索尼售后服务的特色与特点

任何企业都会在售后服务中强调”处处为客户着想”的这一核心理念，但对于转播车这个庞大的系统工程，尹宁，一位来自索尼公司售后服务一线的工程师，却切实地感受到，为客户着想可不仅仅是单方向的付出与给予，不是简单的培训和灌输。而是要把客户当成良师益友，双方要互相学习和沟通。

只有客户，才会告诉你最实用的技巧，最真挚的需求。哪些才是他们最需要且最常用的。当双方的经验与积累相互充分地交融以后，“我们才能在以后的培训工作中讲解的更到位更有价值，索尼才能在以后做出更好的系统工程。”尹宁说到。

于是，对索尼这样善于架构优质服务管道的企业而言，售后服务中除了体现优质、完备与定制等服务特色之外，还将售后工作变成了一场供需双方和谐沟通与交融的二重奏。

请问后期工作流程中包含了哪几项相对重要的任务？

尹宁：一个系统工程要通过很周密严谨的前期设计，一丝不苟的系统集成调试，最终才能交付给客户使用。其实所谓的后期工作，并不像想象中的从交付给客户使用以后才开始进行的，而是早早的在前期设计时就已经开始贯彻在其中了。任何一个系统工程，都凝聚了公司几个部门同事们辛勤的努力，是大家在一起并肩作战的光荣成果。

当然大家彼此的工作还是各有侧重的，硬要说后期工作呢，我总结下来，主要包括6个方面：设备检查，安装升级，系统调试，客户培训，现场技术支持，设备维护维修等。

环环相扣，各个都重要，展开来讲：

一.设备检查，确保了在系统集成时所有的设备状态都是完好无损的。

二.升级改造，是结合客户的需求安装选购的硬件板卡和相关证书并且将其升级到当时最新的版本。

三.系统调试，要通过相对长的时间把所有设备及系统的功能调试到位，从而满足前期设计的种种要求。

四.客户培训，包括了操作使用培训，基本设备维护培训等。当客户接收了一个系统工程后，往往会有多个部门，不同工种都要有所接触，我们就会有所针对的进行不同内容或级别的培训，比如对操作员来进行操作使用培训，对工程师进行设置维护培训，对管理员进行更全面的培训。

五.现场技术支持，刚刚交付的系统工程，我们都会在客户第一次使用的时候给与免费的现场技术支持，来让客户更加放心，从而感受到索尼的贴近式服务。

六.设备维护维修，这最后一环是最需要耐心，经验和精湛的技术的。

从您负责的业务上看，您认为索尼在哪些方面体现了实力和优质？

尹宁：首先，是我们的售后服务团队，不仅有分布在北京，广州，上海，成都分公司的索尼工程师们，更有遍布全国三十多家的专业授权维修站，共同构建了全面的服务网络。使全国各地的客户都能体验到我们的优质服务。

其次，我们有强大的本地维修能力，和顺畅的海外送修渠道，人吃五谷杂粮难免会生病，设备也难免会偶尔出故障，但可以通过我们积攒数十年的本地维修经验和强大的本部技术支持来更好更快的进行设备维修。

第三，我们有完备的备机库可以满足客户的设备在维修过程中的替换需求，使客户的工作能够正常的进行。

第四，我们有灵活的售后服务合同定制机制，可以针对客户的不同需求，来进行定制化的服务，比如设备的延长保修合同，客户可以自定义哪些重要设备需要延长保修，还包括转播车的车体和相关设备，可以用很少的费用来保障很重要的设备。再比如定制化的培训合同，可以根据客户的需求来定制更多次更深层次的培训等等。

