“电力碳生活”

摘  要：为了应对互联网与信息技术电力企业营销行为的冲击，并更好的满足电力用户的多样化需求，构建数据分析与行为引导系统落实精准营销极为必要。基于此，本文结合国网武汉供电公司客户服务中心营业及电费室的工作实践，简述了“电力碳生活”用户行为引导与社交系统的构建目标、创新点、主要功能，强调了该系统在电力精准营销中的重要意义。同时，从经济效益、社会效益、安全保护、服务优化四方面入手，阐述了该系统在精准营销中的应用前景。

关键词：电力企业;“电力碳生活”;行为引导;用户社交;精准营销

中图分类号：F274    文献标识码：A       文章编号：1671-2064（2020）03-0000-00

0引言

现阶段，互联网、大数据等深入人们的生活与工作，对电力企业的营销活动提出了更多要求，也对相应业务的展开提供了多种途径。在这样的大背景下，实现精准营销是电力企业需要重点完成的任务，保证营销水平的同时降低成本。基于这样的情况，构建用户行为引导与社交系统具有极高的现实价值。

1“电力碳生活”用户行为引导与社交系统的简述

“电力碳生活”是国网武汉供电公司客户服务中心设置的一种用户行为引导与社交系统，主要依托多种娱乐活动、社交活动吸引用户，收集并分析用户的用电数据，最终实现精准营销、提升用户黏性。

电力公司用户群庞大，数据资产潜力大，电子渠道众多，却只有现金流、业务数据流，没有真正的活跃用户、社交用户。一直以来，电力营销策略以“推”为主，客户被动接收各类营销推广活动，“后付费”等传统观念依然根深蒂固。

而“电力碳生活”系统从引导用户行为出发，创新并延伸电e宝“碳生活”模块功能，基于最新的大云物移技术，鼓励用户实施智能电管家签约、线上办理业务、电动汽车充电及出行、电力商城购物等低碳行为，获得虚拟电量。虚拟电量可“照亮”贫困地区进行捐助，也可冲抵真实电量，从而解决各电子渠道只有现金流或业务数据流、没有社交信息流、以及用户粘性不够的问题。

2“电力碳生活”用户行为引导与社交系统的价值分析

2.1系统的构建目标

第一，搭建“电粉”平台。通过简单、好玩、绿色、互利的“电力碳生活”app，吸引新增用户，激活自有电子渠道注册用户，积累庞大用户群。

第二，建立“虚拟电网”。将各渠道现有现金流、数据流用户转化为长时间停留、互动互粉的活跃用户。

第三，传播国网品牌。提升电力行业渗透度和品牌认可度，提高用户忠诚度，引导用户良好行为习惯，扭转被动营销局面，为公司指标提升提供根本性支持。

第四，构建数据中心。搭建电力用户数据中心，研究用户行为，不断完善基础数据资料，挖掘数据资产价值，抢占电改新形势下的市场先机。

2.2系统的创新功能

第一，首创行业内“吸粉”体系。充分利用信息时代人类晒炫、升级对比、娱乐消遣等心理喜好，吸引用户注册，积攒“电粉群”。

第二，创新用户行为引导模式。重点研究用户用电行为习惯，通过设定行为场景，引入能量值积攒概念，引导用户参与并形成“预付费”、低碳出行、线上报装等良好的行为习惯。

第三，创新能量积攒算法。打破单一业务的积分途径，将各种电力业务相关的行为，纳入能量积攒体系。例如设置电能替代、线上办电等不同的能量值，或者设置“冲击能量”（翻倍功能）。

第四，创新互动娱乐模式。积累电量过程中，不仅积攒个人电能量，还可以收取别人“电能量”。当“虚拟电能量”达到一定数值后，形成以用户命名的“光明”量，给在黑暗中的家庭和地区带去光明。

第五，创新资源融合。以品牌渗透为切入点，整合各渠道资源，建立用户行为数据的“收集器”与“挖掘机”，进而实施大数据挖掘。

3“电力碳生活”用户引导与社交系统主要功能的实现

3.1统计与分析电力企业的供电量

目前，在该系统中，电力企业电量统计方式主要依照国民经济行业及行业用电类别进行分类统计。这种统计方式能够科学直观地反映出各行业、产业及相关单位的电量变化情况。此时，通过对用电量变化情况的深入分析，对于各种调控政策的出台与完善，能够发挥参考作用。对于电力企业来说，也能够借助用电量变化情况这一参数对自身的发展规划与产能调整做出科学的判断与规划[1]。在保持、提高、完善目前电量统计方法的基础上，拓展多种形式的电量统计工作，作为当前电量统计数据的补充和完善。

