深圳福田香格里拉酒店人才培养存在问题及对策

王俊文 王晓君

摘 要：近年来，随着我国酒店行业快速发展，对酒店管理人才的综合素质提出了更高要求，其中酒店管理人员的培养工作起到了重要作用。简要概述了深圳福田香格里拉酒店管理人才的需求现状，针对酒店在管理人员培养中存在的培养方案缺乏合理性、人才培养机制不完善及人才待遇亟需提升等问题，提出了具体的优化方案。

关键词：酒店管理;深圳福田香格里拉酒店;人才;培养

文章编号：1004-7026（2020）02-0099-02         中國图书分类号：F719.2       文献标志码：A

1  我国高端酒店管理人才培养的必要性

高星级酒店管理人员不同于普通的酒店管理人员，不仅要求其具有较高的学历及充足的酒店管理知识储备，更要求其具有良好的语言表达能力、人际交往能力及创新能力。充足的专业知识储备能够帮助他们更加科学地对酒店进行管理，良好的交际能力能够帮助他们更好地进行贵宾接待及团队管理，创新能力能够帮助他们在酒店的实际运营中采取更加先进的管理方式。因此，高星级酒店管理人才的作用就相当于酒店运作的“大脑”，管理人才综合素质的高低决定着酒店的未来发展[1]。

高端酒店管理人才的重要作用不言而喻，具体来讲有以下两方面作用。

第一，酒店品牌确立。评价一所酒店的好坏不仅局限于酒店的居住环境，更重要的是酒店员工的服务质量，舒适的环境、优质的服务能够为客户带来良好的消费体验，有效提升客户的忠诚度、树立良好的酒店品牌，而这一切都要以科学合理的酒店管理为基础。

第二，面对市场竞争。目前国内的高星级品牌连锁酒店逐年增加，深圳福田香格里拉酒店作为行业内的佼佼者也不断受到来自国内外同行的竞争压力，只有不断优化酒店基础设施、完善服务体系、创新发展模式才能更好地面对激烈的竞争，而这一切也需要在酒店管理人员的主导下完成，因此，培养高水平、高素质的复合型酒店管理人才是高端酒店谋求发展的必然之路。

2  深圳福田香格里拉酒店管理人才需求现状

深圳福田香格里拉酒店位于深圳福田商业区的中心，毗邻深圳会议中心、商业购物中心，具有良好的地理位置优势。深圳福田香格里拉酒店的整体设计风格是东方艺术与西方艺术、传统美学与现代美学的完美结合，同时还具有高端的基础设施和最具特色的香格里拉式服务，是深圳酒店行业中的佼佼者。另外，酒店餐饮也融入了来自世界各地的特色美食，是消费者旅游住宿、餐饮娱乐的优质选择[2]。

2.1  酒店管理人才专业水平不均衡

目前，深圳福田香格里拉酒店管理人员的水平差距较大，部分管理人员来自专业院校，具有良好的酒店管理知识储备，但也有部分管理人员来自社会招聘，并非专业院校毕业，专业素养较低，导致管理人员的整体水平不均衡。

同时，专业院校毕业的管理人员大多为新人，缺少足够的酒店管理经验，导致专业理论难以应用于实际管理。反之，通过社会招聘录用的管理人员具备充足的酒店管理经验，但缺少创新意识及先进的管理思想，限制了酒店在新形势下的发展。因此，实现酒店管理人员专业水平均衡化，是深圳福田香格里拉酒店进行人才培养的重点之一。

2.2  深圳福田香格里拉酒店专业管理人才较缺乏

由于深圳福田香格里拉酒店的工作量及工作压力都比较大，大部分员工都处于超负荷工作状态，尤其是在旅游旺季，酒店服务人员更需要缩短休息时间来满足消费者需要。因此，深圳福田香格里拉酒店工作人员的流动性较大，其中专业的酒店管理人才更是供不应求。

同时，目前高校及市场上现有的人才资源较为稀缺，远远达不到需求量的标准。由于薪资待遇及福利保障等因素的影响，也会出现管理人才流失的现象，不仅使酒店的人才培养付诸东流，也影响了酒店的正常经营。因此，填补酒店管理人才的需求空缺，切实处理好管理人才外流现象是深圳福田香格里拉酒店人才管理的当务之急[3]。

3  深圳福田香格里拉酒店人才培养过程中的问题

3.1  培养方案缺乏合理性

目前，酒店在管理人才的培养过程中依然存在着诸多问题，其中人才培养方式缺少科学性及合理性是主要问题。深圳福田香格里拉大酒店对于管理人员的培养多为对理论知识及服务技能的基础培训，同时由于管理工作本身任务量较大，管理人员接受培训过于形式化，导致培训工作的开展对于管理人员能力的提升没有实质性帮助。另外，酒店对管理人员培训的主要目的是帮助其了解酒店概况以便快速上岗，缺少对于管理人员创新意识的训练。管理人员在实际管理中依然延用传统的酒店管理模式，不能及时引进国内外先进的管理方法，导致酒店不能及时掌握行业的前沿性技术，严重限制了酒店的发展。

