细微服务理念在静脉治疗专科门诊中的应用

柯杏　朱静飞　龚燕玲　江杰霞　段祝华

【摘要】 目的：探讨细微服务理念在静脉治疗专科门诊中的应用效果。方法：选取2019年6-9月在本科静脉治疗的患者350例为观察组，另选取2019年3-4月在本科静脉治疗的患者350例为对照组。对照组实施静脉治疗专科门诊常规护理，观察组实施细微服务理念护理模式。比较细微服务理念护理干预前后护士专业技能评分，并比较两组患者并发症发生情况以及护理满意度。结果：细微服务理念护理干预后，护士操作技能评分明显高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组并发症发生率为4.9%，低于对照组的12.9%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者护理满意度为94.9%，高于对照组的83.4%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：细微服务理念在静脉治疗专科门诊中的应用效果显著，有利于提升护士专业技能，降低患者并发症发生率，提高患者护理满意度，值得临床推广应用。

【关键词】 细微服务理念 静脉治疗专科门诊 中心静脉置管

[Abstract] Objective： To explore the application effect of the concept of micro-service in the specialist outpatient department of intravenous therapy. Method： A total of 350 patients with undergraduate intravenous therapy from June to September 2019 were selected as the observation group. A total of 350 patients with undergraduate intravenous therapy from March to April 2019 were selected as the control group. The control group was given routine nursing in the specialist outpatient department of intravenous therapy， and the observation group was given the nursing mode of the concept of subtle service. The professional skills scores of nurses before and after the intervention were compared， and the incidence of complications and nursing satisfaction of patients in the two groups were compared. Result： After micro-service concept nursing intervention， the score of operation skills of nurses was significantly higher than that before the intervention， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The incidence of complications in the observation group was 4.9%， which was lower than 12.9% in the control group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing satisfaction of patients in the observation group was 94.9%， higher than 83.4% in the control group， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The application of the concept of subtle service in the specialist outpatient service of intravenous therapy has a significant effect， which is conducive to improving the professional skills of nurses， reducing the incidence of complications and improving the nursing satisfaction of patients. Therefore， it is worthy of clinical promotion and application.

[Key words] Concept of micro-serviceSpecialist outpatient department of intravenous therapy Central venous catheterization

First-authors address： Maoming Peoples Hospital， Maoming 525000， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2020.17.025

植入式静脉输液港（implantable venous access port， PORT）和中心静脉置管（periph-erally inserted central catheter， PICC）是临床最为常见的两种静脉输液方式，多用于化疗、外周静脉穿刺困难、需长期输液治疗、急危抢救、血液透析等患者，具有避免药液外渗、减少对血管及组织损伤的优点[1-3]。我国自20世纪90年代引进PORT和PICC以来，为患者提供了一条无痛输液通道，不仅极大地缓解了病房工作压力，同时提高了临床护理质量以及患者满意度。本院2016年5月1日将PICC、PORT護理门诊正式更名为静脉治疗专科门诊，但随着置管患者数量逐年增加、置管时间延长，目前的护理措施难以保证PICC与PORT患者临床需求，出现了无专人护理、护理间隔期无规律、等候时间长、病房工作秩序紊乱、随访不佳等诸多问题。因此，为提高临床护理质量和安全，加强护患交流，提高患者满意度，树立本院专科护理服务品牌，本院针对静脉治疗专科门诊存在的现有问题引进细微服务理念护理模式。细微服务理念是一种新型的护理服务理念，主要将临床护理工作进行细节化、人性化、个体化，有利于改善护理质量。有学者将细微服务理念应用于门诊输液安全管理中、儿科静脉穿刺中、住院患者无痛胃镜检查中，均取得了理想的效果[4-5]。本科自2019年6月开展细微服务理念护理模式以来，取得了显著的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年6-9月在本科静脉治疗的患者350例为观察组，另选取2019年3-4月在本科静脉治疗的患者350例为对照组。两组均采用同一组护理人员，护理人员共5名。（1）纳入标准：①年龄>18岁;②对治疗方式以及相关注意事项知情同意;③患者及家属治疗依从性高，并积极配合本研究相关评估调查。（2）排除标准：①患精神病或严重意识障碍症者;②长期卧床、意识不清醒者;③患外周血管疾病者;④有阅读、理解障碍的患者;⑤患全身性感染疾病者;⑥临床资料不全者;⑦中途自愿退出者。患者均签署知情同意书，本研究已获得本院伦理委员会的审核。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施静脉治疗专科门诊常规护理，主要包括：（1）健康宣教，了解患者及家属对静脉治疗相关知识知晓程度，并向其说明置管的目的及注意事项，获得患者及家属的信任。（2）心理护理，评估患者对治疗的心理承受能力，进行必要的心理疏导，帮助患者建立积极的治疗心态。（3）导管护理，保障无菌操作，预防感染，使用无菌透明贴固定导管，将导管入口与外界环境隔离，及时处理导管阻塞情况，保持导管的畅通。（4）并发症护理，随时观察穿刺点是否出现变红、渗液或水肿，触摸穿刺点周围是否有疼痛感，每日测量患者上臂周径，评估是否有可能出现静脉炎、渗漏等并发症。

