自助加油推广中的问题与对策研究

鱼淼

摘要：由于科技的高速发展，企业为了降低成本，提高服务效率，逐渐引入自助服务技术。其中自助加油站的推广成了大家关注的话题。它与传统的加油模式不同，有着成本低、效益高等优势，但同时在自助加油的推广中出现了一些问题，需要企业进行不断地改进。本文将对这些问题进行简要地探讨。

关键词：自助加油;安全;管理

伴随着科技的发展，自助加油也开始进入了人们的视线。它是通过加油机对客户进行相应指引，客户自助操作现金或刷卡进行交易，最后完成加油工作的加油方式。自助加油的高效率低成本的优势很快得到了市场的认可，它的方便快捷也给石油企业带来了便利节约了成本，改变了企业的经营模式。同时，伴随着一些问题的出现，自助加油对企业也造成了一定的困扰，这也是目前需要解决的问题。

一、自助加油的前景

自助加油在现代社会中具有很大的发展前景，因此，自助加油的推广也是非常有必要。与传统加油站相比较它有着自己独特的优势：

（一）网络布局优势。自助加油站的布局需要强有力的企业资金和技术支持。石油企业在本身的人工加油站运行中积累了一定的經验，在硬件和技术上都有一定的积累，为推广自助加油提供有利的先决条件。在通过自助加油站与人工加油站进行合理的安排布局，组成强大加油站网络，石油企业的发展对其提供了强有力的支撑。

（二）品牌优势。石油企业在前期的经营中积累的品牌形象，石油企业积累的客户在信赖企业，满意企业服务的前提下，对企业的自助加油业务也会给予关注，为自助加油的推广打下了良好的基础。

（三）效率高。自助加油在使用过程中是不涉及到员工与顾客之间的交易，顾客自己进行操作省去了很多操作环节，减少了工作人员的加油工作量，从而将更多的精力放在提高服务质量，抓管加油站安全上，在提高了工作的效率的同时，也给客户带去更好的服务体验。

（四）具有创新力。自助加油作为一种新型加油方式，没有了顾客与员工交流的加油方式，吸引着各界人士，特别是一些喜欢尝试新鲜事物的顾客。配合多元化的经营模式，让客户不仅局限在油品消费上，从而使其更具吸引力。

（五）运行成本低。自助加油也就意味着加油站的工作人员相较于传统加油站，工作人员会更少，运行管理也会相对轻松，大大降低了整体运行成本。同时全新的经营模式也给员工提供了发展的空间。

（六）资源丰富。使用加油卡自助加油，根据客户的消费习惯与喜好，结合大数据时代的信息技术，进行资源整合，为客户提供更为丰富的消费服务。同时，加油卡充值消费模式也会有一定的资金沉淀，根据数据信息锁定客户目标，从而确定丰富的客户资源。

二、自助加油带来的问题

通过自助加油在我国最近几年的运行，一些问题也慢慢呈现出来。比如，消费者对自己加油的不适，消费者始终不是专业人员，加油过程中存在一定安全隐患，有些自助加油点只支持办卡消费，这些都限制了自助加油的发展。所以我们对自助加油推广中遇到的问题总结以下几点：

（一）支付方式和硬件设施落后

1、目前，一部分自助加油机只支持加油卡或现金支付，并没有跟上时代步伐实现多元化支付，不能给客户提供方便，这无形中将很多客户拒之门外。

2、由于地域区别或设备采购等因素，导致很多加油机的型号不一，对设备的使用方法没有醒目的指示和引导，顾客不能进行统一操作，为加油工作带来了麻烦。

3、自助加油站在细节处理上不够完善。因为自助加油机属于公共设备，再加上涉及到油品会出现的少量漏出情况，自助加油站没能为顾客提供相应的方便，比如一次性手套、纸张等，导致顾客的加油体验感差。

4、对现金找零的结算或需要打印凭证的顾客，有些自助加油机上不能实现这些操作，需要顾客到办公处进行处理，这为顾客自助加油带来麻烦。

（一）安全隐患

1、顾客安全意识不够。自助加油要面对各种顾客，时常会有安全意识较差的顾客，但自助加油点又没有一定安全监管措施对顾客的行为进行指导和规范，这也会导致安全事故的发生。

2、自助加油操作指示不够明显，有些顾客对自助加油的流程要求没有足够的了解，对摩托车或自带容器进行加油，有的甚至会在自助加油过程抽烟、使用手机等行为，或因操作不规范出现油品溅出的情况，这些都存在很大的安全隐患。

3、安全宣传力度不够，没有相应的规章制度。自助加油的安全管理体系还不够完善，制度不一。没有在明显的地方进行安全警示提醒，安全管理不够人性化，不能引起顾客足够重视。

