需求与满意度耦合视角下健身人群公共体育服务需求分类研究——以太原市城区为例

张 伟，康 乐

1 前言

伴随着我国经济社会的不断进步，人民物质生活水平得到了极大的提高，广大群众对健身健康的需求也体现出多元化的趋势。长期以来公共体育服务的建设取得了一定的成就，但就目前研究现状来看，在健身人群需求分类方面的细致化研究比较欠缺，现有的公共体育服务究竟在哪些方面满足了健身人群的需求，哪些方面需要进一步提升和改进，改进哪些服务内容能够快速提升健身人群的满意度等方面的研究就显得尤为重要。

2 研究方法

2.1 文献资料法

通过查找与分析公共体育服务有关的政府部门政策文件、学术著作以及期刊文献，了解并掌握当前公共体育服务研究的进展和趋势，分析各位专家学者的研究视角与提出的观点和建议，为太原市健身人群公共体育服务满意度的研究提供充实的理论依据。

2.2 专家访谈法

在前人研究成果的基础上，结合研究的内容与目标，设计了关于公共体育服务满意度研究的专家访谈提纲。对国内5位长期从事公共体育服务研究的专家学者以及3位从事公共体育管理和服务的体育行政部门工作人员进行了访谈，获得了详实的资料和较为全面的专家与管理人员的意见与建议，进一步验证了研究的可行性，提升了研究内容的针对性和准确性。

2.3 问卷调查与数理统计法

依据卡诺模型分析的需要，从健身群众公共体育服务的认知和需求的角度出发，设计了调查问卷，对问卷进行了效度和信度检验。问卷信度检验采用了重测法，重测信度R=0.87，P<0.01，表明该问卷信度水平较高，满足研究的需要。采用分层抽样法，对1 500名太原市城区健身群众进行了调查，最终获得1 375份有效问卷，通过SPSS软件对回收的问卷进行统计分析，为建立需求满意度分析模型提供了直观真实的数据。

2.4 研究工具

2.4.1 卡诺模型卡诺模型主要用于研究用户对产品需求和满意度情况的分析。通过专家咨询，本研究将“公共体育服务”和“健身人群”分别比作“产品”与“用户”，并对两项内容进行特征分析，发现其完全符合卡诺模型分析条件，因而该模型完全适用于对健身人群需求与满意度的分析研究。

图1 卡诺模型分析图

通过图1可以看出，依据具备程度与满意度之间的关系，可以判断指标具有的属性，从而确定其需求种类。具有必备属性的需求称之为必备需求。当提供此类公共体育服务对提升用户满意度的影响不明显，但不提供时则会降低满意度；具有期望属性的需求称之为期望需求，此类公共体育服务的提供会有效提升健身群众满意度，不提供满意度则会降低；具有魅力属性的需求称之为魅力需求，提供此类公共体育服务可以有效提升健身人群的满意度而且不提供也不会降低；具有反向属性的需求称之为反向需求，健身人群对这类服务有排斥现象，提供反而会降低健身人群满意度；具有无差异属性的需求称之为无差异需求，此类服务的提供与否对健身人群满意度并无影响。

2.4.2Better-Worse系数通过卡诺模型中的Better-Worse系数计算公式计算出健身群众对每一项指标的满意指数和不满意指数。具体计算公式：

Better系数Si=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)

Worse系数Di=-1×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)

2.4.3 公共体育服务需求满意度的分析指标借鉴前人的研究成果以及分析访谈资料，通过专家论证，总结出公共体育服务满意度的分析指标(见表1)。

表1 公共体育服务需求满意度分析指标

3 结果与分析

3.1 太原市城区健身群众体育锻炼的基本情况

3.1.1 体育锻炼项目选择调查结果显示(见图2)：52.29%的健身者选择跑步进行体育锻炼。选择快走、球类、跳舞、健身器械活动、武术、游泳、登山、跳绳的健身者分别占本次调查人数的40.52%、37.91%、34.64%、20.92%、16.99%、13.07%、3.92%、3.27%。

上述数据说明，排序在前的两项是跑步和快走。此类运动比较简单，对于场地设施和运动装备的要求比较低，而且这两项运动既可以自己独自进行，同时也可以与同伴一起运动，活动形式简单，参与者较为普遍；排在3～5位的运动项目为球类、跳舞、健身器械活动。这3项活动的趣味性较强，既可单独活动也可以多人活动，健身群众掌握简单技能即可参与，普遍性也较强；排在后5位的是武术、游泳、登山、跳绳、其他，这部分运动特别是游泳、登山，相对前几项运动对外界环境要求比较高，武术、跳绳、游泳等也要求必须有一定运动技术基础或体能才能参与。