1.2.2 观察组 开展细微服务理念护理模式，具体实施如下，（1）培訓学习：①本科成立细微服务理念护理领导小组，组织学习细微服务理念相关理论知识和操作流程。②对既往静脉治疗专科门诊存在的问题进行汇总整理并归因分析，同时将细微服务理念与临床护理工作有机结合，制定相应的应对措施。③制作成PPT、宣传册、视频等资料，以多媒体授课的方式将现存问题、发生原因、细微服务理念知识、实施环节、考核标准等在全科室内开展教学培训，要求所有护理人员尽快掌握并适应新的护理方法，严格执行。（2）患者管理：①对全院置管患者进行统一的全程质量管理，建立患者个人档案，包括基础疾病、置管信息、治疗方案、护理重点、护理计划、护理目标等。②建立静疗护理专科三级敏感指标的监控。将每例置管患者通过日报表与医院静疗小组进行对接，日报表内容主要包括患者基本信息、置管位置、长度、型号等。③通过操作示范及向患者发放卫生健康手册进行健康宣教及导管维护指导。④指导患者通过本院微信公众号进行预约就诊，患者直接到静脉治疗专科门诊就诊，节省现场挂号时间及就诊等待时间，同时也有利于避免交叉感染。⑤设置导管维护专线，安排人员定期对置管及导管维护患者进行电话随访，一方面提醒患者就诊时间并予以护理指导和监督，一方面了解患者病情发展和主诉需求。（3）流程优化：①将置管流程、医护人员工作流程、患者就诊流程制作成海报和宣传册，放在患者可见的地方，不仅有利于维护患者就诊正常秩序，同时可提高医护人员工作效率。②定期对导管进行检查、维护，评估是否有堵塞、滑出、感染的风险，尽可能缩短导管留置的时间，若患者病情稳定或浅静脉可以满足临床治疗需要，可遵医嘱拔除导管。③离院时发放健康宣教手册和导管维护记录本。并建立微信群解答患者疑问，通过定期发放调查问卷，了解患者及家属疾病相关知识以及定期维护的知晓率，针对未达标的项目列为下次就诊时健康宣教重点。（4）人文关怀：①以通俗易懂、亲切的语言与患者进行沟通，穿刺前进行必要的心理评估并根据评估结果进行心理护理，了解患者主诉，及时解答患者及家属的疑惑。②操作过程动作轻柔，提醒患者和家属如何配合，同时操作中一定的触摸有利于患者感受到亲切、信任和关心。③“以患者为中心”，掌握患者基本信息、治疗方案、治疗进度、护理要求，以亲切、自信的态度接待患者，获得患者充分的信任，建立良好的医护关系。（5）加强监管：①有效的执行和科学的监管制度是确保细微服务理念护理模式顺利实施的关键环节，本科建立了“三层”监管机制，通过护士自检、科内检查、院内抽检三个监管环节督促护理人员提高自我专业水平和服务意识。②制定护理差错、护理服务、护理措施落实情况登记表，将护理工作进行量化，并纳入月度考核、季度考核，设置相应的金额奖惩，对于重点护理工作纳入年度评选“最美护士”内容。