（三） 消费习惯的改变

在以往的加油消费过程中，顾客都认为加油站消费是加油站工作人员为顾客提供服务的地方，而自助加油则少了这些服务，需要自己加油。根据调查显示，大部分顾客都会为自助加油时产生油品泄露或出现安全事故感到担忧，同时也有少部分人因不习惯自己动手或卫生等问题而对自助加油有所抗拒。在对顾客不愿进行自助加油的调研中，有38%的顾客觉得优惠力度不够，不足以吸引他们进行自助加油，有29%的顾客担心加油过程中出现泄露，有18%的顾客习惯加油时不用动手，对自己动手有抵触，有15%的顾客考虑到自助加油的安全因素，不愿进行自助加油。

（四） 容易出现纠纷

在顾客对自助加油机操作的过程，难免会因操作不当、设备故障等因素造成油品泄露、计费出错等问题，极易产生顾客与加油站之间纠纷。同时，在高峰期车辆排队比较多，车辆之间容易发生交通事故纠纷，顾客之间会因操作不够熟练导致其他顾客等待时间过长发生纠纷。这些都是现阶段自助加油管理工作急需解决的问题。

三、解决方案

（一） 自助加油站位置选择

通过大量的调查研究，我们发现正确选址是大力推广自助加油站的首要任务。选址时我们应考虑多方面因素。总体来说，可以从以下几个方面考虑：

1、选择有固定客户群的加油站。我们可以选择一些以私家车和出租车为主要客户群体的加油站。

2 、优先选择口碑好、设备先进、加油场地大的加油站。

3、选择近几年内，在市政规划中不会拆迁的加油站。

4、在考虑提枪量的前提下，与销售量的稳定性相结合，并根据当地的消费潜力与加油高峰期的长短，进行选址。选择加油高峰期短、销量好、 潜力大的加油站。

5、为了降低客户流失量，在其体系内，我们可以选择品牌效益好、业务量高的加油站周边其他站点，维护现有客户，防止客户流失。

（二）加强安全管理

我国自助加油站业务刚刚起步。相关的安全管理还够完善，存在很大的安全隐患。所以，加强自助加油站安全管理至关重要。自助加油站不仅要配备防爆装置和油气回收装置，為了避免静电事故或紧急事故的发生，还要配备除静电装置和紧急停止装置。严格使用安全合格的专用油枪油管，对自主加油站进行24小时严密监控。在条件允许的情况下，可以使用安全性更高、使用寿命更长的双层油罐。同时，安排职工对顾客自助加油进行细心指导，提高加油站服务质量的同时也要指出顾客在加油过程中出现的不规范行为，降低安全事故发生的可能性。

（三）大力宣传自助加油

自助加油站，目前还处在推广阶段，熟悉它的人还不太多。为了顺利推广，我们得加大宣传力度。首先，我们可以通过发放宣传手册、在加油站内悬挂醒目条幅、张贴海报等方式让人们渐渐认识，熟悉自助加油站，最后成为其客户。然后，在自助加油机上，我们应该张贴如何使用自助加油机的方法。指导人们正确使用自助加油机，从而避免因不会操作而造成客户流失。除此之外，在加油站内我们应该增设加油咨询服务。我们可以在加油站内设置咨询台，也可以创立自助加油咨询服务公众号，利用网络资源，一方面宣传自助加油基本信息，另一方面为广大消费者解疑答惑。自助加油目前还处于起步阶段，全自助加油模式还没有到来，现阶段还是采用自助模式与人工加油相结合的模式。

（四）加强安全管理

为了保障自助加油的安全，加强对加油站的管理至关重要。第一，加强对站内员工的管理，由于自助加油与人工加油的差异性，我们可以将员工的工作进行调整，安排自助加油的指导员，在一旁指导客户顺利加油。还可以安排一些安全巡视员，防止一些顾客因操作不当所带来的安全隐患。除此之外，我们定期会对站内员工进行业务培训。从而整体提高加油站的管理水平。第二，加强站内设备管理。站内加油卡支付设备、监控设备、加油机设备等，我们都得定期进行检测、维护、保养。从而确保加油站工作安全开展。第三，为了应对一些突发状况，我们还要制定应急预案，提高我们决定应急处理能力。

（五）完善经营模式

加油站的经营不仅局限于加油工作，同时还要补充油品外的业务经营。对加油卡销售和超市用品销售与自助加油相结合，形成一个多维立体的经营模式，实现企业发展的多元化。在这种模式下，还是以加油业务为核心产品，同时带动非油品业务的经营，通过所获得的利润促进油品业务发展，从而实现油品业务与非油品业务的互相配合，形成加油站的特有模式。加油站可以通过销售加油卡，为客户提供自助加油便利，提高客户的满意度，顾客通过加油卡进行自助加油消费可以提高加油效率，也为加油站带来更好的效益。同时，将油品与非油品进行组合销售，实现立体经营模式，为企业带来效益保障。

四、结语

由于石油企业之间的竞争力也越来越大，企业的效益也受到了一定的影响，自助加油是石油企业节约成本、提升自己品牌竞争力的最佳路径。自助加油可以结合现在的信息科技，使用全新的经营模式进行大力发展。通过不断地完善自助加油系统，来实现对为顾客提供更好的服务，为企业保障更大的利益。

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