主动求变 各显神通

杨济森

导语：一场汹汹疫情，让MICE业按下“暂停键”，而原本全年无休的酒店业，也被迫进入“冰冻期”。但随着当前疫情防控形势好转，部分线下会议开始召开，全国各级酒店业陆续复工。在迎来复工的同时，酒店该如何重建，提高抗风险能力保障宾客安全；又该如何让顾客放下心理防线信任酒店；新的盈利点又在哪里……成为了目前酒店人最关注的问题。

丰富营销措施 迎接市场复苏

——访三亚理文索菲特度假酒店总经理Marc de Beer

简介：三亚理文索菲特度假酒店位于中国热带海岛度假胜地 —— “国家海岸”海棠湾，是雅高酒店集团在大中華区的酒店新成员，这家奢华度假酒店拥有477间客房、套房和别墅，以企业会议活动、宾客度假、温馨家庭游、婚礼为主营业务。

“安全消杀”是重中之重

据三亚理文索菲特度假酒店总经理Marc de Beer介绍，酒店从始至终保持着最高的卫生清洁标准，在疫情期间更是加强了清洁消毒力度和次数，包括对空调系统、客房、餐饮场所及其他公共区的清洁消毒，时刻准备迎接会议团队客户的到来，并于4月底接待了疫情后的第一场小型婚宴，且相关情况已经向政府提前做了报备。

Marc de Beer表示，严格的安全消杀手段已经成为当前工作的重中之重，酒店按照政府对疫情防控的要求，成立了以总经理为组长的疫情防控工作领导小组，各部门通力协作，对参会人员的信息进行收集及初步筛查，对政府公布的重点地区客人，第一时间上报，并且在活动现场实施测体温、消毒、设立临时隔离点等防疫工作，加强室内通风，制定合理的人流路线和分流措施；在团队用自助餐时确保每位宾客佩戴口罩，同时工作人员协助合理安排客人取餐；确保活动现场的设施、设备运行正常，配备免洗手消毒剂等等，保障参会者的健康及活动的顺利进行。

加强伙伴合作 推出“会议奖励”

谈及疫情期间的营销方式，Marcde Beer告诉记者，酒店始终保持着与合作伙伴的紧密沟通，及时分享酒店实施的各项政策和措施。随着三亚疫情的好转，以及市场复苏迹象的出现，酒店启动了相关的市场营销活动，包括近期雅高集团推出的会议策划者会议奖励活动。在此基础上，酒店还为会议团队提供额外新的优惠方案，同时为了提高酒店知名度，一系列线上直播活动也已经陆续开展。

不久前，省政府和中国旅游集团进行了战略合作协议，并专程来到三亚酒店进行考察，希望在疫情后通过中国旅游集团为海南的旅游市场带来更大的活力。政府方面依然注重当地的防控措施，同时在政策上给予了很大的扶持，尤其是财务方面，帮助企业减轻了很大的负担。

危机中理性思考 线上尝试MICE推广

Marc de Beer认为，疫情期间，酒店应该根据自身情况寻求业务的增长点，在危机中理性思考，开拓新的视野。首先，酒店正在实施泰餐厅的重新定位和装修，期待将其打造成三亚海棠湾独具特色的泰式餐厅；其次，对酒店部分客房开始维护保养，确保为宾客带来舒适的入住体验；再有，与海南最具影响力的会展公司之一——智海王潮合作，开启了以MICE为主题的抖音直播活动，并收到很好的效果。接下来酒店将继续寻求与线上媒体做更多的MICE推广和尝试，寻找更多的盈利点。

大空间开小会一人一桌一码

——访厦门佰翔五通酒店常务副总经理蔡逸琳

简介：厦门佰翔五通酒店位于环岛东路，酒店总面积达3000平方米的会议宴会场所，包含1300平方米的无柱大宴会厅，800平方米的宴会序厅及数个多功能厅，提供“一站式”的会议宴会服务，更有建筑面积6.6万平方米的佰翔会展中心和酒店由空中走廊互相通行，是集展览、会议为一体的多功能现代化会展举办场所。

