检验检测机构的体系改进应以客户的需求为关注点

王慧明

摘   要：检验检测机构应以满足客户的需求为关注点，机构应如何积极主动的为客户服务呢？需要关注检测活动提供前、检测过程中以及检测过程结束后的服务，通俗地说就是提供客户需要的“售前、售中和售后”的服务，机构对客户反馈回来的信息，无论是正面的还是负面的，都应该加以分析和利用，逐步改进管理体系，赢取更多的发展空间。

关键词：客户特点  服务质量  客户需求

中图分类号：F203                                   文献标识码：A                       文章编号：1674-098X（2020）02（c）-0237-02

国家认监委颁布的认证认可行业标准《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》RB/T214-2017于2018年5月1日開始实施，4.5.10条款要求检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、管理评审、人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。在具体的管理体系运行中，大部分机构都是为了改进而改进。机构应通过多种方式改进管理体系，但不能以改进管理体系符合标准要求为改进的终点，更不能把改进管理体系作为改进的最终目标;不能已将不符合项进行整改，采取相应的纠正措施或预防措施，就认为满足改进的要求。检验检测机构应全面和完整地理解4.5.10条款的内涵，深刻体会持续改进管理体系有效性的目的是为了更好地满足顾客需求。只有赢得客户的信赖，接收客户的委托业务，才会获得更多的生存发展空间。

客户对检测机构的需求大致有三条：一是尽可能在最短时间内出具准确的数据和报告;二是合理的收费价格;三是得到满意的服务。设备先进、人员熟练、流程合理，检测完成时间就会缩短。正常情况下检测效率高，其检测成本就低，检测价格就会下降。所以机构在改进其技术能力时，要考虑市场的针对性和实用性，即客户的需求，而非单纯的技术能力。在改进流程时，不仅要考虑其规范性和合理性，还要尽量使其变得高效、简捷，既提高工作效率，又满足客户的要求。这其实也是机构生存和发展的必然之道。

1  检验检测机构应厘清服务客户的特点

检验检测机构和客户之间是双向合作的关系，机构依存于客户，其管理体系良好运作的关键是提供的检测服务能够持续地符合客户要求，并得到客户的满意和信赖，因此实验室应当以客户为关注点，了解客户当前和未来的需要，满足客户要求并争取超越客户的期望。

（1）机构要识别客户需要和期望，需要是实际的、可约定的;而期望一般是隐含的，是客户的需要得到满足的良好表现。机构应通过各种途径密切关注并掌握客户一般和特定的要求，包括当前、未来发展的需求和期望;

（2）在识别的基础上，将客户的需求和期望与机构的目标紧密联系，将其转换为机构可实施的要求，通过内部沟通转达到员工，并在检测活动中实现。

2  为客户提供其实可行的优质服务

《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》RB/T214-2017有多处提到与客户相关的内容，包括机构要求、管理层应履行其对管理体系的领导作用和承诺、合同评审、服务客户、不符合工作控制、纠正措施、应对风险和机遇的措施和改进、管理评审、方法的选择、测量不确定度、抽样和样品的处理、结果报告等。客户的需求和期望的识别、都要围绕着三个时段进行，机构服务客户应加强主动服务的理念。

2.1 合作前的准备工作

为客户提供服务前的准备工作首要是机构的检验检测能力必须满足客户的需求，即检验检测机构的人员、设备、环境等要达到检验方法的要求。其次是机构应积极主动的与客户合作，体现在理念的变化上;在保证客户秘密得到保护的前提下，机构应积极地与客户或其代表合作，明确客户的要求，为客户监视其委托的工作提供方便。

