放射科投诉分析与防范措施

王炼 刘新秀 滕芸

[摘要] 目的 分析放射科投诉内容、特点及原因，提出针对性的投诉防范措施，提高服务效能。方法 回顾性分析2018年1月—2019年3月45例放射科投诉材料，了解投诉事件分布、内容及原因，提出改进与防范措施。结果 在渠道分布上，现场投诉占比最高，其次为政府热线;服务态度、沟通失效是被投诉的首要问题，其次为报告发放及时性和候检时长，未落实查对等核心制度是导致被投诉的重要因素。结论 放射科应坚持“患者至上”服务理念，提升医务人员主动服务意识，规范服务，严格落实规章制度与操作流程;同时医院应提升投诉现场接待、协调能力，充分发挥职能部门监管职责。

[关键词] 放射科;投诉;防范措施

[Abstract] Objective To analyze the content， characteristics and causes of complaints in radiology departments， propose targeted complaint prevention measures， and improve service efficiency. Methods A retrospective analysis of 45 radiology complaint materials from January 2018 to March 2019 was conducted to understand the distribution， content and causes of complaint events， and to propose improvement and preventive measures. Results In terms of channel distribution， on-site complaints accounted for the highest proportion， followed by the government hotline; service attitude and communication failure were the top issues for complaints， followed by the timeliness of report issuance and waiting time. Important factors for complaints. Conclusion The radiology department should adhere to the "patient first" service concept， improve the active service awareness of medical staff， standardize services， strictly implement rules and regulations and operating procedures; at the same time， hospitals should improve the ability to receive and coordinate complaints at the scene， and give full play to the supervision duties of functional departments.

[Key words] Radiology department; Complaint; Precautionary measures

隨着我国医疗法律法规机制的逐步健全，患者维权意识的不断增强，医务人员在提供医疗服务过程中稍有疏忽即可引起患者的不满，导致医疗服务投诉及医疗纠纷的发生，并由临床科室发展至以放射科为主的检查科室[1-2]。

近年来，放射科接诊量明显增加，与科内人员、检查设备有限之间的矛盾，使得服务质量下降、等待检查时间延长，也易引起患者不满与投诉[3]。该文旨在通过对放射科投诉事件进行回顾性分析，发现引起患者不满意的医疗服务内容，紧紧围绕患者体验“痛点”，促进放射科医疗服务有针对性地改进。该文所指投诉，主要是指患者及家属对放射科服务、流程、环境设施等不满意，以来电、来访、院长信箱、公休座谈会等方式向医院或政府热线反映问题，提出意见和要求的行为。报道如下。

1  对象与方法

1.1  研究对象

2018年1月—2019年3月45例放射科的所接到的12345政府热线、12320卫生热线、患者服务中心现场接待、院长信箱、电话反馈、来访等渠道得患者投诉和意见。

1.2  方法

利用统计图表等描述分析投诉事件分布、内容、数量等。

2  结果

2.1  投诉渠道分布情况

共接收到放射科45件投诉，2018年占比82.2%（37件），2019年占比17.8%（8件）。在投诉渠道分布上，以患者服务中心现场接待占比最高，达51.5%（23件）;其次为12345政府热线，占比26.7%（12件）。

2.2  被投诉科室及对象分布情况

从被投诉检查项目（CT、MRI、X线）分布来看，CT被投诉22件，占比48.9%;MRI被投诉8件，占比17.8%。从被投诉对象分布来看，技师/报告师被投诉20件，占比44.4%;科室被投诉或被建议18件，占比40%;登记台人员被投诉7件，占比15.6%。

2.3  投诉原因（内容）分析

对放射科投诉事件进行汇总分析，发现患者投诉原因主要分为个人和组织两个层面。结果显示，患者及家属针对个人的投诉例数最多，主要因服务态度（11件，24.4%），告知不清晰或沟通不到位（11件，24.4%），报告质量问题（6件，13.3%）。

针对科室管理层面的投诉，主要因报告发放不及时（7件，15.5%），候检时间长、秩序乱（6件，13.3%），未落实查对制度导致报告错发或做错部位（3件，6.7%），应急处置不到位、隐私保护不到位、服务不便捷等（4件，8.9%）。

3  投诉追踪处理情况

目前，医院投诉热线由医患沟通办统一归口管理，现场接待工作由医患沟通办公室、门诊部（患者服务中心）、监察室3个部门负责。

对患者及家属投诉或建议的45件事件均进行调查了解，服务态度、报告发放不及时、报告质量等现场能协调的尽量予以协调，取得患者及家属的谅解与支持;对现场难以协调或无法取得谅解问题，做好登记并以整改单形式（包括现场已协调投訴）反馈科主任，督促做好追踪调查与整改反馈，投诉情况纳入科室、科主任相关考核。

4  分析与讨论

相关研究显示[4-5]，放射科投诉事件发生的主要原因在于患者对医护服务质量的要求不断提高，期望得到针对性的服务;而医务人员责任心缺乏、工作态度不认真等，造成检查报告单出现纰漏，以及候检时间较长、过程枯燥消磨了患者耐心，也是投诉发生的主要原因，导致较高投诉率。

4.1  服务态度、沟通失效是患者投诉的首要问题

姚峥等[6]认为，很多医护人员在同患者沟通时，常会使用僵硬以及不当的言语，没有耐心解释患者提出的质疑，而这极易造成患者的不满以及焦虑，从而引发纠纷。

分析结果显示，在投诉原因构成中，因服务态度、沟通失效被患者投诉所占比例最高，均达24.4%（11件），投诉的主要内容是服务态度很差，对于患者的咨询不理不睬或不耐烦，告知不清晰、沟通不到位导致患者来回奔波或长时间等候等。