1.3 观察指标及判定标准 （1）细微服务理念护理干预前和干预后4个月，对本科护士进行专业技能（理论知识和操作技能）评分，满分均为100分，分值越高表示专业技能越好。（2）比较两组患者并发症发生情况，主要包括导管堵塞、导管滑出、感染、静脉血栓、静脉炎、高热[6]。（3）采用本科自制的满意度调查表对患者进行就诊时满意度调查，调查项目有护理态度、专业技能、就诊流程、健康宣教、巡视及随访、其他建议，所有患者以匿名方式自行填写或在家属协助下填写。90～100分表示非常满意，80～89分表示满意，70～79分表示一般，69分及以下表示不满意。满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 21.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，组间比较采用t检验，组内比较采用配对t检验;计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组基线资料比较 观察组男133例，女217例;年龄18～71岁，平均（49.26±7.41）岁;病程10个月～8年，平均（3.72±1.67）年。对照组男157例，女193例;年龄19～73岁，平均（50.06±8.15）岁;病程1～9年，平均（3.94±1.73）年。两组患者性别、年龄及病程等基线资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

2.2 细微服务理念护理干预前后护士专业技能评分比较 细微服务理念护理干预前后护士理论知识评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）。细微服务理念护理干预后，护士操作技能评分明显高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.3 两组并发症发生情况比较 观察组并发症发生率为4.9%，低于对照组的12.9%，差异有统计学意义（字2=13.870，P=0.000），见表2。

2.4 两组护理满意度比较 观察组患者护理满意度为94.9%，高于对照组的83.4%，差异有统计学意义（字2=23.610，P=0.000），见表3。

3 讨论

近年来，PICC和PORT技术已在临床广泛使用并受到了患者普遍的认可，但是由于置管时间长，治疗期间导管维护和临床护理已成为静脉治疗专科门诊的重点关注问题[7-8]。另外，随着我国老龄化社会的加剧发展，化疗、急危抢救等患者日益增多，患者置管需求也不断增加，这就导致疑难置管、并发症、就诊流程的问题越发突出。有调查指出有超过90%的PICC或PORT患者认为有必要设立静脉治疗护理专科门诊[9]。李芃等[10]研究指出，通过对天津市25家医疗机构静脉治疗护理门诊就诊的433例PICC置管患者进行调查发现，大部分患者高度认可静脉通路护理门诊的导管维护护理工作和服务水平。但是，我国目前静脉治疗专科门诊的建立还只是处于萌芽和探索阶段，诸多问题有待解决，如PICC或PORT患者就诊过程繁琐、设备落后、护理人力资源紧缺、门诊护理规范化不成熟、护理质量不佳、服务意识不强等[11-12]。针对静脉治疗专科门诊的护理问题，汪洋等[13]研究指出管理制度、科研能力、是否接受PICC培训、文化程度、护士工作年限与静脉治疗专科门诊护理质量存在较大相关性，并建议从健康教育、人才培养、配套设施方面进行完善。

国内针对PICC、PORT患者的护理措施大多集中于循证护理、集束化护理、针对性护理、精细化护理，认为护理重点在于选择最佳置管部位、手卫生管理、无菌操作、无创固定导管、縮短置管时间、完善健康教育等[14-17]。在本科本次开展的细微服务理念护理模式中，要求护理人员在掌握PICC、PORT循证护理的基础上，学习细微服务理念并严格执行，将护理工作细微化、量化、个体化，并加强监管。细微服务理念护理干预后，护士操作技能评分明显高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。提示本次细微服务理念护理的开展有利于提高护士临床护理操作技能，并且护士更愿意接受细微服务理念指导下的护理工作要求和强度，这与本研究取得的成效是密不可分的。迈丽萍[18]认为细微服务理念的重点在于加强护理人员与患者及家属治疗的有效互动和沟通，强化护理人员专业技能培训，改善医院治疗缓解和就诊流程，以避免患者并发症的发生。防控并发症的发生是置管患者临床护理工作的重中之重，感染、静脉血栓、导管滑出、导管堵塞不仅增加了临床治疗护理工作量，同时大大影响了治疗效果和治疗进度[19-20]。本研究中，观察组实施细微服务理念护理干预，对照组实施静脉治疗专科门诊常规护理模式，结果显示，观察组并发症发生率为4.9%，低于对照组的12.9%，差异有统计学意义（P<0.05），说明细微服务理念的引入取得了显著的效果，有利于降低静脉治疗专科门诊患者并发症的发生。另外，两组患者进行满意度调查结果显示，观察组患者护理满意度为94.9%，高于对照组的83.4%，差异有统计学意义（P<0.05），说明本科本次细微服务理念的开展以及取得的效果获得了患者充分的认可，笔者也将总结经验、完善制度、加强培训和监管，继续将优质的临床护理服务于患者。

