面向地震受灾君众的服务设计研究

刘一涵 曲敏

摘要：文章运用服务设计的创新思维与方法，以利益相关者地图和服务蓝图为工具，对地震过后人民群众的生活状况和存在的主要问题系统进行系统分析。根据以用户为中心的原则，提出大數据背景下的基于各利益相关方的资源整合模式，将原本分散的资源信息和社会各方力量通过服务平台建立了新的联系，在更加高效利用现有资源的基础上还增加了创新的服务价值，不仅解决了现有问题，还能够创造更多的社会效益。

关键词：地震受灾群众;服务设计;设计策略

中图分类号：J02 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2020）04-0095-03

1 服务设计概述

服务设计源于人们的生活，整合无形的和有形的各方资源，遵循以用户为中心，倡导共同创造，注重整体可持续性，从而高效地完成既定的任务。在本质上服务设计其实是一种方法论，以解决问题和提供服务为目的，提供一系列方法和工具，这些方法和工具是服务设计用于分析、总结的方式，也是最后产出的方式。服务设计是发生于服务交付时刻的服务体验本身，其目的是同时为一项服务的最终用户以及为服务提供者创造价值[1]。

在服务设计得到关注的近十年来，设计思维与服务营销理念不断交叉融合，大大推进了服务设计研究的发展和成熟[2]。人们慢慢意识到，设计正从有形的物质世界到沟通、交流的世界，从交流到体验再到服务[3]。在此过程中，以IDEO，Frog Design为代表的欧洲一些设计机构以及米兰理工大学、阿尔托大学、清华大学、同济大学等国内外高校，成为了推动服务设计发展的重要力量。而随着现代科技的发展、新技术的融入，势必能在一定程度上提升服务设计的发展变革，创造更大的价值。

2 地震灾后群众情况分析

地震发生以后，人们的生活发生了巨大的改变，面临着多个层面和不同维度的困境。为了改善和提高人们的生活质量，政府与社会各组织部门投入了大量的人力物力，并因地制宜实施了一系列灾区重建计划，的确能够在一定程度上保障人们的基本生活所需。然而，传统的灾后重建措施却存在以下不足之处。

2.1心理创伤难以愈合

失去亲人与家园的痛苦给灾民带来了深刻而持久的心灵创伤。而其中的一系列心理反应如果过于强烈或持续存在，就可能导致精神疾患。有研究表明，重大灾害后精神障碍的发生率为10%—20%，一般性心理应激障碍更为普遍。然而，由于心理辅导团队无法长期地对每一个可能有心理创伤的人进行治疗，很多情况下人们的负面情绪只能自己消化。

2.2未来生活规划渺茫

由于基础设施遭到破坏，为保障人身安全，群众通常被安置在特定的安置点维持生计。然而，物质生活的基本满足并不能很好地安抚人们精神所遭受的创伤，且社会关系网络的断裂让“开启新生活”的美好愿景更成为了一种奢望。精神需求的难以满足让灾民难以融入新的环境，与社会建立新的联系，创造新的价值，从而在灾害的阴霾中久久不能走出来[4]。

3 面向地震受灾群众的服务设计思路

3.1构建受灾群众需求支持网络

通过前面的分析与研究可知，受灾群众的需求不仅仅局限于物质方面，更多时候需要精神上的沟通理解与帮助。若想让受灾群众重新振作起来，开启美好生活，需要从服务设计的角度，从整体出发，重新整合社会各界物质资源和非物质资源，从而解决现有的一系列问题。“星愿”服务平台的搭建，提供了新思路与新方向。它利用物联网大数据等新科技，形成“人”与“物”的体系化联系，帮助整合和匹配现有的资源和服务，从而提高用户体验。

如图1所示，除了保障平台内部运曹的技术人员、管理人员、调解人员等内部利益相关者之外，通过“星愿”与受灾群众产生联系的主要利益相关者有学校、医院、疾控中心、志愿者、心理咨询师等。其中，学校为异地就学的学生提供学习上的帮助;医院为受伤残疾的幸存者提供有一定质量的医疗保障;疾控中心可针对灾后的防疫消毒工作为受灾群众进行知识的普及;一些企业不仅可以提供资金上的援助，甚至可以为部分灾民提供优惠性的招聘信息;心理咨询师可为受灾群众提供心理援助，从而让他们更好地适应新的环境，开始新生活;志愿者能够在各个方面帮助受灾群众;而其他地区的居民也可以将自己的闲置资源信息上传至平台，审核和评估后便可与灾民发布的信息进行匹配，灾民自主选择之后便可获得性价比较高的资源使用权，同时居民也能获得政府给予的一系列的福利回报如各类优惠政策、公益积分、资金补助等。

次要利益相关者：政府的相关政策为整个系统的运行提供了依据与保障;社会上的一些公益组织能够号召各方力量为受灾群众捐款捐物;其他相关部门在整个系统的物质流信息流的传送过程中也起了一定的作用。

3.2基于物联网的信息收集与反馈模式

大数据时代，通过物联网技术构建的云端网络，可以智能整合大量有效数据信息，从而实现对数据的实时分析和监控，进而有利于整个服务系统的信息传递与反馈。

3.2.1平台的智能化管理

灾后资源的分配在很大程度上会影响灾民的心理状态。而通常官僚主宰的资源分配体系，可能会导致分配不平等的情况加剧。倘若“相对优势分配法则”[5]占主导地位，那么灾后重建过程中的不平等状况就会越来越多，导致阶层差异进一步扩大。因此，平台将收集的数据信息进行智能整合和存储，有利于与受灾群众的需求信息进行智能匹配，然后提供一些推荐的选项以供其更好地选择，解决了信息不对称导致的一系列问题，如图2。同时，根据物联网云计算的结果，能够更好地制定策略统筹全局，让每一个决策都变得科学而又严谨。

