国内外政务社交媒体研究评述及展望

唐晓波 李诗轩 谭明亮 杨达森

摘 要：[目的/意义]本研究对国内外政务社交媒体相关研究进行梳理，分析现有研究的特点及不足，以期为政务社交媒体研究提供参考和借鉴。[方法/过程]通过文献调研，对2014-2019年的国内外政务社交媒体研究进行系统归纳，梳理现有研究的特点及不足，以期为政务社交媒体研究提供参考和借鉴。[结果/总结]分析发现近年的政务社交媒体研究多为量化研究，分析方法包括内容分析法、统计分析法、社会网络分析法、机器学习方法，研究主题集中于政务社交媒体的运营管理、内容挖掘、应急管理、功能与作用。现有研究存在着数据来源较为单一、数据分析方法有待优化、缺乏系统规范的研究范式等方面的不足，并从政府和公众两个视角为政务社交媒体的未来研究提供思路。

關键词：政务社交媒体;信息传播;应急管理;公众参与;内容挖掘

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.01.018

〔中图分类号〕G206 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）01-0159-11

Review and Prospects of Study on Social Media in Government

Tang Xiaobo1，2 Li Shixuan1 Tan Mingliang1 Yang Dasen3

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.The Center for Information System Research，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

3.School of Information Resources Management，Renmin University of China，Beijing 100872，China）

Abstract：[Propose/Significance]This paper summarized the research status of social media in government，analyzes characteristics and shortcomings of existing research，and provides some references for future research related to social media in government.[Method/Process]Through the literature research，this paper systematically summarized studies on government social media from 2014 to 2019，exploring the characteristics and shortcomings of existing research，in order to provide reference for future research.[Result/Conclusion]This paper concluded that many government social media studies belong to quantitative researches.The analysis methods included content analysis，statistical analysis，social network analysis and machine learning.The research topics focused on the operation and management of government social media，content mining，emergency management，functions and roles.The existing research had some shortcomings，such as limited data sources and analysis methods，lack of systematic and normative research paradigm，and so on.It also provided ideas for future research of government social media from the perspective of government and the public.

Key words：social media in government;information diffusion;emergence management;citizen engagement;content analysis

社交媒体已成为人们获取及传播信息的主要媒介之一[1]，人们通过各类社交媒体平台获取海量信息，分享个人观点并与他人建立联系[2]。与传统媒体相比，社交媒体平台的主要特点是信息传播速度快，并能够产生大量的用户自组织信息[3]，除个人用户外，各组织机构也逐渐开始利用社交媒体，以加强与公众的沟通，提升服务质量。社交媒体在各领域的普及，使社交媒体平台积累了海量的用户行为信息和文本信息，这引起了学术界的高度关注，学者们对社交媒体在各领域的应用展开了深入研究，研究视角涵盖了商业、政治、金融和医疗等多个方向。政务社交媒体（Social Media in Government）是社交媒体在政治领域的应用，是指利用社交媒体辅助解决社会政治问题[4]，政府各部门通过创建社交媒体账户进行信息公开并建立与公众的联系，政府官员也通过开设社交媒体账户直接与公众进行沟通。政务社交媒体的普及一方面能够使政府及时了解民众需求以辅助政务决策，另一方面政府能够利用相关平台为公众提供服务以此提升政务服务水平及公众支持率[5-7]。

学术界对于政务社交媒体的研究可追溯至2010年左右，已有学者从不同角度对有关政务社交媒体的研究进行了梳理。其中，针对政务微博研究的评述较多，且大部分研究仅对国内的相关文献进行了梳理[7-8]，少数学者综合考察了政务微博的国内外研究现状[9-10]。此外，部分学者对国外的政务社交媒体研究进行了总结[11-12]，也有研究专门梳理了政务社交媒体在特定方向的研究成果，比如针对政务社交媒体相关政策研究的综述[13]。但是，目前尚缺乏对国内外政务社交媒体相关研究最新成果的系统梳理和有效解读。鉴于此，本文采用文献调研方法，收集和整理了2014-2019年的国内外政务社交媒体研究，对相关研究主题和分析方法进行系统的归纳与总结。有利于揭示目前政务社交媒体研究中的不足与挑战，并梳理该领域的研究方向。

