以卡片化管理全面提升综合接待水平

贾飞

【摘要】办公室接待岗位，其职能既具有计划性、综合性、全局性，同时更具突发性、机动性、应急性，工作内容既涉及全局的大事要事，也被繁琐的、细碎的日常琐事缠绕。只有坚持与时俱进、勇于创新，不断增强攻坚破难的创造力，才能更好地发挥总调度、总协调、总枢纽作用。

【关键词】卡片化管理;接待水平

一、认清形势把握规律，明确总体思路和主攻方向

2018年初，接待岗位主动反思自身工作不足：一是意识上不太主动。工作上主观意识有所欠缺，很多工作都是领导指出或工作被动后才得以改进和推行，先知先觉的主动性不够，自身反思不够深入及时。二是分工上不太明确。偶有扎推现象，没有明确的区块分工，有时候显得忙乱不够专业化。三是素质上不太专业。接待岗位事务繁杂，涉及知识面广、机动性强、灵活性高，对接待岗位人员综合素质、能力水平要求较高，目前虽能应对，但仍需个人水平的不断提升。工作面对新形勢、新任务、新情况、新问题，责任更加重大，任务更加繁重，领域更加宽广，要求更加严格。为此，接待岗位，创建“学习型、创新型、服务型”科室，开创性推行卡片化管理。

（一）创建学习型科室。办公室综合接待的工作性质和特点，要求办公人员必须具有较高的综合素质。需要不断学习党的基本理论和路线方针政策，学习上级有关重要指示精神，努力提高思想水平和政治素质;不断加强经济、法律、管理等知识的学习，不断拓宽知识领域，优化知识结构;强化办文、办会、办事的基本功训练，不断提高业务工作本领。总之，要学会做人、学会做事、学会相处、学会学习。

（二）创建创新型科室。办公人员要学会思考，善于总结，强化对前沿性、理论性问题的探讨，并加强调查研究，充分发挥参谋作用，为领导科学决策提供参考。广泛学习借鉴有利于工作发展的先进经验和做法，不断创新工作方式方法，以新的理念、新的思路、新的办法，创造性地开展工作。

（三）创建服务型科室。办公人员要强化奉献意识，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益的关系，淡泊名利，不攀不比，爱岗敬业，甘于奉献。牢牢把握“服务”是办公室核心工作的基本定位，不断研究提升办公室服务质量和服务水平的方式，服务好领导、基层，切实做到周密、细致、热情、周到，提高服务质量。

二、以卡片化管理全面提升综合接待水平

7月份，公司办公室牵头到河钢承钢，就接待管理、会务组织、宾馆服务、综合事务管理等方面的成功经验和做法进行了专题考察。考察后，对现有工作进行了反思和总结，与河钢宣钢宾馆、物产公司等服务方重新划分职责范畴、管理界面等，畅通高效的沟通联络体系，避免无效的重复管理或交叉管理，提高整体管理效率。并初步对接待推行接待流程卡片化管理，菜单式梳理流程细节，避免失误，提高效率。

（一）接待管理。1.对接待岗位工作进行了系统梳理，并根据工作要求，修订《河钢集团宣钢公司接待管理制度》，对接待的程序、标准、纪律、费用等做出详细规定说明，为进一步规范接待管理提供相应制度保障。2.在重大接待中，拟定整体接待方案，列出方案的主要几大部分。其中包括：访问目的、来访人员名单、接待人员名单、日程安排、会议及访问参观具体资料、其他相关事宜及联系人联系方式、近期天气状况等。公司办公室牵头对接待进行方案制定、任务分解、事前检查、事中把控、事后总结等，形成完整的闭环管理。3.根据接待工作实际和岗位职能，科学合理划分为客房、餐饮、会议、参观单位、保卫、车务、文宣、技术、外围等工作组，并制定了任务卡片，明确职责分工及任务节点。整理成文后发给每位工作人员，做到心中有数，各负其责。每人对于自我管辖和负责的事项从开始准备到最后结束都要全程跟进，不得疏忽。4.做到团队之间相互帮忙，与其他相关单位和部门密切合作，用心主动互相配合，随时持续联络，出现问题及时想办法解决，不应相互埋怨，推卸职责。同时，还要注意加强跟其他相关单位和部门的联系和沟通，期望得到他们的协助和配合。5.接待过程中如果遇到突发事件和紧急状况，尽量不要擅自处理，应及时向领导反映，征求意见，妥善解决。

