战“疫”背后苏宁的智慧供应链变革——访苏宁物流研发中心项目副总监史超

文/本刊记者 王 玉

新冠肺炎疫情期间全民隔离在家，O2O成为了保障全民民生需求的主流商业模式，线上业务的迅猛增长，对于零售与物流企业来说充满了机遇与挑战，供应链的调整及响应需求的速度成为企业能否在市场中立足，在竞争中取胜的关键，行业企业都在积极探索应对之策，供应链正在发生方方面面的变革。

2020年新冠肺炎疫情爆发，全国人民居家隔离共同防疫，企业延迟复工，员工在家远程办公，线下实体店暂停营业，“宅家”一度成为了全民生活常态，即使在各行业企业逐步复工复产的今天，大家仍保持着防疫状态，尽量减少不必要外出。得益于我国近年来零售模式的创新，线上消费成为了全国人民保障日常所需的主要方式。在这封城、封路、人员紧缺的特殊时期，要保障充足的商品供应并及时运送到消费者手中，无疑是对零售企业供应链的一场大考。

疫情影响下，苏宁在全国各地关停了数千家门店，线下销售颇受影响，但全渠道、全场景的布局优势以及智慧供应链体系基础，让苏宁在此次疫情期间得以全力运转供应链，不论是苏宁易购的在线业务、家乐福的“到家”业务，还是苏宁小店的“到店”业务，都取得了逆势增长的成绩。可以说，苏宁在这场大考中表现十分亮眼。对此，我们采访了苏宁物流研发中心项目副总监史超，请他分享了苏宁物流在特殊时期的供应链应对举措以及对行业变革的看法。

疫情期间家乐福保障供应蔬果等民生用品

一、唯快不破 迅速响应

突发危机下，供应链响应速度是企业能否顺利度过危机的关键。面对新冠疫情爆发，苏宁以最快的速度对供应链进行了调整，并做出系列“战疫”举措。

1.供应链动态调整

武汉宣布“封城”后，本应由武汉仓辐射的周边省份或城市存在无法保证及时供应的难题。苏宁当即对供应链进行紧急调整，全部调整成由武汉周边其它物流仓辐射。但这一调整涉及到大量商品切换，如果交由业务团队按照日常流程调整，无论从时间上还是人员操作上都难以迅速完成，苏宁供应链研发团队最后决定使用供应链固化模板调整，抛开商品因素，直接从模板上把武汉仓调整至其它物流仓，系统通过动态扩容完成该批数据调整，这一举措让苏宁在6小时内完成了供应链动态调整。

对于其它城市，苏宁也启用了供应链动态调整方案，当爆款单品在某个城市卖光后，可以自动调整为由其它有货的中心仓覆盖该城市，这一举措更加有效地调动起了各仓库库存，提升了整体供应效率。

2.充分利用数字供应链

“想要让整个供应链通畅，就一定要借助技术手段，让商品一路都‘跑’起来，‘跑’得再快点。” 史超如是说道。基于全场景零售, 苏宁在商品、物流等环节完成了基于成本管控的采供智能模型、基于经营效益管控的大数据分析模式,从中获取的海量商品进销存等大数据是苏宁智慧供应链顺畅运作的有力土壤，庞大的消费端数据更是为提前洞察消费市场需求提供了便利, 苏宁通过大数据模型推导出产品的需求预测,实现柔性供应链,实现了仓储的自动预测补货和智能调拨,助力实现高效供给，特别是为此次疫情重灾区的市场需求预测提供了便利，有数据支撑,苏宁第一时间便可联合供应方、开拓源产地,高效迅速地响应市场需求,确保关键区域市场供应充足。

3.应对员工短缺问题

如，线上需求猛增，商品线上销售需要补全商品参数、图片、详情等信息，面对维护信息方面的员工紧缺这一问题，苏宁RPA机器人承担了家乐福商品上线、苏宁易购小程序销售等工作，实现商品一键上线，助力销售渠道与销售商品的迅速调整。

4.上线防疫物资共享平台

针对防疫物资紧缺的情况，苏宁快速上线了全球防疫物资共享平台。凭借研发和业务团队的紧密配合，远程协作，在3天内完成了产品设计、代码开发、测试及上线工作。为支撑平台上疫情类目商家的快速引入，解决商户因资质获取而无法入驻平台的问题，苏宁供应链团队快速与业务、财务部门制定了方案，加快对该类目商户的审批与引入。

