客户导向的润滑油现场技术服务方法研究

冯彦辉

(中国石化润滑油有限公司华东分公司，上海 200137)

0 引言

润滑油品营销需要针对产品进行一系列营销策略，包括产品信息、技术信息、客户信息、财务信息、订单信息、企业推广等。在市场竞争激烈的条件下，润滑油产品同质化非常严重，销售渠道又非常相近，而且市场上价格很透明，更需要通过现场技术服务进行差异化营销。技术服务人员运用自己对产品技术指标和技术特性的了解，在使用现场进行知识培训、工况分析、产品特性说明、润滑系统分析、在用油品观测等，帮助客户发现、分析、解决机械设备的润滑问题，从而说服采购人员和决策者，建立长期的战略合作关系。

1 润滑油现场技术服务的设计

1.1 以客户为核心的技术服务思路

技术服务是通过服务人员来实现的，要对工业营销品的应用条件、工况要求、配套设施等有相当的了解，而且对方的任一改变，都可能影响到服务的效果。技术服务目的性很明确，服务机构要通过各种服务的传递方式方法，把营销品应用于客户，以满足客户需求。现场服务要通过服务团队在现场来交付，可以用服务营销三角形结构来表达这个服务过程中的关系，服务提供方、一线员工与客户之间紧密联系，以建立企业与客户的长期关系和提升客户忠诚度。现场服务管理是一个任务导向的事务性事件，在拥有大量现场服务人员的团队中，通过管理现场任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等，使之能够顺利完成，并与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。服务传递链用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成有效率和经济的服务与支持活动。润滑油现场技术服务过程是做好技术支持的一个触点，某项服务的整个流程中不同的角色之间在这里发生互动。一项现场技术支持是由多个触点所组成的，服务机构通过外部营销向客户做出了承诺，通过服务管理使服务人员能够实现承诺，服务人员通过服务传递链实现对客户的承诺[1]。现场技术服务的关系见图1。

图1 现场技术服务的关系

作为技术型工业品，润滑油系列产品有内燃机油、齿轮油、压缩机油、液压油、变压器油、润滑脂等，可应用于汽车、炼化、钢铁、冶金、煤炭、风电、航空航天、造纸等行业，品种多、分类细、产品技术含量高，专业性和针对性强。在润滑油的销售过程中，现场技术服务主要是根据用户要求为他们推荐合适的润滑油，解释、处理其设备润滑问题，开展润滑油相关知识的培训等。润滑油技术服务的目的是满足客户要求，促进产品销售，传播公司形象。从公司与客户建立联系起，技术服务人员就开始参与客户的开发和维护[2]。在售前、售中、售后整个销售过程中，润滑油技术支持模式包括客户拜访及技术交流、技术培训、用油指导、现场跟踪、在用油检测、投诉解决、信息整理及传递。

受市场竞争环境的影响，某钢铁公司降本增效压力不断加大。在与新日铁的对标活动中，认识到润滑油管理的差距，新日铁使用润滑油品种只有70种，而该公司则有200多个品种，因此润滑油被列为设备部门首推的优化降本产品，希望与润滑油企业合作。公司各生产线年需用各种润滑油约6000 t，主要选用壳牌、美孚和BP等进口品牌。液压油是用量最大的品种，主要使用Shell Tellus和美孚DTE 20系列抗磨液压油，要求新油清洁度达到NAS 7以下，同时要求内控抗泡、磨斑直径等指标，年需求量约3500 t。润滑油技术服务人员与钢铁公司设备部人员不断沟通，潜心攻关、建立起了良好的关系，终于促成了以某国产品牌抗磨液压油替代进口油的意向。推进润滑油企业与该公司的全面战略合作，推动国产品牌润滑油对钢铁公司液压系统用油的国产化替代和优化，有助于钢铁公司降低润滑成本，提升行业竞争力，也有助于该品牌高档工业润滑产品在高精尖设备上的推广应用，为提高企业经济效益、品牌效益和社会效益起到积极作用。润滑油企业抓住钢铁公司降本增效，进行润滑油整合优化的契机，凭借该品牌润滑油卓越的品质，对内改进生产工艺，对外加强现场服务和应用跟踪，不断提高产品质量，推动了双方的合作共赢。

