高情商一定高绩效？——银行员工情绪智力对工作绩效的影响机制

王乐乐，斯 姣

（安徽大学商学院，安徽合肥，230601）

情绪智力和情绪劳动日益成为学术界关注的焦点。虽然目前以情绪智力和工作绩效为变量开展的研究相对较为丰富，但是将情绪劳动作为中介变量放入二者关系模型中的研究却相对匮乏，同时现有研究较少地固定研究对象或者大部分以从事服务、销售的基层员工为研究对象并且对情绪劳动和工作绩效很少进行维度细分，这使得研究结果不够精细、针对性不强。而本文着力点在于：一是选择银行任意岗位的员工作为调查对象，专门研究银行员工情绪智力对其工作绩效的影响, 研究结果具有针对性；二是选择情绪劳动作为中介变量，并根据已有研究文献将情绪劳动划分为表层劳动、深层劳动和自然表达三个维度，将工作绩效划分为周边绩效和任务绩效两个维度，深入研究情绪智力和工作绩效的影响机制；三是本文以《资源保存理论》和《自我调节理论》为理论基础，一定程度上拓展了相关理论的运用。

本文采用问卷调查法、文献研究法和实证分析法，通过Spss23.0 和Amos23.0 软件分析处理调查数据，试图揭示高情商是否一定产生高绩效，深入探究其内部机理。

一、文献综述和研究假设

（一）工作绩效

基于现有研究文献，关于员工工作绩效方面的研究已经相当充分和完善，但是由于学者研究背景、角度和主题不同，导致对工作绩效的定义以及维度划分都暂未达成一致。

Borman 和Motowidlo[1]将工作绩效划分为任务绩效和周边绩效两个维度。其中，任务绩效是指直接促进组织效率提高的、与特定任务相关的行为；周边绩效是指由员工自发做出、为特定任务提供社会和心理等环境的行为。

Scotter和Motowidlo[2]将周边绩效细分为人际促进和工作奉献两个方面，认为工作绩效包括任务绩效、人际促进、工作奉献三个维度。其中，人际促进是指为了高效顺利地实现组织目标而开展的促进团体合作的行为；工作奉献是指员工自律完成日常工作之外的任务。

韩翼和廖建桥[3]在工作绩效三维分类的基础上提出四维结构：任务绩效、关系绩效、学习绩效和创新绩效。其中，任务绩效反映员工为完成组织目标所做的直接贡献，是员工必须完成的（has to do）；关系绩效反映员工为组织人际氛围所做贡献，是员工需要完成的（need to do）；学习绩效涉及员工为企业未来所创造的价值贡献，是员工愿意完成的（desire to do）；而创新绩效展示员工为组织和个人持续发展所做贡献，是员工应该完成的（ought to do）。

综上所述，尽管学者对于工作绩效的定义和维度划分不尽相同，但都是相互延伸并日益完善的。由于不同学者对周边绩效的定义描述和维度划分各抒己见，存在一定的争议，本文在中国本土情境下，以Borman 和Motowidlo 的研究为基础，根据孙健敏和焦长泉[4]开发的工作绩效量表，将工作绩效划分为任务绩效和周边绩效两个维度，将其定义为：为完成组织特定目标，员工必须做出的行为或为提供完成目标的相应环境自发做出的行为。

（二）情绪智力和工作绩效

情绪智力与工作绩效一直是心理学、组织行为学和人力资源管理等领域研究的热点。自Goleman 的《情绪智力》出版以来，国内外学者竞相对情绪智力展开研究，如今学术界对情绪智力的内涵界定具体有以下几种代表性观点。

Mayer 和Salovery[5]针对情绪的能力范畴，认为情绪智力包括情绪知觉、情绪整合、情绪理解和情绪管理4部分，将情绪智力定义为观察并调节自身和他人的情绪,进而改变思想以引导产生理想的组织行为的能力。Wong和Law[6]通过自我情绪评估、自我情绪控制、自我情绪运用和他人情绪评估四方面进行实证分析，研究结果表明情绪智力与个体建设性的活动和行为能力有关。Boyatzis[7]从胜任力视角研究分析认为情绪智力是认识、理解和使用自己和他人的情绪信息以创造优异绩效的能力。本文基于Wong和Law已有观点，将情绪智力定义为：个体感知、评价、调节和控制自身与他人情绪的能力。

