智慧城市视野下的数字化公共服务思考

郭琦

摘 要：随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾发生了深刻的变化。公众对于公共服务的形式、内容、质量和要求变得更高、更具体，这对城市公共服务质量和管理效率提出了新的挑战。智慧城市建设背景下，数字化公共服务是解决当下公共服务在供给能力、供给质量和供给机制方面不足的重要途径，但同时也需要政府相关部门和人员行动起来，以积极应对新的挑战。本文从传统公共服务模式与当前公共服务不相适应的问题入手，重点分析了数字化公共服务带来的变化和挑战，并提出了数字化公共服务的实现路径。

关键词：公共服务;智慧城市;数字化

习近平同志在党的十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。人们在教育、医疗、卫生、文化、环境、安全、基础设施等公共服务领域的需求更高、更具体，也对各级城市的公共服务质量和管理效率产生了重要的影响。传统的公共服务模式，已经越来越受制于在供给能力、供给质量以及供给机制等方面的不足，而影响了公共服务质量与效率。

一、问题的提出

传统的公共服务模式多是以供给为导向，强调政府行政的单向性，在服务方式和内容上有着相对统一的标准，在服务的主体上又常常因为分部门之间的碎片化管理导致公共服务供给不足或分配不均。从公众对传统公共服务的感受来看，甚至会出现“公平的正义“的迷离，即政府部门往往花了大量的投入，却始终难以获得公众的认同;而同样的服务如果交由一些社会力量或非政府公共部门来实施，效果则截然不同。这样的结果，反过来会打击政府部门提供更好公共服务的积极性和意愿。如此，呼唤一个更积极的、多样化的、以需求为导向的新型公共服务模式已然成为一个时代的要求。

以上海为例，上海在建设卓越全球城市的进程中，将城市的发展细分为创新之城、人文之城和生态之城的目标，建设一个融“创新”、“温度”和“绿色”为一体的智慧城市不仅仅是公民的期待，同时也成为当下上海各部门努力的方向。然而，“创新”、“温度”和“绿色”显然不同属于一个领域，这是一个多性化的发展目标，离不开政府公共服务部门的跨界协同，同时，在“互联网+”的数字时代，多性化的发展又离不开透明化、多元化的参与，其对服务需求的响应时间极为缩短，公众对服务内容的满意度考量也变得更为直观。而如上的变化，显然已经脱离了传统公共服务的范畴，而进入了公共服务的一个新的领域——数字化公共服务。

二、数字化公共服务带来的挑战

利用技术手段来提高城市公共服务质量和公共服务管理效率并不是一个新鲜的话题。欧洲一些主要国家早在20世纪90年代末就已经开始探索运用互联网、数据、监测等应用来介入城市的公共服务流程。我国政府在互联网快速发展之后，越来越重视电子化政府治理、移动互联、云计算、大数据运用和物联网等在政府公共服务中的作用。

在实践中，特别是随着城市基础设施的数字化配备和升级，公共服务的供给可以实现更为快捷的投放。通过有效的监测系统、数据处理系统、物联网系统，为实现高效且符合多样化的需求提供了必要的支撑，更使得实现政府公共服务供给达到更大的规模以及全覆盖。由此，数字化公共服务可以界定为借助强大的技术手段和新兴技术工具，让政府公共服务更加精准、方便和有效，这有助于实现高质量的公共服务供给。

在“互联网+”时代，数字化公共服务的发展具备了网络化、便利性、回应性、集成化、个性化、互动性、透明化、高效化等特征，因此数字化公共服务相对于传统的公共服务而言，无论是在公共服务的能力、服务效率、服务质量还是服务成本等方面都有着明显的优势。然而，很明显当前的数字化公共服务在基础准备、在线服务、人才计划、电子参与、数据开放与安全、资源开发与运用以及新技术与新应用等方面还存在着许多的不足;在数字化公共服务的管理体制、管理者的信息化思维以及数字化公共服务战略性规划与顶层设计方面存在着各种瓶颈问题亟待转型。