对医务人员服务质量问题进行原因分析，既有医务人员自身服务意识不足，缺乏沟通的耐心与责任心，也有检查流程不通畅、指引不清晰，以及患者医疗需求不断提升，主动参与医疗的意识增强等多种因素混合影响，但以前者为主。

4.2  报告发放不及时、等候检查时间长是患者投诉的重要内容

因报告发放不及时、等候时间长被投诉占比28.9%（13件）。通过日常督查、现场调查、投诉协调处理等多途径了解，究其原因既有主观因素也有客观因素，包括科室检查区域分布广、流程指引不清晰、人力资源不足导致人均工作量大、胶片上传不及时、诊断医师未履职等。

4.3  报告审核制度、查对制度未规范落实是导致患者投诉的重要因素

分析结果显示：因同名同性不同年龄发错报告、做错部位、纵膈肿瘤复诊患者CT报告显示胸部未见任何异常等因素被投诉占比20%（9件），其中有6位患者对出具的报告准确性存在质疑，这在一定程度上增加了医疗安全隐患。

质量安全作为医院的生命线，随着临床科室对放射影像依赖性的逐渐提高，以至于在医疗纠纷处理过程中，影像资料往往成为最有力的证据，需要予以高度重视。

此外，根据分析结果显示，患者服务中心接收投诉23件，占比51.5%，说明当患者就医不畅时，更倾向于通过现场反馈形式寻求帮助，希望予以及时协调解决。

5  改进与防范措施

投诉是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源[7-8]。投诉事件重在预防，关键在医务人员责任感及服务意识的自我提升，强化危机管理[9]，化被动为主动，持续提高服务效能。

5.1  规范服务，加强医患沟通，提升服务能力

①按照等级医院评审、进一步改善医疗以及创文等相关标准与要求，修订科室服务承诺、服务规范及文明用语，切实落实“以人为本、患者至上”的服务理念，强化医务人员知行统一，做到文明服务、耐心倾听、有效沟通;定期开展“提升服务、规范行为”主题培训教育，反馈患者服务评价，提出整改建议并予以整改落实。

②加强医务人员医德医风教育。充分发挥科主任、党支部书记第一责任人的引领和促进作用，发挥党支部教育引导、凝聚人心的功能，将行风职业道德教育纳入支部和科室学习计划，与业务学习同步开展;邀请院级领导开展行风建设专题党课，组织座谈会讨论，开展面对面谈心谈话等;多举措激发医务人员树立敬业意识，重视医患友好沟通。

5.2  强化制度、流程规范落实，提高医疗质量安全

三分制度，七分执行，制度是基础，执行是关键。因此，针对投诉事件暴露的报告误诊、漏诊等医疗质量安全隐患，首先科室应高度重视，完善并严格落实相关规章制度、操作流程，努力提高业务水平，强化医务人员法律知识的学习，树立正确的法律意识;在人力资源有限的条件下，优化组织结构，调整人力资源配置，调动医务人员主动性与积极性;同时，职能监管部门应针对性开展应急演练、查对制度、报告发放及时性等专项检查，做好问题的反馈及追踪整改落实，促进医疗质量安全的提高。

5.3  提升患者服务中心现场接待、协调能力

作为接收患者投诉的主要渠道，对服务中心人员现场沟通与协调能力提出了更高要求。一方面落实专人负责制，跟进事件的追踪处理，同时责任部门应定期做好汇总分析，及时发现突出问题、痛点问题，协同相关部门做好整改工作;另一方面应充分发挥门诊值班主任制度的优势，将现场监管和协调的职责落到实处，为患者提供医疗质量安全、服务等方面的咨询、指导与协调事宜，努力将问题消除在萌芽状态。

5.4  充分发挥职能部门监管、分析、反馈职责，督促持续改进

针对存在的医疗质量、安全、服务等问题，相关职能门诊应把监督工作融入到管理的各个流程与环节，定期共同分析讨论影响患者体验的突出问题与解决方案，督促持续改进。问题的整改，应定责任人、定目标、定时间，以推进各项举措落到实处，切实提升医疗质量和服务能力，持续改善患者就医体验。

[参考文献]

[1]  邓庆华，姚安贵，杨元娟，等.医疗纠纷现状及解决途径探索[J].重庆医学，2015，44（11）：1566-1568.

[2]  赵俐红，陈义，兰斌，等.放射科规范化培训护士培养方法探讨[J].华西医学，2016，31（3）：579-581.

[3]  程龙，郝敏，唐锦辉.基于全面质量管理理念的医技科室质量控制实践探索[J].中国医院，2016，20（3）：9-11.

[4]  吴少伯.放射科医疗服务投诉原因与防范措施[J].中医药管理杂志，2017，25（11）：43-45.

[5]  俞青青，唐荣均，楼军，等.放射科医疗服务投诉原因分析与管理对策[J].中医药管理杂志，2015，23（14）：115-116.

[6]  姚峥，赵国光，刘德海，等.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院，2016，20（6）：53-55.

[7]  杨昆良，黄晓云，刘志明.放射科医疗服务的投诉原因分析[J].中国医药指南，2015，13（29）：284.

[8]  李洪梅，王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J].重庆医学，2014，43（18）：2384.

[9]  赵玉英.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（13）：100-101.

（收稿日期：2019-10-14）