基于现有文献，关于情绪智力与工作绩效的研究主要是从社会心理学视角进行的，如探讨领导者类型、组织因素和主观幸福感等行为和心理变量的中介或者中介调节作用。也有部分研究从社会网络视角进行研究，如以人口统计学变量和关系性社会资本为调节变量。

总体而言，现有研究结果表明，情绪智力较高的员工更能感知并控制自身和他人的情绪，及时进行调节，进而自身表现出有利于工作目标实现的情绪并影响周边人，最终促使工作绩效的提高。而本文将工作绩效划分为任务绩效和周边绩效两个维度，综上所述，特提出如下假设。

H1：情绪智力与工作绩效之间存在相关性。

H1a：情绪智力与任务绩效显著正相关；

H1b：情绪智力与周边绩效显著正相关。

（三）情绪劳动的中介作用

1979 年，Hochschild 首次提出“情绪劳动”一词并于1983年在《情绪管理的探索》一书中正式阐述“情绪劳动”的概念。情绪劳动日渐成为心理学、管理学和组织组织行为学等领域的研究焦点。迄今为止，学术界对情绪劳动的定义和维度划分尚未达成统一。

Hochschild[8]认为情绪劳动包括表层劳动和深层劳动，将其定义为管理内心情绪以展现积极情绪进而获得报酬的行为；Ashforth和Humphrey[9]将情绪劳动定义为员工为满足组织要求而表现组织期望情绪的行为；Diefendorff 和Gosserand[10]根据Feldman 发现的员工内心情绪可能符合组织要求的现象，提出情绪劳动三维度模型：表层劳动、深层劳动和自然表现。本文依据Diefendorff和Gos‐serand的三维度模型，认为情绪劳动是指员工为满足组织要求而被动或自发做出的行为。

情绪智力对情绪劳动的影响。Grandey[11]研究表明情绪智力高的员工善于感知工作所需的情绪,能够自主调节，倾向于使用表里如一的深层劳动,真诚地为顾客服务；Wong和Law[6]研究发现情绪智力有助于员工减少使用表层劳动，进而与顾客进行有效互动；吕勤等人[12]通过调查研究饭店员工发现，情绪智力与表层劳动显著负相关，与深层劳动和自然表现显著正相关。综上所述，提出如下假设。

H2：情绪智力与情绪劳动的各个维度存在相关性。

H2a：情绪智力与表层劳动显著负相关；

H2b：情绪智力与深层劳动显著正相关；

H2b：情绪智力与自然表现显著正相关。

其次，情绪劳动对工作绩效的影响。许为民[13]研究表明，表层劳动与工作绩效负相关，深层劳动与工作绩效正相关，自然表达与工作绩效正相关；国内学者陈栋[14]以服务业员工为调查对象展开研究，结果表明采取表层劳动的员工会引起较多的情绪耗竭，产生较低的工作绩效，采取深层劳动的员工会引起较少的情绪耗竭，产生更高的工作绩效；汤超颖等[15]对电信业务员工展开研究得出截然相反的结论，认为深层劳动与工作绩效关系不大，表层劳动与工作绩效相关；邓聪[16]通过对房地产销售员工的调查研究表明，情绪劳动在情绪智力和销售绩效之间起着中介作用。

因此，本研究认为员工情绪劳动可能是银行员工情绪智力与工作绩效之间的中介变量。综上所述，提出如下假设。

H3：情绪劳动的各个维度中介情绪智力与工作绩效各个维度之间的关系。

H3a：表层劳动中介情绪智力与任务绩效和周边绩效之间的正向关系；

H3b：深层劳动中介情绪智力与任务绩效和周边绩效之间的正向关系；

H3c：自然表现中介情绪智力与任务绩效和周边绩效之间的正向关系。

二、理论基础

（一）资源保存理论

资源保存理论认为人们拥有的资源数量和种类是有限的，其中一部分资源本身有价值，另一部分资源可以创造价值，为了维持现有的资源水平并获得有价值的资源，人们会通过物质或精神补偿的方式来弥补付出劳动所消耗的有限资源。而情绪劳动需要员工根据组织要求做出情绪调整，表现出恰当理想的情绪和行为，调节过程会消耗情绪资源。