在“电力碳生活”系统中，主要补充开展下述两种电量统计方法。即实现按电压等级为标准的电量统计工作、实现开展以区域为单位的电量统计工作。在系统实际的运行中，完成了对用采系统（按各电压等级的计费表表码、保证采集成功率）与营销系统（电压等级、客户编号、供电单位、行业类别）中数据开源以及主要字段的标注，并最终以多种结果表的形式输出统计结果，包括分压用户电量清单、分行业类别用户电量清单、分区域供电单位用户电量清单、汇总用电电量清单。

3.2电量电费档案正确率精准率的监测及其排序

根据省公司营销管理要求與省、市公司领导关注重点，每日需进行变压器超容，变压器暂停或减容超期，变压器计费容量与倍率不符，用户档案不符等系列问题导致大量的退补算费。但是，对于营销系统来说，其当前的运行水平内难以与采集系统的需量值100%互为匹配;或采集系统故障，不能与现场实际情况相符;或者其他原因导致动态工单人为转晚导致的退补，无法做到预防警示的作用，反映到SG186系统往往都超时超期。基于这样的情况，在本次“电力碳生活”系统的开发与实践中，主要使用了同业对标系统或采集系统或SG186的事后查询功能进行逐户查询更正。

总体来看，营销数据的及时跟进已经难以满足省公司管理的现实需求[2]。为及时把关电量电费的正确计算与及时发行电费回收，本“电力碳生活”系统设置了电量电费相关功能的查询补漏与事前跟踪监测的功能，实现的具体功能如下所示：

第一，对相关管辖单位变压器暂停减容超期预警（准实时）的通知与督促更进。计划每周总结进度，月底总结归纳进度，实现次月算费精准，消除人为原因导致的退补隐患，同时促进业务工单流程的跟进及后续工作的监督[3]。第二，对营销系统中的规范管理，主要有档案的异常效验、电价执行准确、力调档案准确、变损异常、变压器异常的清理及效验工作。同时，确保了各高压和低压营业所各用电户数100%正确发行，促使公司电价规范率排名靠前。第三，变更动态统计与发现表计倍率与实际运行变压器容量不符等问题的追溯及更进工作，思考下一步防范与解决工作第四，对相关分公司上述指标做排名分析。促进后续工作有序畅通展开。

在系统实际的运行中，完成了对营销系统数据与主要字段的注明，包括供电单位、所属分公司、班组，客户编号、超期时限，明细、对应抄表员核算员等数据信息，并最终以多种结果表的形式输出统计结果，主要有减容暂停超期预警、档案规范度异常预警、运行容量与倍率更换部分预警，且这些结果表均显示出了相应排名（排序）。

3.3大工业超容用户的判定及需量表的数据采集

在电力企业的营销与运行中，拥有一些大工业客户资源，对电力的需求量与需求质量存在个性化需求。对于这些用户来说，其并未在营销系统中配置需量表，因此难以实现对相应用户需量超容的确定与监测。基于这样的情况，在本次系统设计中，结合数据提取，实现了大工业用户的需量超容监测。在此过程中，要注意的是，若是需量算费用户有部分表计的需量时间和例日不对应，则会造成需量示数不能正确取值。此时，应当按上月例日-本月例日来提取实际需量最大值，避免人工查找的疏漏。另外，本系统还实现了对总电量超容和谷段电量超容的初步筛选。

在系统实际的运行中，完成了对营销系统以及采集系统数据与主要字段的注明，包括供电单位、所属分公司、班组，客户编号、户名、运行容量、合同容量、表号、倍率、总电量（从上月例日到本月例日）、谷段电量（从上月例日到本月例日）、上月例日到本月例日间出现的需量最大值（从采集系统取值）、上月例日、本月例日、营销系统采集的需量示数、对应抄表员核算员等等。并最终以多种结果表的形式输出统计结果，主要有合同容量、上月例日到本月例日间出现的需量最大值、营销系统采集的需量示数、按运行容量最大值、合同容量计算的理论用电量最大值、当月抄见的总电量和谷段电量。在进行需量表采集正确性的判断时，若是上月例日到本月例日间出现的需量最大值、营销系统采集的需量示数不一致，则要提供相应数据指导后续处理。

