“非接触银行”体系构建与对策建议

文／董希淼

2020年1月暴发的新型冠状病毒肺炎疫情影响我国经济和社会发展，或将深刻改变公众思维观念和行为模式，进而有望加快银行业务结构和服务模式变迁。一种基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体、不与银行发生物理接触的服务模式，被称之为“非接触服务”“无接触服务”或“零接触银行”。本文首先简要回顾相关概念产生过程，分析疫情期间银行业“非接触服务”措施，在此基础上尝试构建“非接触银行”（Non-contact Banking）概念及服务体系，并提出相关建议。

一、“非接触银行”的提出

随着信息科技和现代通信技术等广泛应用，20世纪90年代前后，直销银行、网络银行等模式开始兴起。1989年，全球第一家全功能直销银行First Direct诞生于英国，最初依靠电话提供银行服务。1995年，全球第一家互联网银行——安全第一网络银行（SFNB）在美国成立。

这些新型银行主要通过电话、邮件、互联网等方式提供基础金融服务，通过部署自动柜员机（ATM）满足客户对现金业务的需求，物理网点不再是办理银行业务的唯一场所。1999年，招商银行启动“一网通”，在国内率先推出网上银行业务。

而布莱特·金（Brett King），在著作中多次预测银行客户将越来越远离银行网点。2013年，他在《银行3.0：移动互联时代的银行转型之道》一书提出：未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为。进而，2018年他在《银行4.0》中大胆预测：银行服务无处不在，就是不在银行网点。上述著作虽未直接提出“非接触”概念，但从时间和影响力看，布莱特·金可以视为“非接触银行”理念的开创者。

新冠肺炎疫情发生后，我国金融和科技从业者对“零接触银行”进行了探索。在意义分析上，江海认为，此次疫情凸显了“零接触”线上服务的重要性，将加速金融行业“去人工化”“去网点化”技术变革；周旭强认为，将不确定性疫情作为重大风险决策变量的后疫情时代，“零接触银行”的技术变革正呼啸而来。在发展方向上，江海认为变革有两个方向，即企业内部生产方式的“去人工化”、对客服务方式的“零接触化”；赵志宏认为，银行将致力于提供嵌入生活、实时智能响应客户需求的金融服务，真正成为一种服务而不单单是一个场所。在业务模式上，周旭强认为重点在零售金融业务；赵志宏提出应搭建去中心化的智能金融价值网；关铁军认为，银行具体业务和功能的线上化已很充分，重点是让营销、推介、客养等全面经营活动和组织安排尽可能线上闭环完成。在能力建设上，周旭强认为“零接触”零售金融服务需要三项能力要素，分别是全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力；王丰辉认为，银行管理层应在“非接触”的限制下确保既定战略有效实施，监管层面需要借此机会重新审视存量制度规则，给“非接触银行”适度松绑；杨兵兵则提醒，如果在线上的过程中，没有运用智能化等方式衍生出新的服务方式，“零接触”仅仅只是线上化。

2月1日，中国人民银行等五部门印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情的通知》，要求金融机构加强线上服务，引导企业和居民通过线上方式办理金融业务。2月15日，中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管部门首次提及“非接触”式服务。因此，本文将基于互联网、手机应用程序、服务电话等载体提供银行服务的服务模式，称之为“非接触银行”（Non-contact Banking）。“非接触”，强调通过非物理接触方式提供服务，而不是没有与银行发生任何接触。事实上，“非接触银行”模式下，银行与客户仍将可能进行大量沟通，接触并非凭空消失而是形态转变，突出表现在以“屏对屏”（Screen to screen）取代“面对面”（Face to face）。

二、“非接触银行”的实践

近年来，我国银行业坚持金融科技引领，产品和服务从电子化到线上化并正在向智能化演进。中国金融认证中心发布的报告显示，2018年我国手机银行用户首次超过网上银行用户。中国银行业协会发布的报告显示，2019年我国银行业平均离柜率达89.77%。疫情发生后，我国银行业金融机构充分应用科技手段，推行和扩大“非接触银行”服务，既降低因人员聚集可能产生的各类风险，又提升服务的便捷性和可得性，较好地满足了疫情防控和客户服务的双重需要。

疫情防控期间的“非接触银行”服务，主要体现在四个方面。

支付结算方面。支付结算是金融的毛细血管，疫情防控对资金汇划、结算提出更高要求。在人民银行支持下，银行业放开小额支付系统业务限额，延长大额支付系统时限，“7×24小时”满足各类资金汇划需求；对柜面常见业务进行梳理，对必须到银行柜面办理的业务，逐项提出替代解决方案。同时，优化账户业务办理，如部分银行优化基于II类银行结算账户的支付结算服务和功能。特别是对跨境汇款等复杂程度较高的业务，工商银行、广发银行等加强上下联动，通过跨境支付系统（CIPS）提高办理时效。