3.2.2数据的可追踪性与可视化

在物联网“人”与“物”随时随地能够进行信息交换和连接的模式下，物资的可追踪性也有了保证。一方面，它提供了过程透明、结果透明的可能性，实现了物资去向和用途的可查询性，有利于提高平台的可信度和用户的积极性;另一方面，数据信息的可视化呈现能够从多个维度物质流和信息流的具体流动情况，从而实现实时监管。

3.2.3平台的规范管理

平台的统筹管理有利于兼顾每一位利益相关者，实现共享模式的价值最大化。为了实现这一模式，需要确保平台的科學运曹。完善的监管和安全防范机制能够确保每一个数据信息都是真实有效的，进而提高用户的信任度;每个接触点的具体分析与规范处理可以提高效率，从而提高的用户的满意度。

3.3构建受灾群众需求的服务体系

受灾地区的恢复建设绝非易事，想要改善现状也不仅仅是满足受灾群众的基本生活需求。“星愿”平台的搭建能够更好地整合资源和服务，并充分调动社会力量，加强系统各部分之间直接或间接的联系，给灾民提供物质性和精神性的支持（如图3）。

3.3.1针对实际情况以及具体意愿施以援助

与“家长式供给”的结果导向模式不同，平台通过分析不同性别和年龄的人群的灾后实际情况及心理状态提供可供选择的帮助。用户可在“推荐”模块搜索和选择自己需要的信息和服务，通过沟通和咨询后，后台系统能够与线下相关方进行联系，从而实现线上线下的对接。如在心理咨询方面，人们可以获取一些基本的心理知识，对自己的情况有更深地了解。而对于心理恢复能力较差的特殊群体如老年人，他们受年龄影响心灵更加脆弱，不安全感和孤独感增加，因此需要给予他们更多的帮助与关心。除此之外，平台增加了问题反馈与咨询功能，工作人员能够将用户反应的一些问题与各相关方进行协商，从而更好地解决。

3.3.2调动社会力量帮助受灾群众重塑社会关系

基本物资的保证只能满足人们的日常生活需求，只有通过自身学习和工作才能重新与社会建立联系，从而真正地重新融入社会生活。离开灾区在异地开始新的生活需要漫长的适应过程，不仅居住环境与以前不同，曾经的社会关系网络也几乎不复存在，很多人特别是老人便无力再与外界建立新的联系，变得越来越封闭自我[6]。相关组织机构等社会力量的介入，能够在一定程度上帮助人们重新建立自己的关系网络。社区志愿者可以帮助和引导灾民参加各种活动，敞开心扉与人交往;邻里之间的互帮互助能够使人们的关系更加紧密;亲人的支持与鼓励更是其坚强的后盾，促进整个社区形成团结友爱的氛围。同时，首页展示的来自各地人民的物质捐赠和精神祝福也能在一定程度上鼓励受灾群众重新振作起来。

3.3.3由他助变为自助

提高自我意识和能量是灾民克服困难的关键所在[7]。通过走访和了解人们的实际情况、对心理上的负面情绪进行排解并引导他们发挥自身优势自给自足，有利于灾民更好地攻克难关。用人单位可以通过平台发布针对于灾民的一些招聘信息，并提供相对优惠的条件和更多的帮助;人们也可以通过平台在线学习一些技能技巧，即使是不幸变得身体残疾的人也能更好地解决自己的温饱问题。只有当人们意识到自身的能力和价值，他们才能更有信心在这个崭新的世界更好地活下去。

4 结语

通过服务系统构建各利益相关者之间的紧密联系，物联网的应用使数据信息之间的交换更加真实和透明，减少了信息不对称等产生的一系列问题。将社会各方资源信息进行分类整合，不仅能为受灾群众提供更好的资源和服务，还能提高社会效益。同时，平台也充分考虑了灾民的自我意愿，即所有的援助与支持都是符合其实际需求的，并提供来自社会各组织机构等完善的服务帮助，从而更好地实现灾后重建。因此，借助物联网、大数据等数字技能与服务设计思想相整合的模式，势必能够带来双赢的局面。

本文系江西省文化艺术科学规划项目《基于服务设计的江西文化创意产业发展研究》（项目编号：YG2018170）;2019年度江西省高校人文社会科学研究项目《服务设计与江西文化创意产业的融合研究》（项目编号：YS19130）。

参考文献

[1]服务设计.大咖说——Jesse Grimes[J].工业设计，2018（11）：14-15.

[2]辛向阳，曹建中.定位服务设计[J].包装工程，2018，39（18）：43-49.

[3]罗仕鉴，邹文茵.服务设计研究现状与进展[J].包装工程，2018，39（24）：43-53.

[4]舒凡.社会支持视角下安置社区灾民的社会工作介入[J].吉林广播电视大学学报，2019（07）：76-77+98.

[5]洪岩璧，赵延东.灾后重建中的资源再分配与健康不平等基于三期汶川地震重建调查[J].社会，2019，39（06）：214-237.

[6]杨进，赵兵，黄鹭红，娄晓梦.行为特征下灾后过渡安置区户外交往空间研究[J].建筑技术，2017，48（12）：1299-1302.

[7]简安琪，李德波，秦莹.社会工作助推云南省墨江县“9.08”灾后多民族聚居区精准扶贫之途径[J].云南农业大学学报（社会科学），2019，13（06）：39-45.

[8]罗仕鉴，胡一.服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程，2015，36（12）：1-4.

作者简介

刘一涵/1999年生/女/江西赣州人/本科/研究方向为工业设计（江西南昌330031）

曲敏（通讯作者）/1979年生/女/山东泰安人/博士/副教授/研究方向为服务设计（江西南昌330031）