基于提高游客体验的智慧景区设计

朱梦瑶

随着市场细分程度以及居民生活水平的不断提高，居民外出旅游的需求也在不断提升，并且这种需求逐渐呈现出多元化、智能化的特色，尤其注重对旅游过程的体验感。本研究围绕提升游客体验感进行了智慧景区设计，研究主要分为4个部分：第一部分对智慧景区应用的需求进行探讨，包括满足游客便捷性的需求、满足游客旅游分享的需求、满足游客反馈的需求以及提高景区整体服务能力的需求;第二部分对智慧景区系统的架构进行阐述，主要包括系统的整体架构以及应用实现两个部分;第三部分对智慧景区的主要功能进行阐述，包括景区实时信息发布、景区服务查询、景区停车引导、景区电子导航、游客分享功能以及游客反馈功能;第四部分对智慧景区的应用前景进行分析，包括智慧景区应用的普遍化与智能化两种前景。

引言

随着电子信息化程度的不断发展，AI等智能科技在社会各领域中快速应用与融合，设计与应用智慧景区已经成为旅游产业发展过程中的一种必然趋势。所谓智慧景区，指以移动互联网终端为信息传输形式和载体，提供景区内的各种服务，能够提高对游客服务的时效性与多元性，并且能够满足不同游客的需求，不仅能够提高游客对旅游景区的满意程度，同时也能够提高游客本身的旅游体验感，促进景区口碑快速打造。智慧景区的应用，同时也与智能终端产品的发展趋势相符合，为旅游产业的发展注入了科技的活力。本研究以提高游客体验感为目的，结合互联网科学技术，进行智慧景区的设计与开发，旨在为各旅游景区智慧旅游发展提供参考。

一、智慧景区应用需求

（一）满足游客便捷性需求

随着移动互联网的普及与发展，我国公民在生活、工作、学习等过程中越来越感受到便捷性所释放出的魅力。与此同时，这种便捷性所勾勒出的社会也进一步培养了公民对周边事物的便捷性需求，这直接关系着公民的体验感和需求的满足程度。公民在旅游过程中身份转化为游客，这种身份同样也承载着对旅游本身的便捷性需求。这体现在，游客在景区中应获得服务的便捷性、信息通知的便捷性，如在旅游景区中的景点位置信息、景点导航以及景点餐饮住宿等服务信息的通知等。此外，由于游客个体的差异性，其对旅游中的信息和服务需求也存在不同。在这种多元差异的背景下，景区只有将自身高质量服务和游客的自主化选择相结合，才能够使所提供的服务起到更好的效果与作用。而就当前科技发展的情况来看，这种便捷性的需求最好的实现载体就是移动终端产品，通过移动终端产品中的智慧景区程序，满足自身个性需求的便捷性，从而提高游客对旅游本身的满足感。

（二）满足游客旅游分享需求

就游客旅游体验的整个过程来说，其分享需求也是整个体验感中的重要组成部分，游客的分享需求主要是游客在旅游体验中的一种感情表达，这种表达的背后蕴含着游客对景区中服务、旅游资源等质量的一种评价指标，更是游客参与的一种体现。在移动互联网发展的过程中，越来越多的游客喜欢通过网络表达自己的想法，抒发自身感情，而游客的这种情绪的表达，本质上会起到两种作用，即提升景区口碑的营销宣传作用以及对景区形象的负面传播作用。而对景区的整个发展来看，游客的这种表达与分享，正面意义更加明显，具有一定的参考意义。通过让游客在智慧景区内进行多元表达，不仅能够满足游客的分享需求，为游客的分享提供一个“区域”性的平台与渠道，同时也能够作用于景区人气的提升，为意向游客的旅游选择提供参考。

（三）满足游客反馈需求

对于景区的发展来说，游客的反馈是非常重要的，不仅能够为景区的服务改进提供参考性意见，同时也能够起到淡化游客负面情绪的作用，即通过对游客反馈的快速办结，来降低游客对景区以及旅游体验的负面情绪。游客的反馈在互联网发展的过程中将进一步被放大，在国内旅游市场进一步细分的情况下，游客对景区的服务与质量有着更高的要求。如果这种要求不能被很好地满足，游客将对该次旅游产生负面的體验感。景区若不能及时引导，则会进一步扩大游客的不满情绪。针对这类情景，基于移动终端的智慧景区应用，可以充分连接游客与景区管理部门，对游客的各种反馈进行针对性办结，从而满足游客的反馈需求，让游客在旅游的整个过程中感受到自身的主体参与感，得到景区给予的针对性服务。

（四）提高景区整体服务能力需求

智慧景区的应用，能够提高景区的整体服务能力，满足游客对高质量体验感的需求。智慧景区在应用过程中，能够通过自身的多功能一体化特色，让游客在无工作人员指导的情况下，也可以自主选择相应的板块去满足自身的旅游需求，这也是智慧景区应用的核心所在。现实情况下，景区的整体服务能力和景区的旅游资源共同构成了景区的品牌形象与核心竞争能力。在一些自然风景区中，由于景区的面积较大，考虑到景区整体的经济因素，不可能安排过多的景区服务人员为游客提供服务，给游客呈现出一种景区整体服务能力较差的现象。而智慧景区的应用，能够通过游客的自主选择满足使其多元化需求，降低实际情况中景区服务能力不足这一问题的影响，从而提高游客的旅游体验感和满足感。

