分析民航空中乘务人才对策

曹昳

内容摘要 基于对民航空中乘务人才对策的探讨研究，首先要明确空中乘务人才素质培养的重要性与民航空中乘务工作中存在的问题，然后与其中内容相结合，对提高民航空中乘务人才综合素质的策略进行分析，希望能够为有关人士提供帮助。

关键词 民航 空中乘务 乘务人才培养

1 引言

随着我国经济实力的飞速发展，航空业也逐渐成为全方位的复式行业，但受到我国供给体系与实际需求严重不平衡的影响，乘务专业人员缺失的问题非常普遍，这也是导致我国航空业发展受阻的关键原因。此时为确保民航能够顺利运行，促进航空业健康、良好的发展，学校与民航企业结合实际情况，采取高端空乘人才培养措施已势在必行，这不仅是民航企业运行效率提升的基础，也是提高乘客出行过程中舒适性与安全性的保障，值得我们更深一步的展开研究。

2 空中乘务人才素质培养的重要性

空中乘务主要需面向民航企业中空中与地面服務岗位，培养能够进行空中乘务、空中保安、礼仪服务、商旅服务以及地面服务等工作的高端技能型人才，其岗位群通常情况下，包括空中乘务员与保安、地勤人员、安检人员与机场重要乘客服务人员等，但例如酒店与旅行社前台接待员、办公室文员与公关人员等，也是不容忽视的重要构成。空乘专业的就业岗位基本上均为服务业，同时受到专业特殊性的影响，航空企业对空乘人员语言交际水平的要求比较高，另外，空乘人员还必须具备一定的团队协作能力、岗位应变能力以及综合服务能力。

在人民群众生活质量越来越高、消费结构逐渐升级与跨区域经济联系日趋密切的大背景下，民航客运量也在呈逐年上升趋势，而若想促进我国航空行业可持续发展战略的有效落实，空乘人员的数量与综合素质也必须随之提升。与此同时，学校与民航企业若想从根本上培养乘务人员的服务意识与服务能力，理论知识掌握与实践能力的培养缺一不可，而若想进一步提高乘务人员在学习与工作中的效率与效果，针对现如今民航乘务人员存在的问题并采取相应措施必须要提上日程。

3 民航空中乘务工作中存在的问题

3.1 专业水平不足

空乘人员必须要通过长期且刻苦的学习与练习，才能养成服务意识并真正理解空乘服务的本质，同时服务技能也要经过长期训练，才能真正胜任民航企业的空乘岗位。但就我国部分航空公司对空乘人员的招聘而言，其对应聘者专业的要求已然逐渐淡化，这也是导致空乘队伍整体专业意识与服务技能不达标的主要原因，同时在监管制度不够严格的情况下，空乘人员在工作中的积极性与服务态度也无法得到保证，在很多时候都会直接影响民航企业的形象，进而使企业发展受到严重影响。

3.2 气质不符合标准

空乘人员气质达标与否，将会直接影响民航企业在乘客心中的形象。现如今空乘人员形象气质不佳的原因主要有以下几点：①发音不标准，在与乘客的对话中，无意识说出方言或不规范的英文读音;②不能控制自己的面部表情，无法达到“笑露八齿”等标准，或将个人情绪带到工作中;③仪态比较差，存在含胸驼背、走路不标准等问题;④不了解基本的礼仪知识，使乘客感觉到尴尬。上述几点内容都是空乘人员气质方面的常见问题，民航管理人员必须要有针对性的进行整改。

3.3 责任心不强

现如今，很多乘务人员对自身工作都没有准确的定位，再加上上述提到过的监管制度不够严格，或未在空乘实际工作中落实到位，导致部分人员不将规章制度放在眼里，日常工作也只是敷衍了事。除此之外，部分空乘人员心理承受能力太差，一旦出现一点小挫折便自怨自艾，甚至将愤怒、消极的情绪带给乘客，导致事件进一步发酵，如此不仅会使自己受到惩罚，企业也必然会因此受到一定的影响。尤其是空乘专业本身对人员责任心的要求就比较高，若空乘人员连自身的责任都负担不起，更何谈对乘客与企业的责任心。

4 提高民航空中乘务人才综合素质的策略

4.1 制定高要求的培训计划

我国民航企业若想在新时期获得进一步的发展，只有高水平的基础研究型人才是远远不够的，具备足够实践能力与操作能力的空乘人员，才是企业在运行过程中更需要的实用型人才。因此，学校与民航企业必须明确意识到，结合实际情况制定高要求的培训计划非常必要，学校或培训人员一方面需注重专业特色，另一方面也要适当拓宽专业口径，以“厚基础、宽口径、强能力、高素质”这十二字目标为基点，实现对乘务人才的全面培养，为学生日后在竞争岗位时赢得更多优势。

