依托微信公众平台拓展全程化药学服务的实践

付 昱 曹灵杰 黄际薇 中山大学附属第三医院药学部，广东省广州市 510630

现代医学模式正在一步步改变，预防保健正逐渐成为医疗服务的主要内容。医疗与药学服务的对象范围从门诊或住院病人逐步扩大到社会公众[1]。因此，国内学者提出了“全程化药学服务(Integrated pharmaceutical care)”的理念[2]，即药师运用专业知识，在整个医疗卫生保健过程中向医务人员、病人及家属提供直接的、负责的、与用药知识相关的服务。网络化药学服务则是以药学信息为核心，通过网络活动的方式开展医院药学服务。它突破了时间与地点的局限，为全程化药学服务的实现提供了条件[3]。微信公众平台作为信息技术领域的一项新生事物，具有庞大的客户群体，能够为用户提供更为快捷便利、交互性强的交流平台[4]。鉴于这一特点，微信公众号等互联网信息平台开始逐步替代传统的药学服务模式，受到越来越多人的欢迎[5]。基于此，2017年12月我院药学部注册并开通了“中山大学附属第三医院药学部”微信公众号，开展安全用药知识推送、药品信息查询、在线用药咨询、在线处方点评、专业资源共享、慢病管理等栏目，探索依托微信公众号平台拓展全程化药学服务的可行性。

1 实施方法

1.1 构建微信公众平台与团队 2017年12月我院药学部通过微信公众平台官网(https://mp.weixin.qq.com/)注册并开通了“中山大学附属第三医院药学部”的微信公众号(图1)，并成立以药学部主任、副主任、临床药师为主的合理用药指导团队。该公众号着重展现我院药学部科室形象，致力于为患者提供药品信息及用药知识，并在线进行用药指导。同时，该公众号为我院药学联盟单位设置单独的版块(2018年5月，我院药学部牵头成立了华南地区最早、规模最大包括40多家基层医院的医院药学联盟)，目的在于提高社区药学服务的能力。药学联盟版块可展示各联盟单位的科室形象，并通过该版块创建资源共享平台，提高药学联盟单位药师专业知识水平。

图1 “中山大学附属第三医院药学部”微信公众号二维码

1.2 微信公众号的推广 为了充分发挥微信公众号平台的作用，在前期需要进行充分的宣传与推广，以保证用户的广泛参与，提高服务效率[6]。用户可通过搜索微信公众号名称或扫描二维码的方式订阅我院药学部微信公众号。主要通过以下几种方法实现微信公众号的推广：在门诊药房窗口粘贴二维码，发药时提醒患者关注我院药学部公众号；在药学门诊、义诊活动中派发微信公众号名片；学术PPT及科普文章末尾插入公众号二维码(图2)等。

图2 文章末尾宣传图片

1.3 微信公众号的栏目设置 目前我院药学部公众号栏目主要分为两部分内容，公众号主界面如图3所示。

图3 药学部微信公众号栏目设置

栏目设置的第一部分内容主要是针对大众的，包括药学部学科建设展示、药学门诊案例分析、安全用药知识、在线用药咨询、药品信息查询、慢病管理；另一部分内容针对药学联盟单位药师，包括在线处方点评、专业资源共享等。

2 实施效果

2.1 安全用药知识推送 我院药学部公众号每周推送一次(1～4篇)安全用药知识的科普文章，科普文章均为我院药学部药师撰写的原创文章。微信公众号上的内容发布前严格执行三级审核制度，并在文末标注各级审核人。2018年1月—2019年6月期间，总共推送139篇科普文。文章类型主要包括特殊人群用药、药品不良反应、药品使用方法、中药保健知识等。表1中展示的是阅读数前10的推送文章，从表中可以看出公众对慢性病、孕妇及婴幼儿用药以及日常生活中的热点非常关注。

表1 科普文标题、阅读数及点赞数统计

2.2 药品信息查询 我院药学部药师将我院药品目录及药品信息，包括基本用药信息及详细的纸质版扫描药品说明书上传至微信公众号(图4)，并定期更新维护，以供公众及医药学技术人员查阅。在2018年1月—2019年6月期间，查说明书功能总共点击数达到了21 621次。另外，各药学联盟单位经我院药师审核后也可以上传其所在单位的药品目录及详细的药品说明书信息。

图4 药品信息查询示例

2.3 在线用药咨询 由于一线门诊药师工作繁忙，发药的时候只是进行的简单用药交代。很多患者取完药后并没有真正清楚服药的方法和注意事项。因此，我院药学部公众号设置了在线用药咨询，可方便患者随时随地进行专业的用药咨询。咨询药师为我院专业临床药师，药师均为实名注册。在2018年1月—2019年6月期间，在线咨询功能总共点击数达到了7 690次，总咨询人数为756人。主要咨询的内容为儿童、妊娠、哺乳期药物使用注意事项，药物相互作用，服药时间等。