1.2 以客户需求为起点的服务设计

质量功能展开(QFD)方法是一种系统性的决策技术，在设计阶段，它可保证将客户的要求准确无误地转换成产品定义；在生产准备阶段，它可以保证将反映客户要求的产品定义准确无误地转换为产品制造工艺过程；在生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足客户的需求。润滑油现场技术服务既要积极寻求客户明确告知的需求，又努力发掘没有言传的客户需求，并尽可能最大化能够为客户带来价值的“积极的”质量，如简便易用、制造快乐、产生豪华感等。传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不佳等。质量功能展开过程，则通过质量屋全面确定各种工程技术特性和间接工程技术特性的值。在质量屋的每一项工程技术特性下加上对应的客户测量值，根据客户测量值来设计每项工程技术特性的理想值，即目标值。质量屋也可提供本公司的产品质量与主要竞争对手产品质量的比较。传统的服务设计流程集中于工程技术性能而较少关注客户需求，QFD以满足客户需求为基础，关注产品发展的各个环节。QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见，进而使得公司能够对它们进行优先考量，减少设计时间、减少设计变动、减少设计和制造成本、提高产品质量、提高客户满意度。QFD有利于立即系统化掌握消费者要求，进而考虑消费者的要求；保证消费者的真实要求可以被合理地传送并反映在产品和服务设计构思中；用形象化的展示决策小工具来协助制订出最可能提升商品或服务项目的使用价值的方案设计。

质量功能展开方法是一种把客户需求转化为服务任务的方法[3]。润滑油营销中现场技术培训的质量功能展开瀑布图见图2。

图2 现场技术培训的质量功能展开瀑布图

工业产品现场技术培训的对象包括客户、销售人员等，其内容分为产品性能、产品标准、产品检测、竞品比较、案例分析、设备状况。专业技术培训可以按油品主线展开，也可以按行业主线展开。按行业主线进行现场技术培训，对技术支持人员的综合知识要求高，要求其具有相当程度的行业知识、设备知识、产品应用积累、一线案例的积累。根据培训对象的不同，培训的形式也有所不同：对客户的培训，应根据计划和市场需求；对销售人员的培训，可采取定期一个主题的培训。

在对钢铁公司进行润滑油品及润滑技术培训时，技术服务人员根据部门要求、公司任务和客户需要，进行了认真的培训内容设计。把培训课程从整体上划分为三个阶段，包括课程导入、主要任务和课程结尾。课程导入部分，主要说明课程的来由、课程将要解决的问题、课程的意义等。可以采用的导入方式有：案例导入、问题导入、分组讨论导入等。课程结尾部分，主要用于总结、回顾课程内容，考核、评估学习掌握情况，或者引入下次课程内容。主要任务部分是课程设计的主要内容，是课程设计的重点和难点。根据课程结构设计要遵循的两个原则：上下级，纵向包容、先抽象后具体；同一级，横向并列、不重复不遗漏。通过与相关组织者的多次沟通，按照以学员、任务和问题为中心的原则，对润滑油专业技术培训进行了详细的准备。主要钢铁行业各系统用润滑油，重点是较高质量等级的液压油和齿轮油的各项技术指标分析及与竞品的比较，将关联度较强的内容如相关的液压油应用案例和客户体验案例，分析扩展到主要任务，将关联度一般的内容如齿轮油、油膜轴承油等纳入下一层级的某个任务中去，删除关联度不强的部分。