为了解政务社交媒体研究的现状，本文从国内和国外两个角度出发，对2014-2019年的政务社交媒体研究进行检索，检索日期为2019年3月15日。以“政务社交媒体”、“政务微博”、“政务微信”、“政务新媒体”等为检索词在CNKI数据库中的中文社会科学引文索引（CSSCI）库中进行检索，以“Social Media in Government”、“Twitter and Government”、“Facebook and Government”、“Weibo and Government”和“WeChat and Government”等为检索词在Web of Science的核心合集库中进行检索。对所得结果进行内容分析，剔除无关文献，筛选得出与本文研究主题高度相关的研究文献，共计215篇，共同作为参考资料，其中英文文献103篇，中文文献112篇。

近年来进行政务社交媒体研究的主要学科包括公共管理、信息科学与图书馆学、新闻传播学、计算机科学及通信等。英文来源期刊主要集中于与政务信息管理及公共管理相关期刊，例如Government Information Quarterly，Transforming Government People Process and Policy，Public Relations Review，Telematics and Informatics等;中文来源期刊主要集中于电子政务、图书情报及新闻传播学领域期刊，例如《电子政务》《情报杂志》《传媒》《现代情报》等。通过初步梳理发现，近年来的国内外政务社交媒体研究均多为量化研究;在研究视角方面，以基于政府视角的研究为主，以基于公众视角的研究为辅。研究主题集中在政务社交媒体的运营管理、政务社交媒体的内容挖掘、政务社交媒体应急管理、政务社交媒体的功能与作用。目前国外研究重视政务社交媒体的运营现状和内容挖掘，而国内研究侧重于分析政务社交媒体的信息传播结构及评价体系。

1 政务社交媒体研究的主题分析

1.1 政務社交媒体运营管理研究

通过文献调研，可以发现政务社交媒体的运营现状及评价是该领域的研究重点之一，本文从3个方面对这一主题的相关文献进行总结：影响政务社交媒体运营的因素、政务社交媒体运营效果评价、政务社交媒体运营优化策略。

1.1.1 影响政务社交媒体运营的因素

影响政务社交媒体运营效果的因素主要涉及3个方面的内容，包括影响政府部门采纳社交媒体的因素、影响公众采纳政务社交媒体的因素和影响政务社交媒体传播效果的因素，已有研究对这3方面的影响因素进行了深入分析。

1）影响政府部门采纳社交媒体的因素

政府机构采纳社交媒体的程度对政务社交媒体利用效率及发展有重要影响，现有研究指出政府采纳社交媒体的程度主要受以下几个因素影响：①社会经济因素，包括人口规模、经济发展水平、公民收入水平及负债水平、电子参与水平、民主程度等[14-16];②组织因素，包括政府机构的吸纳能力、信息共享水平、信息公开程度、组织结构、组织政策等[15，17-18];③高层管理者因素，包括领导者教育背景、年龄、政治立场、对社交媒体的接纳能力等[18-20];④技术因素，包括信息技术基础设施建设、信息技术普及程度、相关工作人员信息素养等[18，20-21]。

2）影响公众采纳政务社交媒体的因素

公众对政务社交媒体的采纳是其参与线上互动的前提，了解影响公众采纳政务社交媒体的因素对政务社交媒体的运营推广具有重要意义。从公众感知角度来看，公众的感知有用性、感知易用性、感知娱乐性对公众采纳政务社交媒体产生正向影响[22-23];从政务社交媒体信息采纳角度来看，政务信息专业性、信息时效性、信息公共性、社交媒体平台的安全保障性、媒介影响、设备和网络情境、地域位置、认知和学历水平、公众期望是影响公众采纳的因素[24]。此外，也有研究指出政务社交媒体的相对优势不明显、与部分公众信息接收方式不相容、过低的外部可见性和信任感知不足是阻碍公众采纳政务社交媒体的因素[25]。

3）影响政务社交媒体传播效果的因素

政务社交媒体的信息传播效果是反映政务社交媒体运营水平的重要指标之一，现有研究将影响政务社交媒体传播效果的因素归纳为以下几个方面。

①社交媒体特征。发布内容的话题类别，信息的内容形式（如图片、视频、外部链接等）、发布信息的时间段、标签信息、政务社交媒体账号的粉丝数量等具有社交媒体特性的因素都会对政务社交媒体内容的传播产生影响[26-29]。