（一）数字化公共服务应用与人文关怀

将公共服务数字化，这是一个偏向于技术类的话题，它涉及在服务需求多样性的前提下，以互联网技术应用为基础的技术变革。以当前垃圾分类处置为例，这是一个关系到环境治理、城市建设、民生服务、交通转运、人文素养等多领域的公共服务项目。之所以垃圾分类处置成为当前各级政府面临的一大难题，与传统的公共服务模式影响是分不开的。传统模式下各领域往往基于自身独占的制度条件和资源，开展流程式的操作，且各部门之间无联系或联系松散，以至于服务的供给落后于公众需求，反映出来就是公众对垃圾分类处置的消极响应。与传统模式不同的是，数字化公共服务实现了需求前置，强调了人文关怀与数字技术应用的有机统一。进一步明确了数字应用只是手段，是将公众所关心关注的一些挑战性问题通过数字化技术手段，实现即时响应，实时互联普惠，特别是将公众引入到有关服务的政策和程序中来，实现了透明化、多元化的公众参与，以最终达到公众需求的最大化满足。要知道，任何时候技术应用只是手段，而满足日益丰富的公共服务需求，提升人们的生活品质，解决城市发展面临的挑战压力才是最终目的。

（二）数字化公共服务应用与政府服务理念创新

数字化公共服务一方面是政府公共服务发展到一定阶段的产物，同时其数字化程度和水平也反映了政府公共服务的质量和效率。数字化公共服务对政府服务理念的创新起到了推动的作用。主要表现为三个转变：一是单向的服务思维向多向的服务思维转变。公共服务的产品、内容以及质量和效益不再是某个部门单一的责任，而是多个部门跨界协同作用的结果，其服务是多向的，协同的。二是迟滞的服务向即时的服务转变。从公共服务的形式上看，原先由于程序不清晰的干扰所导致的服务迟滞的现象正在逐步消失，而转变为即时服务。通过网络、即时显示或实时回馈系统第一时间让公众接受服务的内容。三是标普性服务向精准性服务的转变。在传统公共服务模式下，政府公共服务产品的提供大多以标准化、普适性为前提，即服务产品要包括绝大多数的受众，盡管其中的一部分可能并不需要这样的服务。而在数字化公共服务模式下，已转变为精准性的服务，其服务的对象、服务的内容和适用性是在基于需求前提下的指向性服务，其服务的质量和效益会尽可能地实现既定的目标。

（三）数字化公共服务应用与公众互动

数字化公共服务由于其天然的人机互动性和网络化特征，是最有利于公众互动和参与的。但同时，我们也应注意到并不是任何状态下的公众互动都能产生作用。事实上，有时候可能也会产生不利的影响。状态一：若即若离状态。此种情况下，数字化公共服务强调只是简单的信息发布和维护，其主要的功能对于政府部门来说只是一些常规性的工作，并不需要公众过多的干预，公众只需通过一定的渠道掌握或了解信息即可。状态二：交互状态。此种情况下，公众互动就非常具体，同时也有着不同的类型。例如人机互动，即通过友好的界面实现公共服务的数字化沟通，从而达到提供服务的目的。又如公众参与，此种情况下公众可能需要直接通过参与公共服务内容的选择和制定，即在一定程度上通过对政策来施加影响，从而进入到公共服务内容的选择和制定中去，谋求最符合公众需求的服务。再如众包模式，此种情况下，公众往往更具有一定的专业性和自愿性，在自愿参与社会公共产品的设计和创造中成为政府部门更期待的新兴公共服务供给主体，其自身对于供给技术的创新和升级以及与供需对象的无缝对接是政府部门所愿意支持的。状态三：强化状态。此种情况下，公共服务的对象和内容受到了政府部门的严格要求，即便是由政府部门认定的相关社会组织和机构来承担的服务也由政府来进行严格管控，尤其是在遇到一些紧急或突发情况时，公众的互动性即会大大降低。