产品服务方面。依托较为成熟的网上银行、手机银行、微信银行等渠道，疫情期间各类金融产品供给与销售受到影响较小。平安银行推出“在家办”服务平台，通过口袋银行APP线上办理投资、理财等多项金融服务。部分银行还推出“云工作室”，为客户提供非接触式的理财咨询等服务。建设银行深圳市分行优化“建行在家”微信小程序，登录小程序后进行操作，纸质明细材料由快递送上门。为避免客户大量到银行网点办理转存业务，邮储银行等多家银行还推出定期存款到期自动延期等服务。

信贷供给方面。银行通过专项额度、绿色通道、优惠利率等措施服务疫情防控，科技手段运用让客户足不出户即可合法合规完成贷款业务。微众银行、新网银行等互联网银行，充分发挥全线上优势，贷款受理、审批、发放照常进行。建设银行西藏区分行通过微信群召开审批会议，完成1.3亿元额度授信。亳州药都农商行自主研发产品“金农易贷”，从贷款申请到资金到账最快3分钟。部分银行还利用区块链、人工智能等研发支持客户远程签约的电子签章，便利客户在家完成续贷合同签订。

远程支持方面。多家银行通过视频会议等形式开展工作，部分银行构建移动办公环境，保障部门、网点高效运转，融资、汇兑渠道通畅。武汉众邦银行在武汉封城当天即成立“远程办公应急小组”，利用自身云计算能力搭建出整套全员远程办公环境，集成云桌面、云应用，通过统一云办公入口，全行员工可在任意时间、任意地点通过智能设备接入云桌面进行在线办公。全线上、非接触的远程协同办公，保障银行基础架构和关键业务系统平稳运行，对“非接触银行”服务起到较好的支撑作用。

此外，部分银行还将自身科技能力延伸到疫情防控其他领域。如工商银行研发新冠肺炎防控应急物资管理系统，免费提供给疫情防控指挥部、卫健委及医疗机构等防疫重点单位使用。建设银行为各级民政部门和社区开发上线“建行智慧社区管理平台”，助力城乡社区构筑“线上+线下”立体防控体系。

当然，积土成山非斯须之作。“非接触银行”服务顺利开展，主要得益于我国银行业数十年来持续加大科技投入，构建了较为全面的“线下+线上”的服务架构、体系和能力。

三、“非接触银行”体系构建

与此同时，随着疫情防控金融服务的深入，影响制约“非接触银行”服务开展的技术、业务、制度、风险、文化等因素逐一显露。从技术上看，部分银行数字化能力不足，特别是远程协同办公能力缺失，难以持续支撑“非接触”服务。从业务上看，“非接触银行”服务主要集中在零售业务，批发业务等领域尽管采取较多措施，占比仍然较小。从制度上看，作为应急性措施的信贷微信审批、远程视频认证等方式，既与行内制度有所冲突，也不完全满足合规要求。从风险上看，随着“非接触”服务范围扩大，银行的操作风险、网络风险和安全风险在加速异化。从文化上看，以线下网点、实体拜访为主的营销服务习惯短时间难以改变，“非接触”服务在渠道整合、部门协同等都面临挑战。

2003年的“非典”事件，推动我国电子商务、在线游戏等产业跨越式发展，此次疫情或将催生新的业态和模式。2018年5月，爱立信消费者实验室发布《零接触的客户体验》报告（The zero-touch customer experience），提出利用人工智能（AI）和分析功能，提供“零接触”客户体验。而推动和深化“非接触银行”服务更为复杂，需要全面周密的部署和安排。

3月4日，中共中央政治局常委会会议强调，把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来。“非接触银行”服务，对客户而言是一种升级金融消费；对银行而言，则需要对技术、产品、渠道、运营等进行全面优化升级。具体来说，我国银行业可以尝试构建“3+3+3”的“非接触银行”服务体系。

第一，从三个层面构建服务框架。一是在业务层，构建包括零售业务、批发业务等在内的全面“非接触”服务。目前，银行超过95%的零售业务可以通过手机银行等“非接触”渠道办理，但批发业务对线下渠道依赖仍然较多，因此重点是推动批发业务加快“非接触”化。二是在运营层，构建分布式的核心业务系统和架构，提升底层支撑和延展能力；构建智能化的全面风险管理系统，实时防控新服务模式的衍生风险；提升内部远程协同办公能力，在“非接触”状态下形成对系统和业务的无缝隙保障。三是在平台层，践行“开放银行”（Open Banking）理念，内建系统，外接流量，融入场景，加强合作，构建集金融服务和非金融服务为一体的“非接触”服务生态系统，全方位、一体化满足客户各种需求。

第二，加快三项新技术深度应用。“非接触银行”与金融科技（FinTech）密切相关但有所区别，前者是一种服务理念及模式，后者是指科技驱动的金融创新。作为“非接触银行”服务创新的关键变量，金融科技“ABCDT”等技术在“非接触”中都具有重要作用。下一步，在5G时代到来的背景下，应重点深化区块链、物联网和虚拟现实/增强现实（VR/AR）等三项技术应用。区块链技术具有难以篡改、易于追溯等优势，可在身份信息管理、信任机制构建、小微企业信用信息链上化等发挥作用。依托物联网技术，实现“万物互联”，银行可通过传感器等采集数据，实现资金、信息、实物三者结合，助力贷后管理、风险预警等。而运用VR/AR技术，可为客户提供身临其境的体验，缩小“非接触”服务与网点服务的差别。

