呼叫中心在智慧校园中的应用探析

仝广增

摘要：在十二五规划中，教育部提出了要打造智慧校园，通过智慧校园的建设来促进学生和教师之间的良性互动，提高学校的教育教学管理能力和服务能力，让学生在学校拥有良好的体验和学习状态。随着智能化和教育信息化的发展，呼叫中心这个名词逐步闯入了人们的视野，许多专家也在不断地探索将呼叫中心应用到智慧校园的建设中，以求促进智慧校园的不断发展，该文就是依据目前阶段呼叫中心在智慧校园中的应用做出的探索。

关键词：呼叫中心;智慧校园;应用分析

中图分类号：TP391.44 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）08-0261-03

呼叫中心的出现源于现代服务业的快速发展，反之，呼叫中心的出现也促进了现代服务业的发展。呼叫中心是指通过电话、传真和短信等形式实现管理者与客户之间的有效沟通，并通过这种沟通来满足客户的实时需要，为客户提供更高品质的服务。随着教育信息化的不断发展，智慧校园的构建为越来越多的人所关注，经过不断的理论与实践证明，将呼叫中心应用到智慧校园中有利于促进智慧校园的完善，也有助于学校形成多层次、宽领域的服务模式和教育教学管理模式。

1 呼叫中心的结构

呼叫中心的结构主要包括硬件结构，软件结构，呼叫控制层和呼叫管理层，只有实现了这四者的有效互通才能够真正地实现呼叫中心在智慧校园中的应用。

1.1硬件结构

呼叫中心的硬件结构主要包括录音留存系统、语音卡板工程机、录音留言统计系统以及电子邮件服务器。录音留存系统就是对呼入的留言信息进行保存并在适当的时间调取。语音卡板工程机的作用是对呼入的语音进行系统的分析。录音留言系統是在客户呼人却没有得到应答知识时，对客户的留言进行统计分析，并保存在相应的模块内。电子邮件服务器的作用是在客户呼人之后，呼叫中心通过电子邮件的形式向客户发送某些信息。只有实现了呼叫中心各个硬件之间的相互协调才能够更好地发挥呼叫中心的作用。

1.2软件结构

呼叫中心的软件结构包括CTI软件和IVR软件，呼叫中心的软件采用分层架构的模式，通过各个软件之间的相互协调来实现呼叫中心的正常运行，呼叫中心中的软件结构是呼叫中心能够正常运行的重要保障，因此，在设计软件结构时，一定要格外注意软件系统的完整性和可操作性。

1.3呼叫控制层

对于呼叫中心来说，一个重要的结构就是呼叫控制层，只有实现了有效的呼叫控制才能够将客户呼入时的语音进行保存并对确定客户要查找的问题给出一定的解决方案。呼叫控制层能够根据客户的不同需求与不同的部门进行沟通并及时有效地进行链接，满足客户的需求。

1.4呼叫管理层

呼叫管理层是呼叫中心的最终实施者。客户通过呼叫控制层传输的信息最终会到达呼叫管理层，呼叫管理层会根据客户的需要为客户分配不同的部门，实现客户对信息的获取和查询，实现呼叫中心的功能。

2 呼叫中心对打造智慧校园的意义

随着学生学习能力的提升和课堂教学效率的提高，一部分专家开始探讨将呼叫中心引入到智慧校园的构建中，充分的发挥呼叫中心的作用，力图促进智慧校园模式的逐步完善。经过不断的理论与实践研究发现，将呼叫中心应用到智慧校园的构建中会产生以下几个方面的影响。第一，通过呼叫中心能够更好地实现教学管理工作;第二，呼叫中心的实现能够为学校提供智能化的服务功能与服务形式;第三，呼叫中心的应用也有助于帮助新生了解学校制度;第四，通过呼叫中心的应用也能够更好地实现教师与学生之间的双向互评，促进教育教学工作的完善。

2.1 更好地实现教学管理

呼叫中心应用在智慧校园中能够更好地实现学校的教学管理工作。教学是学校工作的核心内容，只有实现了高效率的教学，学校的意义才得到了真正地实现。为了实现高质量的教学，教师一定要对自身的教育教学工作做出改进，对于教师来说，改进自身的教学观念尤为重要。学校要为教师做好保障工作，智慧校园就是保障的一种。智慧校园有利于促进教育的现代化，也能够让教师在课堂上展现出更多的生机与活力，有效地吸引学生的学习兴趣，调动学生学习的积极性和主动性，更好地完成教学目标，而将呼叫中心应用到智慧校园中对于智慧校园的完善又发挥着重要作用。通过呼叫中心能够更好地实现师生之间的良性互动，让教师了解学生在学习过程中的薄弱环节以及学生学习中产生的问题，并对问题加以有效的解答，这样做既能够让那些在课堂上不愿意提出问题的学生获得问题解决的渠道，也能够让教师了解学生的学习状态，并因材施教对学生加以有效的指导。因此，呼叫中心在智慧校园中的应用对于学校和教师的教学管理工作来说是十分有益的。