（四）数字化公共服务应用与数据安全

数字化公共服务应用必然会形成海量的数据，对于大数据的分析和利用已经成为一种重要的战略资源。而在互联网时代，网络传输、传感器的应用、云平台的管理以及个人终端都在进行着大量的数据交换。而互联网的漏洞、信息和数据的安全、个人隐私的保护和技术上的缺陷是数字化公共服务不可避免的一大问题。而数字化公共服务发展到一定阶段后，政府推进数据和信息公开也是一种必然的趋势，这些数据和信息对于改进服务、开展创新创业活动尤其是开发第三方应用APP提供了重要而权威的数据来源。

三、智慧城市与数字化公共服务实现路径

当前，随着科学技术和互联网应用的发展，城市发展和公共服务面临着一个新的发展阶段和契机。让城市建设更科学、城市管理更有效、城市环境更宜居、城市生活更美好，城市居民更幸福……诸如此类的话题都纳入了“智慧城市”建设的视野，而数字化公共服务作为“智慧城市”建设中的重要环节，显然有了更高的定位和要求。

关于智慧城市“smartcity”的概念，目前还没有一个大家都普遍认同的定义。但从其内在要素上看，智慧城市首要的因素是技术。技术是智慧城市建设的重要支柱，同时技术的创新程度也影响着智慧城市的建设。交通出行、城市安全、社会服务、人口管理等等公共服务的内容都离不开技术的介入，并且也在不断地对技术产生依赖，而技术中最核心的要素就是对数据的应用。其次是创新。智慧城市相较于传统城市而言，创新的意识十分突显。主要表现在技术的创新、制度的创新、理念的创新、文化的创新和管理的创新等，这与数字化公共服务对于创新的要求不谋而合。第三是人的因素。智慧城市建设归根到底是为了通过高质量的公共服务来达到改善人们生活质量的目的。因此，智慧城市建设中技术和数据的整合应用、智慧城市建设中各种手段与方法的运用，其目的是明确的。其主要途径有以下几个方面。

（一）技术应用与政府引导

技术和数据在智慧城市建设当中的作用十分突出，特别是将传感器、监控、大数据、APP开发应用与智慧城市建设结合起来，在交通、环保、消防、应急、公共安全、医疗等领域几乎做到了全覆盖。如此大规模的数字化应用离不开政府的规划和引导。一方面，要客观认识到技术对于数字化公共服务发展的作用，因此在大量技术应用的同时，注重技术创新培育和技术性人才储备，形成良性发展。另一方面，要加强政府在规划、机制和管理上的引导，既要形成数字化公共服务应用的良好局面，又能搭建一个健康的应用平台，在数字化公共服务方向、运行交通和运行环境方面起到促进和保障作用。

2.社会合作与风险管控

智慧城市建设背景下的数字化公共服务，其一大优势就是政府方面并不总是亲力亲为的，而是有效采用了与社会组织和机构、大学、社区的广泛合作，政府在其中起到了引导和支持的作用。例如支持大学专业研究人员开展针对性的技术和应用研发，开展校企合作，形成高效的成果转化环境和氛围。对于一些社会组织和机构而言，承担了部分智慧城市建设中的功能，在数据处理、网络安全、生态环境和社会管理等方面发挥了重要的作用。但是，鉴于网络和社会发展的不确定性，数字化公共服务也可能面临着一定的风险因素，对政府部门而言，要加大风险管控的能力，特别是增强城市的韧性、政府的韧性和公共服务的韧性，构建好具有前瞻性的风控治理体系。

3.用户体验与数据共享

智慧城市建设非常注重用户端的体验效果，这与数字化公共服务的目标也是一致的。尽管我们一般认为人的需求是最难以得到满足的，但是数字化公共服务的最终的目的仍然必须考虑到用户端的体验，将“以人为本”作为数字化公共服务的首要准则。我们强调的是在网络化、数字化的今天，我们一方面要强调公共服务的质量和效率，同时也不能忽视公众作为用户端的人性化、个性化体验。要时刻注重政府数据共享、数据开放、数据开发和数据应用，增强公众与政府之间的友好互动，构建好服务提供者与需求者之间的良性互动，从而让政府能更好、更便捷地为公众服务，实实在在地、高效高质量地提升为公众服务的水平，增强公众的获得感和幸福感。

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