图2 健身项目选择基本情况图

3.1.2 体育锻炼健身场所选择本次调查健身者体育锻炼场所选择如图3所示。由图3可知：健身者在选择体育锻炼场地时一般都选择空间大的公共场地。这类场地人均空间较大，可以自由地进行各种体育运动项目；其次选择收费性质的场地的人数较多。这是由于这类场馆中的人群有着共同的兴趣爱好，沟通比较方便，而且这类场馆中会有专业的人员进行体育运动的指导和服务。

图3 健身场所选择基本情况图

3.1.3 体育锻炼活动组织选择本次调查健身者参与体育锻炼活动的组织选择如图4所示。由图4可知：选择自发性群众健身俱乐部组织的健身者远远高于其他组织。分析原因，这些健身者由于工作等其他原因导致其健身锻炼时间不固定，无法按时参加其他组织的活动。另外自发性的组织中人群数量多、项目范围广、组织形式灵活、同类人群较多容易交流，对于健身技术方面的要求也相对较低；选择单项健身俱乐部主要为对某一项运动非常热爱的健身者，例如羽毛球、篮球等。这类健身者会利用自己大部分的业余时间来参与这些运动，因此他们需要专门的活动场地和相对固定的同伴进行体育活动；选择综合性健身组织的和健身社团的健身者大部分为女性，她们主要参与一些广场舞类的团体性运动，具有较强的团队组织性；而一般选择健身会所的健身者大部分为上班族，通常是下班时间或者双休日去健身。这类健身者消费水平较高，一般普通健身者常常难以承受。

3.2 太原市城区健身群众公共体育服务需求满意度卡诺模型分析

3.2.1 太原市城区健身人群卡诺需求分类根据卡诺评价表(见表2)设计开放式问卷，将调查结果进行统计分析，并根据统计分析结果对健身人群公共体育服务需求满意度指标进行分类。以足够的场地健身器材为例，用户对正向问题的答案为“必须”，对反向问题的答案为“讨厌”。根据卡诺评分表可以将此份问卷中是否有足够的场地健身器材这一需求指标判定为“必备需求(M)”。健身群众的答案也可能会出现表2中的任意一种情况，根据卡诺评分表可以对其进行分类，然后根据总体答案的频率分布情况确定出总体的需求分类，数据统计过程如表3所示。

图4 健身组织选择基本情况图

注：M=必备需求；O=期望需求；A=魅力需求；I=无差异需求；R=反向需求；Q=可疑结果。

表3 公共体育服务需求调查统计过程一览表

步骤1：

编号项目提供状态健身者的感受喜欢必须无所谓容忍讨厌B1足够的场地健身器材有√没有√……………………

步骤2：

需求调查指标反向问题健身者态度喜欢必须无所谓容忍讨厌正向问题喜欢必须M无所谓健身者态度容忍讨厌

步骤3：

编号测试指标AMOIRQ卡诺分类B1足够的场地健身器材1………………………

步骤4：

编号测试指标AMOIRQ卡诺分类B1足够的场地健身器材491083957202M………………………

步骤5：

编号测试指标A(%)M(%)O(%)I(%)R(%)Q(%)卡诺分类B1足够的场地健身器材17.82%39.27%14.18%20.73%7.27%0.73%M………………………

将调查问卷进行数理统计并按卡诺评分表进行相应的分类，计算出每项需求指标的总体分布频率，形成太原市城区健身人群公共体育服务不同需求指标比率表(见表4)。

由表4可以看出：34项指标具有必备属性的需求有10项，分别是B1、B2、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25，主要集中在体育场地设施服务；有期望属性的需求有7项指标，包括B7、B8、B11、B16、B23、B27、B29，主要集中在体育活动和体育场地服务；具有魅力属性的需求有13项，B4、B5、B9、B12、B14、B15、B17、B20、B22、B26、B28、B30、B31，其中3项指标属于体育场地设施服务，体育组织服务、体育信息服务、体育活动服务、体育指导服务、体质监测服务各2项；无差异属性的需求有4项，包括B13、B32、B33、B34，主要集中在体质监测服务。