3.4电费回收率精准的监测及其排序

在本次“电力碳生活”系统的设计中，结合公司营销管理要求与领导关注重点，在每天均展开了电费回收率统计及综合排名。但是，对于营销系统来说，其内部仅能够显示一次销根回收率排名或分单位看回收明细，且不存在二次消根。总体来说，营销数据分类并不符合公司的实际管理需求，而为了能够更加及时的掌握电费回收率动态，在本系统中引入了电费回收率精准监测功能。实现的具体功能如下所示：

第一，一次销根内实时月份及年份欠费金额和电费回收率分类及汇总统计的实现。在该系统中，可以完成各高压和低压营业所回收户数比例及回收金额比例和总金额、欠费排名，对各阶段电费回收率和欠费金额的同比环比变化进行统计，同时依照类别实现对各营业所在途资金展开统计排名（排序）。

第二，二次销根内实时月份及年份欠费金额和电费回收率分类及汇总统计的实现。在该系统中，可以完成各高压和低压营业所回收户数比例及回收金额比例和总金额、欠费排名，并对各阶段电费回收率和欠费金额的同比环比的变化进行统计，同时依照类别对各营业所在途资金展开统计与排序。

在系统实际的运行中，完成了对营销系统数据与主要字段的注明，包括供电费单位，所属班组，解款编号、电费回收率等数据信息，并最终以多种结果表的形式输出统计结果，主要有一次消根表、二次消根表。

4依托“电力碳生活”用户引导与社交系统进行电力精准营销的重要意义

4.1推动电力行业体制改革与发展

电力资源在我国当前的能源使用与发展中占据着重要地位，对我国经济、社会的整体发展有着重要影响。现阶段，我国对电力资源及其服务的需求质量有所上升，此时，落实电力行业体制改革是必然选择。在“电力碳生活”用户引导与社交系统的支持下，实现了电力企业营销与服务模式的变更，促使营销效果与服务质量的增高，以此达到深入推进电力行业体制改革与发展的效果。

4.2满足当前电力市场与用户需求

现阶段，市场开放程度迅速提升，电力企业面对的竞争压力更大。同时，用户对电力服务的需求也发生了较大变化。在这样的大背景下，依托用户引导与社交系统进行精准营销是电力企业的必然选择，结合市场动向以及用户需求的分析，能够更好的满足当前电力市场的实际需求以及用户的多样化要求[4]。

4.3顺应技术发展趋势

利用用户行为引导与社交系统进行精準营销是电力企业在新时期发展背景下的必然举措，也体现出了对技术发展趋势的顺应。将用户行为引导与社交系统应用于电力精准营销，打破传统电力营销受到时间与空间的限制，拓展了营销的范围、提升营销行为的有效性，为电力企业的更好发展提供支持。

5用户行为引导与社交系统在精准营销中的应用前景探究

5.1经济效益方面

第一，将现有300万线上用户，逐步转变为“电力碳生活”用户，建立用户社交平台，增加用户停留时间时长与活跃度，为智能营销、精准营销提供用户基础。

第二，引导用户网上缴费、预付电费等形成良好行为，有利于用户改变缴费习惯，降低公司财务费用和电费回收渠道手续费。通过关联网上报装、线上业务咨询办理有助于公司提高营销服务水平，提升管理效率。

第三，推动用户主动完善基础资料。通过设置模块资料必填项，可大幅节约公司在收集用户基础信息工作方面的人力成本和时间成本，使员工从传统营销业务中解放出来，将更多的精力投入到提升服务质效中去。

第四，形成具有价值的数据资源。“电力碳生活“借助“互联网+”思维和技术，未来可同水、热、气等其他行业的系统进行数据对接，进一步推进国家电网客户服务的自动化和跨界化，前景的利益不可估量。

第五，基于电力公司现有平台和数据进行开发，后期开发难度小，省去搭建平台的初期投入，项目整体资金投入较少。同时该项目内置于电e宝平台，通过对该项目的推广可以节省电e宝平台的推广成本。

5.2社会效益方面

第一，用户可以将积累到的虚拟电能量进行捐赠，最终形成以用户命名的“光明”量，给在黑暗中的家庭和地区带去光明。

第二，刺激用户关注、下载和绑定电e宝的同时，提高了客户对电力政策、法规、业务流程等用电常识的认知同时提升国网品牌价值，并把客户价值发挥到极致。

第三，引导客户通过电动汽车充电及绿色出行等行为，倡导节能环保、低碳生活，践行国网电网公司“奉献清洁能源，构建和谐社会”企业使命。

5.3安全保护方面

第一，符合网络安全法规定。基于国网公司统推的电e宝开发，信息外网与内网采用强隔离装置连接。产品的设计和数据的使用经过相关法律检验，确保合法和专利，维护自身的权限。

