疫情防控下基于老龄病患的医疗服务设计研究

马熙逵

Ma Xi-kui

（山东财经大学艺术学院，山东 济南 250014）

2020 年初爆发的新型冠状病毒肺炎对人类生存安全造成了极大威胁，世界多国出现感染和死亡病例，遏制疫情的全球扩散成为全人类的重任。种种迹象表明，作为易感和高危易发人群，老龄病患的救治与康复成为防疫工作中的重要内容。1 月28 日，国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制发布了《关于做好老年人新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》[1]，通知指出，我国老年人数量多，老年人免疫功能弱，是传染病的易感人群和高危易发人群，本次疫情的危重症人群中老年人居多。要充分认识新型冠状病毒感染的肺炎疫情在老年群体中扩散蔓延的严峻形势，要求各地进一步做好老年人的疫情防控工作，采取有效措施，切实降低老年人感染率，尽最大努力减少重症和死亡病例。

因为年龄的增大，老年人自理能力与参与能力相对下降，在就医流程中会遇到比常人更多的困难，老龄病患的护理与康复工作应更多关注其生理与心理需求的特殊性，通过服务体系优化改善老年病患就医体验，提高医疗救治率，同时进一步缓解老龄患者家庭成员的陪护负担。

1 空间通用化设计与医疗交通空间优化

通用设计（Universal Design）的概念由美国学者罗恩·梅斯（Ron Mace）提出，他强调“全体大众”是设计的出发点，设计的环境、空间与产品等功能应尽可能地适合所有人的使用[2]。通用设计不仅重视建筑与环境的无障碍化设计，同时也看重潜在设备障碍隐患的消除，以及制定基于特殊人群需求的规划指南。医院作为容纳病患与特殊人群的公共机构，通用化、无障碍化设计不仅是高效、安全救治特殊病患的有效手段，同时也是带有善意与人道精神的设计伦理。

在紧急卫生事件发生的时候，尤其是重大疫情的爆发，医院必然集中了大量的就诊病患，如何在拥挤、嘈杂的环境中设置合理的、无障碍化的医疗交通空间，成为医院高效、安全救治病患的关键。老年病患多伴有贫血、血压不稳、视力衰退等其他基础病状，相较于常人行动不便，基于老年病患的特殊情况，医院交通空间不仅应保障特殊时期人流的合理疏导，同时应考虑到就诊与医治过程中的有序、公平，尽可能让老年病患减少滞留，避免在嘈杂的人流中遭遇不必要的就诊风险与潜在的安全隐患。医疗交通空间的通用化设计应考虑到廊道引导、电梯与扶梯使用、驻留空间优化等细节问题，为老年病患配备必要的应急机制与绿色通道，使得行动不便或乘坐轮椅的老年病患能高效就医。

医疗交通空间包括从医院建筑外围到内部的水平与垂直要道，连接着各科室与功能区，并承担着指引与疏导的功能任务。水平交通空间主要指同一高度中的交通干道、医疗科室及连接其中具有层次秩序的交通廊道。根据各科室人流密度情况预留合适的水平交通空间将有益于提高病患就诊效率，在考虑交通空间容积率与畅通性的情况下，设置自动贩售机、休息座椅、ATM 提款机等设施不仅有益于一般通行，也方便病患生活需求。垂直交通空间主要包括楼层间的电梯、扶梯、楼梯等，是连接竖向功能区的通道。针对疫情防控的科室分布及垂直交通空间的使用优先权都应与就诊顺序及病情的轻重缓急密切相关，面对高峰时期的巨大载客量，有效组织与管理垂直交通空间的利用将避免特殊就诊人群尤其是老年病患在拥挤中受伤。

在人流集中、密集的科室与功能区外，医疗交通空间设计应考虑到老龄病患的特殊情况，适当缩短休息区间的间距，通过室内景观、超市等辅助医疗空间拓展休憩区域，起到人流“分洪”与提供便利的辅助作用。与此同时，医疗交通空间内应设置安全扶手，做好防滑措施，设置必要的警报装置，方便老年病患行动，防止跌倒、昏迷等潜在问题。医疗交通空间的管理与优化前提是高效、安全就医，从候诊、就诊到入院、出院等流程所产生的就医流线应尽可能做到短距离及易操作性，避免因空间拥挤、嘈杂等外部情况使老年病患产生负面情绪，应积极通过对人员有效组织、管理与协调，形成一种积极的应急和服务模式。

2 基于情感体验的医疗服务设计管理

国际知名老年病学家、设计师帕特里夏·摩尔（Patricia Moore）通过化妆来扮演一位80 岁老人以体验老年人的生活感受（如图1），并出版了专著《变装：一个探索老年人的真实故事》（Disguised: A True Story），她指出，老年人有着不同于常人的困境，针对老龄社会的服务与产品设计应得到重视[3]。随着年龄增长，老年人在生理与心理上相较于常人具有特殊性，面对陌生的医疗环境，以及不同于家庭生活的康复治疗，老龄病患难免会产生比常人更多的就医抵触情绪。老龄病患的医护与康复工作在保障必要的医疗条件之外，应更多关注到老龄病患不同于常人的困难，基于其情感体验强化医疗服务与组织管理。