2.2 提供智能化的服务功能与形式

将呼叫中心应用在智慧校园中也能够为学生提供智能化的服务功能与服务形式。学校工作是集管理与服务于一体的，只有实现了有效的管理与服务，才能够让学生在学校制度的保障下进行高效率的学习，随着信息化的发展，智能化为人们的生活和学习带来了许多的方便，对于学校来说，如果能够实现智能化的服务，那么学校的管理方式和各方面效率都会得到大幅度的提升。而通过呼叫中心的应用就有助于学校服务功能与服务形式的智能化，这主要体现在以下几个方面[1]。

2.2.1 学生对校园卡动态的查询

校园卡对于学校教职员工和学生来说都是不可或缺的，作为学生，无论是进出校园还是借阅图书都需要用到校园卡。在传统的模式下，学生在监狱图书室往往需要亲自前往图书馆将校园卡交给图书馆老师，再找到图书所在的位置并进行借阅。这种借阅方式是比较烦琐的，而通过呼叫中心在智慧校园中的应用，学校就可以实现让学生通过网络的形式对校园卡的动态进行查询，这主要包括查询所在图书的位置以及校园卡欠费情况、挂失补办和图书归还日期等。如果有条件的话，学校也可以实现线上校园卡，这样就能够很大程度地减少校园卡遗失和忘带的现象出现，为学生提供更多的方便。对于教职员工来说，通过呼叫中心也能够实现校园卡余额的查询，学校也可以将教职员工的校园卡和工资卡进行绑定，通过校园卡来查询自身的工资余额，课时计划和课程安排等[2]。

2.2.2 学生对本校就业情况的咨询

呼叫中心在智慧校园中的一个重要应用就是查询本校的就业情况。对于学生来说，就业是非常重要的一个问题，通过呼叫中心就可以让学生在线上进行就业信息的查询，找到符合自己专业和特长的职位并与招聘部门协调时间进行面试。当然要实现这一目标，学校需要对自身的呼叫中心平台进行逐步地完善，要尽可能的网罗更多的就业信息，满足更多学生的需要，形成学校的就业网络。此外，学校也可以开设一个就业咨询模块，这样学生就可以将自己有关就业方面不了解的信息，向专业教师进行询问，通过教师的解答增加自身对学校就业情况的了解并选择适合自己的职位。

2.2.3 帮助学生了解学习成绩，进行学业预警

呼叫中心平台的应用也能够帮助学生了解自己的学习成绩，并对学习成绩较差或有挂科情况出现的学生进行学业预警。学校可以专门设置一个有关学习成绩的模块，学生在考试之后进行网上的成绩查询。当然，如果学校在技术方面能够获得足够多的支持，也可以为学生开设一个成绩分析模块，这个成绩分析模块能够帮助学生到自己学习成绩中存在的优势和不足，这有利于学生对未来的就业方向有明确的判断，并确定自己的努力目标。对于成绩较差或者挂科的同学学校可以通过呼叫中心向学生发出学业预警，让学生充分了解自己目前的学业状态，并及时地加以改进，朝向更好的方向发展，

2.3 帮助新生了解学校制度

一些学生在刚刚读过大学之后，往往会出现对大学生活和规章制度不适应的状况，这就需要学生提前对学校的规章制度进行了解和学习。对于新生来说，呼叫中心平台的构建有利于帮助他们了解学校各方面的规章制度和学校的组织情况，让他们在刚刚进入学校之后就对学校的各方面有相对多的了解，遵守学校各方面的规章制度。在学校制度方面，学校也可以设置同等的模块，主要包括缴纳学费、专业要求、招生就业等方面。