在分析液压系统设备故障时，发现钢厂设备油箱中的滤网堵塞会造成进泵前管路产生负压，易产生内泄漏，导致空气或明水、潮湿空气进入。动力元件的滤网堵塞会造成泵温油温升高、泵输送功效下降，如果滤网击穿，颗粒物对泵体的危害极大，泵体易磨损，部件间隙增大，造成内泄漏，泵输送功效下降。如果换向阀滤网击穿，颗粒物对阀系的危害也不容忽视，会导致液压元件换向阀卡咬。执行元件滤网堵塞会造成油压功效下降，导致液压执行元件动作迟缓；如果滤网击穿，颗粒物对运动部件的危害甚大，部件易磨损，间隙增大导致内泄漏和外泄漏。换油器滤网堵塞会产生背压，导致液压执行元件换向行走时间延长。可见，液压系统油品的污染对机械设备的不良影响。因此需要技术服务人员帮助客户分析油品的污染来源，提出保护措施。在液压设备故障现场，技术服务人员分析的质量功能展开瀑布图见图3。

图3 现场液压故障分析的质量功能展开瀑布图

仔细观察工况发现，油品的污染来源主要有三类：一是残留污染，是新装配系统的机械内部包含的残留污染物，如毛刺、切屑、飞边、土、灰尘、纤维、砂子、潮气、管子密封胶、焊星、油漆和冲洗液，因此加注油品前要注意检查及清理油路系统。二是侵入污染，是周围环境的污染源侵入液压系统和润滑系统，污染物能进入系统的主要途径是油箱通气口(通气器) 、泵站或者系统的入孔盖、检维修时被打开的元件和缸密封件，要加强这些位置的清洁管理。三是生成污染，是系统内部自身运行所生成、未被过滤掉的污染物，如磨粒磨损、黏附磨损、疲劳磨损、冲刷磨损、气腐磨损、腐蚀磨损，要保持油路系统清洁，要采取有效的方法，系统开始工作要保证清洁，并保持系统滤网的有效性。

1.3 以客户满意为目的的服务结构

以客户满意为目的的技术服务运用逻辑框架法，从确定待解决的核心问题入手[4]，向上逐级展开，得到其影响及后果，向下逐层推演找出其引起的原因，得到问题树。将问题树描述的因果关系转换为相应的手段-目标关系，得到目标树，进一步的工作要通过规划矩阵来完成。

逻辑框架结构规划矩阵是一个4×5矩阵，矩阵自下而上的五行分别代表项目的活动、产出、分解目标、目的和目标的五个层次。自左而右4列则分别为各层次目标文字叙述、定量化指标、指标的验证方法和实现该目标的必要外部条件。目标树对应于规划矩阵的第一列，进一步分析填满其他列后，可以使分析者对项目的全貌有一个非常清晰的认识。逻辑框架结构依赖于外部条件，但这是逻辑框架法的薄弱环节，因为外部条件有时是不可控制的。为钢铁公司提供的液压油现场技术服务的逻辑框架结构见表1。