第二，采取有效手段保护用户隐私。一方面，对企业员工行为进行规范，避免人为泄露用户行为信息;另一方面建立完备的网络安全防控机制，确保网络安全，客户海量数据不会受到网络威胁。

5.4服务优化方面

第一，找准精准营销的关键点。依托大数据技术，能够完成客户群的收集与分析，协助电力企业精准确定适合的客户群体。同时，还能够实现企业市场发展现状的分析，形成合理的市场定位与发展方向，并找出营销服务的关键点。例如，系统分析发现，用户对网上缴费服务的需求量与使用量逐步提升，在代收点缴费的行为有所降低;对于年长的电力用户来说，其更倾向于到银行柜台使用现金完成电费的缴纳，并结合打印的发票了解实际用电情况。基于这样的服务需求，应当在保留传统缴费方式的基础上，开发、推行线上缴费的服务，并向用户提供针对性的服务方案，以此促进电力营销服务升级[5]。

第二，提供个性化优质服务。现阶段，受到电子商务以及互联网技术迅速发展的影响，消费者更加倾向于主动选择消费产品与服务，对于传统的被动消费较为厌倦，更加追求个性化服务[6]。基于这样的情况，电力企业必须顺应当前的市场消费变化趋势，依托大数据技术完成客户群体的分析定位，确定不同年龄、不同地区、不同性别用户的现实需求，完成个性化优质服务的提供。例如，年轻群体更加倾向于使用微信、支付宝、银闪付等进行电费的线上缴纳;城市中老年用户更加倾向于在银行缴纳电费;农村群众更加倾向于在代收点缴纳电费。在用户行为引导与社交系统的支持下，这样的个性化服務更加全面，且能够同时满足用户对互动性、社交性的要求，促使用户黏性有所增强，获取其更多的好感与信赖。同时，用户行为引导与社交系统还能够对一些用户提供适当的优惠，包括预存电费送优惠、虚拟电能量积累与捐赠等，提升用户的服务体验，让用户享受到用户行为引导与社交系统在电力产品消费中的实惠。

第三，完善电力信息服务。在用户行为引导与社交系统的支持下，除了能够为用户提供更为优质的电力产品与服务之外，还能够为其提供全面、及时的电力信，降低用户获取优质电力信息服务的难度，确保用户随时掌握电力信息的动态变化。用户对自身的电力产品消费信息拥有知情权，且在互联网技术迅速发展的背景下，用户更希望了解电力产品的市场变化。依托用户行为引导与社交系统，能够为用户更为迅速、完整、及时的提供电力企业新动态、电力产品新动态、消费信息等，包括电力修停时间表、电费价格表、用户个人消费档案、电子账单等等，为用户的生活与工作提供更好支持。

第四，拓展电力营销的渠道。在当前互联网迅速发展的条件下，新兴媒体通信工具受到了更多关注，应用范围逐步扩大，使得用户行为引导与社交系统拥有更多的营销渠道。此时，应当结合新媒体工具、用户行为引导与社交系统完成的营销服务的宣传推广，形成官方微信公众号、官微、官方网站（两微一端），实现电力营销手段的丰富。

6总结

综上所述，“电力碳生活”用户行为引导与社交系统首创行业内“吸粉”体系，实现了用户行为引导模式、能量积攒算法、互动娱乐模式以及资源融合的创新，在电力企业精准营销中发挥出了重要作用，提升了电力企业的经济效益与社会效益，维护了用户的信息安全，并推动了电力服务升级。

参考文献

[1]乔梦竹.智能电网环境下电力营销支持系统的建设[J].计算机产品与流通，2019（12）：79.

[2]王嘉宇，师丽霞.浅析电力营销管理信息系统的优化实践[J].技术与市场，2019，26（11）：212+214.

[3]张俊宇.电力营销采集与监控信息系统建设[J].电子技术与软件工程，2019（21）：247-248.

[4]张伟，张善鹏，高源，等.以经典SSH架构为基础的电力营销服务系统设计研究[J].自动化技术与应用，2019，38（10）：162-165.

[5]田丽莉.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].山东工业技术，2019（7）：213.

[6]尤伟明.“互联网+”精准营销的策划与实施[J].科技资讯，2018，16（36）：140-141.

收稿日期：2020-01-07

作者简介：柳明（1986—），男，湖北武汉人，硕士研究生，高级工程师，研究方向：电气工程，工商管理。