浅谈新冠肺炎疫情对国内旅游业的影响与对策

梁慧卿

摘 要： 2020年春节爆发的新冠肺炎疫情对我国社会经济造成了全面的负面影响，我国的旅游行业不可避免也遭受重创，其中受到影响和损失最严重的是处于旅游产业链中游的旅行社和OTA平台。在疫情影响期间OTA平台承担着巨大的压力和损失，如不能及时有效应对，大量中小OTA平台恐将面临退出市场的生存危机。本文将针对本次疫情对于我国旅游业尤其是对OTA行业造成的影响和冲击展开分析，并探讨可行的应对措施。

关键词： 新冠肺炎疫情;旅游业;OTA行业

1 疫情对旅游业的整体影响

2020年春节期间的旅游旺季，被突如其来的新冠肺炎疫情爆发直接打入了“冰冻季”——为了抗击新冠肺炎疫情，我国政府采取了封城、限行、隔离等强有力的应急措施，全社会积极响应。我国旅游业也面临旅行团取消、景区关闭、文娱活动停办、个人出行计划取消等局面，遭受巨大冲击。

1.1 国内游与出入境游市场所受影响

在国内游方面，受到新冠肺炎疫情影响，2020年第一季度国内游市场遭受重创，包括旅行社、酒店、景区、交通运输等在内各行业纷纷遭遇退订、退票潮。根据中国交通运输部数据，2020年春节假期10天，全国铁路、道路、水路、民航共发送旅客1.9亿人次，比去年春运同期下降近73%。

在出入境游方面，根据中国旅游研究院测算数据，在基准情境下，2020年入境旅游人数和国际旅游收入分别负增长34.7%和40.6%，出境旅游人数负增长17.6%。即使当前国内疫情防控局面正趋于乐观，但鉴于本次疫情已在世界范围内大面积爆发，严防输入性病例已成为国内疫情防控的重中之重。因此本次疫情对于出入境旅游的负面影响期势必还会延长。

1.2 线下实体旅游业与在线旅游业所受影响

线下实体旅游业以旅行社门店、旅游景区、文旅演艺场所、娱乐购物场所等旅游行业为代表。受到疫情影响和政府相关政策管控，旅游景区、文娱场所、餐饮门店、酒店民宿等纷纷关停，旅游交通运输停滞，传统旅游六要素“吃住行游购娱”已全面陷入停工状态。为迎接春节旺季，餐饮、酒店、文娱购物等行业均按惯例提前采购物资、招聘人员、投放广告等，以应对期待中的游客高峰。突如其来的疫情影响使这些传统旅游业的前期投入几乎全部“沉底”，春节假期至今全无收入的局面让线下旅游业普遍遭受重创，进退维谷。

线上旅游业在国内主要以携程、途牛、同程、驴妈妈等OTA在线旅游平台为代表。在线旅游虽然不需要像线下旅游行业提前储备人员和物资，但由于在线旅游的产业结构特点，为应对客流高峰，也需要提前为用户垫资购买相应的旅游产品和服务，并承担相应的风险。因此当遭遇远远超出预期的疫情影响时，已售出的产品短时间内全都转化为退订申诉、上市旅游企业市值大幅蒸发、现金储备不足等冲击接踵而至，同样让在线旅游企业难以招架，面临着资金无法周转、企业无力维持运转的生存危机。

2 疫情对OTA平台的冲击

新冠肺炎疫情的爆发使整个旅游行业都受到巨大冲击，但从旅游产业链结构细分上来看，受到影响和损失最严重的还是处于中游的在线旅游业和旅行社。近年来，春节假期出游的热度不断攀升，春节假期已经成为OTA平台全年最为繁忙的时段之一。然而今年意料之外的疫情来势汹汹，面临着可谓是OTA行业发展史上最为严峻的“寒冬”。

2.1 退订潮蜂拥而至，平台不堪重负

疫情爆发后，文化和旅游部于1月24日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，紧随其后的便是短时间内涌入OTA平台的大量旅游产品及服务的退订潮。尽管各OTA平台迅速采取多种措施应对，如免责取消订单、启动重大灾害保障金、扩大退订保障范围和发布特殊退改政策等，但巨大的退订量已远远超出各平台的处理能力，平台的负面评价和品牌价值流失难以避免。

