无人零售能否“翻身”

张配豪

随着武汉火神山医院的交付使用，一家没有店员、没有收银员，买完东西扫码即走的无接触24小时收银超市也在网络走红，一度登上微博热搜，并获得了3.2亿阅读量和1.9万讨论。

在火神山医院之外，基于特殊时期人们对健康安全的需要，盒马鲜生、美团、饿了么、多点Dmall、肯德基等物流配送、外卖、餐饮企业相继推出“无接触配送”服务，喜茶则借助智能取餐柜实施“无接触取餐”。

一时间，一系列“无接触”操作也让“无人零售焕发生机”的声音频现。

疫情下的无人零售

在新冠肺炎疫情暴发之后的2020年1月末，美团便表示将在武汉试点推出“无接触配送”服务，随后，“无接触配送”服务迅速覆盖北上广深等全国184个城市。根据美团外卖“无接触配送”情景示意图，用户下单后，骑手与用户通过电话或APP内消息联系，骑手按照协商结果，将餐品放置于智能取餐柜或者约定位置，用户自行取餐，避免面对面接触。

美团、京东等企业智能取餐柜供应商之一的西安奔云信息科技有限公司创始人侯帆对记者表示：“疫情期间柜子的系统也有改变。以前是在屏幕上输码，现在骑手完全可以在手机上操作，用户也可以在手机上点按钮开柜，跟柜子的接触点减少。疫情期间小区的场景增加了很多，但优先解决的还是医院场景。”

无人超市

除此之外，喜茶也表示，疫情期间营业中门店仅接受喜茶GO小程序无接触点单，同时部分门店设有智能取茶柜，让顾客自行取茶。

多点Dmall对记者表示，2019年底，多点Dmall最新迭代了通道式自助收银，支持单人结账，并可以与其他用户保持距离。武汉火神山医院投入使用后，店内开辟了多点Dmall自助购收银区域。这也是多点自助购首次尝试在无人店运行。

2月12日，瑞幸咖啡表示，首台瑞幸无人咖啡机已经在武汉六七二医院投入使用。瑞幸咖啡同时表示，未来还将陆续为武汉协和医院、汉南区中医院、部分方舱医院和武汉消防救援支队提供无人咖啡机和咖啡饮品。

有业内人士认为，这次疫情就像“催熟剂”，帮助企业教育市场，减少了前期市场教育时间。从此次无人生鲜售货机进社区也可以发现，民众对于无人售货的接受程度大大增加。之前两年时间也没能让民众领悟到无人零售的价值，现在短短一个月时间就得到了实现。

另一方面，就目前疫情仍将持续一段时间的情况来说，疫情还将有效培养用户消费习惯。根据有关人士的观点，疫情期间，用户习惯可能会发生3种变化：“第一，出于自身安全考虑，会选择更方便、人流没有那么集中的社区门口、开阔区域;第二，人们更偏好即时购买，需要缩短交易时间，需要更便利;第三，会有网上预定、到柜子提货的偏好，减少交易时间和等待时间。”

曾经的辉煌始于2017年

其实，早在前几年，无人零售曾经很热，但很短的时间内，它经历了从瞬间火爆到一地鸡毛，再到暗流涌动的过程。这其中原因何在？未来，无人零售又将往何处去？

当线上获取流量的成本越来越高，发展也几乎到达天花板时，2016年，亚马逊第一家无人体验店Amazon Go开业，创行业先河。随后国内商家迅速跟进。2017年，新零售的概念横空出世，虽然每个人对它的解读都不相同，但无人零售因人工智能、大数据等前沿技术的应用，以及移动支付和配套设施的逐渐完善，迅速被市场和资本寄予厚望。

2017年5月的某一天，欧尚上海杨浦店暨其中国公司总部的门口，悄悄搭起了一个无人便利店。这个外形类似集装箱的店面有着一个很“潮”很互联网范儿的名字——缤果盒子。也是从那时起，无人零售的大幕正式拉开。当年6月底，缤果盒子就宣布获得超1亿元A轮融资。其CEO陈子林对媒体谈及经营思路与未来目标时说，一年内要完成5000个网点的铺设。

他的豪言确实进一步刺激了创业者的敏感神经，各种无人便利店开得更猛。2017年10月，京东开了首家无人超市，用人脸识别和无线射频识别（后续转为摄像头+传感器识别）技术，实现全程无人干预购物。

与此同时，另一种形态的无人零售——无人货架也发展迅猛。2017年6月，后来的明星创业公司——果小美、猩便利正式上线。果小美天使轮就获得IDG的投资，猩便利的A轮融资也由红杉资本领投。

据IT桔子统计，2017年共有93起无人零售事件获得融资，占新零售领域全年获投事件的半数以上。但谁也没想到，仅仅一年多，曾经被资本追捧的公司就像多米诺骨牌般纷纷倒下。从2018年初开始，果小美、猩便利、GOGO小超市、七只考拉、缤果盒子等明星企业就接连被曝出亏损、裁员等消息，还有的已经倒闭。有媒体甚至称：“发生于2017年的第一代无人零售已死。”

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林在接受记者采访时表示，无人零售当初之所以“一地鸡毛”，一方面是因为市场不成熟，接受程度有限，所以市场需求没有完全打开，市场规模扩展受阻;另一方面，无人零售本身存在的技术升级、商品种类、商品定价、售后服务问题，使得用户体验下降，导致了客户逐渐流失。

还需回归零售本质

零售专家李维华指出，从业者应该意识到，无人零售的关键词是“零售”，而非“无人”。“很多人都把‘无人定义为关键词，所以就误把自动支付、无人值守等作为店面亮点，却完全或大大地忽略了‘零售这个关键词的真正意义，好奇心和新鲜感引发的生意终究是冲动和短暂的。”

从资金、技术、人力到供应链、精细化运营、场景价值打造，每个新兴行业都需要由各个链节稳定搭建才能长期发展。对于无人零售行业而言，无论是巨头还是创业企业，都在不同环节遭遇了阻碍。

在无人零售之前的风口期，“寻找场景”也是从业者一直在做的事。从地铁站、火车站等交通枢纽到写字楼，场景的应用也拓展到商超收银。这一次，让无人零售行业看到“社区”这一新场景，但如何利用好这一场景是其需要思考的新问题。在此次疫情中，民众对于药品的需求明显上升，也因此激发互联网医疗产业的发展。如果无人零售从业者能与药品需求进行结合，在社区摆放居民日常所需的常规药品或是急用药品，或许能激发新一輪的需求增长。另一方面，从边际效应的角度出发，无人售货机的“内部场景”也可从目前的常规商品进行扩充。日、美等国家的自动贩卖机经验便是很好的借鉴。

“未来无人零售行业在发展中，需要做好市场需求定位和调查，寻找和挖掘潜在需求;也需要努力做好技术、产品和服务升级，增加用户黏性。”盘和林说。

无人零售会不会重新“复活”，成为未来市场的主流，并在疫情过后让消费者继续为它买单，目前还不得而知。但可以知道的是，灾难中总并存着机遇和挑战。无人模式已经逐渐被大众所接受，线上线下模式进一步融合，从消费场景的不断变化来看，无人零售也有一定的竞争优势，成为零售业的常态。