2.2 合作的内容

机构与客户之间的合作内容十分广泛，如合同评审过程中充分的双向沟通和交流，明确客户的需求，并主动提供客户需要的信息和建议;合同实施过程中，允许客户进入实验室的相关区域，观察或监视所进行的检测活动;为客户检测样品的准备、包装和发送提供方便和积极的配合;当客户需要获得机构的技术建议和指导时，机构要重视与客户保持技术方面的良好沟通;在整个工作过程中，应当与客户建立沟通机制，应当将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户。例如机构使用的方法不是合同约定的方法，虽然不影响检测结果的质量，但由于方法发生了变化，机构应通知客户。

2.3 检测服务的后续工作

与客户保持良好技术方面的沟通，根据客户的需求，提供意见和解释;在服务提供过程结束后，继续与客户沟通，提供客户需要的信息服务（如标准变化）等。

3  积极主动的征求客户意见，改进服务质量

3.1 征求客户意见的方式

机构应主动向客户征求意见，征求客户意见的方式多种多样，但要能够反映客户的真实意见。大多数机构都是采取大范围发放客户满意度调查表的方式来进行，把要征求客户意见的内容详细列在调查表中，由客户做出简单的勾选，这种方式简单易行，但客户的意见也是泛泛的，可以有效利用的不多。机构可以采用座谈会的形式，与客户面对面征求意见和交流，从中发现改进的机会。或者针对客户进行走访或单一发放调查表，征求客户意见。还可以深层次地与客户一起评价检测结果和不确定度，针对报告征求意见。绝大多数检测实验室都做顾客满意度调查，但一般仅作满意度比例评价，以作质量方针考核评估依据。也有一些实验室做得比较好，还通过对顾客满意度调查进行分析研究，找出不足，加以改进。其实服务客户贯穿于检测服务的整个过程。从业务接洽到发送报告，无论是人性化接待，平等的交流沟通与协商，流程环节的预报通报，突发事件的应急处理，都影响到客户对服务的满意度。顾客感到被冷漠，体会不到被服务的感觉，当然更谈不上满意。这固然与检测市场的竞争不充分的特点有关，更与实验室对服务顾客、满足顾客需求的认识不足有关。“顾客就是上帝”这在商业领域已是人人皆知，而在检测服务领域，这个理念有待进一步强化。所以机构应充分认识为顾客服务好的重要性，不断改进各流程为顾客提供满意的服务。实验室内部流程设置要以服务顾客为出发点，内部管理要以顾客需求作为关注的重点，实验室内工作业绩的考核要以顾客的满意度作为重要评判标准。现在检测实验室都非常重视市场开拓，更确切地说是重视顾客的开发。若不重视顾客的需求和感受，不重视提高效率降低成本，不研究改进管理体系中影响顾客满意度的管理模式、管理要求和管理流程，将抵消实验室大部分市场开拓的努力效果。关注顾客的需求，注重维护顾客的权益，改进管理体系为顾客提供满意的服务，是检测实验室实现其质量方针的一项重要工作。

3.2 对客户意见的处理

机构对客户反馈回来的信息，无论是正面的还是负面的，都应该分析和利用，以改进管理体系、检测活动及客户服务。

针对客户反馈的信息，要在认证分析的基础上进行归纳整理，提出处理意见。对于确实存在的问题，如果需要马上纠正的，应作为不符合工作控制的输入，及时处理或采取纠正措施。对合理的改进建议或存在的潜在问题，机构应该将其纳入预防措施要素中进行处理。通过考核反馈，识别改进的机会，持续进行改进，让客户满意。对客户反馈的正面信息，实验室可以通过表扬、宣传的方式激励员工，提高员工的工作热情和自豪感，能更主动地为客户服务。检验检测机构需要将客户反馈信息的处理结果用于实验室改进管理体系，提高基层结果的质量和服务水平。

参考文献

[1] 朱界平，杨洋，顾琴.检测服务质量的评价与提升[J].中国检验检测，2018，26（5）：67-69.

[2] 全国认证认可标准化技术委员会.《检测和校准实验室能力的通用要求》理解与实施[M].北京：中国标准出版社，2009.

[3] 中国国家认证认可监督委员会.检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求（RB/T214-2017）[S].2017.