高端星级酒店实习生的职业幸福感研究

任馥瑛　朱剑东

高端星级酒店的实习生是酒店人力资源的重要组成部分，但这一群体的职业幸福感却未获得充分重视，以致影响了酒店的服务质量及人才储备。对几家国内知名高端星级酒店的实习生的问卷调查显示，实习生们的职业幸福感整体极低。综合问卷调查及实地调研结果，确定了影响实习生职业幸福感的7个相关因素，据此从4个维度提出了提升酒店实习生职业幸福感的对策。

一、研究原因

伴随着行业转型，高端星级酒店对人才素质的要求越来越高，对人力成本的控制越来越严。素质较高、薪酬较低的酒店管理专业出身的实习生，本应是酒店效益永续提升的最佳动力源，但是极低的职业幸福感却拉低了酒店实习生的工作成就感及对自我价值的认同感，削弱了酒店的人才吸引力与稳定性，继而对酒店的经营效益产生一定的负向影响。由此可见，酒店实习生的职业幸福感亟需引起业界的高度重视。

二、高端星级酒店实习生职业幸福感现状

（一）调研方法及调研范畴

本文基于研究需求，设计了“高端星级酒店实习生职业幸福感调查问卷”，主要分为“基本信息调查”和“职业幸福感知”两部分。2017年3月-2017年4月，面向广州S-L大酒店、杭州S大酒店、上海S-L大酒店的实习生发放问卷100份，回收有效问卷为84份，问卷有效率为84%，为研究的进一步开展提供了基础数据。

（二）高端星级酒店实习生的基本状况

被调查的3家酒店（广州S-L大酒店、杭州S大酒店、上海S-L大酒店），皆是具有国际集团背景、管理相对规范的高端星级酒店，在此实习的各院校学生普遍表示能感受到来自学校与酒店两方面的关照。但调研发现，实习生们在工作中仍遭遇了很多苦恼：①酒店二线部门基本不对实习生开放，大部分实习生被分配于一线部门基层岗位，劳动强度大、经常加班加点、工作较辛苦;②实习生与正式员工同工不同酬，前者工资薪酬普遍低廉;③实习岗位的业务操作重复性强、挑战性低，枯燥乏味，难以长久激发实习生的工作兴趣;⑤实习酒店高管与实习生的交流较少，实习生对酒店的融入感差，疏离感强;⑤少数素质较低的酒店客户给实习生留下了“不受尊重”的强烈印象。

（三）高端星级酒店实习生对于职业幸福感的感知

职业幸福感是衡量实习生在酒店生活、工作状态的重要标尺之一。调查发现，只有大概5%的实习生对“在酒店工作非常满意”，工作积极主动且乐在其中，认为酒店工作能实现自身价值，可以感知到职业幸福;约有32%的实习生表示酒店是个“不错的工作场所”，职业感知“比较幸福”;大约31%的实习生感知模棱两可，既不喜欢酒店职业，但也并非讨厌，认为在酒店实习“谈不上幸福不幸福”;还有约32%的实习生对在酒店的实习工作“十分不满意”“感受不到任何幸福”、未来“不会选择酒店业从业”。综合调研结果，约有63%的高端星级酒店实习生对酒店工作的幸福感知较弱甚至较为负面。

三、高端星级酒店实习生职业幸福感影响因子

调研显示，高端星级酒店实习生的职业幸福感主要受到如下7个因子的影响。

（一）院校水平影响

调查所涉及的高端星级酒店的实习生所属院校水平主要分为3个层次：重点本科院校、普通本科院校、高职院校。调查显示，酒店实习生所属院校的层次不一，实习时间长短亦有不同，会对实习生的职业幸福感知产生潜移默化影响。①重点本科院校：学生一般于酒店实习3个月。期间，实习生普遍能较快地掌握实操技能并基本胜任工作;加之有较强师资对其职业规划进行有效指导，职业幸福感普遍偏高。但是，“学历优势难以发挥”是此类院校大部分实习生的主要困惑。②普通本科院校：学生一般实习6～8个月。实习初期，实习生表现突出，往往会成为同期各类院校实习生中技能最为出色的一批;实习中期，实习生大多会陷入倦怠期，工作状态下滑明显;实习后期，则会“苦熬”日子，工作精力难以全力投入。此外，“学历优势难以发挥”也困扰着此类院校实习生。③高职院校：学生一般实习期为1年左右。高职院校实习生的技能操作整体优于本科院校学生，这也侧面刺激了本科院校实习生的“技不如人”挫败感，导致其自感“前途无望”，不想留在酒店行业;而高职院校安排的实习时间过长，则会渐渐销蚀实习生的职业幸福感，导致实习生中后期纷纷离职。

