以新一代人工智能为契机 推动生活性服务业创新发展

沈于

摘 要：人工智能技术的突破将引发新一轮消费革命与服务变革，从而为生活性服务业的创新发展提供契机。本文分析了人工智能技术与生活性服务业融合发展的可能途径及其障碍，并提出了政策建议。

关键词：人工智能;生活性服务

一、引言

“生活性服务”（亦称“消费者服务”）是服务业的重要组成部分，它指的是那些满足居民最终消费需求的服务活动，包括“住宿餐饮服务”、“健康服务”、“养老服务”、“旅游游览和娱乐服务”、“体育服务”、“文化服务”、“居民零售和互联网销售服务”等十二大类。生活性服务领域宽、范围广，涉及群众生活的方方面面，与经济社会发展密切相关。加快发展生活性服务，是推动经济增长动力转换、实现经济提质增效升级、保障和改善民生的重要举措。

近年来，我国生活性服务业发展成效显著，已成为国民经济与吸纳就业的重要力量，在穩增长、促改革、调结构、惠民生的进程中发挥着越来越大的作用。随着中国人均GDP突破10000美元，人民群众对生活性服务的品质也提出了更高的要求。然而，我们也应清醒的认识到，与发达国家相比，我国生活性服务业的发展仍相对滞后，存在有效供给不足、质量水平不高、消费环境不佳等问题，须要在发展中加以解决和完善，特别应注意抢抓科技发展机遇，以新一轮科技革命带动生活性服务业创新升级，加速服务内容、业态和商业模式创新。

当前，新一代人工智能技术（ArtificialIntelligence，简称A.I.）发展迅猛，为各行各业注入了新动能。人工智能是具有极强渗透性的颠覆性技术，它的推广应用必将推动新一轮消费革命与服务变革，为生活性服务业的转型升级提供契机。

二、人工智能与生活性服务业融合发展的可能途径

从生产过程的角度看，第一产业主要涉及劳动者与自然资源（土地、农作物、家畜等）之间的互动，第二产业主要涉及劳动者与物品（机械、零配件等）的互动，而隶属于第三产业的生活性服务业，其生产过程则涉及劳动者与他人（消费者）之间的互动。由于人的行为具有复杂易变、难以预测等特性，长期以来，生活性服务业被认为与自动化、智能化无缘。事实上，早在上世纪七十年代，就有学者提出了无人工厂、无人农场的概念，并在一定程度上得到了推广应用。但“无人服务业”的理念则长期停留在科幻领域。另一方面，业界公认，新一代人工智能的重要特点就在于突破了“人类感知”这一瓶颈，在新一代A.I.技术的赋能下，机器视觉、语音识别、机器翻译、机器阅读、机器写作等过去无法做到、无法做好的任务纷纷取得长足进展，这就为A.I.系统参与、介入人与人之间的互动提供了技术可行性，进而为实现“智能化生活服务”甚至“无人化生活服务”奠定了基础。基于新一代人工智能的技术特性，我们认为，A.I.技术与生活服务业融合发展，至少存在以下两个切入点——

（一）用A.I.系统取代人工服务，以降低成本、提升效率

如前所述，新一代A.I.技术能够有效模拟人类的“感知”（包括视觉、听觉等等），并具备初步的文字理解、语言表达能力。这意味着人工智能系统可以在一定程度上介入甚至替代劳动者在服务业中的角色。在这方面，一个典型的例子是超市的收银服务。一直以来，超市须要配有收银员，这似乎是一个基本常识。然而，随着二维码、机器视觉等技术的发展，已有越来越来越多的超市、卖场开始提供无人（自助）收款服务，从而改变了超市长期固化的服务格局，并为最终实现完全意义的无人超市提供了技术储备。另一个例子是“医学影像识别”，也就是医院提供的X光、CT照片的分析、判读服务。长期以来，医学影像识别一直是人类医生的禁脔。一位医学影像识别专家须要经历多年理论学习，并具备长期实践经验。然而，随着A.I.技术的突破，目前，人工智能已完全具备了判断、分析X光、CT等医学影像的能力。不仅如此，与人类医生相比，电脑在速度、准确率等方面常常有过之而无不及。在抗击新冠肺炎的斗争中，依图科技公司开发了“胸部CT新冠肺炎智能评价系统”，只需几秒即可完成对患者胸肺CT照片的分析、判断。该系统在武汉、上海、杭州、温州等数十家医院部署应用，显著提升了前线医生的工作效率，为抗疫斗争做出了贡献。目前，人工智能在医学影像判读领域的应用已呈燎原之势。许多研究者乐观的预期，在这一领域，A.I.系统已具备取代人类医生的潜能。此外，在交通驾驶、网站编辑、在线客服等许多服务行业，人工智能正以各种方式参与、介入甚至替代着人类劳动者的角色。从长远看，随着人工智能在语言理解、语言表达等方面取得进一步突破，A.I.系统有望在更加广泛的服务领域接手人类的工作。