（二）会务管理。1.会议组织。根据参加会议的人数不同、会议接待的准备工作的内容不同以及会议接待的方式不同，对会议的组织方法要求等也不同。会议筹备：根据会议规模，确定接待规格，发放会议通知和会议日程。会议通知：必须标注召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。会议日程：会议活动在会期以内每一天的具体安排，其形式既可以是文字也可以是表格，可以随会议通知一起发放。也会根据不同的情况而做出选择。2.把控环节。领受任务：会议名称→会议性质→与会人数→会议期限→会议休息时间表→会议活动范围→准备内容 →注意事项。会前准备：会标→音响→主席台→茶具→签到薄→服务员配备→会场清洁→礼仪演习彩排。列项检查：设备设施、会议物品。会场服务：主席台→会场秩序维持服务→清洁服务→应急情况处理（火灾疏散、停电等）。会后清理：撤会议物品→桌椅→清理与会人员遗留物并登记→清洁会场→撤出带入会场物品→检查清理情况→关闭动力电器设备→服务人员撤出→锁闭会议厅。3.配套提升。前期，下发了《关于改进会风严肃会纪的通知》，进一步加强会议管理，提高会议质量和效率;根据工作需要，及时调整公司领导在各类会议、会场的座次，并制作图表;对各会议室的座椅数量进行登统，方便各单位、部室预定会议室;先后对211、西二附、235、西三附等会议室进行整体改造，提升会议室整体效果。根据工作标准要求，关注和督导各服务方进行专项培训，对物产公司会务服务人员进行了培训。目前，物产公司会务服务人员已具备基本会务服务能力。

（三）综合事务管理。工作流程是决定办公效率的主要因素，指导着工作方向，能够规范办公行为，有助于员工工作效率的提升，避免出现散乱的办公状态。所以，加强规范工作流程，明确办公内容和事项，避免办公人员由于工作杂乱无章而出现疏漏。下发《外来人员进入公司厂区参观交流拍摄等公务活动管理规定》，规范外来人员公务活动管理，维护公司正常的安全生产秩序与良好的社会形象;通过定期组织外培学习交流、自学、聘请外部接待专家等多种途径，提升接待岗位人员的综合素质，外树形象内强素质，并定期组织检查考核，提升接待岗位人员综合素质。

三、管理效果

通过卡片化管理，可以规范日常工作秩序，促进日常工作的全面落实，继而有效提高办公室综合管理效率。此项虽属行政管理内容，故经济效益尚无法准确计算，但通过一年来的实践，带来的隐性管理效益十分显著。

（一）解决职责不清问题，避免推诿扯皮。综合接待工作务千头万绪，一旦责任没有落实到人，就可能出现拖沓应付甚至互相扯皮的现象，就会给单位推进重点工作造成被动。卡片化管理进一步理清了科室人员之间工作职责，确保各项工作责任明晰、精准到位。

（二）解决经验主义问题，避免疏忽大意。综合接待工作重复性比较强，很容易形成惯性思维，习惯用经验办事、按惯例操作，这样既不符合新形势下从严治党的工作要求，也容易出现工作失误。卡片化管理把新规定、新要求固化下来，作为工作规范、工作标准。

（三）解决结合部问题，避免工作交叉或管理真空。综合接待工作需要各部门人员之间的协调配合，一旦出现结合部衔接不畅，就可能造成工作出现交叉、脱节、撞车及管理真空等现象。卡片化管理进一步分解细化了责任要求，明确责任任务，实现部门人员之间紧密协作，确保工作环环相扣、衔接紧密。

（四）解决程序繁琐问题，避免效率低下。综合接待工作具有时效性强的特点，很多工作必须在规定时间内完成。但是目前很多工作程序繁琐，不仅导致部门内工作拖拉，也给职工办事造成极大不便。卡片化管理可以清除繁文缛节、缩短办事时限，提升办公室整体效率，更好地服务现场、服务职工、服务领导。