据央视新闻报道，疫情期间武汉卓尔长江应急医院收治了大量高龄新冠肺炎重症患者、精神疾病患者等需要重点护理的人群，医院共收治60 岁以上的老龄病患62 人，占病患总数43%，其中还有9 位老龄病患患有偏瘫、阿尔茨海默病（AD）等疾病，生活无法自理。这些老年病患有的是从养老院直接转送过来，很多人没有儿女陪护，有的甚至连一瓶水都没有带。疫情抗击过程中，很多老龄病患处境困难，自身医疗难度大，同时又因自我意识的下降，有时会做出很多“老小孩”的举动，给医护工作带来很大的难度和考验。相较于常人的医护措施，老龄病患需要的医治不仅是身体上的康复，也不是简单的物质帮扶，更多的是精神上的、情感上的抚慰与引导，以及医护工作者的大医精诚与耐心守护。基于老龄病患的救治应重视情感体验在医疗服务设计中的介入，即在医疗空间、医护设备、人员管理等层面建立良性的运行机制，改善老龄病患就医条件，降低医护工作的难度与风险。

2.1 医疗空间的宜居与“情感无障碍”设计

环境与人体健康存在着某种互联关系，舒适、宜居的公共医疗空间对于病患康复有着积极意义。伴随科技条件与管理方式的进步，医疗的现代化、建筑的智能化、病房的家庭化是现代医院空间设计的重要内容，基于老龄病患情感体验的医疗空间设计应综合建筑学、设计学、景观学、护理学、心理学等学科领域知识，形成新的医疗空间功能布局，提高老龄病患的就医体验与救治效果。与此同时，基于老龄病患的医疗空间设计还应考虑到“情感无障碍”设计的融入，在起居空间、公共空间等方面考虑到艺术装饰、色彩心理、情感设计的影响，增强病患对于医疗环境的亲切感，融合自然、人文和关怀性理念，实现康养居住环境的情感赋予和尊重的双重表达[4]。

图1 化妆成80 岁老人的帕特里夏·摩尔

2.2 基于心理疏导的关爱设计

心理健康关乎人的喜、怒、哀、惧，因身体各器官的老化，老年人的心理特征异于常人，老龄病患的医护工作重点同时涵盖老年人的心理疏导与人文关怀。在抗击疫情的紧张时期，医疗条件有限，很难做到针对老年病患的特殊照顾，但在条件允许的情况下，医护装备、设施可以基于色彩心理、图形设计等因素，让医护环境看起来更亲切。如医护人员的医护服设计可以融入更多温馨的图形元素，缓解老年病患的陌生感；与老年人问诊时，可以有专业的动漫设计来辅助医护人员，达到高效与温馨的问诊。基于老龄病患心理疏导的关爱设计重在医护细节的增益，同时也离不开医护人员的耐心与值守。

3 以易用、适用为导向的无人化服务设计

伴随科技条件的进步与改善，无人智能设备已开始应用于医疗机构，它们能够高效、持续地辅助医护人员完成分药、分餐、测温、消毒、问诊等医护工作，在疫情爆发阶段很大程度上缓解了人员不足的现实困难。但无人智能装备（如图2）是信息时代的产物，信息时代下老年人处于知识老化的不利地位，对现代科技和手段越来越感到不适应[5]。很多老年人不会使用智能手机也不会使用电脑上网，更不用说让他们适应医疗机构内各种现代信息设备，如何在“数字鸿沟”下优化现有智能设备的交互机制成为老年病患医疗无人化服务设计的关键。

3.1 智能设备的易用性与界面设计优化

无人智能设备介入医护工作不仅为了缓解人力不足的现实需求，同时也是高效、安全就医的重要辅助举措，它们在信息交互、健康管理、支付结算等方面发挥着积极作用。针对老龄病患的无人智能设备应更多注重老年人的生理与心理需求，在视觉、听觉等方面适度优化，尤其是在信息交互界面设计方面应基于老年人使用需求简化操作、强化体验。在现实生活中，挂号预约、自助打印、APP 信息查询等信息化手段已在医疗机构普遍实施，但这些设备的掌握对于老年人来说并非易事，甚至因为操作的失误会导致老年人消耗更多的就医时间，并徒增焦虑情绪。美国认知心理学家唐纳德·A·诺曼[6]（D.A. Norman）曾指出，人们在多次经历失败以后，会认为自己无法做好这件事，陷入习得性无助（Learned helplessness）的心理，若是经常遭遇这种情形，还会产生更为严重的心理障碍。面向老龄病患的无人化服务设计应基于易用与适用的体验原则，注重无人智能设备信息交互的可操作性，避免老龄病患因信息传达障碍导致的负面就医体验。