在防疫物资供应方面，苏宁充分发挥全球直采供应链优势，通过6个国家50个地区超过200名采购人员与近2000家工厂和商户沟通，紧急组织超过50亿元的防疫和民生物资保障。

5.开通“绿色通道” 驰援武汉

面对湖北武汉等地防疫物资紧缺的状况，苏宁物流于1月25日宣布开通“绿色通道”，免费为各类机构的救援物资提供绿色运输通道，快速响应、调配、直达各个医院。数据显示，截至3月初，苏宁物流累计为全国15省(市、区)的100个机构和组织，免费承运超过1000吨救助物资前往武汉。而在这背后是苏宁物流仓配一体化的全链路协同和联动，整个春节及疫情期间，苏宁物流全国100多座仓库保持了正常运营状态，位于武汉的苏宁两大物流基地作为全国援助物资的中转基地，几乎保持着24小时的运转状态。

快递员派送生鲜产品实行“无接触配送”服务

6.保障武汉民生需求

受疫情影响武汉市民线上购买生鲜以及生活用品需求旺盛，线上订单暴增给线下配送履约带来巨大压力，运力严重不足。武汉市相关政府部门，动员电商、超市、农业龙头企业等，大力推进社区团购和集中配送工作。苏宁易购、家乐福、苏宁小店积极响应，通过微信群发起社区拼团接龙，达到最低配送标准，自动成团，由苏宁物流组建的应急物资运输队完成每天的配送任务，将各类物资送到指定地点，保障武汉市民的生活物资需求。

截至3月初，苏宁已有12000多名物流人员、5800多辆运输车为武汉湖北支援运输物资超过70余次，运输超过1000吨防疫物资，总里程超过7万公里。

二、加强O2O业务履约

在隔离措施下，消费者需求不会消失，只会转移，通过O2O场景即时物流订单需求可以看出，社区物流服务需求猛增，目前苏宁的订单量为平时2.2倍，并且仍存在持续增长态势。史超坦言，一方面是O2O场景需求的迅速增长，另一方面是配送运力的严重短缺，这给即时物流的履约带来了较大的挑战。对此，苏宁物流在服务模式上着重加强了O2O服务履约模式建设，着重提升规范生产及无接触交付能力，同时，物流作为顾客的服务窗口，如何建立消费者体验评价体系并以此保障、推动良好的服务质量也尤为重要。

1. 加强履约模式建设

苏宁物流通过家乐福一小时达和半日达，以及苏宁菜场的打造，创造了一种不同于电商的半日达，它不仅具备即时物流的低包装成本属性，更创新的形成了经分拨但不进分拨的路由模式，以此构建了一个更高效成熟的O2O业务履约服务模型，同时，苏宁还在持续加强O2O服务履约模式建设与优化，具体举措如下：

（1）提前锁定需求量，采用预售方式，先销后采，然后配送自提的方式，精准收集顾客购买需求，同时方便后端运力预测与准备，实现最大化承诺履约。

（2）仓配作业时长波动，衔接效率提升与优化，疫情之下，顾客收货时段变长，收货时效预期降低，而门店拣货打包压力上升带来即时配的最优衔接时间被错开，针对发货量大的门店，实现备货完成后呼叫骑手以及骑手错过后的二次呼叫，实现即时配的最大化承诺履约。

（3）O2O配送覆盖范围拓展，原来社区仅为门店3公里范围，而目前随着顾客收货时效预期降低，则可以拓大覆盖区域，通过系统打通几个门店覆盖全城的仓配模式，一方面增加顾客来源，另一方面释放快递配送能力实现仓配履约，提升销售量与服务面，苏宁这种模式在行业具备优势。

苏宁物流“绿色通道”路径图

2.提升生产及无接触交付能力

（1） 针对平库中的作业，苏宁物流实现流程自动化，实现无接触任务派发，全程容器自动流转，最大程度的减少人为接触与干扰，提升作业效率的同时，降低操作人员交叉感染的可能。