（二）学历层次影响

本次调研所涉及的实习生的学历层次主要为全日制本科生、全日制大专生、高职本科生、高职专科生4类。调研发现，相较于其他3类层次的实习生，全日制本科生知识面一般更加宽广，知识学习速度更快，遇到问题更善于思考，应变能力也更强;但具有更高的职业期望，想法多却往往“眼高手低”“不接地气”，致使职业失望值更大。而其他3类层次的实习生，专业实操技能相对更加纯熟，实习中可以更快地进入工作状态;加之他们鲜少有“好高骛远”的想法，工作“执行力更强”，所以酒店方更为喜欢用此类学历层次的实习生。学生往往对自己的职业发展无清晰规划，未来职业晋升路径不明，尤其是高职专科，受限于学历水平与知识能力，他们的职业发展路径偏狭，与更高学历的员工相比，他们的职业升迁更慢更难，这也在一定程度上影响了他们对职业幸福的感知度。

（三）家庭环境影响

原生家庭环境对个人三观与行为模式的形成具有较大影响。本次被调查的3家酒店（广州S-L大酒店、杭州S大酒店、上海S-L大酒店）的实习生，既有来自于中西部小镇、乡村一般收入家庭的;也有来自于沿海一线城市富裕殷实家庭的。家庭环境的不同，导致他们在实习態度、价值认同、行为选择、应变模式、成就感与满意度等方面亦有不同。以家庭环境对比最为强烈的广州S-L大酒店的实习生为例，来自中西部小镇乡村、一般收入家庭的实习生，大多更加质朴真诚、吃苦耐劳，对酒店工作投入度更高，更加认真，对生活环境与品质的要求较为朴实;同时因从小生活环境相对单一，在与人交往中他们往往被动而为，对客服务上手较慢，处理酒店应急突发事务较为稚拙。来自广东本地殷实家庭的实习生，往往见多识广，与人交往更加自信主动，处理事务更加灵活，接待本地粤语客户应付裕如;同时，其对生活条件与品质的要求则相对较高，酒店所提供的集体宿舍往往难中其意，对酒店工作强度的耐受力较弱，中途离职率偏高。

（四）实习岗位影响

参与调查的3家酒店的实习生，18%工作在前厅部，40%在餐饮部，23%在客房部，19%分散在其他业务部门。调研显示，部门属性及其工作性质与强度的不同，也会影响实习生对职业幸福度的认知。①前厅部：70%的实习生对工作岗位表示“满意”，30%“一般满意”，“不满意”者为零。②餐饮部：30%的实习生对工作岗位表示“满意”，30%“一般满意”，40%“不满意”。③客房部：40%的实习生对工作岗位表示“满意”，30%“一般满意”，30%“不满意”。④其他业务部门：近80%的实习生对工作表示“满意”，20%“一般满意”。调研数据显示，在前厅和其他业务部门工作的实习生，对酒店工作更感兴趣，职业幸福感更强;身处餐饮部与客房部的实习生，则大部分对实习工作不满意，职业幸福感知较弱。究其根源，不少被调查的实习生表示，主要是前厅部及其他业务部门劳动强度相对不大，待客服务中经常可以收到客人给予的小费，而餐饮部和客房部则工作强度大，经常赶工加班，遇到挑剔客户的概率大，获得小费的机会少。

（五）企业文化影响

调研显示，酒店企业文化及实习生对该文化的认同度，会影响实习生的职业认同度及职业幸福度。以本次调查的其中两家酒店所属的S酒店集团为例，其企业文化中的对客宗旨为“至善盛情，源自天性”，对待员工的宗旨是“让员工满意”。实习生初进酒店即接受企业文化及业务操作等一系列相关培训，期间可感受到酒店管理层对实习生的关切及员工对实习生的关照，融洽的企业工作氛围缓解了实习生的陌生与紧张感。调查表明，大部分实习生认同S酒店集团的企业文化，也能感同身受。该集团将企业发展与员工发展相结合，奖惩制度合理，文化周和活动周活动频繁、内容丰富，让实习生乐享其间，感受组织的氛围，有助于提升实习生的工作积极性，获得美好回忆，增强实习生的职业幸福感。

（六）宾客反馈影响

实习生对客服务过程中，宾客对其服务水平与服务效果的评价及反馈会影響实习生的工作心情与状态。调查显示，72%的实习生表示如工作受到宾客的表扬，自己往往信心大增，工作更加积极，职业幸福感被强烈激发;23%的实习生表示客人的赞许只会偶尔让其感受到职业幸福感;没有一个参与调查的实习生认为宾客的表扬于他们而言毫无意义。调研还发现，宾客的不文明行为会对实习生产生反向刺激，9%的实习生表示自己经常遇到没有素质的顾客，心情因而变糟，对工作丧失兴趣;86%表示自己只是偶尔遇到，虽心情会有波动，但影响不是很大;仅5%的实习生表示从未遇到过令自己心情起伏的低素质宾客。

（七）职业预期影响

实习生在进入酒店之前一般没有明晰的职业规划，职业心理准备不充分，对酒店基层工作的辛苦虽有一定的心理建设，但仍存不切实际的幻想。实习后，单调和繁重的基层工作渐渐消弭了实习生原本对酒店工作的“乐观”认知，现实与理想之间的强烈反差刺激了实习生在心理上的不平衡——自己读了大学却仍做“没难度没内涵”的端茶送水、铺床扫地的体力活，甚至因技不如人还要挨批。此种反差刺激在本科实习生身上表现尤为明显：他们会感觉学无所用，挫败感挥之不去。同时，高端星级酒店对高管人才选拔严谨，职业晋升审核严格，酒店员工需要从基层做起，累计到足够的职业经验与能力，从而一步一步缓慢晋升高管。酒店劳动强度及晋升速度、理想与现实的落差，催化了实习生对酒店业职场环境的失望情绪，怀疑酒店服务与管理并非自己的理想职业，以致消极应对实习，职业幸福感难觅踪迹。

