自如遭租客投诉 媒体关注促成和解

陈羽　雷玄

2020年2月2日，《中国质量万里行》发布了题为《春节前后北京自如因租户暖气维修未果遭投诉》的稿件。稿件发布后，租户叶先生在2月3日拨打了北京市12345市民服务热线，对自如进行了投诉。2月5日，北京市密云区市场监督管理局十里堡市场所的工作人员与叶先生取得联系，了解投诉内容。

2月9日，密云区市场局十里堡市场所的工作人员再次与叶先生进行了联系，告知叶先生，调解结果出来了，看叶先生是否能接受。自如提出了两个调解方案，一个是让叶先生免责换租，不收取换租的违约金，并免除500元以内的搬家费;第二种方案是提前解约，赔偿叶先生两个月的服务费，并免除500元以内的搬家费。如果不能接受，自如会发声明，说拒绝市场局的调解。

叶先生告诉《中国质量万里行》：“听到市场局这样说，我感觉非常吃惊。因为自如的原因，我租的房子暖气管道坏了后，在冬天最冷的时候，已经19天没有暖气了，而且还被冻感冒了。他们的第一种方案，说给我换个房子，我觉得是最起码的，修不好，换一个是应该的，但是我的消费者权益是实实在在受到了侵害呀，难道就没有一点补偿措施么？他们的第二种方案简直就是霸王条款，如果是我的原因退租，自如要扣我一个月房租，因为他们的原因退租，竟然只赔我2个月的服务费，一个月服务费是当月房租的8%，这还不算我这19天没有暖气的补偿。这两种方案我都是不能接受的。”

在叶先生拒绝了自如的方案后，十里堡市场所的工作人员说：“如果你接受不了，市场局这边只能终止调解了，你可以再通过其他途径解决。”

当天，北京市密云区市场监督管理局姜姓工作人员也向《中国质量万里行》反馈了该投诉的处理结果：在叶先生拒绝了自如的调解方案后，市场局再次与自如沟通时，自如出示了拒绝市场局调解的公示，根据市场总局发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条的相关规定，我局终止调解。

多年从事合同纠纷案件的高娟律师告诉《中国质量万里行》，作为租赁合同甲方的自如公司，拒绝维修或者迟延维修房屋的不作为行为已经构成违约。根据我国合同法，作为守约方，叶先生可以要求解除合同，也可以要求继续履行。如果叶先生选择解除合同，可以按双方约定要求支付违约金，如果违约金低于所造成的损失的，根据《合同法》第114条，可以请求予以增加。如果叶先生要求对方继续履行合同的，同时可以要求对方承担迟延履行的违约金。同理，约定的违约金低于造成的损失的，可以请求予以增加。合同签订时和暖气需要维修时，并未爆发疫情，完全可以及时履行维修义务，疫情不能作为免责事由。而春节假期双方并没有中断合同履行，且春节假期不属于“不能预见，不能避免，不能克服”的不可抗力。所以，本次事件中的违约方不会因为疫情和春节假期免责。因为根据现在控制疫情的要求，叶先生个人找到可租的房子非常困难;而自如却利用格式条款和疫情时期自己掌控房源、租户个人租房的极大劣势，来制造各种不平等。基于自如的故意违约、店大欺客等行为，市场监管部门应该给予严惩，自如也应该向租户提供同等条件的房屋并承担迟延履行责任。

截至发稿前，叶先生向《中国质量万里行》反馈，在市场局终止调解之后，自如的管家觉得媒体关注此事后对自如的影响不好，又再次与叶先生协商解决方案。双方最终商定自如尽快对暖气管道维修，并退还没有暖气期间的房租、服务费等费用，暖气修好之前在同一栋楼里给叶先生临时找一间房居住。

叶先生认为，作为一个租户，与自如这种大品牌的长租公寓发生了消费纠纷，租户肯定是弱势的一方，如果双方达不成和解，肯定希望政府主管部门能够主持公道。但是没想到的是，在当地市场局介入调解之后，自如的态度依然很强势，只提供霸王条款式的解决方案。

而市场局却告诉租户，如果不接受，自如就會发声明说拒绝市场局调解，市场局也会终止调解。如果连市场局都无法解决消费纠纷和站在权益受损的一方，那么以后消费者权益被侵害后，该去找谁解决呢？没想到靠政府监管部门没有解决的问题，最后靠媒体的关注倒给解决了。

除了叶先生遭遇到的问题以外，我刊也频频接到关于自如的各类投诉。对于消费者与自如的各类维权纠纷，以及市场局的处理结果，《中国质量万里行》将会继续关注。