②政务社交媒体受众特征。区域人口因素、政务社交媒体的粉丝性别及受教育程度会对其传播效果产生影响。冯小东等指出男性用户更关注时政新闻类的政务社交媒体信息，而女性用户偏好娱乐资讯类的政务社交媒体信息[30]。罗雨宁等指出拥有专科和本科学历的用户是参与政务社交媒体活动的主力军[31]。

③组织管理与合作。政府机构发布信息的及时性、组织领导者对政务社交媒体的重视程度、对于公众建议及投诉的响应速度、各组织机构间的在线合作程度也对政务社交媒体的信息传播产生影响[32-35]。

1.1.2 政务社交媒体评价体系研究

对政务社交媒体的运营效果进行评价有利于了解当前政务社交媒体的运行现状，并识别现有不足，对后续的政务社交媒体运营管理具有指导意义。现有研究从不同视角出发，构建了政务社交媒体评价体系，包括影响力评价、运营绩效评价、信息交流效率评价、服务质量评价。

1）政务社交媒体影响力评价。杨长春等基于政务微博发博特征构建了影响力评价体系，指标包括创造力（发博总数、原创微博数）、传播力（篇均阅读量、粉丝数量）、服务力（评论回复数、设置话题数、发博@其他用户数）、交互力（被转发数、被评论数、被点赞数）[36]。赵阿敏等基于政务微博博主行为和其他用户行为构建了影响力评价体系，指标包括关注度（粉丝数、评论数、转发数、关注数）、活跃度（微博数、原创数）、互动性（@数、被@数）、整合性（话题数、网络链接数）[37]。Antoniadis K等以欧盟国家的56个政府机构的Twitter账户为研究对象，利用网络分析法构建了影响力评价体系，指标包括活跃度（账户的粉丝数、日均增长粉丝数、推文数量、日均推文数量、热门词汇的使用频率）、账户的中心度、社区影响力[38]。上述评价体系的侧重点各有不同，整体而言，影响力评价重视政务社交媒体账户在网络中的活跃度及互动性。

2）政务社交媒体运营绩效评价。郭高晶基于政务微博账户特征及环境因素，结合DEA模型构建了运营绩效评价体系，指标包括产出指标（总微博数、粉丝数、累计被转发次数、累计被评论数、累计被点赞数）、投入指标（时间投入、内容投入）、环境指标（当地人均GDP、潜在的受众基数）[39]。该评价体系考虑了政务环境以及政务社交媒体的总产出能力，能够科学、客观的对不同区域的政务社交媒体账户的运营绩效进行评估。

3）政务社交媒体信息交流效率評价。刘虹等基于DEA模型构建了政务微博信息交流效率评价体系，指标包括投入指标（微博数、原创微博数、含有话题标签的微博数、关注数、含有“@”的微博数、注册天数）、产出指标（粉丝数、互动数）[40]。该评价体系有利于了解政务社交媒体的信息交流效率水平，对政务微博的运营管理及内容建设有指导意义。

4）政务社交媒体服务质量评价。李宗富等以提升政务微信公共服务能力为目标，强调“信息人、信息、信息技术、信息环境”之间的互动与发展，利用德尔菲法构建了政务微信服务质量评价体系，指标包括信息人（服务主体、服务对象）、信息服务与办事服务（信息服务、办事服务）、信息技术（前端技术、支撑技术）、政务微信信息环境（内部环境、外部环境）[41]。宋雪雁等从用户满意度出发，对政务微信的信息服务能力进行评价，强调知识服务资源的完备性、创新性、响应性、过程顺畅性、方式多样性、效用性、权威性、安全性、关联性、用户知识管理成熟度是衡量政务微信信息服务能力的重要指标[42]。上述评价体系揭示了政务社交媒体的服务特点与现状，有利于提升政务社交媒体的服务质量和效率。

1.1.3 政务社交媒体的运营优化策略研究

社交媒体在各国政府部门的应用已十分普及，政府将社交媒体视为进行政务信息公开的重要平台，并且政务社交媒体的应用有利于提升政府公开度、透明度及可信度[5-6]，但大部分政府部门在利用社交媒体时只注重信息发布，没有充分利用社交媒体平台的信息交互及沟通功能[43-46]。基于政务社交媒体的运营现状，部分研究基于公众需求及政府组织管理流程提出了优化政务社交媒体运营管理的策略及方法，包括以下3个方面。