表1 润滑油现场技术服务的逻辑框架结构

注：(1)～(17)代表工作的顺序。

钢厂液压设备工况差异大且条件苛刻，如高温、高负荷、多水、多尘，会加速油质劣化，如果油品抗氧化性、热稳定性、分水性以及抗磨性差，将导致换油期缩短，同时会导致设备维护保养成本增加。替代过程中可能会出现非润滑油本身质量原因引起的设备故障，使更换配件及维修成本增加，影响产量及效益。若不查明原因，钢厂可能会将原因归在润滑油方面，认为国产油不如进口油，这将全面影响该品牌油替代进口油的推进，甚至可能会被全盘否定。而如果在替代初期对油质进行质量跟踪，既可辅助查找设备故障原因，又可进一步证明国产润滑油的质量。可见，对替代油实际应用效果的跟踪验证是要因。由于钢铁公司液压设备工况的特殊性，高压液压系统循环液压泵工作压力高，过滤精度高，对液压油过滤性和抗磨性能要求高。开始选择了冷轧和热轧的典型液压设备进行油品替代跟踪分析，以保证换油后设备正常运转，确保替代成功。与钢铁公司设备部共同选取冷轧1420、冷轧1550、热轧1880、热轧AGC2050和热轧2030五条高压产品线进行在用油定期采样分析以及为期一年的跟踪分析。根据分析结果，产品在钢铁公司液压设备上应用后，无论是换油还是补油，替代后油品各项性能如抗氧性、抗磨性等均保持得较好，油品未出现异常氧化变质现象，设备无异常磨损，所有跟踪的液压设备运行状态平稳，不存在润滑方面的问题。添加剂元素基本没有消耗，说明HM抗磨液压油经高精度滤芯反复过滤，油中的添加剂不会被滤除，液压系统滤芯寿命与使用原用进口油时相当。HM抗磨液压油在钢铁公司液压设备上使用至今，油品性能良好，设备运行正常，可以全面推广到其他钢厂类似工况的液压设备。第一年该钢铁公司通过使用国产品牌HM抗磨液压油产品逐步替代进口品牌产品，使用量1500 t，采购成本节约150万元，引起该集团的高度重视，成为该企业降本增效的典型推广案例。该公司在液压设备上全面铺开使用国产HM抗磨液压油。第二年钢铁公司已累计使用该种HM抗磨液压油产品4700 t，两年半用量达到5500 t。

2 润滑油现场技术服务的方法

2.1 从油品监测发现润滑问题

润滑油作用在机械设备的摩擦部位，检测润滑油物理化学性质的变化，可以反映摩擦磨损的情况[5]。每一类润滑油脂都有其共同的一般理化性能，以表明该产品的内在质量。如外观-色度反映其精制程度和稳定性，密度随其组成中含碳、氧、硫的数量的增加而增大，黏度反映油品的内摩擦力，黏度指数反映油品黏度随温度变化的程度，闪点表示油品蒸发性，凝点表示规定的冷却条件下油品停止流动的最高温度，倾点则表示润滑油低温流动性。酸值表示润滑油中含有酸性物质的指标，碱值表示润滑油中碱性物质含量的指标，水分是润滑油中含水量的比例，机械杂质指存在于润滑油中不溶于汽油、乙醇和苯等溶剂的沉淀物或胶状悬浮物，灰分是在规定条件下灼烧后剩下的不燃烧物质。残炭是油品在规定试验条件下受热蒸发和燃烧后形成的焦黑色残留物。以液压油的技术服务为例，液压传动是借助于处在密闭容积内的液体静压能传动到操作工作部件。液压系统利用液压泵将原动机的机械能转换为液体的压力能，通过液体压力能的变化来传递能量，经过各种控制阀和管路的传递，借助于液压执行元件(液压缸或液压马达)把液体压力能转换为机械能，从而驱动工作机构，实现直线往复运动和旋转运动，其中的液体称为工作介质，一般为液压油。一般由动力元件、换向阀、控制元件、执行元件、油箱、滤油器等组成。分析影响液压系统正常运行的工况，要从这些方面着手。润滑油状况反映了设备状况，以维修计划来避免潜在的重大隐患，从而减低生产成本，提高生产率，见图4。

