数字传媒时代的危机媒体应对

崔卓宇

摘要：二十一世纪以来，中国的经济得到了飞速的发展，社会取得了巨大的进步，人民生活水平相比以往有了巨大的提升，我们不仅仅关注物质方面的提升，也关注精神方面的需求。随着信息化技术的不断渗透，各种社会媒体和自媒体迅猛发展，极大的满足了人们的精神文化，需要海量的信息在新时代环境中被不断加速并放大，这种数字传媒的高速发展也给企业带来了一定的危机应对挑战。本文就数字传媒时代危机媒体应对进行了探讨和研究，希望能够为相应的公关工作者们提供一定的帮助和支持。

关键词：数字传媒时代;危机处理;媒体应对

一、媒体环境的变化带来空前的挑战

在当今时代，信息传输的速度越来越快，企业的生存发展环境也越来越复杂，一旦发生危机，企业就必须要与媒体进行交流，应对准备时间非常短暂，如果没有做好对接工作，问题将会被无限的放大，并且迅速在社会上传播。随着信息传输效率的提升，留给企业处理问题的时间越来越短，相关的统计研究表明，30%的危机在事发两小时之内就会进入国际传媒，60%的危机在事发24小时之内会进入国际传媒，企业平均需要20个小时对危机作出应对，并且完成高效的媒体沟通。从这个角度上来看，在危机爆发的20个小时之内，企业必须要做出有效的回应，采取相应的措施来应对媒体，然而，很多企业没有充分意识到危机应对的重要意义，他们没有把握好这段重要的时间，丧失了危机媒体应对的主导权和话语权，任由媒体评说，因此，很多媒体为了抢占头条、获得流量，不择手段的去扭曲事实，放大企业的污点，从而导致企业信誉急剧降低，处于一种不利的社会地位，而企业也只能跟随媒体已经设定的话题去消极应对，因此，企业必须要建立相应的危机应对措施，提高危机响应速度[1]。

随着时代的不断发展，企业的工作环境越来越复杂，企业倍感危机，媒体应对准备严重不足，近些年来，金融风暴的影响一直没有平复，全球不断发生令人瞩目的经济危机，在这些危机的作用下，很多企业没有逃离肢解和破碎的风险，而很多企业的高级管理层也被一次次的批评应对危机的能力低下。在许多状况中，企业并没有完全按照预定的规章制度去开展危机应对管理，相应的应对政策也被抛之脑后，因此，如何在危机到来时保持镇定，临危不乱，按照相应的对策去应对媒体，是一项值得探讨的问题。综上所述，在数字传播时代，企业必须要深刻意识到危机媒体应对的重要价值，并且算好相应的准备工作[2]。

二、进行及时的新闻报道，发挥传媒预警功能

当企业发生危机问题之后，将会引起社会媒体和公众的广泛关注，如果企业一味掩盖事实，将会激发社会各界的好奇心，从而引起更大的波澜，因此，企业要转变工作理念，积极应对危机，以及时的新闻报道影响受众的认知。改变危机情境的第一步就是尽快了解问题所在，分析问题发生原因，这也是公众所最想了解的事实，要保障以及新闻报道的时效性，要把握好信息发布时间。实际上，危机新闻报道所反映的往往是对于企业不利的事实，往往是企业不愿意被公布的事情，如果报道出来，将会引发公众的不满，对企业造成一定程度的损失，然而，企业必须要意识到如果一味的掩盖事实将会造成更大的损失，只有及时披露信息，做到实事求是，才能够及时止损，让企业赢得社会的信任。在这个过程中，谎报或者不报是企业经常所面临的一项尖锐问题，考虑到公众们的心理承受能力，企业往往会做出一系列不恰当的回应，制止危机信息的传播，这会混淆试听，甚至会出现蛊惑人心的流言，因此，企业必须要把事实及时告知公众，做到信息的透明化，这也是危机事件处理中的首要工作原则。

有很多危机事件并不是人为能够控制的，这种无法避免的危机经常会发生，调查研究表明，很多公众或者受害者并不是直接受害于危机，而是受害于后续的衍生灾害。例如，2003年，某县地区发生了井喷事故，有些观众没有听从指挥立刻疏散，而是聚集在周围看热闹，这导致其失去了逃生的最佳时机。因此，很多公众缺乏危机判断和危机应对能力，这种自我保护意识确实导致他们丧失了生命。我国传媒业应当充分发挥危机预警功能，培养公众的自我防护能力，一方面，在灾难发生时，媒体应当发出预警信息，讓公众进行疏散;另一方面，在日常的新闻播报工作中，应当及时发布各种危机，介绍应对措施以及自救方法等等，让公众在日常生活中潜移默化的学习相关知识，从而避免危害的发生[3]。

