工程质量投诉的思考与建议

孙景辉 牛栋材

郑州市工程质量监督站（450000）

0 引言

工程质量投诉是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。目前笔者主要从事房屋住宅工程质量投诉工作，结合自身工作经历，从以下几个方面探讨。

1 工程质量投诉的法律依据

建设工程民事纠纷，是在建设工程活动中平等主体之间发生的以民事权利义务法律关系为内容的争议，常见的是合同纠纷和侵权纠纷。《建筑法》规定任何单位和个人对建筑工程质量事故和质量缺陷都有权向建设行政主管部门或者其他有关部门进行检举、控告、投诉；《建设工程质量管理条例》规定任何单位和个人对建设工程质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。《房屋建筑工程和市政基础设施工程质量监督管理规定》和《房屋建筑工程质量保修办法》中没有工程质量投诉相关内容。《商品房销售管理办法》中有关质量保修的条款中未涉及工程质量投诉的内容。而小业主和开发商签订的商品房买卖合同中，就商品房质量和保修范围、保修期限、保修责任、解决争议的方式进行了明确的约定，但没有“通过工程质量投诉解决争议”这一条款。上层法律法规的缺失导致在实际质量投诉工作中找不到法律依据，不能很好地开展工作。

2 工程质量投诉的受理内容

《建设工程质量管理条例》中对保修期限规定如下：地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。实际工程质量投诉受理内容，主要集中在楼地面、墙面和顶棚裂缝、空鼓爆灰；屋面渗水、厨卫间渗水、阳台地面渗水、外墙渗水、管道渗水；开间净尺寸偏差、室内净高偏差等三个方面。随着绿色建筑的快速发展以及节能设计标准的不断提高，工程建设过程中关于外保温材料的投诉量呈增长趋势。按照有关规定，在保修期限内投诉人具实名并出具相关房屋产权证明材料后，工程质量投诉均会被受理。

3 工程质量投诉处理方式的定位

我国民事纠纷解决途径主要有和解、调解、仲裁、诉讼。和解是当事人在自愿互谅的基础上，就已经发生的争议进行协商，自行解决争议的一种方式。调解是指双方当事人以外的第三方应纠纷当事人的请求，以法律法规和政策、合同约定及社会道德为依据，对双方进行疏导、劝说，自愿达成协议解决纠纷的活动。包括人民调解、行政调解、仲裁调解、司法调解、专业机构调解。人民调解委员会由村民委员会、居民委员会设立；行政调解由国家行政机关实施；仲裁机构对受理案件进行仲裁调解；司法调解由人民法院组织实施；专业机构调解由依法成立具有独立调解规则的机构按照调解规则进行调解。

工程质量监督机构不具备仲裁和诉讼的职能，也不符合和解、调解实施主体的定义。在实际工作中，工程质量监督机构在建设行政部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则，把自身定位在协调者的角色，由投诉人和工程建设单位在友好协商的基础上解决问题。通常会采取三个步骤：①劝说当事人与工程建设单位采用和解的方式自行协商处理；②如果和解无法达成一致意见，工程质量监督机构受理投诉，协调双方当事人处理解决；③如果协调不成功，建议投诉人走仲裁或司法途径。

4 工程质量投诉的建议

城镇化快速发展，人民群众对美好生活的向往日益迫切，对房屋质量提出了更高的要求；依法治国不断深入推进，人民群众法治意识、法治思维、维权意识不断提高；多媒体社交软件的广泛使用使同一个小区业主之间的沟通更加方便。工程质量投诉量不断增多，群诉群访可能性大大增加，房屋质量问题成为社会关注的焦点问题和热点问题。现阶段如何更有效地开展工程质量投诉工作，笔者有以下五个方面的建议：

4.1 完善相关法律法规

《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程质量监督管理规定》和《建筑工程质量保修办法》已经颁布多年，找不到质量投诉处理的法律依据[1]，只能寄希望双方和解，或者以协调的方式对双方进行劝说。质量投诉处理无任何裁量依据和标准，给质量投诉处理工作带来很多不便，因此迫切需要完善相关法律法规。

4.2 明确工程质量保修年限起点

建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具保修书，建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；开发商在向业主交房时会提交《住宅质量保证书》，保修期从交付之日起计算，商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定的保修期的存续期。在实际质量投诉处理中，保修期限起点从哪个时间点开始计算，建设单位、施工单位和投诉人有不同理解，往往会产生争议；还有一种情况是投诉处理完毕之后，维修部位的保修期如何界定，目前仅有地方性法规做了明确规定，国家法律法规和部委规章暂无明文规定。

4.3 积极探索住宅工程质量保险制度

建设工程施工过程中，发包人投保建筑工程一切险或安装工程一切险，这两个险种在工程竣工之后到期。然而工程质量缺陷具有隐蔽性，竣工验收和房屋交付时没有发现质量问题，但在使用中出现质量缺陷，引起质量投诉。可积极探索由建设单位通过购买工程质量保险[2]，实现工程质量风险向保险机构转移，发生工程质量问题由工程质量监督机构协调处理变为由保险公司理赔。保险公司根据具体问题履行相应义务。

4.4 建立建设工程信息共享平台

我国实行建设工程质量监督管理制度，建设行政主管部门对建设工程质量实施统一监督管理；铁路、交通、水利等部门按照职责分工，负责对有关专业建设工程质量的监督管理；国务院发展计划部门按规定的职责，对国家出资的重大建设项目实施监督检查。看似分工明确，各司其职，实际结果却是接到投诉人关于工程质量问题的投诉后，在本部门信息系统中找不到该工程的具体信息。由于各行政系统信息平台不统一，无法共享工程项目的监督登记信息，也无法告知投诉人该工程到底由哪个部门监督，给投诉人造成了一种踢皮球、不作为的印象，一旦投诉人向更高层级部门投诉，工程质量监督机构往往被捎带成为投诉对象。因此，建立省级至少市级建设工程信息共享平台，对不同单位授予不同权限，共享工程项目的基本信息，便于更好地理清权责，切实提高为群众办事的效率，树立服务型单位的良好形象。

4.5 持续开展工程质量提升行动

严格落实工程建设参建各方主体责任，特别是要强化建设单位的首要责任和勘察、设计、施工、监理单位的主体责任，进一步完善工程质量管理制度和责任体系，全面推进工程质量安全管理标准化，持续推进工程质量常见问题专项治理，狠抓质量通病治理和分户验收监管，加大差别化监督力度，力争从源头上减少工程质量投诉。

5 结语

建筑业作为国民经济的支柱产业，在拉动经济增长、促进地区经济发展、推动工业化和城市化、吸纳解决农民工就业等方面做出了重要贡献。从当前的发展态势来看，绿色建筑、精装修成品房和装配式建筑是未来建筑业的发展趋势，这就对房屋建筑工程提出了更高的质量要求。要完善相关法律法规，建立建设工程信息共享平台，明确职责权限，打通信息共享的“最后一公里”，引进新的保险机制，持续开展工程质量提升行动，进一步提高认识，不断改进、完善工程质量投诉工作流程，建设服务型单位，努力为人民群众提供高效便捷、公平可及的服务，让投诉人怀揣信任而来，带着满意而归。