表4 太原市城区健身人群公共体育服务不同需求比率表

3.2.2 不同性别健身者的卡诺需求分类通过表5可以发现，男女在对必备需求的认知上是有差异的。其中男性认为B1、B3、B4、B10、B12、B16、B17、B18、B19、B21、B24、B26指标为必备需求，共12项；而女性则认为是B1、B21、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25指标，共10项。其中男性和女性健身群众共同认为B1、B3、B10、B18、B19、B21、B24属于必备需求，说明男女性健身者在对器材的使用过程中都存在器材短缺以及器材损坏后没有进行及时维修、在锻炼过程中集体性的活动和比赛少、锻炼过程中缺乏康复保健等的问题。但对于B4场地健身器材的使用性、B12场地设施协调、B16竞赛活动信息、B26体育运动技术指导指标，男性认为是必备需求，主要是由于男性喜欢竞赛类的比赛，认为在进行比赛的过程中场地的使用和协调是至关重要的，而且男性体育锻炼的难度和强度较大，对于技术方面需要较多的指导；女性对于B6场地健身器材的安全性、B25体育健身计划指导指标认为是必备需求，是由于女性在体育锻炼过程中更加注重科学性和安全性。

男性健身者认为B5、B6、B7、B8、B11、B13、B23、B27、B29是期望需求；女性认为B8、B10、B11、B16、B20、B21、B22、B23、B24、B27、B29是期望需求。其中男性和女性共同认为B8、B11、B16、B23属于期望需求。男性认为B5、B6、B7、B13指标属于期望需求，而女性认为B5、B7属于魅力需求，B6和B13指标属于必备需求；女性认为B10、B20、B21、B22属于期望需求，而男性则认为B10、B21和B24属于必备需求。男女之间出现差异的主要原因是男性健身者一般参与力量型、对抗型体育锻炼项目较多，因此，男性健身者对于场地健身器材会更加期望场地器材的安全性和舒适性，而女性则比较倾向于团体性质的活动，期望多举办一些群众性质的赛事以及扶持传统体育活动。

表5 不同性别健身者公共体育服务不同指标需求分类表

男性健身者认为34项指标中属于魅力需求的有8项，分别是B2、B9、B14、B15、B20、B22、B30、B31；女性健身者认为34项指标中属于魅力需求的有11项，分别是B4、B5、B7、B9、B12、B14、B15、B17、B28、B30、B31。其中男性与女性共同认为B9、B14、B15、B30、B31属于魅力需求。但男性认为B2场地健身器材的种类、属于魅力需求，而女性则认为B2的种类属于必备需求，B20、B22指标属于期望需求；女性认为B4、B5、B7、B12、B17、B28为魅力属性，而男性则认为B4、B12、B17属于必备属性，B5、B7属于期望需求，B28能力评估指导属于无差异需求。男女之间出现差异的主要原因是一般的场地健身器材男性都可以使用，所以男性可选择的健身锻炼器材较多，如果增加器材种类男性的选择会更多，因此，这项指标对于男性来说属于魅力需求；对于天生性格比男性温柔的女性来说，在进行体育锻炼时，她们自己会有秩序地进行，但是有专人进行调配器材和场地她们也会非常开心，所以对于女性来说场地设施协调属于魅力属性。由于女性的力量较小、运动幅度和力度较小，对场地器材的使用性、舒适性要求较小，但是如果提升场地器材的使用性和舒适性，女性也是非常喜欢。

男性健身者认为34项指标中属于无差异需求的有5项，分别是B25、B28、B32、B33、B34；女性健身者认为34项指标中属于无差异需求的有4项，分别是B26、B32、B33、B34。其中男女共同认为B32、B33、B34指标属于无差异需求。但男性认为B25、B28属于无差异需求，而女性则认为B25属于必备需求，B28属于魅力需求；女性认为B26导属于无差异属性，而男性认为B26属于必备属性。男女之间出现差异的主要原因是男性一般喜欢自己或者和朋友一起打球等团体运动，对于健身计划指导通常男性则认为自己就可以指导自己，对于自我的能力评估也比较自信，所以认为B25、B28属于无差异需求；而女性参与的运动对抗和竞争性较小，因此女性一般会对技术的指导不是特别重视。

3.2.3 基于Better-Worse系数对健身人群的公共体育服务需求分析运用Better-Worse系数计算公式计算出太原市城区健身者满意指数和不满意指数表(见表6)。

(1)根据表6的计算结果，将表中Better指数进行从低到高排序，得出增加满意系数指数图(见图5)。

图5中纵坐标(Better系数)值越高，其所对应的横坐标(各项体育服务指标)越能增加健身者对公共体育服务的满意度。根据图5中的折线可以得出，Better值从高到低的前十个指标中，主要集中在体育场地设施服务、体育组织服务和体质监测服务三个方面。因此，当前增加健身人群公共体育服务的满意度可以通过提升体育场地设施服务、体育组织服务和体质监测服务来实现。