开发会议扫描服务制作便携茶歇组合

蔡逸琳告诉记者，截止目前大型会议还尚未恢复，酒店从5月份开始陆续承接了一些中小型会议。针对疫情防控，酒店采取“大空间开小会”的方式，确保参会者的间距达到1米以上。进出酒店均需测量体温，并对参会者实行实名登记，以便溯源。同时，酒店开发了会议扫码服务系统，参会者一人一桌一码，根据个人需求通过手机发送会议茶歇订单，由服务人员一对一送达。此外，为了使参会者能够感受到五星级酒店会议服务的舒适，酒店专门开发了便携茶歇组合，改变原有自助茶歇方式，将水果、糕点和饮品独立包装，一人一份。在保障疫情防控的基础上，不降低会议服务标准。

“安心会议”上架 酒店迎来复苏

据了解，为了加快经济复苏，佰翔五通酒店推出了“安心会议”等多个优惠项目，让客户安心开会的同时享受优惠套餐。在客房和餐饮方面，也结合酒店产品特色，推出两晚连住、客房与下午茶套餐及客房与专车服务套餐的特色产品，据透露，在五一长假期间，酒店出租率已超过80%。

6月底前的会展活动免场租

谈及政府的扶持政策时，蔡逸琳说到，目前国家相关部门已经出台了多项政策缓解企业压力，主要包括以下几点：首先，对2020年6月30日前在会展中心、佰翔会展中心举办的会展活动免收场租费用；其次，针对资金问题，厦门将加速完成上年度政策奖补资金的拨付，对今年举办、符合条件的会展项目，分不同情况上浮奖补资金标准；再有，鼓励本省游客来厦旅游。在恢复开放全省跨市旅游业务起三个月内，对个人旅游住宿者给予相应补助，单个旅行社补助最高不超过50万元；此外还包括房租减免政策，对有困难的餐饮住宿企业或者个体工商户，允许在原规定交纳时间基础上延后一个月交纳等等。

最后蔡逸琳说到，随着疫情逐步得到控制，会议的需求也越来越大，加之政府的大力扶持，相信酒店业会很快复苏。

保证所有人健康 建立彼此信任

——苏州中惠铂尔曼酒店总经理夏德蒙（Charles Demange）

简介：苏州中惠铂尔曼酒店位于相城区金融中心地段，4个风格迥异的餐厅给您丰富的用餐选择。约2，200平米的宴会、会议功能区域，以先进的360度4D全息投影技术为客户带来全新的会展体验。

更新清洁程序制定食品安全评分

据苏州中惠铂尔曼酒店总经理夏德蒙介绍，目前苏州中惠铂尔曼酒店已经开始承接会议及宴会活动。当前形势下，客人对健康及安全有更高的要求，因此酒店通过更新清洁程序、管理可追踪性以及加强质量抽查来提高客人对酒店安全运营的认知和信心。酒店不仅响应地方政府的要求，还强调制定食品安全评分计划，并通过以下综合措施审查洁净标准。

首先，入门登记措施。酒店对每位内进人员进行体温测试，并登记相关人员信息，存档跟踪数据以便备用。其次，降低传染风险。增加餐桌距离至2米；使用电子菜单；提供公筷及其他公用餐具。再有，提供卫生清洁产品。在每个餐厅入口处及其他公共区域提供消毒湿巾、口罩、酒精消毒液等卫生清洁产品。然后，定期消毒程序。保持酒店环境卫生；对宾客高频接触区域及设备进行消毒。最后，加强环境通风。公共区域每天至少两次开门、开窗，进行为时不少于30分钟的环境通风。

以上安全消杀手段已经成为酒店常态化的工作，同时有利于维持酒店自身的高度安全及安心的卫生环境，并以更高的餐饮卫生标准服务宾客。在此次疫情期间乃至疫情过后，食品安全以及环境卫生将成为运营可持续发展服务的重要前提。

放宽会议合同权限灵活满足客户需求

夏德蒙表示，铂尔曼标志性的“会议/享趣”项目可自如适应这些卫生安全计划。事实上，酒店的会议游乐场不仅是一个开会的场所，而是兼顾周全考虑、聚焦安全、重视宾客反馈的服务环境。为了确保这种高质量的服务和互动，铂尔曼酒店应用了“PULSE”即时宾客满意度调查系统，酒店运营团队可即时接受及反馈需求，从而有效的提高宾客满意度和信任度。