而不同的情绪劳动策略消耗的情绪资源也不同。其中，表层劳动需要员工改变外在行为，内心情绪未发生改变, 消耗的情绪资源最少，但是无法让顾客感受真诚，而顾客一旦识破员工“虚假的扮演”，就会产生抵触厌倦的情绪。在这种情况下，一方面，顾客消极行为不能补给员工消耗的部分情绪资源，可能导致员工出现情绪耗竭，加剧员工消极情绪状态出现的概率和频率；另一方面，员工消极情绪状态会使顾客产生“服务不周到、不受待见”的感觉，因此，顾客也会受员工情绪的影响而产生消极情绪，最终形成恶性循环，不利于形成良好稳定的客户关系[17]；深层劳动要求员工做到表里如一，从内心深处接受组织要求的规则内化于心，需要消耗一定的情绪资源，但是顾客对员工“真实扮演”所流露出的积极情绪能补给员工消耗的情绪资源，维持资源保存，同时员工传递真实的情绪感受有助于维系良好的客户关系[18]；自然表达所呈现的行为正是符合组合要求的情绪流露，既满足员工自身真实情绪又符合组织要求，消耗的情绪资源最少，最有利于维持忠诚的客户关系。

前人的研究表明，高效有益的客户关系是补偿情绪资源消耗的有效方法之一[19]，虽然表层劳动消耗的情绪资源较少，但由于表里不一无法营造良好的客户关系，所损失的情绪资源无法得到及时的弥补。

（二）自我调节理论

自我调节理论是班杜拉社会学习理论的重要内容，该理论认为自我调节分为自我观察、自我判断和自我反应三个过程。自我调节概念是从自我强化概念衍生而来，调节过程中，人的行为富有生动性和选择性并且认知和情感会对行为产生影响，它是个体、行为和环境三种因素的交互作用[20]。由于当前状态与理想状态存在差异，为达到理想状态每个人都需要进行自我调节,但并非所有人都能进行合理高效的自我调节[21]。

表层劳动和深层劳动正是情绪自我调节的结果，调节的程度不同导致最终流露的情绪和表现的行为不同。表层劳动没有将感知的组织要求的情绪表现转化为内心真实感受，流露的情绪和行为不真实，与理想情境有差异；深层劳动将组织要求内化于心，强化内心情绪进而自主调节，最终展现理想的、符合组织要求的行为。

三、研究方法

（一）研究样本

本研究的调查对象为银行员工，研究的是银行员工的情绪智力通过情绪劳动对工作绩效产生影响，调查问卷使用问卷星软件制作，在线上对银行员工发放问卷。问卷设置每道题均为必答题，即收到提交的问卷无缺失值,以提高问卷的有效性，最终获得251 份问卷，剔除无效问卷共收集209个有效样本，问卷回收率达83.27%。

在被调查的银行员工样本中，男性67名，占比32.06%，女性142 名，占比67.94%；处于18～25 岁的人员有91名，占比43.54%，处于26～30岁的人员有59 名，占比28.23%，处于31～40 岁的员工有33名，占比15.79%，处于41岁以上的人员有26人，占比12.44%；大部分员工为本科学历，占比74.1%；入职年限为1年以内的员工有69名，占比33.01%，入职年限1～3年的员工有58名，占比27.75%，入职年限3～5 年的员工有20 名，占比9.57%，入职年限5年以上的员工有62名，占比29.67%。

（二）测量工具

情绪智力：采用Wong和Law（2004）开发的四维度情绪智力测量量表（WLEIS），如“通常我能知道自己会有某些感受的原因”。同意程度从1到5逐渐增加，Alpha信度系数为0.829。