4.2 注重对空乘气质的培养

气质是一个人从内到外的人格魅力，也可以说是人格魅力的升华，这是内在修养平衡与文化修养的融合，也是持之以恒最终得来的结果，而空乘人员的气质，则需从其形体是否具有视觉美感、妆容是否淡雅得体、举手投足是否优雅以及由内而外散发出来的文化涵养等多个方面观察。学校可针对空乘专业专门开设“气质提升”课堂，由专业的老师开设瑜伽课堂或为学生塑造形体，从而确保其能保持挺拔优美的身姿，在视觉上为乘客带来美感;可聘请化妆师与造型师，分别针对男女学生教授得体大方的造型手法;引导学生学习中华文明传统礼仪与中西方礼仪比较等课程，同时注重进行实际演练或情景模拟练习，尽可能确保学生礼仪知识应用的灵活性。

4.3 提高对安全意识培养的重视程度

学校必须注重乘务专业学生安全意识的培养，同时，引导学生正确树立危机意识也必须要得到相应的重视。由于空乘人员除需保证服务质量之外，也要负责保护飞行安全与乘客财产，因此，居安思危、防患于未然的思想非常关键，这也是其安全意识与安全习惯培养的重要基础，是空乘人员日常工作的核心所在。除此之外，学校在日常教学或者是专项训练中也应宣传安全意识，使学生在客舱安全与管理、客舱与急救处置、紧急情况应对等课程学习中，潜移默化地接受安全意识培养。经实践证明，如此不仅能提高学生的空乘专业水平，也能在最大程度上增强其工作过程中的责任感与安全性，是培养出专业化空乘人才的首要保证[1]。

4.4 完善空乘人员招聘制度

首先，民航企业招聘制度必须透明化，改善现如今航空公司招聘工作过于保密的现象，但同时相关人员也应确保制度透明化的适度性，避免为企业带来原本不必要的麻烦。其次，民航企业需适当放宽年龄界限，若应聘者学历或专业水平都比较高，即使年龄稍大也可以考虑录用，如此不仅能处理空乘人员综合素质偏低的缺陷，也能打破空乘人员年龄偏低的局面，进而使民航企业空乘队伍更加稳固。

4.5 及时引进并落实竞争制度

虽说现如今国内专业化空乘人才紧缺，但在优厚薪资与待遇的吸引下，想要进入民航企业空乘岗位的应聘者依然很多，在供过于求的市场竞争中，能够为企业发展起到最好效果的就是差异化战略。经实践证明，由于资金成本的限制，技术差异化在航空企业中很难实现，但经营差异化却能使企业与竞争对手间拉开显著距离。例如民航企业的服务窗口，这是航空企业服务水平的标志，若想在服务窗口落实微笑服务、“零缺陷”服务与情感服务等理念，就必须确保全体乘务人员名牌意识的树立，只有充分调动其服务热情，才能在确保空乘人员敬业爱岗的基础上，使空乘服务质量得到全面保证。

4.6 调整空乘队伍的性别结构

在我国多数航空企业空乘人员选用标准的影响下，“空姐”几乎成为空乘人员的代名词，虽然近年来男性空乘人员数量有所提升，但与女性空乘数量间仍有着极大差距，很多时候空中服务需要借助男性的力量，虽说女性的温柔更适合飞机上的服务工作，但在危急时刻男性乘务的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。因此，不仅学校要注重加收男性学生，民航企业也要在招聘时，加大男性乘务人员的比例，尽可能使同一机组中男性乘务人员与女性乘务人员数量平衡，进而缓解空中乘务性别单一的问题。另外，冲破民航企业乘务人员队伍性别方面的桎梏，也有助于乘客对企业认识的改观，在某种方面上也有利于企业良好形象在客户心中的深入。

5 结语

总而言之，为确保空乘人员实际水平能与民航各服务岗位的要求相符，学校与民航企业要与具体需求相结合，合理制定培养措施并落实非常必要。尤其是在新时代、新形勢的影响下，民航所需面临的竞争压力也越来越大，为确保人才储备工作的有效性，人才引进或现有人员培养都必须提上日程，只有如此，才能够在全面提升空乘人员综合素质的基础上，推动民航企业的健康发展。

（作者系长沙航空职业技术学院 助教）

【参考文献】

[1]于明润， 黄志远.论中国民用航空业未来的发展趋势——对空中乘务专业人才培养的影响[J]. 教育界， 2018（24）：106-108.