随着旅游限制的放缓，酒店逐渐开始复苏，为了在市场竞争中脱颖而出，酒店团队推出了多种营销方案增强宾客信心，促进消费。首先，与相邻的艾瑞克冰雪世界合作，设计亲子套餐、定制团建活动，体验室内滑雪乐趣，提供解压放松的出游方式。其次，即使在疫情期间，酒店仍然持续关注会议组织者及个体客户对酒店的建议，尽可能灵活的满足其需求，如放宽会议合同权限、弹性调整活动档期、延长“早鸟”优惠至2020全年适用、定制会议场地套餐、降低费用预算等。

政府助力成就优质实践范例

夏德蒙坦言，自疫情爆发以来，地方政府部门持续关注并支持着酒店的各项工作，主动提供防控设备、传达运营操作指南、积极指导防疫措施。在政府的帮助下，酒店成功完成安全卫生的工作流程，尤其在餐厅运营及宴会服务中，成就优质实践范例。政府各部门组成联合督导组，亲临参观指导，充分认可酒店的努力。此外，当地政府还组织了美食节活动向市民发放折扣券促进消费。

采用新营销平台力促营销增长

夏德蒙认为，疫情发生后，酒店最重要的任务是确保所有宾客、员工和合作伙伴的安全，为所有人营造一个安全的环境，只有保证了所有人的健康，大家才能建立彼此之间的信任。另一个关键部分是通过预防性维护计划和定期客房检查，确保酒店设施、设备处于最佳状态。

最后夏德蒙表示，无论情况如何，一切仍要继续，宾客及员工都应保持生活正常化。即使餐桌距离或社交距离限制仍然存在，酒店已经采取多种方式改进宾客体验，包括重置公共区域和餐厅家具或摆设；营造舒适愉悦的氛围；重新审视并调整菜单架构；更新环境音乐和灯光设置等等。尽管已取得一定成绩，但酒店并不会固步自封。目前仍然在积极与当地政府联手合作推广、采用新型营销平台；积极参与集团组织的营销项目，如雅高超级品牌日、区域性酒店群推广、员工价优惠等，力促特殊时期的营收增长。

积极寻求合作 产生“化学反应”

——成都棕榈泉费尔蒙酒店总经理蒋伟博（John Webb）

简介：成都棕榈泉费尔蒙酒店位于高新区天府大道中段紧邻蓉城大型国际购物娱乐集群，毗邻世纪城新国际会展中心，酒店拥有11个会议与活动场地，可满足大型国际级会议，婚礼及宴会。

安全防控已常态化

成都棕榈泉费尔蒙酒店总经理蒋伟博告诉记者，随着国内疫情的好转，酒店承接会议及活动的预订、咨询数量正在逐步增加，各项工作也随即开展，并于四月成功举办了两场精彩的户外餐饮活动。下个月，酒店还将迎来疫情后的第一场婚宴活动。尽管各项工作已经步入正軌，但防控措施、卫生管理仍然不能放松，客人的安全与健康问题依旧是酒店关注的重点，戴口罩、勤消毒、提供免洗消毒液已然成为常态化。为了保障客人的安全与健康，酒店将严格遵循成都市卫生健康委员会的建议程序和规程，以确保所有酒店操作行为均符合最新应对新型冠状病毒的指引及防范要求。

为会议推出奖励计划

谈及疫情期间酒店的营销方式时蒋伟博介绍到，为吸引更多的企业消费者及会议策划人，雅高集团向会议团队特别推出了“ALL–Accor Live Limitless雅高心悦界会议策划者”三倍积分及增值优惠活动。活动期间所有会议策划人都将获得三倍积分。除此之外，每当完成20间客房支付时将获取一间免费套房，并包含早中晚三餐。成都棕榈泉费尔蒙酒店也积极参与其中并配合该计划的推进，同时酒店所有销售人员进行了为期一周的客户拜访，为客户更好的介绍、推广此项目。

开启线上销售寻求合作

此外，蒋伟博还说到，在“暂停期”期间，酒店将工作重心放到了线上平台销售，以寻求新的盈利点，并在微商城举办了“春季大促”预售活动并取得了突出成绩，此次线上销售的成功离不开酒店全体工作人员的积极努力。未来，酒店计划与业内知名会展公司紧密合作，并期待与其产生良好的化学反应，为客户带来一站式服务体系的同时提高业务转化率，为客人提供个性化的“费尔蒙”服务，让美好的片刻永留客人回忆当中。