因疫情不可抗力原因引起退团、退费，旅行社应如何处理？

贾宁

【案情简介】

2020年1月王某报名参加A旅行社组织的菲律宾定制自由行，出行日期为2020年1月24日-29日，共计6天，团费总计为人民币18385元。2020年1月24日文旅部发出通知：要求全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。因此，A旅行社取消了王某的行程，并退还王某团费10891元。王某对此有异议，故投诉至北京市文旅局质监所。在调解中，A旅行社主张：因该行程的履行辅助人是境外的航空公司、酒店，而本次疫情发生在中国境内，与履行辅助人的服务无关，其不愿向我方退还任何费用，因此我方也无法退还相应费用给王某。调解中A旅行社还提供了与境外航空公司、酒店方的确认文件、支付凭证、退款说明等相关证据，用以证明该部分费用已经实际损失，无法退还。王某认为：本次行程取消系政府命令导致，属于不可抗力。中国航空公司、酒店的费用都已全部退还，A旅行社应要求境外航空公司、酒店退还相应款项，不接受A旅行社的调解理由，要求A旅行社退还全部团费。后由于双方无法达成一致调解意见，调解终止，质监所建议双方通过诉讼解决纠纷。

【案件评述】 

自2020年1月24日文旅部发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电[2020]29号）后，旅行社及游客均纷纷取消旅游行程，从而导致“取消行程后旅游费用退还”的相关投诉倍增，截至目前北京市文旅局质监所已接到类似投诉数千起。在这数千起投诉中，双方的理由与上述案例中的理由大同小异。

其实，无论是文旅部的政府通知，还是本次新型冠状病毒疫情，对于本次旅游行程而言均属于“不可抗力”，组团旅行社应当按照《旅游法》第六十七条第二款的规定，在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。而本规定看似简单，但在实际处理中却遇到了诸多困难。对于境内游来说，遇到困难较小，游客的团费几乎全部退还。这主要得利于政府部门，民航总局，景区、酒店行业出台的退改政策。但对于出境游而言，却困难重重，其主要原因在于实际提供旅游服务的大部分是境外的履行辅助人或者地接社，他们不为境内组团社退款，境内组团社自然也无法将团费退还给旅游者。在这种情况下，地接社或履行辅助人只要说不退，所产生的损失是否均应由游客承担？应向地接社或履行辅助人支付款项而未支付的款项（月结）是否可以扣除？供应商扣除己方的手续费是否合理？境内组团社应提供哪些证据证明“费用已实际产生且不可退还”？

【质监所建议】

一、地接社或履行辅助人只要说不退，所产生的损失是否均应由游客承担？

首先，组团社与境外地接社、履行辅助人之间为委托合同关系，在处理二者之间的退费问题时，应当以《合同法》及相关司法解释为法律依据。由于团队旅行具有时限性，本次“疫情”导致双方合同目的无法实现，应根据公平原则，合理适用情势变更规则平衡双方当事人的利益，但法律另有规定的应按照法律规定执行。不能简单机械地免除履行合同义务一方的债务责任，由债权人承担全部不利后果。所以，在游客与旅行社之间的旅游合同因不可抗力原因解除后，对于地接社、履行辅助人而言，其与组团社之间的委托合同必然受到影响，而地接社、履行辅助人为履行合同产生的费用、支出不能简单地由违约一方来承担。应当根据违约的原因、合同的约定等公平地由双方来承担，但该损失应合情合理。

其次，在确立处理上述该纠纷的基本原则后，作为组团社，应当在出现不可抗力后及时履行告知义务，依据合同约定及法律规定与地接社、履行辅助人协商不能退还费用，因组团社未履行及时通知义务或者因组团社原因导致的扩大的损失由其自行承担，不能将该损失归于地接社、履行辅助人，甚至是游客。对于境外地接社、履行辅助人虽然其主张不受中国法律约束，且不认可因不可抗力原因取消行程，但组团社应按照双方合作协议约定的行程取消后的退、改政策，法律适用规定等，与合作方沟通取消行程，双方协商并书面确定“不能退还的费用”后，从游客团款中扣除相应费用。

最后，根据《旅游法》第六十七条的规定，发生不可抗力取消行程的，旅行社有权扣除“已向地接社或履行辅助人支付且不能退还的费用”。但证明该“费用”不应仅依据合作方出具的“不能退”说明就扣除相应费用，还应当依据双方合同约定及法律规定，合理判断因解除合同给第三方即履行辅助人、地接社造成的实际损失。如该实际损失合理，该实际损失应由旅游者承担，故已经支付的费用不能退还，并且该费用是履行合同必然发生的费用，应从团款中扣除;如该实际损失不合理，并且是因组团社未履行相应通知义务等组团社原因導致损失扩大的，或者因履行辅助人、地接社原因导致损失扩大的，该部分损失应由责任方承担，而非旅游者。

二、应向地接社或履行辅助人支付款项而未支付的款项（月结）是否可以扣除？

如存在应支付而未支付的款项，我认为退还游客团款之前已支付的均应扣除，如在退款前仍未支付，双方之间又无法达成和解的，依据《合同法》的规定不属于旅行社发生损失，故不应提前预扣除。如地接社或履行辅助人之后又依据协议约定或法律规定向组团社主张费用的，组团社支付后再向游客追偿。

三、供应商扣除己方的手续费是否合理？

对于国内零售商、供应商而言，其相对于游客而言，均应是组团社的地位，因解除合同发生的损失应由自身承担，故扣除手续费、自身损失费没有法律依据，不合理。

四、境内组团社应提供哪些证据证明“费用已实际产生且不可退还”

机票：订票信息，与航空公司、机票代理商的协议，支付凭证，航空公司及机票代理公司的退改政策，与航空公司或机票代理公司沟通协商记录，航空公司损失证明;提供客服电话，方便客人自行与航空公司核实。

火车票：火车票订票记录、付款信息。旅行社高价从中间商购买的火车票手续费不应支持。

酒店：订房记录、酒店方的协议、取消行程退改政策、付款凭证、与酒店方沟通协商退款记录、酒店方收取损失证明;提供酒店方的客服电话，便于游客自行核实。

签证：出签证明或已经将签证材料递交大使馆并支付费用的凭证，落地签因团队未实际出行，故不应再收取签证费用。

景点：合作协议、出票方式、付款和出票凭证、沟通退票退费记录、损失证明;提供客服联系电话，便于游客自行核实。

地接社服务费：与地接社协议、退改政策、实际损失明细、准据法适用问题、与地接社沟通取消行程及费用承担记录、损失证明;提供地接社信息、地接社客服电话，便于游客自行核实。

国内批发商：只能扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用，将剩余费用退还游客。

未结算的损失款项：应按照合同约定与合作方进行确认实际发生的费用，并按照约定与合作方支付该费用后，出具损失证明，从团款中扣除，避免自行承担该损失或诉累，依法保护游客及自身权益，将损失降低到最低。

综上对因不可抗力原因取消行程，组团社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还费用，但应提供相应证据予以佐证。以上观点供旅游企业在解决退费纠纷时进行参考。