图4 从油品监测出发的技术服务

冷轧厂使用HM46抗磨液压油过程中，出现加工质量较大金属件时，设备油膜厚度不达标的情况。客户认为是油品质量有问题，并更换了部分设备的润滑油。技术人员在现场首先对润滑油品质量和工艺要求进行比对，发现润滑油品质量完全合格且满足工艺要求。加注润滑油几个月后，出现油膜厚度不够，说明油品变稀，黏度下降明显。通过与现场操作人员沟通，并对现场的工况和环境认真考察，对设备的维护保养情况做了了解，分析问题的可能原因，一是油品超过或接近换油期，黏度下降明显，油膜厚度不够；二是设备本身存在故障，密封面出现了磨损缝隙，造成密封效果下降，造成润滑油油膜厚度偏小，不能保持工艺要求的压力。通过制定计划分析问题，发现油品不能满足工艺要求的根本原因是油品超限使用、设备老化、密封件失效，且用油HM46黏度处于中下限等的综合作用。由此得出基本结论，推荐使用的HM46抗磨液压油满足设备标注的工艺要求，但不能满足现场这种老旧设备的工艺要求。通过油品分析，建议按一定比例，在HM46抗磨液压油中混兑HM68抗磨液压油，以提高润滑油黏度，发挥润滑油的密封作用，提高工艺系统压力，增强接触面的油膜强度。在现场的技术支持中，通过现场分析和总结，提出了新的用油指导方案，满足了设备工艺的要求。

2.2 用质量屋建立技术服务要点

运用质量屋来倾听客户意见，捕捉客户愿望，可以很好地理解客户的需求，并将客户需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。润滑油现场技术服务需要用工程的语言，用生产过程有关人员都懂得的语言来描述生产特性，即根据客户的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。这就需要建立客户需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。关系矩阵有助于人们对复杂事物进行清晰思维，并提供机会对思维的正确性反复交叉检查。如果发现某项工程技术特性项目与任何一项客户需求特性没有关系，那么这项工程技术特性就可能是多余的，或者设计小组在设计时漏掉了一项客户需求特性。如果某项客户需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系，那么，就有可能要增加产品的工程技术要求，在工程技术上应加以满足。

质量屋矩阵的右边为客户对各项客户需求特性的评价，分别按本公司的产品及竞争对手产品的质量以五级记分来评价。质量屋的下面分别列出了本公司的产品和竞争对手产品的各工程技术特性的客观测量值。在质量屋中既有客户需求特性及其重要性的信息，又有与客户需求特性相关的工程技术特性信息及工程技术特性之间的相互关系信息，再加上对客户需求特性和工程技术特性的竞争性评价，就可以借此分析判断本公司工程技术特性的规范是否符合客户要求，同时也可以确定质量改进所在[6]。对润滑油技术服务来说，质量屋的组成包括7个部分，见图5。

图5 质量屋的构成

以一级的质量屋为例，分别说明如下。

(1)输入客户各方面要求的原始资料，并转化为客户的详细需求，如汽油发动机直喷技术的发展，对烟炱控制就更加重要，控制沉积物和烟炱就是发动机油技术要求的要点，必须使用新的清净剂和分散剂技术。用表格形式详细列举客户需求。

(2)屋子的右墙壁产品矩阵，用客户要求的重要性加权系数表达，主要是竞争对手分析，选择主要的竞争对手，对每个竞争对手在每个用户需求方面的表现进行评估，与自己公司的产品进行对比。API对SN等级的机油产品提出了活塞和气门等沉积物抑制能力、抗氧化能力(较小的黏度增长)、抗磨损能力、防腐抗锈能力、抗泡性能、低温性能(低温启动及润滑保护)、挥发性、节能(省汽油)、对汽车尾气后处理系统的兼容性(磷含量控制)、橡胶相容性、对乙醇汽油兼容性等11个方面的要求。润滑油公司根据客户要求进行竞争性评价，在台架试验后从好、较好、一般、较差、差几个等级得出评价结论。

(3)屋子的横梁，是将用于满足客户需求的产品转化为产品的系统需求。某品牌发动机油产品使用100%全合成基础油(PAO)，性能优异、稳定，全面超越Ⅲ类合成油品，具有超长换油周期；使用超凡的高温抗氧化及清净分散性添加剂，超强抗高温氧化，轻松应对极端极速驾驶工况的挑战，减少油泥生成，令引擎持久清洁；调合的成品油具有超强黏度保持能力、抗剪切能力，油膜稳定持久，减少磨损，延长发动机寿命；油品有出色的低温流动性，低挥发，在发动机启动即时到达润滑部位，减少磨损，减少机油消耗(缓解烧机油现象)。

