德华安顾人寿数字化抗疫

肖潇

疫情对每家保险公司都是一次大考，德华安顾人寿依靠数字化总战略的坚定实施与持续投入，打响疫情阻击战，在非常时期加快科技与保险的融合速度，抓住转型机遇，致力为客户提供最佳寿险服务体验。

全流程数字化展业

面对疫情的突袭，保险行业每年重要的“开门红”业务节奏被打乱，营销员无法现场参加早会与培训、无法如平時与客户进行面对面的沟通交流，传统线下展业模式受到严重制约。获益于多年来在数字化领域的“深耕”，疫情期间，德华安顾人寿的营销渠道通过全流程的数字化展业，实现“停工不停业”。

自2013年开业以来，德华安顾人寿一直致力于抓住互联网时代发展机遇，将“数字化”定位为公司与个险渠道并驾齐驱的公司战略。数年来，德华安顾人寿积极探索保险与科技深层次融合过程中演化出的创新发展模式和增长动力，从数字化出单到数字化管理，从场景应用到精准营销，以数字化技术优化保险经营的各个环节。2016年德华安顾人寿就实现100%线上出单，2017年开始，营销员活动管理和团队管理的数字化也开始起步，到今天已经实现线上管理和销售的全流程。

疫情期间，德华安顾人寿个险渠道无论从日常管理还是线上学习、线上经营客户以及朋友圈经营、投保出单、制订工作计划、与主管PEP面谈、交流分享、客户服务，全部通过“安顾赢家”APP线上实现。同时，针对疫情特殊阶段客户及营销伙伴的需求，公司还迅速响应，仅用3天时间便快速开发上线了个险渠道的电子保单，完善了远程投保、电子回执等IT系统与数字化服务功能，确保全体营销伙伴使用“安顾赢家”APP顺畅展业。

另外，公司各营销机构每日还借助“安顾赢家”的直播间、大课堂、企业微信视频、语音会议功能进行早会的远程培训管理，并且使用数字化直播平台进行培训直播。号召营销员在疫情期间通过线上方式与客户加强联络，了解需求，做好慰问与关怀，提供力所能及的帮助以及专业的保险保障服务。

网销和大数据营销服务中心，经过多年数字化经营战略的实施，将保险科技应用到各个流程。在疫情期间，数字化工具的积极应用，不仅使网销渠道继续发挥线上推广优势，有效展业之外，更使一线主管经理的远程管理更加方便。网销渠道借助企业微信与微信群远程加强过程指标管理，按时进行早会、夕会和午会的三会经营，同时借助CRM系统、蘑菇云系统、米话系统实时查看队伍过程指标、订单详情等，数字化技术的应用不仅提升了营销队伍的远程营销能力，也对续期业务帮助极大。

“云”办公提升战斗力

面对疫情突袭，各地春节假期一延再延，导致很多企业的节后复工被迫转入远程在线办公，特殊的变化令不少企业手足无措，难以保障工作效率。

德华安顾人寿将数字化渗透到公司运营的各个领域。疫情期间，在内勤员工办公方面，无论OA审批、在家办公考勤、费控审批、采购合同用印、会议、调研、云文档等等都实现了数字化远程办公。公司50多个业务系统均可实现远程访问，各种音视频及电话会议系统运行顺畅，公司内部沟通及时、高效。同时，公司云计算等新技术应用成效显现，网销、微信等业务已经全面部署到金融云，业务运行稳定，响应速度快，特殊时期的业务需求及变更基本可以实现当日完成。

不仅如此，疫情期间，借助公司数字化自媒体订阅号、服务号及德华安顾在线平台，公司围绕抗击疫情捐赠及服务举措、社会号召、抗击疫情个人防护、居家健康办公、复工返回职场防护等主要方向，充分联合外部优质新闻媒体及组织内部宣传力量，利用短视频、H5、长图文、主题海报、九宫格等生动的呈现方式，向广大客户及公司员工全力推动疫情防护、信心树立及心理疏导等正能量宣传，也取得了良好的社会反馈与好评。如H5版“共同战疫，从我做起！防控疫情，我承诺”，通过多渠道发布，共计有71357人次参与公益承诺。

数字化升级高效服务

在客户服务方面，德华安顾人寿坚持不因疫情而隔离对客户的服务与关爱，通过关注客户需求，加强数字化技术应用，提高公司服务效率。疫情期间，公司连续升级服务举措，在公司数字化平台的有力支持下，推出了在线投保、在线自助、在线保全等五项线上服务，同时还通过与第三方合作免费向客户及大众推出了“7×24小时疫情咨询、在线义诊、心理咨询、居家筛查、同乘查询”等服务。针对出险理赔客户，德华安顾人寿推出了“五免”（免纸质保单、免定点医院限制、免用药限制、免等待期、取消免赔额）服务，并开启理赔绿色通道，为所有涉及此次疫情相关的理赔申请提供特别服务通道，快速高效跟进处理，电话中心7×24小时服务热线不打烊，及时响应客户需求、积极解决客户问题。得益于便捷的数字化平台在线服务，疫情期间全渠道267件的案件总数量中，客户在线申请理赔案件113件，占比达到42.3%。

保险业的数字化转型，需要保险公司将科技与保险进行深度融合，包括产品设计、市场营销、核保理赔、运营服务等保险业务全流程，进而改进服务及与客户交互的方式，这是一场商业模式的变革，需要自上而下、全方位开展、全部门协作。

数字化是险企最根本的动力，尤其是企业内部增产、提效、降费、风控这些目标，必须依靠数字化来实现。数字化成了战疫的有力武器。这次疫情危中有机，推动了整个保险行业线上办公、线上展业、线上运营的数字化进程。德华安顾人寿通过这次全方位、多层次、立体化的线上经营实践，内外勤队伍的数字化素养有了一个明显的提升，能够借助数字化优势，更好地服务于营销队伍和广大的客户。