2.4 在线处方点评 处方点评工作是医院医疗质量管理的重要组成部分[7]，由于专业知识有限，许多药学联盟单位的处方点评工作开展较困难。为了提高联盟单位药师的专业知识水平，我院药学部团队不定期到联盟单位参与和指导处方点评工作。由于时间和空间的限制，很多时候并不能及时解决联盟药师处方点评工作中问题。因此，在我院药学部公众号设置了在线处方点评的功能，药学联盟药师则可以随时通过微信公众号的处方点评功能上传疑问处方，我院药学部药师则会进行在线点评。在2018年1月—2019年6月期间，共点评120张处方。

2.5 专业资源共享 有效的药学资源对于我们的专业知识水平的提高有很大的帮助。得益于我院强大的图书馆数据库，我院药师可以方便快捷地获取最新的药学知识。为了与联盟单位的药师共享药学资源，我们在微信公众号上设置了资源共享栏目，内容分为指南、共识、药政、法规、课件、学习笔记。在2018年1月—2019年6月期间，共上传200份学习资料。

2.6 慢病管理 居家药物治疗是慢性病患者管理的重要保障[8]。我们利用社区医院强大的慢病患者用户，结合医院药学联盟资源，搭建慢病管理栏目(图5)，开展在线慢病管理和家庭药师计划。包括在线为患者制定服药计划(包括服药时间、用药注意事项等)，患者自我管理体征，药师监护用药。目前，慢病管理栏目已搭建成功并进行了试运行，栏目功能已基本完善。接下来将邀请慢病患者入组，开展在线慢病用药管理。

图5 慢病管理栏目

2.7 满意度调查问卷分析 为了调查用户对我院药学部微信公众号的满意度，我们针对所设置的栏目设计了调查问卷。随机抽取100位关注用户填写调查表，统计到的结果如表2所示。

表2 微信公众号满意度调查表

从表2中，可以看出大多数用户对我们的公众号的服务是满意的，其中查说明书功能的满意度[(很满意+满意)/总人数]达到了89%，93%的用户表示会将我院公众号推荐给别人。同时也有13%的用户对慢病管理平台的设计不满意，主要是因为注册步骤较烦琐，药品信息输入不智能。针对这个问题，我院药师也将对这个功能进行进一步的优化改进。

3 讨论

通过微信公众平台开展药学服务是药学服务模式的一种创新，不同于传统的面对面形式的用药教育，有利于药学服务模式的多元化[5]。微信用户可以打破空间和时间的束缚，随时随地地获取用药信息。我院药学部微信公众号运行1年半以来，关注人数已将近7 000人次。科普文章的推送，对公众进行药品使用方法、药品不良反应以及中药养生保健等多方面的宣教，有助于增强公众对药物相关知识的了解，提高自我保健意识；药品信息的查询功能有助于提高医务工作人员的办事效率。另外，药学联盟单位上传其所在单位的药品目录及详细的药品说明书信息，可与各联盟单位进行药品目录对接，为患者基层医院分流以及慢性患者购买药品提供方便；在线用药咨询可以缓解门诊一线药师的压力，为患者提供更详尽、个性化的用药指导；在线处方点评及时、有效解决了联盟药师处方点评工作中的问题，有利于促进社区药学服务的发展；专业资源共享平台方便了联盟单位药师获取最新的专业资料，从而提高了药师的学习积极性。慢病管理栏目的建立，是为落实国家慢病管理政策，促进药师服务转型的一个重要手段，虽然栏目的设计还存在着许多的不足，但我们将根据用户的建议不断优化，建立一个更方便、更便捷的慢病管理栏目。这也是我们进一步开展在线药学服务工作的重点内容。

我院药学部依托微信公众号开展多个药学服务栏目，不仅将用药教育融汇在公众的日常生活中，提升患者的用药依从性，还提高了药师的专业积极性，同时借助这一信息化手段与药学联盟单位构建药学资源共享，为实现社区药学服务全覆盖提供了基础。移动网络技术缩短了人与人之间的距离，便捷了知识获取的渠道[9]。但同时也要规范通过网络所提供的药学服务，《药师通过互联网提供药学服务指南》(征求意见稿)[10]提出，药师应对所发布的药学资讯与科普内容的可靠性负责，在提供药学服务时必须提供真实姓名。这是我们现在及今后开展网络药学服务必须遵守的准则。

我院药学部微信公众号运营的实践证明，依托微信公众号平台实现药学服务模式的转型，拓展信息化的全程药学服务是可行的。不同的单位可根据自己的情况开展在线药学服务栏目，有理由相信将会有越来越多的药学服务依托网络平台开展，医院药师的转型正加速前行。