语》对档案的定义表述为：国家机构、社会组织或个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录。[1]消费者权益保护档案是国家机构、社会组织或个人在开展消费者权益保护活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录。消费者权益保护档案来源广泛，内容丰富，有文字信息、电子数据、图表、声像等不同种类形式，具有真实性、可靠性。

消费者权益保护档案是消费者权益保护活动的原始记录和凭证，具有凭证和参考价值。档案信息的开发利用对服务“十四五”时期经济高质量发展、构建新发展格局，全面建设社会主义现代化国家具有广泛的社会作用。一是档案内容涉及政治、经济、文化、科技等各个领域，对我国经济发展、社会治理、行政管理、法制建设等方面具有较高的参考凭证价值。二是其具有提供信息、解决矛盾、化解危机和协调关系等方面的重要功能，是维护国家、集体、个人权益的重要法律信证。三是加强档案信息的开发利用能够促进消费者权益保护工作，提升社会治理能力和水平。

二、消费者权益保护档案信息利用现状

（一）对档案信息重视程度不足

消费者权益保护工作是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，党和政府高度重视消费者权益保护工作。国家机构、社会组织或个人在经济社会发展中积极推进消费者权益保护事业，但在消费者权益保护事业发展进程中却忽视了档案信息的价值和作用，对档案信息及其管理工作很少进行关注和重视，导致档案信息不能有效促进消费者权益保护工作。

（二）档案管理缺乏服务意识

档案管理人员多数以兼职为主，不具备档案管理专业知识，对档案管理只是程序化的信息输入、保存和整理，忽略了对档案信息的利用，缺乏档案服务意识，不能为社会发展需求提供有效的档案信息服务。兼职人员对档案管理工作缺乏主动性和创新性，制约了消费者权益保护工作的有效发展。

（三）档案信息利用率不高

目前我国在开展消费者权益保护活动中，一些机关、企业事业单位、社会组织和个人还没有充分认识到档案信息蕴含的巨大价值和作用。在消费者权益保护活动中只是对档案信息进行简单地收集、整理与归档，对档案信息资源开发利用不足，造成档案信息资源闲置、浪费，利用效率不高，没有充分发挥档案信息广泛的社会作用和价值。

（四）社会发展要求提升档案利用服务水平

在信息化时代背景下，大数据、区块链、云计算、人工智能等新技术快速发展应用，传统的档案服务已经越来越无法与当前对档案的需求相适应，因此要加快档案信息化建设，加强各种新技术在现代化档案管理中的应用。积极推进档案信息服务管理平台建设，进行档案利用服务模式创新，提升现代化档案服务水平，促进消费者权益保护工作高质量发展。

三、加强消费者权益保护档案信息利用服务的对策

（一）提高档案利用服务意识

新时代新形势下，要积极树立档案利用服务观念，提升档案利用服务水平，主动发掘利用档案信息资源，促进消费者权益保护工作发展。一是应转变以往重管理轻服务的档案管理模式和观念，要采用现代化的档案管理服务理念引领档案服务工作。二是要加强档案业务知识的培训。对档案人员进行档案专业知识技能和信息技术培训，树立服务理念，建立主动服务体系，提升档案服务水平。

（二）加强消费教育引导档案利用

加强消费教育引导档案利用，能够培育健康消费理念，提高消费者维权意识和能力，助力消费升级，促进消费，推动经济高质量发展。一是综合利用各种媒体广泛宣传普及新消费理念和消费维权法律法规知识，积极打造消费教育平台。二是通过对消费教育引导档案资料的编辑和利用，可以编写形成消费者权益保护工作的工作指南、培训教材，还可以为消费维权相关法律研究提供案例和参考资料。

（三）注重消费督导调研档案利用

注重对消费体察、督导调研活动形成的档案信息进行发掘和利用。深入到企业和消费者中去，围绕消费对经济发展的基础作用，消费领域热点难点问题和相关法律理论研究问题进行监督体察、调查研究。及时利用体察、调研信息为国家及相关部门的发展决策提供参考依据和建言献策，当好参谋助手。

（四）加快档案服务信息化建设

随着信息技术快速发展，提高档案利用服务信息化技术水平是适应时代发展对档案服务需求的重要途径，因此要加快档案利用服务信息化建设。一是加快建立消费监督评价信息平台，推进消费领域信用体系建设。二是加强消费投诉信息平台建设和利用，例如积极推广全国12315 平台建设和使用。三是推进消费维权信息公示平台建设。加强法院、仲裁机构、行政机关、消费者协会等相关部门的信息对接，资源共享，联合惩戒，建立消费维权信息共享机制。

（五）建立消费舆情监测及应对机制

舆情信息对维护社会的和谐稳定具有重大意义。我们要借助各类媒体进行消费维权工作的宣传，发挥大众传播媒介对消费维权工作的舆论监督作用，积极引导消费舆情导向，建立健全消费舆情监测分析、热点发现及应对机制，发现问题及时采取应对措施，及时回应社会关切，解决矛盾、化解危机，维护社会稳定。

三、结语

综上所述，由于消费者权益保护档案信息具有重要价值和作用，结合对档案信息利用现状的分析，今后要从提高档案利用服务意识，加强消费教育引导档案利用，注重消费督导调研档案利用，加快档案利用服务信息化建设，建立消费舆情监测及应对机制等方面提高档案利用服务能力，为全面推进消费者权益保护工作，提升新时代社会治理效能提供优质高效服务。