以上这些都是实力的体现，都是优质服务的代表。

您认为哪些细节方面可以体现索尼处处为客户着想的服务精神？

尹宁：坚持处處为客户着想的服务精神，不是嘴上说的，而是真的要发自内心的，更多的时候我们是把客户当作良师益友，而并非简简单单的当作客户。

我们是互相的学习，而并不是单向的我们给客户进行培训，我们可能对单个设备和整个系统的功能更了解一些，但客户会告诉我们哪些才是他们最有用的，最需要用到的，这样，我们才能在以后的培训工作中讲解的更到位更有价值。结合我们技术支持时和客户一起工作积累下来的经验，结合我们在维护维修设备时发现的问题，我们才能在以后做出更好的系统工程。

细节很重要，但尝试抓住每个细节是不可能的，只要我们坚持处处为客户着想的服务精神，去做好自己的工作，去用心，去钻研，我相信客户自然而然的就会发现这些细节。

有没有工作中令人印象深刻的案例，可以加以佐证上面提到的实力、优质以及服务精神？

尹宁：我举两个案例吧。

第一个，我相信大家对2019年10月1日当天，在电视上看到的由中国中央电视总台转播的“70周年大庆”活动记忆犹新。可以说这次的转播是国内目前最高标准，最大规模的转播。

此次转播采用全程4K制作，共有2辆大型A类4K IP转播车，1辆B类4K IP转播车，1套12G SDI箱载系统，1个4K IP演播室系统参与其中，这些全部都是索尼产品为主要设备的系统。其中2辆A类转播车分别是在7月和8月才刚刚交付使用的，但早在18年年底就已经开始进行产品测试和培训了，并且模拟了系统连接搭建。从那时起，所谓的“后期工作”就已经开始了，让客户能够更早更好的了解ST2110 IP产品和系统，我们一次次的升级产品，修改设置，测试系统状态和稳定性。

所有的设备安装到转播车上开始真正的进行系统调试的时候，正好赶上北京最热的时候，我们和客户一起在集成现场熬过的每一个夜晚，一起凑在一起吃过的每一份盒饭，都还能够依稀回忆起来。

再到9月份，每个周末都要进行彩排，我们分别派驻工程师在天安门现场的转播车上和总台的演播室内进行技术保障支持，包括对画面的把控，对设备状态的维护，对系统连接、信号分配的确认。从每周五的下午到每个周日的凌晨，通过这一周又一周，一遍又一遍的彩排，才让我们最后能和客户一起收获这成功的喜悦。

第二个，越来越多的行业用户，设备租赁公司，制作公司相信索尼的产品，采购索尼的转播车。我们在18年9月交付给锐驰思创公司两辆4K IP转播车，客户的业务遍布大江南北，两辆转播车经常往返于北京，广州，上海等地进行体育赛事转播。

我们多地联动，不论客户走到哪里，我们都能在当地给予第一时间的反馈。客户在广州时临时需要替用设备，我们广州的同事

带着设备在第一时间赶到。客户在上海的时候，需要设备升级和技术支持，我们上海的同事也立刻抵达现场。客户预计还会参加2020年东京奥运会的赛事转播，我们目前就正在和总部汇总客户所有设备清单，用来准备相应的备机，并且由总部统一安排东京技术支持服务中心，我们中国的售后服务团队也都会参与其中，让客户在海外也能一如既往的体验到完备的服务和支持。

您接触的客户怎么评价索尼系统？哪个评价使您印象深刻？

尹宁：我有幸从2005年开始，加入索尼大家庭，并工作至今，接触的客户不仅有对索尼产品的认可，更有对索尼服务的赞许。让我印象最深刻的是那一句评价：“第一次买你们索尼的产品，是你们销售做的好，第二次还买索尼的产品，是对你们服务的认可。”

您认为中国的客户看重索尼公司、相信索尼产品的原因何在？

尹宁：客户看重索尼公司、相信索尼的产品，是我们每一个索尼员工引以为豪，值得骄傲的事情。这是通过我们每一个索尼大家庭成员的努力而得来的荣誉。

我们有优质的产品，我们有有实力的服务体系，我们有优质的服务质量，我们更有处处为客户着想的服务精神。B&P