走向精细化服务的智慧政府

胡小明

如今，随着信息技术的高速化发展，现代政府事务日益复杂，传统政府的智能水平已经难以应付这种新的形势，电子政务已然进入了一个全新的发展阶段——智慧政府。

智慧政府让政府的四大职能（经济调节、市场监管、社会管理和公共服务）实现了数字化、网络化、智能化、精细化和社会化。与传统电子政务相比，智慧政府具有透彻感知、快速反应、主动服务、科学决策、以人为本等精细化服务的特征。

政府规划智慧城市的发展

地方政府对智慧城市建设高度重视，均以智慧城市建设为己任，积极承担智慧城市规划与建设的任务，希望借助智慧城市建设推动城市社会经济进一步全面发展。

地方政府高度重视智慧政府的建设，在为公众服务方面取得较大进展。但在应用服务方面尚有不足，规划容易急于求成，建设规模往往超出政府承担能力。显而易见，过于倚重政府投资会延缓智慧城市发展，动员社会力量参与智慧城市建设已是急待解决的问题。

智慧城市规划在通信基础设施建设方面取得了很大成功。三大运营商在网络基础设施建设上发挥了重要作用，国企的责任及相互竞争不断提高电信基础设施的水平，中国已成为全球4G网络覆盖最广的国家，更有走在全球前列快速的5G网络。这些全面覆盖的电信网络是智慧城市建设最重要的基础设施。

推动智慧政府建设

智慧政府是电子政务的延续，目前各地已将大量资金投向智慧政府建设，在网上办事等公众服务方面得到公众充分肯定。新时代信息技术环境已经相当完善，宽带网和智能手机的普及使政府的服务可以精准具体到个人。这些都促进了政府部门积极开展对公众的网上实时服务。

同时，智慧政府时代公众的信息能力已经大幅度提高，与政府信息能力的不对称现象得到缓解，向社会开放政府数据已成为智慧政府的重要任务。但政府在推动智慧城市建设时，需要注意顶层设计时容易出现的两大问题：

一是照搬信息工程的方法设计智慧城市，把智慧城市服务的完善看得太简单，对社会组织化改造配套的复杂性缺乏足够认识，设计规模超出政府支持能力，使智慧城市的顶层设计难以落地，建设项目无持续服务能力。

二是对智慧城市需要社会共建的认识不足，过于依赖政府投资而对动员企业参与缺乏考虑。历史上的城市都是靠自组织模式发展起来的，但现在智慧城市的顶层设计却对社会自组织模式不够重视。

电子政务经验回顾

2002年开始的全国电子政务建设推动政府业务大规模使用计算机，使业务规范化，减少幕后操作，各地积极实施网上办事和改善社会监督，提高办事质量与效率，推动政府工作透明化，为树立服务型政府形象做出重要贡献。

各地政府开始将公众服务网络化作为重要目标推进，提高网上办事项目比例，提高网上办事的效率，网上办事率成为测量各地电子政务质量的重要指标，尽管网上办事尚有不完善之处，大方向与成绩均得到公众认可。

然而回顾过去，可以发现，电子政务建设的成绩集中在政府操作型业务的改进上，倍受重视的信息共享进展并不显著，政府信息资源目录与信息共享交换平台使用还不流畅。

事实上，信息共享只是数据库时代的口号，在信息泛滥时代继续使用本来就不尽合理，信息共享是一个经济学问题，应当聚焦有效益的信息共享，拆除一切信息烟囱是不经济的，而经济合理的事情才可能得以持续。

“最多跑一次”预示智慧政府新方向

电子政务投入大量资金却没有引起公众足够的关注，反映出政府工作不够到位。因为公众是电子政务唯一的用户，公众有获得感才能支持政府改革，能够引起公众关注的工作首推网上办事，政府首先要使网上办事更加贴近用户，更加人性化。

如今，各地政府已经越发重视公众服务的效率，重视公众的获得感。浙江率先提出让用户“最多跑一次”的口号，很快就成为很多地区对电子政务建设的要求，国家发改委等部委联合推出“一号一窗一网”促进电子政务服务的便利化，新提法意味电子政务工作重新聚焦，为公众提供有效服务成为电子政务建设的新焦点。智慧政府，就是要提高公众的获得感。

智慧政府的业务重点转向公众服务，有利于發挥信息技术的长处。公众服务业务是由基层工作人员操作规范性业务，非常适合利用信息技术提高效率。但是信息技术对提高领导决策能力的项目却难以收效，因为决策是人脑的优势领域，电脑无法替代。将智慧城市的业务重点由改进高层决策转向改进基层操作是提高智慧政府效益的关键措施。

精细化服务是智慧政府主旋律

信息技术大发展为政府数据的精准化应用创造了条件，使数据收集更精准，服务更精准，处理更高速，将分散的数据组织成有机的整体更容易，政府业务工作是对数据精准使用，系统直接对数据操作，常规数据管理效率提升能够改善政府精细化服务与管理能力，其贡献胜过政府的大数据应用。

精准的数据整合能提高政府公众服务的效率，使政府业务管理严谨化抑制数据违规。欺骗行为皆靠信息不对称。政府数据不能统一调用必然降低现场掌控能力而出现管理漏洞，精准的数据整合堵塞了这一漏洞，对各种财务违规、冒领补贴、违章管理等行为展现出强大的威慑力。

常规数据的精细化管理最能发挥计算机的优势，是智慧政府建设最能产生效益的领域，智慧政府的核心业务不宜选择在信息技术不擅长的领域，用信息技术改进操作会事半功倍，提高基层服务效率、严格业务监管会有效提高公众的满意度。实现政府业务的精细化管理与服务，是智慧政府下一个十年的核心任务。

（作者系中国信息协会原副会长，现任中电科智慧城市研究院首席顾问）