改善服务质量来提升团体献血满意度的实践及效果分析

张 涛

辽宁省大连市血液中心体采科 116001

随着医学的发展及输血治疗的广泛开展，逐年快速增长的临床用血需求使采供血机构的采血工作量和工作强度逐步增加，如何让工作人员在工作强度很大的情况下还能做好献血服务工作，为献血者提供优质的服务，让献血者满意，是采供血机构面临的难题。并且，随着近年来社会舆论的导向，人们更加关注公共事业中公职人员的服务质量，群众的监督意识逐渐加强，以上这些困难为公益类事业相关的服务工作带来了前所未有的挑战。采供血机构为献血者提供的服务范畴很广，它包括为献血者提供舒适的采血环境、保证整个采血过程的安全以及献血后的一些关爱等。总之，献血服务是贯穿于整个献血过程中的，真诚而优质的献血服务是献血者保留的秘诀，在当前的情势下，采供血机构应当不断更新服务方式，丰富服务内容，提供更贴心的互动式服务[1]。献血服务质量的高低可以通过短信及电话回访进行献血满意度调查来评价，进而有针对性地改进服务方式和服务内容，以便为献血者提供更优质的服务[2]。为了提高无偿献血尤其是团体献血的服务质量，本中心近两年采取了有针对性的整改措施，同时，对近两年本地区的献血者满意度情况进行了回顾性调查。期望为今后有针对性地改善服务质量、有效地保留献血者提供依据，从而促进采供血事业的平稳发展。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2017年1月1日—2018年12月31日两年间，在大连地区参加自愿无偿献血的献血者共计155 790人，其中固定采血点采集86 242人，外出团体采集69 548人。团体采集中外出大学采集41 476人、外出乡镇采集21 949人、外出企业采集6 123人。

1.2 研究方法

1.2.1 满意度调查：通过大连市血液中心信息管理系统(唐山启奥SHINOW 9.0)对2017—2018年间参加无偿献血的献血者发送即时短信(即在他们献血完成后的5min内发送)。对于回复不满意的献血者进行电话回访，询问不满意原因及对其进行安抚，将回访内容录入SHINOW 9.0系统中。

1.2.2 针对性措施：通过对2017年满意度调查的分析，中心采取了有针对性的措施来提高献血服务质量。具体措施有：对工作人员的专业技术能力及服务理念、礼仪规范等方面加强培训；优化献血屋内的配置、美化屋内的布置同时对屋外进行翻新来改善固定采血点的环境；优化团体采血的流程、提高纪念品及营养餐的质量；由于团体献血的采血环境较难把控，因此中心2018年新购置了大型宇通采血车来改善乡镇献血的采血环境、让参加企业团体献血的职工尽量到固定献血点献血、与高校沟通，让校方提供较好的场所进行团体献血。采取以上措施后将2018年的满意度调查结果与2017年的进行对比分析。

1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件分析数据，计数资料采用率(%)表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2017、2018年血液采集情况及满意度调查结果 2017年在大连地区参加无偿献血的有79 762人，通过满意度调查收到不满意回复243条，电话回访后排除献血者手误、联系失败等无效信息后，实际不满意者200人，不满意率0.25%；2018年在大连地区参加无偿献血的有76 028人，通过满意度调查收到不满意回复205条，电话回访后排除献血者手误、联系失败等无效信息后，实际不满意者140人，不满意率0.18%。2017、2018年固定采血点和团体采血的采血情况及不满意率，见表1。

2.2 改善服务质量前后团体采血不满意情况比较 采取针对性措施改善服务质量后，2018年三种不同模式的团体采血不满意度由2017年的0.39%下降到0.24%，见表2。团体采血中的不满意投诉主要集中在以下三项：(1)对工作人员的专业技术能力以及服务态度不满意(图中简称技术及态度)。(2)对采供血机构提供的营养餐及纪念品不满意(图中简称营养餐)。(3)认为采血流程不合理及对采血场所环境不满意(图中简称采血环境)。2017、2018年三种不同模式的团体采血不满意项分布情况见图1、图2。

表1 2017、2018年固定采血点和团体采血情况及不满意率

表2 2017、2018年三种不同模式的团体采血不满意度调查比较

图1 2018年三种不同模式团体采血不满意项分布情况

图2 2017年三种不同模式团体采血不满意项分布情况

3 讨论

调查结果显示，2017、2018两年团体采血的人数分别占总采血人数的43.2%和46.2%，而团采的不满意人数占总不满意人数的67.5%和61.4%。团体采血采集较少的人数却有较高不满意率，分析原因认为，团体采血的献血人数很多，有限的工作人员需要服务的献血者比固定采血点多很多，而且团体采血的采血场所往往是组织献血的学校、企业和街道等提供的，并不一定适宜血液采集活动[3]，故团体采血时献血者更容易感受到工作人员不够热情、献血各环节等待过久、采血环境条件较差等，并由此产生不满意的情绪。通过以上分析试想，如果可以为团体采血的献血者提供更优质的服务，减少他们的不良献血体验，那么团体采血的不满意率会大大降低，而近年来各地区的团体采血都呈现出不同程度的增长，团体采血在无偿献血中占据重要的地位[4-6]，因此降低团体采血的不满意率一定也会使整个地区无偿献血总的不满意率降低 。基于这种考虑，本中心在分析了2017年的满意度调查结果后，采取了有针对性的措施来改善团体采血的服务质量，首先对工作人员的专业技术能力及服务理念、礼仪规范等方面加强培训，优化团体采血的流程、合理安排团体采血时间和计划从而降低工作人员的工作强度和减少献血者等待时间；由于团体献血的采血环境较难把控，因此中心2018年新购置了大型宇通采血车来改善乡镇献血的采血环境、同时让参加企业团体献血的职工尽量到固定献血点献血、与高校沟通，让校方提供较好的场所进行团体献血。采取以上的措施后，经过一年的工作，2018年满意度调查结果显示，与前一年相比，团体采血由34 424人增长为35 124人，团采不满意率由0.39%下降为0.24%，差异有统计学意义(P<0.05)。其中团体高校和团体乡镇采血的不满意率下降较明显(P<0.05)；而团体企业采血不满意率下降不明显(P>0.05)，分析原因主要是由于团体企业采血人数相对较少，不满意人数原本也不多，因此对采取措施后不满意人数减少的情况进行统计学分析的意义不大。2017、2018两年的团体采血不满意项分布情况提示团体采血献血者不满意的情况主要集中在工作人员的服务态度和专业技术能力两方面上。因此，在今后的工作中，应采取针对性措施着重加强对工作人员的培训，强化其专业技术能力的同时，规范其服务内容、端正其服务态度。

综上所述，团体采血在无偿献血中占有重要的地位，因此，采供血机构应采取措施改善团体献血的服务质量，为团体献血者留下美好的献血体验来提高他们的满意度，完善团体献血运行机制，从而推动无偿献血事业持续稳定的发展。