医院收费窗口服务存在的问题及对策

杨梅

摘要：医院收费窗口是十分重要的服务窗口，可代表医院形象，收费窗口服务质量会对患者就诊效率以及对于医院的满意度产生较大影响。随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。对此，本文首先对改善医院收费窗口服务的重要性进行介绍，然后对当前医院收费窗口服务中的问题以及改进对策进行详细探究，以期促进医院服务质量的提升。

关键词：医院收费窗口;服务;对策

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对于各行各业稳定服务的要求也不断提升。人们在医院就诊中，第一接触点为医院门诊，医院通过积极改进收费窗口文明服务水平，有利于提高医院整体服务质量。因此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究。

一、提升医院收费窗口服务质量的重要性

医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。

二、医院收费窗口服务存在的问题

（一）服务人员综合素质不高

医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不强，对于整体医院整体流程不熟悉，导致其在收费过程解释出现差错，造成医院与患者之间的误解和矛盾。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。

（二）收费流程不顺畅

在医院就诊的患者就诊的环节一般为： 先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各診室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。

（三）缺乏绩效考评制度

医院在对收费窗口工作人员进行考核时，缺乏细致的评价指标。有些医院对于收费窗口工作人员的考核方式一般为奖金考核，以多劳多得为分配原则，导致考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质，比如工作态度、业务能力等，同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。

三、医院收费窗口服务优化对策

（一）提高服务人员综合素质

只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学习丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。

（二）简化收费模式

以某市三甲专科医院为例，该院为患者提供有就诊卡、医保卡、电子就诊卡，患者选择任意一种卡均可完成就诊全流程。这三种卡因为技术原因和医保资源的不同，会在某些操作环节存在差异，不同使用人群会有不同使用体验，若患者使用医保卡就诊，患者只需到收费处将医保卡与医院账户绑定后即可全流程使用医保卡。若患者使用就诊卡就诊，患者可先预充值看病，就诊卡上余额根据病人需要可随时全额退还病人，但须当天结算医保，使用就诊卡的患者无需再到自助机或收费处排队缴费，直接在检查科室即可缴费检查，节省排队缴费的时间。

若患者使用电子就诊卡，患者在手机上申领电子就诊卡后，即可进行预约挂号。患者可以选择预先充值，也可在医生开具检查后直接在手机上交付具体检查费用进行检查，缴费方式灵活，省去了患者来回排队的时间。

医保卡、就诊卡、电子就诊卡三种方式均可完成全流程就诊，具体选择哪种方式，由患者根据实际情况自行决定。

（三）建立健全监管制度

为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。

患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。

四、结语

收费窗口服务情况会直接影响整个医院的服务质量，对此，在收费窗口管理中，应注意提高服务人员综合素质，加强就诊全流程的宣传，简化收费服务流程，建立健全监管制度，重视窗口投诉，及时分析患者反馈意见，进而有效提升医院医疗服务水平。

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作者简介：杨 梅（1980—），女，重庆垫江人，本科，助理会计师，主要从事收费结账管理工作研究。