3.2  酒店与高校间的人才联合培养机制不完善

深圳福田香格里拉酒店作为盈利性企业，其主要任务是扩大市场，实现自身利益最大化，对于管理人才的培养还缺少足够的条件及经验。因此，只有与开设酒店管理专业的高校展开校企联合的培养模式，才能实现对管理人才的全方位培养，但目前深圳福田香格里拉酒店的校企联合培养工作开展情况并不乐观。尽管酒店为相关高校的学生提供了实习机会，但学生在实习过程中更多的是作为劳动力完成酒店的日常管理工作，而不是将先进的理论知识实际应用于酒店管理中，导致校企联合培养的实际价值较低。

3.3  酒店管理人员的沟通能力缺乏专业性

深圳福田香格里拉酒店作为国际性的高端商务酒店，其顾客群体来自国内外，需要酒店管理人员具有良好的双语沟通能力来满足客户的服务需要，但目前大部分管理人员在与顾客的实际沟通方面还缺少足够的专业性。

首先，由于大部分酒店管理人员对于外语学习缺乏足够的重视，整体外语口语水平较低，导致接待外宾时常常出现交流障碍。

其次，酒店管理人员由于长期处于高强度的工作中，对于本职工作会产生一定的厌烦心理，导致与顾客交流的过程中会出现不耐烦的情绪，严重影响了顾客的消费体验，削弱了酒店的品牌优势[4]。

3.4  亟需提升酒店管理人才的待遇

酒店管理人才外流也是深圳福田香格里拉酒店在人才培养过程中遇到的主要问题之一。由于酒店管理人员工作任务量较大，当基本薪资待遇及福利保障不能满足其需求时，就会出现人才外流的现象。由于高端酒店的基本服务宗旨为“顾客是上帝”，当管理人员在对顾客提供服务的过程中出现问题，遭到客户投诉，相应人员不仅要无条件受到经济上的处罚，更要竭尽全力安抚顾客。这种情况严重忽视了酒店管理人员的感受，让管理人才对于酒店的责任感及忠诚度严重下降，最终造成管理人才外流。

4  高端酒店管理人才培养策略

4.1  酒店管理人才培养方案规范化

深圳福田香格里拉酒店若想有效提升管理人才的专业水平，首先要规范管理人才的培养方案，以“创新理念”为核心制定培养方案。酒店在对管理人员进行培训时，不仅要重视理论知识的普及和专业技术的训练，更要重视对管理人员创新意识的培养。酒店可以聘请酒店管理领域的专家展开讲座，帮助管理人员了解国内外先进的管理模式。同时，与其他酒店展开经验交流会，帮助酒店管理人员掌握多元化的酒店管理方式，进而激发管理人员的创新意识。

4.2  加强酒店管理人才校企联合培養机制建设

校企联合培养模式是实现酒店管理人才全面发展的最有效方式，深圳福田香格里拉酒店需要与相关高校联合制定具有针对性、科学性的人才培养方案，提升联合培养的水平。首先，对于酒店而言，要选择有经验的管理人员担任学生的企业导师，在学生的校园学习阶段给予他们经验指导。其次，对于高校而言，要积极鼓励学生到酒店进行实习训练，将理论知识应用于实践，同时酒店也要给予学生更多将先进管理模式应用于酒店实际运营中的机会，这样才能培养出既具有专业理论，又具有实践经验的应用型酒店管理人才[5]。

4.3  提升酒店管理人员的沟通能力

深圳福田香格里拉酒店作为国际化的商务酒店，要重视管理人员的沟通能力及通用语言的掌握水平，这不仅决定着顾客的消费体验，更反映出酒店的品牌水平。因此，酒店要定期组织管理人员进行英语听力及口语培训，提升他们对于英语词汇的敏感度及英语发音的标准度，以便其更好地开展外宾接待工作。同时，要帮助酒店管理人员树立良好的责任意识及服务意识，用热情饱满的态度去接待每一位顾客，有效提升顾客的满意度及忠诚度[6]。

4.4  健全管理人才福利待遇，提升企业认同感

深圳福田香格里拉酒店若想有效解决管理人才流失的问题，要提升管理人才的福利待遇，进而增强他们对企业的认同感及归属感。酒店不仅要重视管理人员薪资的提升，更要重视人文关怀，确立员工权益保障制度。当出现顾客恶意投诉问题时，要给予管理人员一定的经济补偿及精神补偿，使其更愿意为酒店贡献自己的力量，更好地承担起促进酒店发展的责任，帮助酒店实现可持续稳定发展。

参考文献：

[1]王雪娇.酒店管理专业人才培养现状及对策探究[J].中小企业管理与科技，2015（23）：6.

[2]王琳，邱小樱.基于智慧酒店发展需要的酒店管理专业人才培养分析[J].太原城市职业技术学院学报，2014（7）：140-142.

[3]沈文怡，罗玥.基于酒店需求下的高职酒店管理专业人才培养对策[J].科教文汇，2014（9）：120-121.

[4]尹杨.谈酒店专业人才培养模式的变革[J].时代教育，2015（20）：149-150.

[5]杨慧敏.中外高等院校酒店管理人才培养模式比较研究[D].大连：辽宁师范大学，2010.

[6]张蕊，李友根.我国酒店管理人员的现状及对策[J].当代经济，2009（1）：84-86.