综上所述，细微服务理念在静脉治疗专科门诊中的应用效果显著，有利于提升护士专业技能，降低患者并发症发生率，提高患者护理满意度，值得临床推广应用以及其他科室借鉴。

参考文献

[1]尹桂花.经外周静脉穿刺中心静脉置管在血液病肿瘤患者化疗中的应用效果[J].世界临床医学，2017，11（4）：54，58.

[2]罗丹，王璞.肺癌化疗患者PICC置管与静脉血栓栓塞症的研究进展[J].现代医药卫生，2017，33（6）：850-852.

[3]王静，杨峰.植入式静脉输液港在血液病化疗患儿中的应用和管理分析[J].中国社区医师，2017，33（34）：156-157.

[4]杨辉，李婵，赵璎.儿科门诊输液安全管理中细微服务理念的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：119.

[5]吴秀玉.细微服务理念在住院患者无痛胃镜检查中的效果评价[J].中国医学创新，2012，9（23）：64-65.

[6]陈敏利，江玉凤，吴超英.护患一体化护理对降低 PICC导管并发症发生率的效果研究[J].检验医学与临床，2016，13（15）：2191-2193.

[7]景静波.PDCA管理在血液病患者PICC护理中的应用[J].中医药管理杂志，2017，25（23）：173-174.

[8]刘丹，周毅娟，崔晓凤.优质护理在乳腺癌患者植入式中心静脉输液港护理中的应用价值分析[J].疾病监测与控制，2017，11（12）：1019-1021.

[9]李蓉梅.国内经外周静脉置入中心静脉导管专科护理门诊的发展现状[J].中华现代护理杂志，2010，16（23）：2844-2845.

[10]李芃，张华甫，郑瑞双，等.静脉通路护理门诊患者PICC维护体验及需求情况调查分析[J].护士进修杂志，2019，34（10）：97-99.

[11]张红，沈艳芬，杨红，等.肿瘤专科医院中心静脉管路管理信息系统的构建与实施[J].中国实用护理杂志，2019，35（2）：147-150.

[12]谢竟，刘丽萍，李兵娇.质量与结果框架管理模式在静脉治疗护理管理中的应用效果[J].中华现代护理杂志，2018，24（27）：3332-3335.

[13]汪洋，张华甫，沈傲梅，等.静脉通路护理门诊护士对PICC护理认知及需求现状调查[J].天津护理，2019，27（4）：393-397.

[14]郭艳艳，亢君.循证护理对危重患者PICC置管并发症的影响[J].国际护理学杂志，2017，37（11）：1522-1524.

[15]杨健，杨小燕，方莉，等.集束化护理在结直肠癌PICC置管患者中的应用效果[J].中华现代护理杂志，2018，24（35）：4288-4292.

[16]杨王娟.对接受化疗和经外周静脉穿刺置入中心静脉导管的肺癌患者进行有针对性护理的效果[J].当代医药论丛，2019，17（9）：223-224.

[17]宋秋萍，唐萍.血液病患者PICC置管的精细化护理[J].中西医结合护理（中英文），2017，3（1）：35-36.

[18]迈丽萍.门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用探析[J].中国卫生产业，2014，11（16）：66-67.

[19]都淑萍，王晓东，周承孝.中心静脉穿刺置管并发症的相关研究进展[J].国际医药卫生导报，2019，25（9）：1509-1512.

[20]沈佳艺，俞群，许莉莉，等.综合护理干预模式在预防小儿急性白血病PICC相关并发症中的作用[J].长春中医药大学学报，2017，33（6）：986-988.

（收稿日期：2020-03-27） （本文编辑：姬思雨）