工作绩效：采用孙健敏和焦长泉（2002）开发的自式量表，其中任务绩效4 题，周边绩效4 题。问卷要求银行员工对自己的工作绩效进行评价，同意程度从1 到5 逐渐增加。题目如：“我总是按时完成分配给我的工作任务（任务绩效）”；“工作上我经常主动帮助他人”（周边绩效）。在本研究中，Alpha信度系数分别为0.829和0.830。

情绪劳动：采用Diefendorff（2005）开发的经典情绪劳动量表，其中表层劳动7 题，深层劳动4题，自主调节3题。题目如：“工作中，面对于他人时，为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实的想法（表层劳动）；“面对他人时，我所展现出的情绪经过调整和修饰（深层劳动）”；“我在他人面前表达的情绪是真实的（自主调节）。同意程度从1 到5逐渐增加，在本研究中，Alpha 信度系数分别为：0.825，0.835和0.833。

控制变量：由于本问卷主要被试对象为银行员工，所以设置控制变量时考虑到金融服务行业的特点，所以问卷涉及到的控制变量题项共包括性别、年龄、学历和工作年限四个题项。

（三）分析技术

本研究采用SPSS23.0 软件进行信效度分析、描述性统计和中介效应分析,运用Amos23.0软件进行探索性因子分析。

四、研究结果

（一）同源方差检验

由于本研究样本数据是通过调查问卷所得到的,并且调查问卷的所有题项均由同一人同一时间完成，得到的量表分数可能受到答题者本身某种因素的影响，造成同源方差。因此为了研究结果的严谨性，本文采用Harman的单因素检验法对同源方差进行检验。结果表明，在未旋转时得到的第一个主成分为12.942%，处于可以接受的范围内，因此文本文数据的同源方差并不严重。为进一步验证研究结果，本研究采用Amos23.0进行验证性因子分析。将研究中涉及的3 个变量组成假设基本模型、五因子模型、四因子模型、三因子模型、二因子模型和单因子模型。由表1可知各模型的拟合指标，结果表明基本模型显著优于其它模型的拟合结果，各变量之间具有明显的区分效度，进一步表明同源方差问题不严重。

（二）相关分析

各主要变量的平均值、标准差、信度系数和相关系数见表1。表1 的相关分析结果表明：（1）情绪智力与表层劳动（r=0.298，p ＜0.01）、深层劳动（r = 0.383，p ＜0.01）和自然表达（r = 0.512，p ＜0.01）显著正相关；（2）情绪智力与任务绩效（r =0.492，p ＜0.01）和周边绩效（r=0.457，p ＜0.01）显著正相关；（3）表层劳动与任务绩效（r=0.298，p ＜0.01）和周边绩效（r=0.359，p ＜0.01）显著正相关，深层劳动与任务绩效（r=0.298，p ＜0.01）和周边绩效（r=0.324，p ＜0.01）显著正相关，自然表达与任务绩效（r = 0.493，p ＜0.01）和周边绩效（r =0.478，p ＜0.01）显著正相关。各变量显著相关，为验证理论模型提供了初步支持。

表2 各变量的均值、标准差、信度系数矩

（三）回归分析

本文采用回归分析说明变量之间的因果关系，以情绪智力为自变量，以结果变量工作绩效（任务绩效和周边绩效）以及假设的中介变量情绪劳动（表层劳动、深层劳动和自然表达）为因变量进行回归分析。并且分三步对中介效应进行检验，判断中介作用是否成立，其中模型1-3 和模型4-6 的区别在于因变量的不同，前者为任务绩效，后者为周边绩效。

表2 的回归分析结果表明：（1）情绪智力与任务绩效和周边绩效显著正相关，H1a 和H1b 成立；（2）情绪智力与表层劳动、深层劳动和自然表达显著正相关，H2b和H2c成立，H2a不成立。