2.4 实现教师与学生之间的双向互评

此外，将呼叫中心应用到智慧校园中对于实现教师与学生之间的双向互评也起着更为便捷的作用。在目前阶段，许多学校都推出了师生之间的双向扶贫，这样做有利于改进教师的教育教学方法，促使教师全身心地对待教育教学工作，也有助于让学生了解自己，找到在学习过程中存在的不足并加以改正。因此，这种双向互评的评价方式对于教师和学生来说都有着非常重要的作用。在传统的模式下，教师和学生之间的双向互评通常是以纸质版的形式来完成的，这种做法不仅实施起来比较困难，实施的效率也是比较低的。但是随着教育智能化的发展，学校完全可以通过呼叫中心的应用来实现教师与学生之间的互评。师生互评一般是在期末考试之后进行的，学校就可以在期末考试之后通过不同的控制系统向教师和学生分别发送不同的问卷，让教师和学生进行网上填写，学校再通过呼叫管理层对教师和学生上传的信息进行分析，最终将结论下达给教师和学生。

3 将呼叫中心应用到智慧校园中要考虑的因素

将呼叫中心应用到智慧校园中对于促进智慧校园功能的发挥和学校教育教学管理工作的完善都是非常重要的，但是要想真正地让呼叫中心平台在智慧校园中发挥重要作用，学校必须要考虑到呼叫量、成本、呼叫中心的稳定性以及呼叫中心的开发与维护这四方面因素，只有实现了这四方面的协调互通，才能真正地发挥出呼叫中心的正向作用。

3.1 呼叫量

足够的呼叫量是实现呼叫平台作用的重要体现，学校在构建呼叫中心平台时一定要考虑到呼叫系统的容量，这个呼叫系统的容量要求学校对在校师生的数量进行调查，最终确定呼叫平台每个模块的容量数，如果学校对呼叫量的预估不足，很有可能会出现呼叫中心平台崩溃的现象，影响智慧校园的正常运行。反之，学校也要保证呼叫量，如果呼叫量不足，就很难发挥出呼叫中心平台的作用，导致呼叫中心的形式化。

3.2 成本

在呼叫中心平台的构建过程中，学校要考虑的一个重要因素就是呼叫中心的构建成本。对于规模尚未达到一定程度的学校来说，实现呼叫中心的构建往往是比较困难的，因为在呼叫中心平台构建的过程中需要許多核心技术以及软件，这需要强大的资金作为支持。因此，在进行呼叫中心平台技术和软件选择时，一定要选择性能比较好的，这样做有助于呼叫中心的长久运行。

3.3 呼叫中心的稳定性

要想真正地将呼叫中心应用到智慧校园中并发挥重要作用，一定要关注到呼叫中心的稳定性。只有实现了呼叫中心的稳定性，系统才能够在学生和教职员工呼入时做出有效的分析和反馈，并给予对方相应的解决措施，实现呼叫中心的功能。如果呼叫中心平台处于一种不稳定的状态，就会经常的出现呼叫被打断以及无效呼入的现象，呼叫中心为师生提供的应该是24小时的服务，这就需要呼叫中心要24小时不间断的工作，因此保证呼叫中心的稳定性显得尤为重要。

3.4 开发与维护

要想确保呼叫中心应用在智慧校园中的持续性，学校就一定要致力于呼叫中心平台的开发与维护。在目前阶段，绝大部分学校都有着自己独特的教育教学管理系统，因此，在呼叫中心的开发过程中，学校就要依据自身实际情况将呼叫中心平台与自己学校的教育教学管理系统结合起来，这样才能最大限度地满足自己学校的发展需要和服务需求。对于呼叫中心平台的维护，学校一定要选用专业人员来进行。在呼叫中心的维护过程中，学校需要定期安排专业人员进行检查，检查的内容包括呼叫中心的硬件结构、软件结构、呼叫控制层和呼叫管理层。在检查过程中一定要确保检查的全面性和系统整合性，全方面地对呼叫中心平台进行维护。

4 结束语

呼叫中心致力于用先进的技术和智能化的方式来实现智慧校园的构建和学校教育教学管理工作的完善，经过不断的理论与实践证明，呼叫中心的确能够发挥巨大的作用。呼叫中心平台的构建有利于实现学校管理与服务的一体化和个性化，提升师生间沟通的效率，更好地满足教职员工和学生的个性化需求，为学校的发展做好准备性工作。相信随着智能化的发展，在智慧校园的构建过程中呼叫中心一定能够发挥更重要的作用。

参考文献：

[1]于南飞.云计算在智慧校园建设中的应用研究与分析[J].科技风，2017（8）：100.

[2]张泽地.云计算在智慧校园中的应用研究[J].科技与创新， 2018（2）：148-149.

【通联编辑：张薇】