网约车安全保障服务策略研究

肖珍　杨正元　黄珊　李熹平

摘要：构建服务设计思维下立足金华市现状的网约车安全保障服务策略。分析当前金华市网约车服务中安全保障方面的问题，运用服务设计中用户旅程地图工具，分析乘客与司机端的体验痛点和影响服务安全的问题因素。得到影响网约车服务安全的问题因素。结合服务设计思维，提出借由赋能司机的协作式互助;服务政企互联合作的安全信息共享;强调福祉的个体满意度提升;支持乘客、车主与监管部门实时交互的系统化设计的四项策略。

关键词：网约车安全 服务系统 安全保障 协同互联

中图分类号：TP391.9

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）01-0061-03

引言

共享经济下网约车服务兴起，拉动现代服务业与居民收入。随着经济的快速发展，共享经济模式开始走热。不仅解决城市交通问题，而且满足乘客出行需求，大大提高了机动车的利用效率。

网约车在为人们日常生活带来便利的同时也存在隐患，新型共享服务模式亟待完善。近年来网约车人身侵害事件频繁出现，甚至刑事案件。随着时间推移，网约车的业态发生了变化，到底如何监管变得更加复杂。网约车与传统出租车既有区别又有联系，建立一种连接传统与现代的监管模式，考验政府的智慧与能力，也开启了互联网+时代的法治政府新样态[1]。

一、金华网约车安全保障服务现状分析

（一）金华市网约车平台安全功能服务分析：对于2019年4月前已入驻金华的9家网约车平台的安全保障服务进行分析，其平台首页界面如图1所示，9家网约车平台共同的安全保障服务为一键报警、紧急联系人、行程分享、实时位置保护如表1所示。其中一键报警功能直接报至公安部门110的是滴滴打车、曹操专车2家平台，滴答出行则提供了滴答专线与公安专线两个拨打入口，其余6家均是拨打报给平台安全专线。将一键报警功能置于首页的是腾飞出行、嘀嘀打车、曹操专车、万顺叫车4个平台，在用户单击一下求助电话后，用户的位置信息和求助信息将以短信的形式发送给紧急联系人。从表1可看出目前对服务双方安全保障措施实施较完善的是滴滴出行、滴答出行、美团打车，具有行程录音和安全保险服务等，其中滴滴出行与美团打车是后台在司机端于订单开始后自动开启;滴答出行则是乘客端在安全工具包中，形成开始后点击录音取证功能录制，由乘客端操控保存。

从以上9款网约车平台产品分析可得问题，首先，现存的网约车安全保障服务参差不齐，安全服务较完备的则是此前安全事故曝光较多的滴滴打車，其他的网约车平台仍普遍只有一键报警功能，且未与公安部门直接关联，而是以平台接收信息后转公安，存在信息滞后的风险，需要完善打车安全服务。发送给紧急联系人的求救信息存在未被及时看到的风险，求助警方也存在救援不及时的风险，由一些不可抗因素构成，如出警单位离事发地点太远，警察出警途中遇到堵车等不确定情况[2]。最后，网约车的安全保障不管是乘客端还是司机端多单纯依赖于手机软件的功能，各车主终端或软件录音效果不一，车内环境较差时，易导致无法录音或部分录音无法听清，缺少车内明确保障乘客安全的硬件产品。

（二）网约车乘客与司机端服务体验分析：体验经济时代，用户体验与服务设计紧密相连，好的服务设计是为了带来优良的用户体验，同时，服务是一种过程，当服务结束后，记忆将保留过去的“体验”[3]。因此服务相关者（乘客与司机）的体验满意度直接关联网约车服务的质量，以用户旅程地图（user journey mapping）的形式，对开放式访谈的乘客与司机的资料进行整理，如图2所示，将乘客用户端的服务旅程分为打车前、确认发布位置信息、选择模式、确认出发、服务过程、服务结束6个阶段。在乘客的体验6阶段中依次存在用户行程时间紧急程度不一、定位准确度、模式选择不定、匹配司机信息提供不对称、等待焦虑、对行程掌控力低、实际车程时间、价格与预期不符等痛点。司机端体验地图则是由打开软件、接订单、到达乘客定位、开始服务、服务结束5个阶段组成，对应存在乘客信息获取、定位准确度、沟通费力、乘客需求满足不一、用户评价不客观等痛点。