（2）运输中转过程中，借助自动化设备，加大传输设备与承载容器，减少作业人员与最终顾客包裹直接接触的几率。

（3）未端无接触交付。利用格格及社会开放自提柜、小店邮局实现无接触交付，并将邮局及格格向行业开放应用。

3.提升消费体验与服务质量

（1）作业人员个人健康情况的通报，关联顾客包裹能通过各种形式在推送的通知消息中向顾客表达展示为这个包裹服务的物流人员的个人体温等身体健康度等信息，让顾客更放心，安心。配送消息通知中，加入配送员“今日已测体温正常，并全程佩戴口罩”的温馨提示，让顾客更放心收取包裹。

（2）通过消费者对物流服务的评价，以及运作过程中数据的整合形成数据模型，改变传统终端作业人员依据统一、生硬的服务标准服务消费者的状况，勾勒网点和快递员更具针对性的、量化、形象化的数字画像，并依据数字画像决定派单及结算政策，最终由此评价体系反向推动服务质量的良性循环。

三、无人技术和无接触配送是趋势

技术的发展一定是在变革行业，或者解决行业变革的难题。

1.无人技术需持续创新

疫情之前，行业企业在无人技术方面的诉求并没有体现的十分迫切，无人化的技术应用也处于尝试和技术积累阶段。

无人仓主要解决的还是用工的成本和缺口问题。传统仓储大量使用人工作业，主要的原因是劳动力成本相对较低，但随着劳动力成本逐年增加（目前大概年增幅在5%左右），传统仓储人力成本就不能再用低来定义了。同时，随着人们对工作内容的看法和劳动力需求的逐渐增大，企业也逐渐会面临缺人的局面。无人仓技术将在提升效率的基础上为企业解决劳动力缺口和管理难的问题。其次，本次疫情之后，无人车和无人机预计将会迎来政策优待，届时技术应用和发展都会得到巨大推动，场景化的应用将为企业带来物流场景能力的核心竞争力，同时对企业的口碑形象将是一个巨大的提升。

谈及苏宁在无人化技术方面的研究，史超表示，苏宁在行业内已经率先完成了物流全环节的无人化建设，详细进展情况如下：

在无人仓方面，苏宁以AGV作为核心载体，从2017年开始的应用到2019年完成了对底层技术的自主研发，同时自主研发的设备控制与调度平台将AGV与其它自动化设备进行嫁接，已经建立了无人仓技术储备，为未来无人仓提升推广效率、提高设计标准、降低建设成本都打下了坚实的基础，这也是苏宁在物流服务行业里面比较靠前的研发进展。

在无人车方面，从目前的局势来看，迫切需要做的是完成场景接入。结合本次疫情状况首先推进无人车在封闭环境下的应用，由苏宁提供场景（办公园区和校园的快递服务场景、酒店和度假村的送餐与快递服务场景等），联合设备供应商来快速实现一些试点应用，同时也保持着在开放环境（苏宁小店和家乐福辐射范围的社区快递服务场景）快速布局的技术储备。

在无人机方面，目前来看人口密集的城市地区并不是很好的应用场景，在支线运输和偏远地区更加合适，因此保持与第三方公司合作的意向，在实际应用场景上做研究，储备技术能力，等待政策的开放。

2.无接触配送值得深究

无接触物流目前的实际应用主要是在部分环节中得以实施，主要由于成本较高，而且技术和设备尚未全面成熟，无法实现大规模推广复制。但这次疫情后，行业企业也会将更加重视无接触配送供应链操作模式创新。

关于无接触配送的供应链操作模式，苏宁也已经做了尝试。目前，苏宁无人仓已在苏宁雨花物流中心重点部署，实现无接触任务派发，全程容器自动流转，最大程度的减少人为的接触与干扰，提升作业效率的同时，最大限度地减少人员接触，降低操作人员感染的可能。城市内支线物流，可以采用无人车、无人机、机器人等设备实现城市区域内的无接触配送，减少作业人员与最终用户包裹直接接触的几率。社区末端方面利用格格及社会开放自提柜、苏宁生活帮实现无接触交付模式，苏宁生活帮提供一站式寄取服务，消毒货架规范存储包裹，包裹的安全性全程由专员保驾护航；另外除用户到店自取外，也提供店员社区内配送至指定地点或自提柜完成用户特殊需求的交付。