上海某公立医院新型冠状病毒肺炎防控期间发热门诊患者体验度测评研究

李少杰，多 琦，秦艳群，杨丽娜，叶 茂

（上海健康医学院附属第六人民医院东院门急诊部，上海 201306）

自2019年12月以来，我国武汉市开始暴发由新型冠状病毒（SARS⁃CoV⁃2）引起的新型冠状病毒肺炎（coronavirus disease 2019，COVID⁃19）疫情，并迅速蔓延全国，对全国人民的身体健康和生活造成严重影响。2020年1月20 日，国家卫生健康委员会将COVID⁃19 纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，采取甲类传染病的预防控制措施［1］。各级定点医院的发热门诊是分流发热患者、排查疑似患者、减少院内感染的前沿阵地，因此改进发热门诊医疗质量、优化服务流程，有助于加快和提升救治工作［2］。由于发热门诊扩建周期短，医务人员调配和培训比较仓促，许多医院均存在患者等候时间较长、体温测量流于形式、感染控制措施不严格等问题。因此，本研究将患者的参与体验作为改善医疗服务质量的关键途径［3］，同时借鉴美国研究学者提出用“患者体验”来代替“患者满意”的研究，通过对患者在接受医疗服务过程中的体验及感受的信息进行测试［4］，为医院评估和改善发热门诊服务质量的客观依据。

1 资料与方法

1.1 研究对象

本研究采用横断面调查法，选取上海市第六人民医院东院（上海健康医学院附属第六人民医院东院，以下简称我院）2020年 2月 20 日—3月 5 日的部分发热门诊就诊人员为调查对象，采用方便抽样的方法抽取调查对象。排除标准：COVID⁃19 疑似和确诊患者；身体状况不佳和情绪不稳定患者；无法正确理解和回答问题的患者。纳入标准：排除标准之外，已完成诊治的患者。共发放问卷270 份，回收265 份，回收率为 98.15%，有效问卷 252 份，有效率95.09%。

1.2 问卷设计

本研究基于文献调查法［5⁃6］和专家咨询法，根据国家和上海市卫生健康委员会关于COVID⁃19 防控的文件要求，并结合患者来院就诊流程，最终制订5个维度（发热门诊防控审核、软硬件与环境、窗口与服务、医务人员与诊疗效果、总体评价）共29 个条目的《上海市第六人民医院东院发热门诊患者体验度测评表》。邀请我院6 位医疗管理专家对测评表进行项目适合性、充足性的审核。根据专家意见，从测评表简洁性考虑，删除了2 条关于测温和预约重复表达的条目。第1 部分是调查对象的人口学特征，包括性别、年龄、居住地、教育程度和就诊方式等情况；第2 部分为发热门诊就诊体验调查的主体部分，包括上述5 个维度共27 项条目，采用5 级Likert 标度法进行评分：非常满意（5 分）、比较满意（4 分）、一般（3 分）、比较不满意（2 分）和非常不满意（1分）；第3 部分为开放性问题，调查对象对发热门诊服务质量改进提出意见和建议。

1.3 信度和效度

邀请6 位我院医疗管理同组专家对最终修订好的测评表进行专家内容效度检验，请专家采用4 级Likert 标度法进行评分：非常相关为4 分，相关为3分，部分相关为2 分，不相关为1 分，计算量表内容效度指数（S⁃CVI）和条目内容效度指数（I⁃CVI）。采用探索性因子分析进行效度检验，采用Cronbach's α 系数法进行内部一致性信度检验。

1.4 统计学方法

采用Epidita 3.1 对问卷进行双人录入、清洁和管理，采用SPSS 18.0 统计软件进行数据分析。使用描述性统计分析方法对发热门诊患者的基本情况和患者对医疗过程5 个维度27 项条目的测评分数进行研究。采用双变量相关性分析研究发热门诊患者的人口特征与各项目就医体验评分之间的相关性。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 调查对象基本情况

调查对象基本情况包括性别、民族、年龄、婚姻状况、健康状况、居住地、就诊方式、教育程度、工作状况、人均月收入和支付方式共11 个方面。调查对象中，男性150 名（59.52%），少数民族患者共 6 名（2.38%）（包括满族、土家族、蒙古族和回族），已婚患者201 名（79.76%），健康状况不好的患者18 名（7.14%），发热门诊就诊 228 名（90.48%）；支付方式占由高至低依次为：城镇职工基本医疗保险（42.46%）、城镇居民基本医疗保险（32.14%）和自费（25.40%）。另外，调查对象年龄、居住地、教育程度、工作状况和人均月收入等见表1。