(4)房间中央是中心矩阵，即用户需求与系统需求的关联程度，以简单的数值级别来标识其影响程度，如1、3、9。如发动机涡轮增压技术要求加强对发动机部件的保护，防止机油热降解，这个要求的重要性为9，机油的配方必须有新的抗氧剂技术和优质的基础油。

(5)房间的最底层地基，也是竞争对手分析，不过是分析竞争对手在每个系统需求方面的表现，用于与自己公司进行对比。发动机油的OEM规格一般会基于API/ILSAC, ACEA规格对机油提出更严要求，通用汽车的下一代规格将会支持更低黏度，对活塞沉积物控制、 涡轮增压器结焦控制、低速早燃控制等方面提出更高要求。大众汽车新一代规格支持0W-20黏度，对于燃油经济性提出更高要求。

(6)房间的地基，是各个系统需求的量化目标，它依据与竞争对手分析的结果而来。某品牌发动机油产品的技术优势强调提供双重耐磨，通过优良的摩擦指数改进剂，增加了油膜对金属表面的填补，让油膜更持久、顺滑，杜绝金属的直接接触,从而降低噪音，创造顺畅驾驶体验。强效清洁功能表现在，针对发动机部件形成的积炭、漆膜、油泥均有抑制、清洗、分散、包裹的作用，下次换油带走。产品中特有的使黏度指数改进剂分子能够随着温度变化而产生“热胀冷缩”，为发动机提供高低温保护功能。

(7)屋顶表示反应特性之间相互作用的矩阵，是产品系统需求之间的关系，有可能是一个因素越强，另一个因素也越强的正反馈；也可能是一个因素与另一个因素的高性能不能共存的矛盾关系；也可能一个因素与另一个因素无关。

在质量屋四周的四个小矩形，对建立技术服务要点很重要。左边墙壁是客户的详细要求，客户需求是每个用户需求的权重，这个评价最好与用户代表一起确定，以保障用户最关注的需求确实在权重上得到了体现。上方墙壁是影响客户要求的技术特性，表达为技术服务工作 “如何做”，项目需求是每个系统需求的量化目标表示，分为三类，如望目设计、望大设计、望小设计，涵义分别是润滑油技术服务实现的值：越接近目标越好；越大越好；越小越好。右边墙壁表示客户要求的重要性加权系数，这个产品矩阵是中心矩阵在行方向上的加权和，数值用于表示每个用户需求被满足的程度。如果它的表现与左边的小矩形的值在趋势上有较大偏差，就表明目前设计的系统需求在满足用户需求上，或者有缺失，或者有偏差，需要调整。下方墙壁是特性的排级分数，这个技术矩阵是对中心矩阵在列方向上进行求加权和，数值表示每一个系统需求对于所有的用户需求的重要性，它也可以作为系统需求的权重，用于下一级分析。

某一客户需求特性重要性较大，而客户的评价又不怎么高，就应重点研究与该特性正相关的特性是否合适。在技术项目的目标值方面还应考虑该项技术实现的难度、重要性及经济性等因素，考虑这些因素后的质量屋又扩展了。润滑油用在各种类型汽车、机械设备上以减少摩擦，保护机械及加工件，主要起润滑、冷却、防锈、清洁、密封和缓冲等作用，更需要现场技术服务。作为一种技术密集型产品，润滑油是复杂碳氢化合物的混合物，使用性能又是复杂的物理或化学变化过程的综合效应，对现场技术服务的要求也很高。技术服务通过关注客户，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，对客户的关注程度的高低，决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。不同的石油产品，销售给不同的消费者，各行各业的消费者对石油产品的需求又千差万别，因此需要技术服务来提升对消费者的关注，而服务的设计就要以核心价值为中心[7]，从客户需求出发。以A客户需求与C项目需求建立对应关系矩阵F，从C项目需求出发建立D技术相关矩阵，该矩阵是产品与技术的对应关系，产品又细分为B1、B2、B3，技术又细分为E1、E2、E3，见图6。