三、端正态度，做好思想准备

企业必须要端正自己的态度，把危机媒体应对工作放置到战略性的高度，不同企业对于危机应对的定义不同，在企业界有一个基本的共识，那就是企业发展过程中必然面临着各种各样的危机，这些危机或处于企业控制范围之内，或处于企业控制范围之外，一旦处理不当，将会给企业的发展造成重大危险，这些突发事件统称为危机。危机可以划分为多种类型，我们需要从根本上对其进行认知，包括重大自然灾害、突发公共卫生事件、财务危机、公众群体事件、领导人行为不端等，每种危机会造成不同的社会影响，也有不同的解决方案，必须要立足于实际状况开展分析，做好危机媒体应对工作。

危机管理是企业危机发生后的重要工作环节，分为事故本身的应对和媒体应对，在本文中重点探讨危机媒体应对，探讨如何与媒体沟通，让媒体能够朝着有利于公司的方向发表言论。总体上而言，在危机媒体应对过程中，企业必须要明确自己的首要任务，那就是立足于危机媒体应对的指导思想开展工作，要保持公平公正的态度和诚恳的沟通方式，与媒体进行细致的对接和交流。无论企业处于何种产业，不论企业大小，其必须要充分尊重社会各个媒体，不能因为媒体影响力小就忽视他们，要以诚恳的态度积极对接，以坦诚的沟通，赢得媒体和公众的理解，只有这样才能够让媒体以客观真实的态度报道事件，把危机对于企业的影响降到最低[4]。

在这个过程中，媒体应对工作人员需要把握交流的核心原则，开诚布公，尊重事实，避免主观猜测，避免捕风捉影，要勇于承担自身的责任，并且寻求良好的解决方案，只有这样才能够充分赢得媒体和公众的信任，让他们认清客观事实，营造有利于企业的舆论。大量的研究和实践表明，危机媒体应对的成功率与企业的沟通态度有关，有部分企业没有意识到自身态度的重要性，当涉及到当事企业的经济利益或者赔偿责任时，他们就一味的否认自己的责任，质疑正当程序做法是否符合企业的最大利益。这种观点仅仅局限于当前的利益，却没有从长远角度进行考虑，因此难以逃脱后续的危机爆发，到时企业将会难以挽回社会舆论，从而造成消极影响。

在当今时代，信息传播的速度越来越快，随着网络技术的深入应用，每个人都可以成为自媒体，企业必须要充分意识到危机中的企业绝非信息的唯一来源，很多其他的信息传播点也会发布有关企业的相关新闻，危机事件的目击者、质量安全监督部门、业内专家、社区媒体等等都可以对企业进行评论和猜测。在实际的危机公关案例中，有很多危机源自于企业内部员工的本身爆料，由此可见，企业并不能够完全控制信息的来源，必须要开诚布公，尊重事实，这是应对危机的唯一法宝。要严格承担自身的责任和义务，坚守职业道德底线，才能够上社会观众看到自身的诚意，要意识到事实胜于雄辩，人们都有自己的客观评价标准，孰是孰非，不言自明，企业必须要坚持实事求是，从而更快地渡过难关[5]。

随着时代的不断发展，现代企业制度越来越完善，相比以往而言，现在企业制度让企业的管理更加科学透明和高效，在这个过程中，很多大型企业也建立了相应的新闻发言人制度，其选择合适的人员作为企业的发言代表。需要注意的是，设立新闻发言人岗位并不意味着企业就拥有了良好的发言能力，企业发言质量的高低受到多种要素的影响，发言内容必须要蕴含企业的决策信息，表达企业想要传递的价值观念。企业的内部机构之间必须要实现高效的沟通和交流，并且与新闻发言部门进行对接，及时公布企业决策和信息。当危机发生之后，一切状况都是瞬息万变的，很多事情并不会按照企业预想的步骤发生，因此，新闻发言人需要有掌握危机现场的能力，要在瞬息万变的形势中寻找出最有价值的信息，要保持自己说话的真实性，积极应对来自各方的巨大压力，不能说官话空话和套话，否则将会失去媒体和公众的信任力，让企业形象扫地。面对危机，新闻发言人所起到的作用是非常重要的，其作为企业形象的代表，一言一行都受到社会媒体的广泛关注，在发言过程中，必须要尊重事实，有理有据，要勇于承擔企业自身的责任，不能够怨天尤人，只有这样，才能够挽救企业的信任危机[6]。