第三，探索三种新的业务方式。目前，银行业网上银行、手机银行、微信银行等服务方式较为成熟，应用广泛，在“非接触”服务中发挥主要作用。下一步，应加大创新力度，在智能客服、“家居银行”、供应链金融等领域进行更多探索。如智能客服，以智能机器人为主，不但有助于降低成本，同时还拓宽服务渠道，广泛收集客户信息，提高“非接触”服务效率。在“宅生活”中，客厅电视大屏因为其良好体验重新成为主角。应利用数字电视网络传输速度快、信号稳定等优点，探索依托于家庭电视机的“家居银行”服务。而基于供应链上下游企业之间的真实交易，建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络，可为中小企业提供非接触的融资、结算、理财等“一揽子”服务。

四、结论与对策建议

新冠肺炎疫情作为“黑天鹅”事件具有偶发性，但近百年来，全球平均五年左右就发生一次重大传染病。而恐怖袭击、自然灾害等其他重大突发事件更是时有发生。历史经验表明，重大突发事件往往造成金融市场短期波动，影响经济增长和社会发展，也极大考验银行应对能力。银行应加强重大突发事件应对能力建设，从战略、技术、人员等方面做好准备，尤其是要提高风控能力和服务能力。

此次疫情在一定程度上改变公众观念和行为，“排斥聚集”或将持续较长时间。由此催生的“非接触银行”服务理念和需求，不会随着疫情平复而消失，反而可能进一步固化和深化。这对银行服务提出更高要求，也带来新的机遇。银行应从战略上重视“非接触银行”服务，及时修订完善与“非接触”冲突的内部制度，构建符合本行禀赋能力的“非接触”服务体系，打造“非接触”服务品牌形象，提高服务能力，提升客户体验，促进业务发展。

“非接触银行”服务需要金融科技引领，关键在于银行数字化能力。因此，在理念上，银行应加快推进数字化转型，制定企业级转型战略并深入实施；在组织上，建设敏捷组织，培养数字化意识、人才和文化；在业务上，创新产品研发，打造多元化渠道与风控体系；在技术上，完善配套机制，促进技术应用与架构转型；在数据上，加强数据治理，改善数据运营，确保数据安全；在合作上，践行“开放银行”理念，深化跨界合作，融入多种场景。

政府尤其是金融管理部门应加强金融基础设施建设，适时修改完善监管规则和要求，为“非接触银行”服务创造更好的制度环境，提供有力支持。

第一，开展“远程开户”试点工作。完善互联网客户多元化身份认证体系，解决I类银行结算账户远程开户问题。2015年5月，央行印发《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见（征求意见稿）》，提出“柜台开户为主，远程开户为辅”原则。可在坚持这一原则的前提下，选择部分中小银行开展试点，允许在线上开立I类账户，并辅以视频远程验证。如果可靠性和安全性得到验证，再逐步推广到其他银行。同时，放宽对II类账户要素验证等相关要求。疫情防控期间行之有效的其他措施，可通过合理的机制和程序固定下来。同时，积极研究企业银行账户线上开立问题。此外，对信用卡等业务的面签要求，探索通过视频远程验证进行替代。

第二，推广互联网银行、网络贷款模式。鼓励互联网银行加快产品创新，鼓励主流银行扩大在线信贷业务，加大对中小企业和个人客户在线贷款投放，提高首贷率、续贷率。制定互联网贷款管理办法，正式明确互联网贷款的地位和定位，为商业银行互联网贷款提供政策依据，从根本上保障互联网贷款业务长期健康发展。在办法制定过程中，应充分听取市场主体意见，吸收和反映最新业务实践成果。对联合贷款等业务不搞“一刀切”，实施差异化监管，区别对待金融机构和无资质平台、互联网银行和其他银行。如对互联网银行，采取一定豁免措施，鼓励在防范风险的前提下积极探索。同时，参考海外“虚拟银行”等实践，有序放开直销银行牌照审批。

第三，加快建设统一的信息服务平台。打破各政府部门“信息孤岛”，整合市场监管、税务、海关、民政等部门信息，推动互联网公司开放数据，抓紧搭建全国统一的信用信息共享平台，直接提供银行使用，破解银行与企业、个人信息不对称问题，促进社会信用体系建设，并为银行全面勾勒“千人千面”的用户画像提供支持。鼓励有条件的地方建设区域性金融服务信用信息平台，选择合适的方式对接全国性平台。同时，发挥征信机构如百行征信的作用，探索推出民营和小微企业信用报告。此外，加快完善信息保护立法，如制定《个人信息保护法》等，明确个人信息权的法律地位、权利属性以及个人信息的收集使用原则，优化信用信息共享环境。

金融监管部门应加强与法院、公安、科技等部门协同，进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性，扩大应用范围，推动构建可信的“非接触银行”发展环境。同时，坚持与时俱进理念，对反洗钱、监管检查及审计工作要求纸质材料“留痕”等制度，进行适度调整。监管部门还应转变观念，充分借助监管科技（RegTech），加强和改进对“非接触银行”服务的监管。