3.2 智能穿戴设计介入医疗服务体系

智能穿戴是智能化设计在人们日常穿戴中的介入，通过软件支持以及云端交互与信息交互实现服务功能，眼镜、手表、项链、服饰等穿戴都可以成为信息服务的移动终端。2019 年12 月底，国际数据公司IDC 发布了2019 年第三季度中国可穿戴设备市场报告，显示2019年第三季度全球可穿戴设备出货量总计达8 450 万件，同比增长94.6%，单季出货量创下新纪录。可听设备、智能手环和智能手表是最受市场欢迎的可穿戴产品，它们围绕着健康医疗监测、视听娱乐、社交通信等功能不断拓展新技术[7]。智能穿戴在医疗服务方面的增益不仅可以通过穿戴设备检测患者体温、血压、心率、血氧等基础信息，同时可以提供患者信息导引、知识习得、即时通信、互动娱乐等便利服务，这对于行动不便，信息获取相对不便的老龄病患来说是积极的服务革新，同时也减少了人员接触，降低了疾病交叉感染的概率。例如，当老年病患需要到达不同科室接受检查时，以语音、体感功能为引导的智能穿戴可以通过云平台告知患者最短就医流线，实现高效就医，同时在就医流程中实时监测老年病患就医流程与身体健康基础信息，做到灵活的应急机制，将就医过程中潜在的风险降到最低。

抗击疫情的现实情况下，各国医疗体系都面临着前作未有的挑战，人员、物资、设备等都相对紧缺，使得数字化、云端化医疗服务需求直线攀升。“云医护”是基于信息技术与通信技术实现的在线化、网络化医疗服务，它依靠移动网络、云计算、物联网等技术优势，构建远程医疗、智慧医院、健康管理、区域医卫等功能体系，让医护工作更为便捷。老年人出院以后的康复治疗同样是医护工作中的重要环节，面对医疗资源严重紧张的现实条件，“云医护”的介入是社区防疫的重要辅助手段，同时在某种意义上也降低了人员往来造成的交叉感染。

图2 无人智能设备用于抗击疫情

图3 物联网下的智慧医护

4.1 5G 通信下的“家庭医生”与康复服务管理

2019 年9 月，中国就已启动并制定了《基于5G 技术的医院网络建设标准》，“互联网+医疗健康”建设为提升基层医疗卫生服务能力有着良好的推进作用。5G 通信下，基于手机应用、护理学数据库等功能，老年人出院后居家康复可以采取远程会诊与管理方式，人员生命特征数据采集、隔离监测、电子病历更新等工作可以实现“线上”信息追溯，这不仅方便了后续医护工作的开展，也避免了疫情期间过多的人员流动，是高效、安全医疗的体现。远程医疗带来的“家庭医生”对于轻症老龄病患者有着积极意义，它使得预约、挂号、问诊等过程节约了大量等候时间，同时也惠及了很多距离医院较远的病患，减轻了人们的经济负担。

4.2 物联网技术在智慧医护中的应用

物联网技术是互联网技术的一种延伸，不同于互联网基于计算机、服务器的使用终端，物联网的终端是嵌入式计算机系统及其配套的传感器，共享单车、智能家居、智能穿戴、导航终端等设备都是物联网产物[8]。物联网介入的数字化家庭对老人独立生活有着极大的辅助作用，它不仅通过网络为老人远程医疗监护带来可能，同时通过信息共享、互联为老人提供各项便利的生活服务。物联网带来的智慧医护（如图3）可为居家的老年人建立私人保健指南，通过对个人体重、胆固醇含量、脂肪含量与蛋白质含量等基础信息的了解，实时分析个体健康情况并回馈护理人或医护机构，建立动态化的医护机制。与此同时，物联网除监护作用外也具备监控与跟踪功能，智能设备能够及时接收病人发出的求救信号，同时能防止病人私自出走，降低隔离期内疾病传播的风险。在抗击疫情的特殊时期下，物联网所提供的远程医疗监护是积极的辅助措施，老年人居家康复的安全保障得以促进。

5 结语

老年人是新型冠状病毒肺炎重症与死亡高危人群，因其伴有贫血、血压不稳、视力衰退等其他基础病状，老年病患的医护工作任务重、情况多。与此同时，又因为年龄的增长，老年人自理能力与参与能力下降，其生理与心理特征异于常人，有时会做出很多“老小孩”的举动，给医护工作带来很多始料未及的困难和考验。对于老龄病患的医疗服务应针对其生理与心理特殊性，通过服务体系优化改善其就医体验，包括医疗空间通用化设计与医护环境的情感化设计介入，以及医疗辅助设施的全适性、科技性、关怀性体现。相较于常人的医疗措施，对于老龄病患的医护不仅是身体上的医治，更重要的是精神上的、生活上的抚慰与守护。疫情防控下基于老龄病患的医疗服务设计离不开医学工作者大医精诚的人文精神，是他们的奋战与守护遏制了疫情的蔓延，是他们的

逆行换来了无数家庭的安全和团聚。