四、立足风险管理，做好软硬件准备

企业运营危机对于企业的发展而言具有很大的杀伤力，如果应对不足的话，甚至有可能导致企业资金链断裂，进而导致企业的解体等等，因此，企业必须要做好危机媒体沟通应对工作。近些年来，有相当数量的企业管理者们意识到了危机媒体应对的重要意义，并且在企业的规章制度中增添了相应的应对流程，根据企业的风险程度编写危机应对具体场景，开展模拟演练，这种做法在一定程度上增强了企业的危机媒体应对能力，是一项值得推广和落实的行为。大体上而言，危机应对方面的准备工作可以包含有以下两个方面，系统准备和人员准备。

所谓系统准备，主要是指企业危机应对响应体系的建立，危机响应涉及到各种类型的工作，需要综合考虑很多影响要素，因此，工作人员要在最短的时间内做出应急预案，明确应急事件的分类，具体问题具体分析，做到有的放矢，让应对策略更加具有针对性。在面对各种事件时，企业的响应策略和所扮演的角色是不一样的，要确定好各项工作细节，高效分配人力资源和服务资源，在最大限度上调动一切积极要素，对外开展沟通。在组织准备方面，要建立高效率的应急组织架构，明确危机应对指挥系统和人员职责，将任务和责任具体到人，一旦出现问题要严格追责。应急是企业的一种特别工作状态，其强调紧急状况，企业应急团队要具有正常生产职能和应急响应职能，将二者进行有机结合，只有明确职责，才能够让应急团队成员之间紧密配合，及时高效的处理问题。在小企业中，由于所面临的危机通常比较小，只需建立一个团队就能够完全应对;对于大企业而言，其涉及到的业务板块过多，可以分多个级别进行人员的设置，建立多层次、全方位的应急组织架构。

在人员准备方面，企业必须要建立多元化的人才岗位，包括总指挥、内外沟通、运营安全、环保、人事、法务等等，这些岗位之间必须做到紧密的合作，缺一不可，同时，各个岗位的工作人员必须要有专业的业务能力，能够适应危机媒体工作的需求。尤其是总指挥和新闻发言人岗位，需要直接应对媒体、开展对话，其人员选择更加重要，必须要具备充足的发言经验，能够做到临危不乱，以清晰流畅高效的语言宣扬企业的发展理念，为企业赢得媒体的信任。对于其他类型的岗位，必须要由企业开展相关的事前培训，要掌握危机发生时的内外资源联络流程，严格按照危机应对策略来开展工作，调动积极因素，减少企业的发展风险。相比较系统准备而言，人员准备工作具有更多的复杂性，涉及到员工的问题都具有较强的主观性，员工并不能够完全以客观和理性的思维来思考面对问题，因此，企业必须要充分意识到人力资源的复杂性，在开展外部危机沟通之前，企业内部本身要多次召开会议，进行高效的内部沟通，确保接线员、销售、客服团队能够进行紧密的配合，任何员工不能够独自的面对媒体发布消息，否则将会导致企业功亏一篑。

在人员队伍建设过程中，定期培训是一项非常重要的工作内容，团队的各个岗位工作者必须要深刻意识到自身所肩负的重要意义，积极配合企业所开展的培训内容，加强自身的风险应对能力和情景适应能力。在培训过程中，企业要聘任专业化的导师开展教学，所设计的情景要客观真实，开展高效的实战演练，要立足于企业的实际风险状况来开展演练，从而更加具有真实性，这样一来，当后续企业真正面临危机时，危机应对人员也能够从容应对。

总而言之，在数字传媒时代，危机媒体应对是一项非常重要的工作内容，企业必须要充分意识到危机应对的重要意义，端正态度，实事求是，以客观真实的心态与媒体和公众开展对接，进行有效的沟通和交流，从而最大限度上降低危机所造成的后续不利影响，减少对公司和社会的损失，为公司营造一个更加平稳的发展环境。

参考文献：

[1]郭芳.公共危机中网络舆情管理的应对措施研究[J].传播力研究，2019，3（36）：275.

[2]张浩.新媒体环境下高校危机传播特点、问题及应对——以F大学校庆宣传片抄袭事件为例[J].淮北职业技术学院学报，2019，18（05）：36-39.

[3]杨超云.新媒体环境下央视舆情危机应对策略研究[J].新闻研究导刊，2019，10（19）：75-76.

[4]黄希宇.自媒体时代下政府应对公共舆论危机策略[J].区域治理，2019（40）：22-24.

[5]李红杨.新媒体时代日本报业危机及应对措施[J].科技传播，2019，11（18）：36-37.

[6]龚海燕.新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对[J].中国卫生标准管理，2019，10（18）：14-16.