2.2 信度和效度的检验

2.2.1 专家内容效度检验 6 名医院医疗管理专家对测评表包括27 个条目均评分为3 ～4 分。测评表的 S⁃CVI 为 1.00，各条目 I⁃CV 为 1.00。

表1 调查对象基本情况表Tab.1 Baseline characters of outpatient in fever clinic

2.2.2 结构效度检验 对测评表进行Bartlett's 球形分析，KMO 值为 0.904，χ2值为 2 112.764（P＜0.001），适合做因子分析。采用主成分分析法进行探索性因子分析，通过最大正交旋转共得到3 个因子。累计贡献率为64.707%，满足所有因子累计方差贡献率至少要达到40%的要求［7］。经过探索性因子分析得到的3 个因子，因子1 包括14 个条目，概括为发热门诊的“防控审核措施”维度；因子2 包括7 个条目，概括为“服务质量”维度；因子3 包括6个条目，概括为“医疗成效”维度。

2.2.3 信度检验 测评表的内部一致性信度Cronbach's α 系数为 0.902（P＜0.01），防控审核措施、服务质量、医疗成效这3 个维度内部一致性信度Cronbach's α 系数为 0.844～0.901（P＜0.01）。

2.3 各维度就医体验总体评分情况

本研究发现，各维度得分从高到低依次为：窗口与服务（4.867 分）、软硬件与环境（4.863 分）、总体评价（4.857 分）、医务人员与诊疗效果（4.829分）和发热门诊防控审核（4.686 分），见表2。

表2 5 个维度的患者体验度得分和排序表Tab.2 The score of outpatient experience in fever clinic during the epidemic of COVID⁃19

2.4 发热门诊防控措施审核维度患者体验测评情况

在发热门诊防控措施审核中，患者体验度最低的4 项得分均低于4.800 分，由低到高依次为：疫情期间对我院就诊流程的了解（4.146 分）、对我院推出的就诊流程视频的评价（4.472 分）、对居住史、旅行史和接触史调查的评价（4.623 分）、对所有来院人员都要测量体温流程的评价（4.722 分）。同时，研究发现患者体验度最高的2 项得分均超过4.900 分，由高到低依次为：对实名制就诊的评价（4.929 分）、对预检和分诊的评价（4.905 分），该 2项得分也是29 个项目中得分最高的项目，见表3。

表3 发热门诊防控审核维度患者体验得分和排序表Tab.3 The score of epidemiology of outpatient experience in fever clinic

2.5 患者人口特征与评价项目之间的相关性分析

除年龄使用Pearson 相关性分析外，其他变量均使用Spearman 相关性分析，分析结果见表4。女性患者对于“发热门诊消毒隔离措施的评价”的体验评分显著低于男性。随着就诊人员年龄的增加，对于“疫情期间，对我院就诊流程调整的了解”和“对隐私保护的评价”的体验评分显著降低。

居住地在上海之外的江浙地区，甚至外省市的患者，对“对居住史、旅行史和接触史调查的评价”“对所有来院人员都要测量体温的流程的评价”和“对发热门诊标识和引导人员的评价”这3 项的评分显著低于浦东本地和上海其他区县的患者。

患者受教育程度越高，对“对医院推出的就诊流程视频的评价”、“对流行病学调查流程的评价”和“总体评价”这3 项的评分越高。工作状况为政府或企事业单位的就诊人员对“对医院推出的就诊流程视频的评价”显著高于农民或其他无职业人员。

医保支付的患者对“疫情期间，对我院就诊流程调整的了解”的评分显著高于自费患者。

对于“疫情期间，对我院就诊流程调整的了解”此项评分高的患者，对“对实名制就诊的评价”“对流行病学调查流程的评价”“对所有来院人员都要测量体温的流程评价”“发热门诊表示及引导人员的评价”“总体评价”和“您是否愿意向朋友和家人推荐这家医院”的评分也显著增高。

表4 发热门诊人口特征与评价项目之间的相关性Tab.4 Correlation between population characteristics and evaluation items of fever outpatients