从服务接受者——乘客，与服务提供者——司机的体验地图的痛点中，总结归纳影响网约车服务安全的问题因素：（1）服务双方个人信息不对称。司机对乘客信息的过度了解，与乘客对司机个人信息掌握的先天不足，容易在行车服务途中激发双方矛盾，继而引发安全事故。如2018年的乐清女孩案件便是女性乘客信息过度泄漏的典型后果，现滴滴已下线顺风车业务整改，而在当前整改后的网约车平台服务中，仍存在乘客对司机个人信息了解不足的问题。当前用户打网约车时对司机的了解，通常在于其在平台上的接单服务评价，对司机的个人背景信息，如年龄、籍贯、学历水平等都不知，而这些个人背景都会影响司机的驾驶行为安全。据乘客搭车体验总结，年龄20-27岁的司机中，开快车与玩手机的比例明显大于年长的司机，年龄在50岁以上的司机，更倾向于寻找乘客聊天，故在30-50岁之间，学历较高的司机，乘车体验的行驶安全性更高。（2）服务双方利益点冲突。其着重反映在服务过程阶段乘客对行程掌控力低的痛点上，如司机出于经济利益带乘客绕远路，乘客出于时间与经济成本与司机理论，引发司乘矛盾，若在服务过程中无介质监督或约束双方行为，极易引发人身侵害或交通事故等安全问题。

二、基于服务设计思维的网约车安全保障服务策略

（一）赋能司机的协作式互助服务：Ezio Manzini教授在《Design，When Everybody Designs》一书中指出社会创新能否发生，在很大程度上取决于协作者之间的接触方式，人们通过协作能获得独自无法实现的结果，或能够附带产生更广泛的社会价值[4]。完全依赖政府公安自上而下救援的网约车安全事故，难免存在不稳定与滞后性，尤其是人身安全侵害，单一的警方救援渠道，抵抗不可抗因素风险的能力较弱，而由服务提供者司机协作救援的服务形式，为车内受害人员提高了生存机会。在受害乘客或司机在网约车平台一键报警后，平台通过区块链技术同样把报警信息发送给附近的网约车，具备距离优势的附近其他网约车主则可及时救助下受害车内人员，以免安全事件的恶化。协作式互助，是一种自下而上的行为，由利益相关者司机直接发起，赋能于司机，发动已有的司机服务资源积极参与，它可以有效减少政府和社会资源的浪费，提高安全援助的成功率。

（二）政企互联合作的安全信息共享：通过设计增强系统组成部分的可见性，让本身隐形的东西“变得可见”，可以在社会关系中建立信任，在合作和创建社会关系之间建立良性循环[4]。现行的网约车企业想要在地方政府上取得合规，且在运营过程中保持政府信任与市场竞争优势，与政府的密切合作、共享数据是必不可少的一步。正如在2018年颁布的《政策声明：伦敦约租车服务》（Policy statement：Private hire services in London）中，伦敦交通局明确要求运营商共享数据，使监管机构了解伦敦的出行模式以及约租车服务总体影响，以便更高效地加强公共安全管理[5]。网约车业的健康发展要求政府的合理监管以及企业的配合工作，网约车平台掌握大量的供需双方、行程情况等数据信息，大数据的运用对于掌握运营状况以及维护公共安全有着至关重要的作用。其一，发生安全事件时，一键呼救实时关联警方，而非私人电话，且及时向警方和当地交通局报告犯罪指控，以便识别对公共安全构成威胁的司机。其二，政府监管机构强调网约车公司的企业责任，施行问责制，加强对从业人员的审核，必要时以禁止运营等强硬手段迫使企业整改合作，以共同保障公共安全。其三，可将政府方具有的司机个人背景数据与企业合作共享，在乘车服务开始前，显示告知乘客该车司机的服务评价和简要个人背景，如年龄、籍贯、学历等，帮助乘客选择符合体验预期的网约车服务。