此外，大量退订也导致了OTA平台与代理商、景区、酒店、交通运输业等各方的矛盾。由于在线旅游业的特征，OTA平台往往要提前付款预订交通、酒店等上游资源，所以处理退订申诉时候会涉及复杂的多方利益协调，耗时周期长且风险较大。携程、飞猪、去哪儿网等多家OTA平台均无条件承担消费者在退订过程中产生的相关损失，各平台垫资已达十数亿元。OTA平台在用户和上下游产业链中承担着巨大的压力和难以预估的损失。

2.2 资金压力剧增，中小平台难以支撑

在旅游业普遍颗粒无收和大量退订导致损失惨重的背景下，旅游企业依然还要承担房租水电、人工薪水等固定开支，面对如此艰难的局面，实力相对雄厚的大平台尚能支撑。但许多业务相对单一、资金匮乏、抗风险能力较差的中小型OTA平臺已经无力维持正常运营，陷入举步维艰的境地。

2.3 消费市场低迷，短期难迎恢复期

中国旅游研究院的专项调查显示，71.5%的受访者表示会在新冠肺炎疫情结束后稳定一段时间再外出旅游，20.7%则表示疫情过去后会尽快外出旅游。因此业界人士也乐观的估计，本次疫情过后，国内旅游消费意愿将会很快恢复并极大可能会出现“报复性消费”。

但在期待“报复性消费”的同时，也应当考虑到本次新冠肺炎疫情发展情况及结束预期均与以往经验存在差异。随着疫情影响期的延长，原本有出游意愿的消费者在经历疫情后，收入、消费能力都会一定程度受影响，同时在受到疫情过后确保安全的观望心理影响下，出游和消费意愿也可能有所下降。因此对于OTA平台在短时间内迎来恢复和反弹应当持谨慎乐观的态度。

3 面对疫情的应对策略

3.1 紧抓政策，保证生存

为帮助旅游企业渡过疫情期间的难关，国家和地方已陆续出台一系列针对旅游企业的帮扶减负政策，OTA平台应当及时紧抓可适用于自身的扶持政策，如延期缴纳社保和税款、退还部分质量保证金、贷款支持、各类资金补贴及其他稳定旅游从业人员就业政策等，缓解平台的资金危机。

3.2 企业自救，抱团互助

在整个行业身处危机的背景下，任何一家旅游企业想靠自己单打独斗撑过去都是不现实的，单纯坐等国家政策帮扶也难以完全解决当前的燃眉之急。在紧抓政策的同时，OTA平台应当与各方合作伙伴紧密互助，共渡难关。如携程集团宣布面对平台合作伙伴推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款、向合作供应商提供减免帮扶等，以帮助合作商及线下门店度过难关。同程发起了“方舟联盟”，联合旅游目的地通过VR和高清视频等可以在线浏览的资源向用户展示，免费提供旅游推广服务。此外，一些旅游目的地与OTA平台合作推出的“云旅游”、与电商平台合作推出的旅游特产“直播带货”等尝试，都取得了一定的效果。各OTA平台可以结合自身实际和特色，与适当的上下游合作伙伴抱团联合，寻求自救和互助的途径。

3.3 养精蓄锐，内部优化

本次疫情爆发对OTA行业产生的负面影响，也从一个侧面说明了多数平台的管理运作存在缺陷、危机管理和应对能力较为薄弱。当前业务停摆的阶段，既是OTA平台的危机，但同时也不失为一次静下心审视自身、优化升级的机会。如在企业结构方面，及时改善疫情影响期间暴露出来的缺陷短板，建立健全风险管理和危机应对机制;在产品研发方面，借力科技赋能，通过数字科技和人工智能等手段开发更具创新特色的旅游产品、探索新的旅游消费模式;在员工培育方面，利用线上渠道开展业务能力和综合素质培训，优化团队建设等，都是OTA平台当前应当思考和把握的提升方向。

OTA平台当前停摆的空档期依然存有绝处逢生的机遇。趁着空档期整合企业结构、研发创新产品、加强员工素质培训，将更有利于进行内部整体优化，夯实发展基础，提升平台的服务质量和行业竞争力，也将在OTA平台应对疫情过后的“消费反弹期”和今后的业务发展过程中起到长远的积极作用。

参考文献

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