3 讨 论

随着COVID⁃19 感染人数的增加，高效发热门诊可以尽早筛查确诊病例和疑似病例，对实际诊疗效果发挥关键的作用［8］。因 COVID⁃19 症状不典型，潜伏期长，可通过呼吸道飞沫传播，防控难度极大［9］。传统的发热门诊管理模式不能满足此次突发公共卫生事件的需要，易发生遗漏疑似病例和交叉感染，影响危急重症病例的及时就诊。患者作为接受医疗服务的主体，其体验度和满意度体现医院医疗服务管理水平，而医院满足患者实际的需求则决定患者对医疗机构及医护人员的信任与忠诚［10］。因此，本次研究使用患者体验测评表来调查发热门诊医疗服务质量的水平，根据研究结果及时完善服务举措，对疫情期间提升就医体验起到极为重要的作用。

3.1 测评体系应该具有较好的信度和效度

本研究采用文献检索和专家咨询设计了测评表，并通过相关性分析和一致性检验等统计方法评估了测评表的信度和效度，结果显示该测评表具有较好的信度和效度，可作为疫情防控期间，发热门诊的患者满意度测评工具。但该测评表也存在一定的局限性，主要是国内可参考的针对发热门诊的患者满意度评价指标体系的研究较少，因此本测评表主要依据本院专家的意见而制订，具有一定的主观性和局限性。

3.2 加强COVID⁃19疫情期间发热门诊就诊流程的宣传工作有助于提升患者体验度

本研究发现，“疫情期间对我院就诊流程调整的了解”体验度得分为29 项中评分最低的1 项，得分仅为4.146 分，远低于总体得分4.820 分，说明就诊人员来院前对就诊流程并非十分了解，同时，该项内容评分与“对实名制就诊的评价”和“对流行病学调查流程的评价”等6 项内容的评分显著相关，提升该项内容的得分，可能提升其他6 项内容的得分，此项内容是影响发热门诊患者体验度的关键指标。通过调查表第3 部分的开放性问题研究，分析相关原因如下：（1） 医院就诊流程调整的信息和视频是通过医院官方微信平台推送，推送渠道比较单一，未做到多渠道全覆盖，因此未关注官微的患者没有做好前期准备工作就直接来院就诊，导致就诊过程不够顺畅；（2） 各家医院就诊流程不统一，很多患者将其他医院就诊流程混同为我院就诊流程；（3） 疫情期间，医院不断完善和改进就诊流程，每周频繁更新对关注我院官微的及时性提出较高要求。因此，重视就诊信息推送，通过线上线下多渠道充分宣传，可提升患者对就诊流程的知晓度和理解度。

3.3 实施以疫情为核心、以患者需求为导向的个性化服务理念

调查发现，非上海本地居民，尤其是湖北居住地的就诊人员对“对居住史、旅行史和接触史调查评价”等相关3 项的评分显著低于上海本地居民。经开放性问题深入了解后发现，湖北等疫情重点地区就诊人员，由于对疫情的担忧高于其他地区人员，同时身处异地的不适应，加之个别人员对他们的偏见，致使来自上述地区患者更容易激动和焦虑。如果医护人员对某些就诊措施和环节解释不当，更容易造成他们的误解，降低配合度。因此，我院对医务人员的培训中，加强针对患者的情绪安抚和心理疏导，体现对就诊人员的耐心和关怀。

另外，就诊人员的年龄、教育状况和工作状态对本次疫情的发热门诊体验的评价差异性显著。例如，年轻就诊人员更关注医院就诊流程的调整情况；受教育程度高、政府和企事业单位工作的就诊人员更容易接受视频媒体的宣传效果。说明不同患者对医疗服务的期望不同，因此医务工作者应更加注重患者的特质和个性需求，加强对重点人群的分析，才能采取更有针对性的措施最大限度提升患者体验度和满意水平［11］。由于本次调研对象是我院发热门诊就诊患者，未来可尝试将此测评表用于市区其他公立医院的调查，并与本研究测评结果进行对比分析。

综上所述，此次COVID⁃19 疫情期间发热门诊患者体验度的测评研究表明，定点医疗机构要充分做好发热门诊就诊流程的线上线下宣传，做到多渠道多平台的多形式的全覆盖宣传，使患者在就诊前就可以从不同途径充分了解发热门诊的就诊流程。同时，医疗机构要针对不同就诊人群提供个性化服务，增强医务人员安抚和心理疏导患者情绪的能力，从而提升发热门诊医疗服务水平与患者体验度。