（三）强调福祉的个体满意度提升：福祉（Well-being）不等同于福利（welfare），强调的是眷顾和幸福，强调让人们感到幸福的一種状态[6]。现今网约车平台实际扮演了“现代包买商”的角色，凭借对市场接入权的垄断获得剩余控制权，并通过数据和算法介入劳动过程，网约车司机具有不稳定的劳工典型特征，他们脱离了保障雇佣关系的传统制度框架，面临巨大的工作与生活压力[7]。若网约车运营商给予司机优良的福利与工作条件，可以帮助司机端正心态工作，缓解司乘双方因利益点冲突而引发的安全问题。强调福祉，即维护网约车司机应有的劳务福利与正式的劳务关系，提升服务者的个体满意度，引导全职或兼职网约车司机的健康、安全、文明服务，进而减少犯罪率，降低安全风险。在服务过程中，司机与乘客在行车路线、行车时间等因素上易产生口角矛盾，如用户体验分析时所指，多由于司机利益不饱和，个人追求经济利益导致冲突，故提升司机个体满意度，从根本上解决利益点矛盾问题。同时，在个体服务这方面，既要严惩也要奖赏，对服务质量好的司机，给予优渥奖励，刺激其服务质量的提升。

（四）支持乘客、车主与监管部门实时交互的系统化设计：产品服务系统设计通过以系统组织为核心，将服务以无形的产品形式与有形产品相结合，丰富了无形消费服务的内涵，延伸了有形产品的价值，从系统的角度，整体解决问题。其研究涉及：用户行为与需求、产品功能与外观、服务界面与体验等，意味着网约车安全保障服务系统设计不仅仅是单纯的制度或硬件，更需要考虑如何让软件与硬件有效结合、以网约车乘客体验为中心地，简便地提高网约车的安全性，同样也涉及到支持这些功能的系统组成、工作原理、软硬件的研究。此服务系统需要通过设计的硬件将车辆监管部门、车辆、司机与乘客进行紧密相连，通过信息的实时交互，实现监管部门对网约车营运期间各种行为的实时监控，切实保障乘客与司机的生命财产安全，提高投机分子的犯罪成本，从本质上提高网约车的安全性。

整个服务系统的构建，包含司机、乘客、车辆、监管部门与产品（如图3所示）。产品是整个系统的核心与信息中转站。产品通过OBD接口读取车辆识别码、故障码、实时速度、爆震、加速度等车辆信息;通过蓝牙连接司机的手机端，确认司机的相应信息，并接收司机端发出的求救信号;通过蓝牙连接乘客的手机端，接收乘客端发出的求救信号;通过4G网络连接监管中心，接收监管中心的控制信号、语音信息，并向监管中心传输实时的车辆及车内信息（包括音视频、危险预警信息、GPS定位信息等）;通过麦克风、摄像头收集车内信息，包括司机、乘客及其他信息，同时也包括结合云端的人像识别，实时确认司机身份。至此整个体系构建完成，监管中心可以通过此体系实时监管到车辆、司机与乘客三方面的服务质量，系统互联的保障网约车车内人员的人身安全。

结语

基于服务设计思维的网约车安全保障服务策略，为优化我市网约车安全服务，从设计的角度提供了一些思考与启示，但是由于实践的具体性与时效性，如何下行具体措施仍需对我市网约车服务进行深入研究，旨在为金华市民提供安全、宜居的出行环境，保障居民交通出行的便利与安全。

基金项目：金华市社科联2018年度计划项目“以防治网约车车内人员人身侵害为重心的安全保障机制服务系统研究”（项目编号：YB2018076）;2018教育部产学合作协同育人项目“交互设计与用户体验师资培训”（项目编号：201802218004）;2018教育部产学合作协同育人项目“基于互联网创新思维高校创业师资培训”（项目编号：201802165025）

参考文献

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[3]罗仕鉴.邹文茵.服务设计研究现状与发展[J].包装工程.2018，39（24）：43-53.

[4] MANZINI E. Design，When Everybody Designs：an Introduction to Design for Social Innovation [M] . MITPress，2015.

[5] Transport for London. Policy statement：Private hire services in London [S] . London：Transport for London，2018.

[6]宗明明，王永志，李辰.中国老龄化社会的福祉服务设计[J].设计，2015（11）：031-037.

[7]齐昊，马梦挺，包倩文.网约车平台与不稳定劳工——基于南京市网约车司机的调查[J].政治经济学评论，2019，10（3）：204-224.

[8]杨光梅，张凌浩.退休适应性社区在线平台服务系统设计策略探究[J].设计，2015（02）：139-141.

[9]隋听梦，张凌浩.以献血者为本的献血信息服务设计的现状及新思路的导入[J]设计，2015（08）：126-127.