1）充分利用各大社交媒体平台特点，整合平台优势，优化在线政务管理。现有研究指出不同社交媒体平台在互动性及信息传播特性上存在差异，政府部门应综合利用不同的社交媒体平台进行公共服务并辅助政务管理。具体而言，Gruzd A等指出Instagram的互动性优于Twitter，但在Twitter平台中发布官方政务信息时的扩散效果更好[47]。石婧等指出政务微博和微信之间存在着功能互补、综合提升及简单重复的关系，可以通过“双微联动”的形式进行优势互补以辅助政务管理[48]。

2）优化政务社交媒体的内容发布，提升政务信息服务质量。现有研究指出政府部门应明确自身定位，重视发布内容的原创性[26]，加大在社交媒体上的政务信息公开力度[49-50]，并规范其发布内容的话题分类[51-52]，重视发布内容的实时性、重要性、客观性、与公众的相关性、趣味性等方面的特征[53]，以提升内容的可看性;在服务方面，政府部门应重视政务社交媒体服务的实用性和便捷性，为公众提供及时、高效的服务，应挖掘公众需求，为公众提供精准的个性化服务[54]，从而提升基于社交媒体的公共服务能力。

3）建立科学的运营管理制度，提升政务社交媒体运营效率。现有研究指出在制定政务社交媒体管理制度时应加强组织建设，从人员管理、办公制度出发，规范政务社交媒体管理体系，从技术角度提升信息质量以进行舆情管理[50，55];应加强与其他政府部门或非政府机构的合作，在信息发布过程中共同发声，形成联动优势和聚集效益，利用社交媒体共同推进政务管理项目[56-59]。

总体而言，现有研究从政务社交媒体运营的现状出发，对运营现状的成因、评价、改进策略进行了系统研究，大部分研究是基于政府视角完成的，强调了政府机构的内部管理制度及政务社交媒体的内容特征对政务社交媒体运营的影响。

1.2 政务社交媒体的内容挖掘

挖掘政务社交媒体的内容特征也是该领域的研究热点之一，现有研究综合利用内容分析、社会网络分析、机器学习等方法对政务社交媒体中的文本信息进行内容挖掘，以揭示相关主题、情感、信息传播网络特征。本文从政府与公众两个视角出发，对有关政务社交媒体内容挖掘的文献进行总结。

1.2.1 基于政府视角的政务社交媒体内容挖掘

基于政府视角的政务社交媒体内容挖掘包括对政府部门和政府官员的在线发布内容进行分析。现有研究指出政府部门在社交媒体中主要发布政务公开信息、政务宣传信息、官民互动信息、公共服务信息等[59-60]。具体而言，因职能不同，各部门在社交媒体中发布的内容存在差异。例如，警察部门主要在社交媒体平台中发布警务资讯、执法信息、办事指南、交通路况、天气等信息，多与其日常工作内容相关[61-62]，而各级地方政府在社交媒体中发布的内容涉及公众生活的方方面面[63]。在情感分析方面，现有研究指出政府部门在社交媒体平台中更倾向于发布包含积极情感的信息[64]。在社会网络分析方面，现有研究指出中国的政务微博账号之间的联系较为稀疏，不利于信息的扩散[65];相比其他类型的政务微博而言，公安部门和旅游机构类的政务微博账户与其他账户之间的联系较为紧密，可以在政务信息传播过程中承担“意见领袖”的位置[32]。此外，还有学者从政务微博“蹭热点”角度出发，对相关微博进行了内容分析，研究指出政务微博进行热点事件报道时的情感倾向要与事件性质相映照，描述语言不应过度追求网络活泼语言，发布内容应注重公众价值，在注重上述原则的基础上适度发布社会热点信息，有利于提升政务微博的知名度及传播效果[66]。

政府官员的社交媒体内容挖掘研究主要集中于大选预测，即对相关社交媒体文本内容进行内容分析或情感分析，将分析结果与政治大选结果相比较，以实现基于社交媒体的大选预测。例如，Yaqub U等利用情感分析方法，对2016年美国大选期间两位主要候选人在社交媒体平台中发布的言论进行分析，研究发现特朗普在Twitter中发布的信息在情感上更加积极，认为候选人的积极言论对其大选结果有利[67]。此外，部分研究着眼于政府官员在政务社交媒体信息传播中的作用，Eom S J等指出韩国某市市长在该区域的政务信息传播网络中起着连接公民与政府机构的作用[68]。