四、高端星级酒店提升实习生职业幸福感的措施

（一）从酒店方的角度

1.开放多类实习岗位

基于业务运营及人才储备的双重考量，酒店宜酌情开放含一、二线在内的多类型实习岗位，遴选有意愿、有潜能的实习生，在业务操作、职业意识、职业素养等方面重点培养，为其设计可行的职业规划，树其为典型，通过榜样效应激励实习生群体，激发他们的职业热忱。

2.给予实习生更多的宽容

由于初入职场，社会经验欠缺，动手能力不足，工作伊始，实习生难免频频犯错，自信心遭受打击，情绪波动较大，工作效率低下。此时，酒店主管不宜急于指责，而应采用“路径+目标”工作法，与实习生分析原因，共同找出解决方案，增强实习生的自信心与工作兴趣。

3.酌情提高实习生薪

资作为承载实习生的主体，高端星级酒店应酌情提高实习生的薪资与福利待遇，同工同酬、公平计酬，让实习生感受到他们的劳动获得了应有的尊重。

4.关心实习生的未来

点亮实习生的职业未来，是高端星级酒店储备高素质人力资源的有效路径。酒店应该为有潜质的实习生设计一套完备的职业培训与发展规划，让其感受到在酒店行业发展的职业希望，抱有激励人心的职业发展愿景。

5.关心实习生的生活细节

企业管理贵在“润物细无声”。实习生以“准社会人”的身份到酒店实习，职场心理建设尚且脆弱，酒店管理者若能在生活细节上（诸如寝室安排、调班安排、同事关系）等方面给予关心，将有助于实习生更快更职业化地投入工作。

（二）从实习生自身的角度

1.清醒认识专业人才发展路径

酒店管理是一个对业务实操能力有较高要求的专业。到管理规范的酒店历经6～12个月的基层历练，熟练掌握相关业务操作技能及运营管理能力，是酒店管理人才成长的必经之路。

2.正确看待自己的学历优势

酒店人的职场竞争，能力与学识并重。本科实习生切勿因自己的学历优势在酒店一线工作中暂时无法显现就倍感失望，而应着力加强自己的实践能力，立足基础，积蓄成长力量，合理规划自己的职业生涯。大专实习生则要把握自己技能优势，加强理论学习，让自己持续增值，提升自己的职业幸福度。

3.正确处理职场人际关系

实习生进入酒店工作，须学会正确处理职场人际关系，不卑不亢，不骄不躁，待人有礼，与领导、同事和睦相处，尊重前辈，虚心向前辈请教，关爱同事，团结互助，融洽关系。

4.及时沟通，合理表达诉求

实习生进入酒店，要善用沟通渠道合理表达自身的利益诉求，以获取有效的解决方法，而不宜冲动行事，情绪化处理事情。

5.强化团队意识，积极融入组织

融入感与归属感是职业幸福感的重要源泉。实习生要遵守酒店的规章制度，服从管理，积极融入其间，感受作为组织一份子的快乐，从而体悟职业幸福。

（三）从宾客方的角度

1.主动给予实习生积极回应

宾客作为酒店的消费者，有权利享受酒店的服务，但同时亦可对提供服务的酒店员工（包括实习生）善意地表达感谢、鼓励甚至是合理的批评。宾客鼓励的眼神、暖心的微笑，可以化解酒店员工（包括实习生）工作的疲劳，更能激励实习生的工作热情，激发他们的职业自豪感。

2.享受服务时注意展现文明素养

一个人的文明素养很大程度上在于他如何对待服务业从业者。宾客去酒店消费，不能自觉高人一等，蛮横无理，不尊重服务人员;不要随意对服务人员提出过分无理要求，特别是女服务人员。宾客要注意维护自身的文明形象，尊重酒店服务人员，与其共同营造和谐的酒店消费环境。

（四）从学校方的角度

1.强化学生实操能力培养

学校教研组应科学合理构建专业人才培养的课程体系，根据酒店行业发展需求，强化学生专业实操技能的科学化、有效化培训，使学生能以较快速度、较高水准投入实习工作，树立职业自信。

2.慎重选择实习酒店

学校在选择实习酒店时，应以生为本，根据专业层次及培养目标要求，慎重审核备选实习单位的企业文化、管理理念、管理水平及硬件设施等，选择于学生当下实践及未来职业发展有益的实习酒店。

3.关注学生未来职业规划

校方应在学生实习之前，针对专业人才培养目标要求，开设指导性强的职业规划类课程，为学生未来职业发展释疑解惑，使其实习时能尽早进入角色，从容面对酒店职业挑战。

（作者单位：赣南师范大学历史文化与旅游学院）