表6 太原市城区健身者满意指数与不满意指数表

注：Better系数指增加健身群众满意系数 ； Worse系数指降低健身群众不满意系数。

体育场地设施服务具体建设内容有保证体育健身场地器材数量充足、种类齐全、健身器材的安全性，以及对健身器材的维修管理服务、主动联络沟通相关涉及的部门并对场地设施提供协调管理服务等；体育组织服务方面可以从建立正式的发布比赛活动的微信公众号入手，通过微信消息通知让更多的健身者参与活动，还可以发布一些关于运动损伤康复保健的信息等；体质监测服务方面可以通过政府等相关部门定期组织专业的人员对健身者进行体质测评，定期公布测评结果，根据结果对健身者提供一定的建议。

(2)根据表6的计算结果，将表中的Worse指数进行从高到低排列，得出不满意系数指数图(见图6)。

图6中纵坐标(Worse系数)值越低，其所对应的横坐标(各项体育服务指标)越能降低健身者对公共体育服务的不满意度。根据图中折线可以看出，Worse系数从低到高的前十个指标中，主要集中在体育场地设施服务、体育活动服务和体育指导服务这三个方面。因此，可以通过提升这三部分的服务来降低健身者对公共体育服务的不满意程度。具体而言，可以通过重视健身者的体质监测，提升体育场地设施的使用性和舒适性，对场地使用进行协调管理保证健身者有序使用等方面来降低健身者的不满意度。

(3)以所有指标的Better值的中位数为横坐标和所有指标的Worse值的中位数为纵坐标的点为中心，制作满意度系数矩阵图(见图7)。

第一象限中的指标better系数和worse系数都较高，包括B7、B8、B11、B16、B23、B27、B29。该象限的指标既可以提升健身人群对公共体育服务的满意度，也可以消除健身人群对公共体育服务的不满意。这类公共体育服务指标主要是健身人群的期望需求，因此满足健身人群对体育锻炼的场地位置及其环境和健身器材的数量、专人组织和管理体育活动并对活动信息的及时发布，进行专业技术指导、运动损伤的指导、运动能力和体质健康测试是提高健身人群满意度的有效途径。

第二象限的指标有B1、B2、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25。这部分指标都具有必备属性。这类指标可以有效影响健身人群对公共体育服务的不满意度。这类服务是健身人群开展体育锻炼所必需具备的条件。若此类服务无法保证，会严重影响健身人群进行体育锻炼。因此，这类服务是保证健身人群进行体育锻炼的基石。在此基础上不断进行完善、不断更新以满足不同人群的体育健身追求。

注：纵坐标表示Better系数值；横坐标表示所对应的指标编号。

图5 健身人群公共体育服务Better系数

注：纵坐标为Worse系数值；横坐标为所对应的指标编号。

图6 健身人群公共体育服务Worse系数

注：横坐标为Better系数；纵坐标为Worse系数的绝对值。

图7 健身人群公共体育服务需求满意系数矩阵

第三象限的指标，包括B13、B32、B33、B34。这4个指标对增加健身人群公共体育服务的满意度和降低不满意度的影响都较小。这部分指标都具有无差异需求属性，多为监测类服务以及器材后期维修等。当前健身人群还未对这类服务产生较大的需求，主要原因有健身人群在体育锻炼过程中遇到此类问题较少以及当前的健身人群的锻炼程度还没有达到需要这类服务，暂时不需要马上解决这类问题。

第四象限的指标对增加健身人群公共体育服务满意系数的影响较大，但对降低健身人群公共体育服务不满意系数的影响较小。包括B4、B5、B9、B12、B14、B15、B17、B20、B22、B26、B28、B30、B31。这部分指标都具有魅力属性。这类公共体育服务建立在健身人群已经满足了其锻炼基本需求的基础之上，提升要求而产生的需求。提供后可以更加方便健身人群进行更好的锻炼。在没有这类服务的情况下不影响健身人群的基本健身活动。

4 结语

公共体育服务是“健康中国”目标实现的重要支撑。伴随着经济与科技的日益发展，国民综合素养的稳步提高，健身健康的需求更加多元。面对日益增长的公共体育服务需求，区分不同地域公共体育服务需求的阶段，以及对不同地域需求的种类进行细致化的分析，有利于政府和社会体育组织在提供公共体育服务时有所侧重，有利于准确地提供健身人群所需的服务内容与类型，有利于有效避免公共体育资源浪费，有利于取得快速提升健身人群公共体育服务满意度的效果。