表3 的多层回归分析结果和表4 中介模型检验表明：（1）表层劳动（r1=-0.165；r2=0.034）在情绪智力和任务绩效、周边绩效之间不起中介作用，H3a 未得到验证；（2）深层劳动（r1=0.233，p＜0.05；r2=0.133）在情绪智力和任务绩效之间起中介作用, 在情绪智力与周边绩效之间不起中介作用，H3b 得到部分验证；（3）自然表现（r1=0.353，p＜0.001；r2=0.295，p＜0.001）在情绪智力和任务绩效、周边绩效之间起中介作用，H3c得到完全验证。

表3 情绪智力对工作绩效和情绪劳动三维度的回归分析

表4 中介模型的检验

五、研究讨论与管理建议

虽然情绪智力对工作绩效影响的研究较为丰富，但较少有研究引入情绪劳动这一中介变量，也较少对情绪劳动和工作绩效同时进行维度细分，进而深层次研究内在的作用机理。并且现有研究大都以某一企业的服务或者销售人员为研究对象，没有考虑组织中不同层级、不同岗位员工的情绪智力在情绪劳动的中介作用下对工作绩效的影响。本研究探索了银行不同岗位、不同职级员工情绪劳动的表层劳动、深层劳动以及自然表达三个维度在情绪智力和工作绩效之间的中介作用。

早前研究重点关注服务或者销售行业员工的情绪智力，不考虑企业中其他岗位和职级的员工情绪智力的影响，但银行业对国民经济体系产生越来越大的影响，使得银行间竞争激烈，所有银行员工而不仅仅是柜台和大堂服务人员如何提高情绪智力，运用合适的情绪劳动来提高工作绩效变得极其重要。本研究提出以下结论供参考：第一，银行员工可以了解自身情绪智力水平，进而改善情绪劳动策略的运用，从而提高工作绩效；第二，由于表层劳动并不能够促进情绪智力与工作绩效之间的正相关性，而且长期的表层劳动会引起情绪耗竭[22]，所以在工作过程中,员工要尽可能地减少表层劳动；第三，长期进行表层劳动的员工，不仅工作绩效低而且会影响顾客满意度和自身工作满意度[23]，所以员工在现有岗位不能有效控制调节自身情绪的状态下，需要结合自身实际情况提出岗位轮换等工作调整。

同时，本研究结果对银行科学管理配置员工也提供了建议。首先，在人力资源规划时，要考虑员工情绪智力和情绪劳动的水平，撰写科学的工作说明书，提供合适的升迁和轮岗制度；其次，在人员招聘与配置的过程中，可以增设员工情绪智力水平测试和情绪劳动胜任素质测评以及性格测试等，提前了解员工的情绪智力水平和对应工作岗位所需的情绪劳动的要求和规范是否匹配，做到科学性测评和针对性配置, 达到人岗匹配；最后，在员工培训管理方面,银行除开设专业技能知识的培训还要注重开展员工情绪管理方面的培训，通过后天学习来提高员工的情绪智力，同时，以企业文化、组织认同感等内化员工，激发员工的深层劳动甚至是自然表现的劳动策略，进而提高工作绩效。

六、研究结论与展望

研究表明，情绪劳动在情绪智力影响工作绩效过程中起桥梁作用。其中，表层劳动在两者之间的中介作用不显著，深层劳动在情绪智力与任务绩效之间的中间作用显著，在情绪智力与周边绩效之间的中介作用不显著，自主调节在情绪智力与任务绩效和周边绩效之间的中介作用都显著。

本研究也存在一定的局限性。第一，现有研究对工作绩效的定义和维度划分未达成一致意见，在被本次研究中我们只研究了其中常见的两个维度，讨论的范围有限；第二，本次研究对象仅限于银行员工，研究数据有限，研究结果可能不具有普适性。

情绪智力对工作绩效的影响机制研究中，除了情绪劳动，还有其他的变量可以作为中介变量，而且关于调节变量的引入也未加以考虑，这是今后的研究方向；同时，关于表层劳动并没有中介情绪智力与任务绩效和周边绩效之间的正向关系以及深层劳动也未中介情绪智力与周边绩效之间的正向关系，这与前人的研究结论稍有不同，还需要做后续的调查研究，探索造成该结果的根本原因。