1.2.2 基于公众视角的政务社交媒体内容挖掘

对公众在线发布及评论进行内容挖掘，有利于了解公众意愿及舆论导向，对辅助政府部门进行社交媒体舆情管理具有重要意义。现有研究指出公众对政务微博的评论行为是受其自身兴趣驱动的，即公众个人发布和转发内容中表现出的兴趣主题与其参与评论的政务微博信息的主题具有相关性[69]。值得注意的是公众对政务社交媒体的内容偏好存在地域差异，例如，Bonsón E等指出欧盟成员国的公众关注文化、体育类的政务社交媒体信息[63]，而吴幼祥等指出中国公众更关注教育、交通、养生与食品安全类信息[70]。此外，部分研究是对特定政治及公共事件的公众在线评论进行分析，有利于了解公众对相关热点事件的主要观点[71]。例如，Choi M等利用内容分析法及社会网络分析法对韩国民众在Twitter上有关前总统李明博的评论进行分析，了解在社交媒体平台中这一话题的信息传播路径，发现该话题下的意见领袖都基本持有相同的政治观点，表明该主题在社交媒体上的评论有群体极化现象[72]。李勇等对“上海踩踏”和“深圳滑坡”事件中公众在新浪微博中的评论进行统计及内容分析，将两个事件的网络舆情演化过程进行对比，发现公众在线评论的情感倾向与政府部门的应对措施有相关性[73]。

总体而言，现有研究对政府社交媒体账户的发布内容，特定事件中的官方、政府官员、公众评论进行了系统的内容挖掘，揭示了政务社交媒体信息传播的内容及网络结构特征。值得注意的是，国外学者重视对于政府官员在线评论的分析，而国内对于这一视角的研究相对欠缺。

1.3 政务社交媒体应急管理

当突发事件发生时，社交媒体平台中的信息传播速度远高于其他传统媒体[74]，基于社交媒体的应急管理也是该领域的研究热点之一。现有研究基于特定社会事件、自然灾害、医疗突发事件等，对政务社交媒体在应急管理过程中的效果进行了分析，本文对相关研究进行总结。

现有研究指出社交媒体已多次辅助政府相关部门进行突发事件的应急管理。例如，2013年雅安地震期間，相关政府机构通过微博直接向灾民提供灾情信息，并积极调动公众力量辅助抗震救灾，以减少灾情损失[75]。2015年上海外滩踩踏事件发生后，相关政府机构利用微博及时公开信息，与公众进行互动，响应公众诉求，对舆情管理及辟谣有重要意义[76]。2017年哈维台风期间，美国67个政府机构通过Twitter辅助了灾前预警、灾害期间的避难指引、灾后信息引导及支持等工作[77]。虽然众多部门已意识到社交媒体在辅助应急管理时的优势，但是在部分突发事件的应急管理过程中，相关政府部门也存在未充分利用社交媒体的现象。Tagliacozzo S等指出相关政府部门在2012年意大利地震后，忽视了社交媒体在灾后管理中的作用，没有及时发布灾后重建信息[78]。陈世英等指出在2015年天津港特大火灾爆炸事故中，部分部门的政务微博响应速度较慢，应将信息公开与舆论引导相结合，提高与公众的交互意识，以提升舆情管理能力[79]。钟伟军等指出在2017年丽江打人事件中，相关政府部门在政务微博的危机沟通中缺乏主动性，很大程度上影响了舆情危机管理的效果[80]。此外，公众的参与度也对应急管理效率产生影响，侯心波分析了突发事件中政务微博的公众使用意愿，研究指出社会影响、感知信任、感知移动性、服务质量等都对公众的使用意愿产生影响[81]，这就要求政府部门加大对政务社交媒体账户的宣传，提升其公信力，并及时进行信息披露，积极回复公众留言，提升其服务水平。

总体而言，众多政府机构已意识到社交媒体在应急管理中的辅助作用，但各级政府及不同地域之间在社交媒体利用水平上存在差异。为提升政务社交媒体在突发事件应急管理中的效率，相关应急管理部门应扩大其社交媒体账户的覆盖程度[82]、提升其灾情信息公开速度，并以坦诚的态度与公众进行在线沟通[76]，应优化其回应公众时的内容及形式，以满足公众期待[83]，相关部门管理人员应全面优化危机管理策略，充分发挥社交媒体作用[74]。

1.4 政务社交媒体的功能与作用研究

政务社交媒体的应用是社会管理创新的重要体现，现有研究指出政务社交媒体的普及对政府信息公开机制、组织管理、决策的制定、舆情管理等方面产生了不同程度的影响，本文对相关研究进行总结。