图6 运用质量屋建立技术服务要点

以机床工况对润滑油的要求为例，设备环境温度在5～40 ℃左右，高精度设备要求恒温空调环境，精度和自动化程度高，要求润滑油适宜黏度、抗氧化性、清洁度。某些大型设备有很多齿轮传动装置、滑动和滚动轴承，粗加工机床间歇性工作时会产生冲击负荷并伴有边界润滑，要求润滑油具有极压性、抗磨性。机床导轨速度及载荷变化大，容易出现爬行现象，造成加工精度降低甚至导致机床报废，要求润滑油具有较好的黏-滑特性。机床出现机件生锈，会导致橡胶密封件膨胀变形，金属加工液容易进入到润滑油中，造成油品变质、乳化，要求润滑油防锈、密封适应性好。而机床的用油部位有液压系统、导轨、齿轮箱、主轴等，对润滑油的要求也不尽相同。为此，现场技术服务团队分析了这些情况，从技术方面进行了分析，为科研团队提出了产品开发思路。润滑油企业为液压系统推出L-HM抗磨液压油(高压)系列、L-HM抗磨液压油(高压无灰)系列、高清洁度液压油系列、AE液压油系列产品；为齿轮箱推出L-CKC工业闭式齿轮油系列、L-CKD工业闭式齿轮油系列、AP工业齿轮油系列，还生产L-HG液压导轨油系列和L-FD轴承油系列，以满足机床设备的运行要求。为了给消费者提供个性化服务，服务人员的技术、技能、技艺尤为重要。消费者对各种润滑油产品的质量要求不仅是实物产品的质量，而且对服务人员的技术、技能、技艺也有要求。服务人员的服务质量虽然不可能有唯一的、统一的衡量标准，但可以有相对的标准或购买者的感觉体会。

2.3 以解决方案为现场服务的立足点

对工业品营销的技术服务，可能因为在不同工况对产品的技术指标要求不同，需要提出不同的解决方案。钢铁公司旗下的能源环保部、运输部、炼铁厂、炼钢厂、条钢厂、热轧厂、厚板厂、冷轧厂、冷轧薄板厂、钢管厂、电厂、宝日汽车板等液压设备主要为德国力士乐和维克斯等，液压泵有柱塞泵和叶片泵等，柱塞泵最高工作压力达42 MPa，循环过滤最高精度为3 μm。因液压设备原用进口油主要为含锌抗磨液压油，且长期使用未见异常磨损，因此推荐用功能相当的HM系列产品替代相应进口牌号产品，本产品满足GB 11118.1-94中的HM优等品规格，与进口品牌对应产品性能对比，极压抗磨性优于进口品牌，抗泡、防锈抗腐性与进口品牌相当，抗乳化性与美孚油相当，过滤性能优于壳牌。钢铁公司针对其设备工况对抗磨液压油提出了内控要求，抗磨液压油部分指标在国标基础上加严或新增，如密封适应性能指数从不大于10加严至不大于8，24 ℃、93.5 ℃、后24 ℃泡沫性(泡沫倾向/泡沫稳定性)均由不大于150 mL/10 mL加严至不大于30 mL/0 mL，色度由报告加严至不大于2.5号，酸值和硫酸盐灰分由“报告”加严至恒定，VG46抗磨液压油磨斑直径由“报告”加严至0.55 mm，HM 32抗磨液压油磨斑直径由“报告”加严至0.65 mm，新增指标为清洁度不大于NAS 7级。从钢铁公司液压油的使用工况及要求看，高压液压系统有电液伺服机构，过滤系统精度高，最高过滤精度为3 μm，因此要求液压油具有较好的清洁度及过滤性，为此钢铁公司液压油内控标准中新增了清洁度项目，以防止因油品质量问题造成的液压系统过滤器堵塞而导致设备故障。清洁度测试采用SD 313-1989方法，按钢铁公司要求以NAS 1638分级法对清洁度进行等级评定。技术服务团队根据OEM建议、产品资料和专家系统，找出润滑解决方案，制定润滑计划表，帮助客户解决设备问题，保障设备运行，见图7。