（二）利用人工智能优化、改造企业的服务流程

新一代人工智能技术具有强大数据分析能力，可以从大批量、高维度的复杂数据中挖掘、提取隐藏的模式。基于此，企业可以利用A.I.对自身服务流程进行改进，从而降低成本、提升效率。比如，著名的出行服务企业“滴滴叫车”利用人工智能技术分配订单，智能算法综合考虑位置、距离、拥堵情况等多种因素后，对车辆与顾客进行撮合，从而显著减少了顾客的等待时间，改善了出行体验。又如，许多商业网站利用人工智能技术为顾客推荐商品，A.I.根据积累的历史数据，推断顾客可能对何种商品感兴趣，再将其推荐给顾客。在电子商务领域，从淘宝到京东，从脸书到推特，从旧车交易到婚恋交友，从广告投放到职业介绍，这类推荐系统已无处不在。此外，人工智能还能帮助服务企业改善员工与岗位之间的匹配度，实现人尽其才;利用人工智能的数据分析能力，还可以对潜在的财务风险进行预警，帮助企业规避可能的损失。

三、政策建议

要充分发挥人工智能的潜能，推动人工智能与生活性服务业融合发展，政府应注意做好以下三方面的引导工作：

（一）强化法律法规建设，为人工智能与服务业融合发展提供法律保障、政策支持

现阶段，人工智能依然处于高速成长期，其发展水平并不完美。在一些领域，A.I.系统依然可能出现失误。另一方面，与制造业相比，生活服务业直接涉及人与人之间的互动，一旦发生疏漏，更易引发纠纷。举例来说，在医学影像判读领域，A.I.已经具备替代人类医生的潜能。然而，这也带来一个严肃的问题：如果A.I.系统出现误诊，导致医疗事故，应如何界定责任？类似的问题也存在于自动驾驶领域。对任何试图应用A.I.技术的服务企业来说，这些都是无法回避的议题。然而，从市场竞争的角度看，如果企业等待某项新技术尽善尽美之后，再加以利用，可能会被竞争者抢占先机，进而丧失市场优势。从政府的角度看，面对一项虽不完美却前景远大的新技术，更不应无动于衷、无所作为。为此，政府一方面应鼓励服务企业积极利用A.I.技术，另一方面也应未雨绸缪，对新一代人工智能在部署、应用过程中可能发生的技术风险，做出适当评估。面对可能出现的纠纷，政府应尽早制定法律法规，理清各方权责利关系，使人工智能的应用有法可依、有章可循。

（二）主动运用财税、金融等手段，支持、鼓励、推动生活服务企业采用人工智能技术

对企业来说，率先采纳某项新技术，不仅可能带来额外收益，也可能伴随着难以预估的风险。人工智能是颠覆性技术，其推广应用可能带来的风险，自不待言。另一方面，许多生活性服务企业属于中小微企業，资金实力薄弱，抵御风险的能力不强。这就要求政府积极作为，帮助企业提升应对风险的能力。为此，可考虑通过税收减免、财政补贴等方式，对生活性服务企业应用A.I.技术提供资金支持，还可通过专项贷款、专项基金等金融手段，为服务企业的智能化升级提供支持。此外，政府还应下大力气扶持龙头型、连锁型服务企业，推动龙头、连锁型服务企业率先采用人工智能技术，以发挥其对整个行业的示范、带动作用。

（三）在保护隐私与利用A.I.技术之间寻求平衡

一般认为，新一代人工智能是一种数据驱动型技术。换言之，要在某个领域开发、部署人工智能系统，就必须向电脑输入大量数据（比如，AlphaGo就输入了16万盘人类棋手的对弈数据）。毫不夸张的说，“数据可得性”关乎人工智能系统的成败。越是拥有丰富历史资料（数据）的行业，越易于开发、部署人工智能系统。另一方面，如前所述，生活服务业直接涉及人与人之间的互动，其历史资料（数据）往往关乎消费者的个人隐私。随着公民权利意识的提升，社会公众对涉及自身隐私的数据资料的保护意识日益增强。近期出台的《中华人民共和国网络安全法》更是对企业收集公民数据资料做出了严格的限制性规定。就此而言，目前正面临两难格局——从技术的角度看，人工智能对数据的需求多多益善，为了推动A.I.技术的落地运用，应鼓励各行业积极保存历史资料，鼓励数据在全社会流动、共享，消除数据孤岛。但从法律、伦理的角度看，全社会对数据的收集、传播、使用应十分谨慎，严防泄露个人隐私。要破解这一困局，须要社会学家、法律专家、技术专家通力合作，综合运用法律、技术等多种手段，实现保护隐私与利用A.I.之间的平衡。

参考文献：

[1]MichaelNielsen，2016， Neural Networks and Deep Learning， 2016， www.neuralnetworksanddeeplearning.com.

[2]赵宜萱，赵曙明，栾佳锐.2020，基于人工智能的人力资源管理：理论模型与研究展望，南京社会科学，2020（02）.