从信息公开层面来看，因社交媒体的实时性，政务社交媒体的应用提升了政务公开水平及效果，相对于传统媒体，公众更愿意在社交媒体平台上获取由政府机构或官员直接发布的政务信息，在一定程度上削弱了公众和政府对于传统媒体的依赖[84]，使社交媒体成为政务信息公开的重要窗口。从组织管理层面来看，政府官员与机构利用政务社交媒体可以及时获取公众建议与需求，有利于提升政务响应能力，政府部门能够在信息交互的场景下实现多方参与政治的社会化管理机制，以此提升政府部门的办事效率[85-86]。从决策制定层面来看，政务社交媒体的应用与普及使公众能够快速获取政务信息，能够实时的与政府官员或机构进行互动，使公众的建议能够快速传达给相关部门[87-89]，会对政府部门的决策产生影响，例如，Chatfield A T等指出公众评论在一定程度上甚至会影响政府外交政策的制定[90]。在舆情管理方面，政府及时在社交媒体平台上参与社会热点话题的讨论，在一定程度上能够引导公众舆论，进行相关政治决策的推广;当突发事件发生时，政府相关部门的积极引导可以减少谣言及负面信息的影响[91-93]。此外，政务社交媒体的应用对政府形象的塑造也产生了一定的影响，一方面政务社交媒体的应用提升了政务信息及决策的透明度，可以在一定程度上提升公众对政府的满意度和信任度[94-96]。另一方面，也有研究指出政务社交媒体虽然重视信息披露，却缺乏对于相关政策执行情况的跟踪报道，使公众对政府政策的执行力度，政策的科学性等方面的评价有所降低[97]。

总体而言，政务社交媒体的应用对政务管理起着积极的作用，但该应用还处于初期发展阶段，如何通过政务社交媒体实现智能公共服务、如何有效利用政府社交媒体辅助政府完成内外部组织管理工作、如何实现基于社交媒体的政府大数据开放等问题都是政府与学术界需要探索的方向。

2 政务社交媒体研究的数据及方法

近年来的政务社交媒体研究多为量化研究，其数据来源主要包括社交媒体平台数据和问卷与访谈数据。国外研究以Twitter和Facebook等主流社交媒体平台作为数据源，少量研究以中国新浪微博作为研究对象，国内研究多以新浪微博和微信作为数据来源。大部分研究仅以单一社交媒体平台作为研究对象，缺乏跨平台的政务社交媒体比较分析。除分析社交媒体平台数据外，部分研究以问卷数据或访谈为基础，主要以政府公职人员或公众作为调查对象。

在研究方法方面，政务社交媒体研究主要采用内容分析、社会网络分析、问卷调查、访谈、案例分析等研究方法。与之对应的分析方法主要包括：内容分析方法、统计分析方法、社会网络分析方法、机器学习方法以及多方法的融合使用，各分析方法的重点文献梳理如表1所示。

具体而言，内容分析法主要用于对获取到的政务社交媒体发布内容进行系统、客观和定量的分析，揭示传播信息的内容特征。统计分析方法主要用于分析与政务社交媒体账户相关的结构化数据，例如粉丝数、转发量、发文时间、评论数等，通过

描述性统计、回归分析、方差分析等方法解释其内涵，此外统计学方法也常被用于分析问卷中的结构化数据。社会网络分析法主要用于研究政务社交媒体的社会网络结构特征，解释某一信息在社交媒体中的传播过程及效果，并可以用于挖掘政务社交媒体集群中的意见领袖。部分学者将上述3种方法进行结合，可以更为全面的揭示政务社交媒体的使用特征。例如，Alam S L利用内容分析法与统计分析法对澳大利亚各级政府利用社交媒体的情况进行考察[33];Liu W等利用内容分析法和社会网络分析法对社交媒体在突发事件中的信息传播效果进行考察[77]。此外，少数学者借助机器学习方法，实现大规模政务社交媒体的内容挖掘，以探索其内容主题及情感特征。

虽然大部分政务社交媒体研究是对社交媒体数据進行分析，但数据处理方法还是主要依托于传统内容分析和统计分析的思路，仅有较少的研究利用文本挖掘技术对政务社交媒体文本数据进行分析。