图7 建立润滑解决方案

钢厂棒材生产设备的润滑系统是动模板、调模装置、连杆机铰等处有相对运动的部位提供润滑条件的回路，以便减少能耗和提高零件寿命，润滑可以是定期的手动润滑，也可以是自动电动润滑。液压传动系统的作用是实现机器按工艺过程所要求的各种动作提供动力，并满足各部分所需压力、速度、温度等要求。主要由各种液压元件和液压辅助元件组成，其中油泵和电机是设备的动力来源。各种阀控制油液压力和流量，从而满足成型工艺的各项要求。针对产品质量不稳定、生产效率低下、设备故障率高等情况，技术服务团队分析了液压系统故障引起的油泵运行不正常、压力不稳定、锁开模不正常、顶针系统不能正常运行等问题，发现液压系统70%以上的故障是由于润滑系液压油选用不当引起的。针对射胶电机轴承、调模轴承、调模齿轮、调模机构、格林柱、液压系统、射台导轨等润滑部位，分别推荐了通用保护型润滑产品和增强保护型润滑产品。

轧钢厂的一套大型制造设备的润滑油换油期较短，造成用油成本提高，客户提出技术服务要求。技术服务人员到达现场后，首先对设备制造加工过程和工况环境进行了仔细的考察，然后按照提升质量的因果分析方法，对操作工的工作状态和操作方法、机器设备的运行状况和工作环境、加注润滑油的质量指标和油路循环系统等，用鱼刺图等工具进行启发式思考。对现状做了系统的分析和研究，对问题的初始状态做了详细描述，发现主要问题是油泥、机械杂质等沉淀物混入润滑油循环系统。第二步，仔细考察润滑油循环系统，对油路、阀门、开关、过滤器等认真查看，均未发现问题。后来注意力集中在油箱的循环出口，发现出口位置过低，而且过滤器安装位置不对，造成部分沉淀物未经过滤，进入了润滑油循环系统，使润滑油在循环后二次污染，所以油品质量变差的速度加快。与厂方技术人员交流意见后，建议修改润滑油循环出口位置，将出口位置适当提高，并把过滤器安装在合适的位置。过一段时间走访时发现，按照技术支持人员的意见改装后，油品的使用品质得到了保障，延长了换油期，保障了安全生>产，为客户单位节约了生产成本。通过现场技术服务，解决润滑系统问题，认清初始状态、通过中间状态，达到理想的目标状态。

3 结论

(1) 工业品营销中，技术服务人员要提升自己分析问题和解决问题的思路，在售前、售中、售后都要做好现场技术支持工作，为公司实现产品销售，拓展和维护市场渠道做出努力，真正提升工作业绩。

(2) 通过质量功能展开，将客户的需求，运用质量屋模型，通过几个关系矩阵的分析和相应的评估流程，转化为技术服务的具体要求，现场解决问题的要点，保证最终的产品符合客户的需要。

(3) 分析润滑油状况，建立逻辑框架矩阵等方法，查明设备状况，进行理论逻辑分析和实证分析，通过填补空隙过程，最终找到解决问题的方法和方案，提出设备和润滑系统的维修计划。

(4) 润滑油现场服务要运用专业知识分析异常现象的原因，帮助用户根据设备的特点，有针对性的调整用油方案，为用户提供全面的技术支持。