3 政务社交媒体研究局限与展望

通过对近年来的政务社交媒体研究进行梳理，与已有综述中对相关研究的总结相比，近年来的研究呈现以下特点：在研究内容方面，近年来的研究更加重视政务社交媒体在热点事件中的运用，开始重视多媒体信息在政务社交媒体传播中的作用。在研究视角方面，近年来的研究更加重视基于用户视角的政务社交媒体研究，涉及促进用户参与政务社交媒体，提升用户信息服务质量等多方面的问题;在研究方法方面，近年来的文献多为量化研究，基于多种分析方法对社交媒体平台数据或问卷及访谈数据进行分析，以解决特定研究问题。

通过本文的梳理，可以发现政务社交媒体研究存在以下不足：

1）数据来源较为单一。现有研究的分析对象多为某一社交媒体平台中相关政务社交媒体用户的基本信息、评论量、转发量等结构化信息，以及发布内容等文本信息。缺乏对于跨平台政务社交媒体运营效果、用户偏好、信息传播机制的比较研究。

2）数据分析方法有待优化。现有研究大多是利用内容分析法、统计学方法、社会网络分析法对社交媒体数据进行分析，仅有极少数研究是基于机器学习方法对政务社交媒体数据进行分析，现有应用较广的分析方法难以满足对分析海量政务社交媒体文本及多媒体信息的要求，因此数据处理能力有限。

3）缺乏系统规范的研究范式。通过文献阅读，发现已有研究中仅有少数文献明确提及研究方法及理论基础，这就导致分析论证过程的不规范，并且理论基础相对薄弱就导致研究结果在揭示政务社交媒体的规律及模式上具有一定的局限性。此外，政务社交媒体研究是一个跨学科的研究领域，但现有研究的理论支撑多为传播学相关理论，缺乏对公共管理、社会学等学科相关理论的运用，没有从交叉学科研究视角对政务社交媒体利用、传播、管理机制进等方面进行研究。

基于上述分析，未来政务社交媒体研究应丰富研究对象、优化数据分析方法、规范研究范式。此外，未来的政务社交媒体研究还可以从以下几个方面展开：

1） 政府視角。①现有研究对于政务社交媒体的运营策略进行了广泛研究，但仅限于对单一政府机构的内部运营管理机制进行研究，缺乏对于各机构间政务社交媒体协同机制等方面的研究，未来研究可从政务社交媒体账户在网络中的互动角度出发，研究政府部门间的合作在政务社交媒体运营、网络舆情管理、突发事件应对等方面的作用。②已有研究缺乏对不同类型的政府机构在政务社交媒体应用策略上的差异化比较，未来研究可以从不同政府机构的特点出发，分析政务社交媒体的应用策略及影响因素。③现有研究缺乏对不同社交媒体平台在政务社交媒体运营与发展过程中的效果比较，未来研究应从不同社交媒体平台的特点入手，考察政务社交媒体在不同平台中的发展策略。

2）公众视角。①已有研究重视政府机构内部因素对政务社交媒体采纳的影响，未来研究可以考察公众意愿及使用行为对政务社交媒体使用与发展的影响。②现有研究指出政务社交媒体中公众的参与度不高，但仅有少数研究从年龄、文化水平、区域因素等方面考察公众对政务社交媒体的参与意愿，缺乏对于公众参与意愿的全面挖掘，未来研究应重视该方向的研究。③在政务社交媒体应急管理方面，现有研究重视对于政府层面的内容挖掘及行为分析，缺乏对于公众评论的深度分析，未来研究应重视公众在网络政治事件中的作用机制，以提升网络舆情管理水平。

4 结 语

本研究对近年的政务社交媒体研究进行了梳理，并重点论述了政务社交媒体研究的核心议题和数据及方法。分析发现政务社交媒体研究多为量化研究，主要数据来源为主流社交媒体平台与问卷数据，主要使用的分析方法包括内容分析法、统计分析法、社会网络分析法，基于社交媒体数据对政务社交媒体的运营管理、政务社交媒体的内容挖掘、政务社交媒体应急管理、政务社交媒体的功能与作用进行研究。本研究的贡献在于全面系统的对国内外最新的政务社交媒体研究文献进行综述，指出现有政务社交媒体研究在研究路径中存在着数据来源较为单一、分析方法有待优化、缺乏系统规范的研究范式等问题，并从政府和公众两个视角为政务社交媒体的未来研究提供思路。

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（责任编辑：陈 媛）