二、智慧景区系统架构

智慧景区系统基于移动互联网技术进行设计，最终通过移动互联网终端体现出来，这符合智慧景区系统应用便捷性以及普遍性的特点，最大限度地降低了应用的门槛。同时，智慧景区能够通过移动终端渠道将景区管理者和普通游客连为一体，满足这两个主体的实际需求，其主要包括景区管理方的Web终端和普通游客的移动终端两个子系统，通过数据交换格式和服务器进行相关数据交换，进一步实现服务实施。在智慧景区系统中，景区管理端和普通游客端之间是各项服务，包括景点实施信息服务、景点中游客反馈服务、游客分享服务、导航服务、服务点查询服务等。各项服务的开展主要包括两种方式，首先，游客的自主选择服务，包括景区管理端数据库写入以及游客的自主选择，通过游客选择指令的下达，相关数据从数据库中进行呈现，如游客在进行导航信息查询时，系统在获取游客的定位权限后，进一步提供导航服务;其次，景区管理端信息的主动发布，主要包括景区管理端对游客分享的信息进行发布，以及对相关应急信息、广告信息进行发布。

三、智慧景区的主要功能

（一）景区实时信息发布

关于景点实时信息发布主要包括3个方面：游客分享信息的审核发布、景区应急信息的发布、景区宣传和广告信息的发布。

首先，在游客分享信息的审核与发布上，包括游客在智慧景区平台上主动发布的信息、游客发布中优质内容的再编辑与发布以及游客来稿内容的发布。这些不仅能够成为游客抒发感情的分享平台，同时也吸引着其他旅游者，使意向游客在阅读的过程中降低心理防御，从游客角度对意向游客进行说服，起到更好的宣传效果。

其次，在景区应急信息的发布上，主要对天气信息、地质信息这些可能会给游客旅游过程带来不安全因素的内容进行发布，以及游客寻人、失物认领等游客在旅途中容易遇到且最关心的问题信息进行发布，给游客以应急引导。在应急信息内容的发布过程中，一般应在醒目之处单独设立相关的服务板块，并采取置顶发布的手段，配合景区内广播宣传等设施，尽快为游客解决问题、麻烦。

最后，在景区宣传与广告信息的发布上，主要是通过智慧景区发布景区中那些观赏游玩价值较高的景点，对景区中的特色美食、特产购买等内容进行良性广告信息的植入。精选景区、精选美食的功能，不仅能够为游客提供有效信息的引导，同时也能够提高景区整体的收入水平。

（二）景区服务查询

一般而言，一个景区中会包含诸多小景点。通过智慧景区平台将景区中的各个景点信息纳入数据库中，在游客进行主动查询的过程中，可以通过数据库的信息匹配，筛选出最符合游客预期的景点信息进行呈现，从而满足游客对景点信息掌握和判断的需求。在景点信息呈现的过程中，不仅要有文字信息介绍，还需要将短视频、图片以及其他游客的相关评价分享综合呈现出来。这就要求在数据库整理的过程中，对景区相关的图文内容进行有效整合分类，从而确保信息呈现的多元化和详细化。

（三）景区停车引导

在当前的旅游发展的过程中，呈现出一个明显的趋势，即“五一”“十一”等节假日比较长的时期，游客倾向于长途旅游，而周末等较短的休息日，游客倾向于短途的自驾游，尤其是在家用轿车逐渐普及的当前，选择自驾游的游客数量不断增多，景区中逐渐产生游客无法找到停车位的问题，影响了游客的体验感。在智慧景区应用中，可以将景区公共停车场、附近和免费停车的区域和部分营利性停车场的停车位信息、方位信息等内容进行实时公布，并对营利性停车场收费信息进行公开化，从而最大化地满足游客的停车需求。

（四）景区电子导航

景区内电子导航的设置有非常强的重要性。对于一些大型的景点来说，经常出现由于区域地图投放不足，导致游客迷路、分不清方向、找不到景点等问题。智慧景区内电子导航的设置，可以通过访问游客的定位权限，为游客提供行走路线推荐、行走导航、最近服务区推荐等服务，不仅可以解决游客在景区中迷路等问题，又可以提升景区旅游服务和管理的质量。

（五）游客分享功能

智慧景区中的游客分享功能主要指游客可以在智慧景區板块内，将自己的旅游体验，以文字、照片和视频的形式进行分享，同时也可以进一步分享到微信朋友圈、微博、QQ空间等特定的网络应用内，从而满足游客的情感需求。

（六）游客反馈功能

智慧景区中的游客反馈功能，主要体现在游客在智慧景区平台内的客服板块，包含对景区服务提供意见建议，或者希望通过客服获取相关帮助，客服会在约定的时间内给游客以反馈并帮助游客解决旅行中遇到的问题。智慧景区中的反馈功能实际是一种互动性功能，需要游客与景区的双边参与。在此过程中，客服回复的有效性、及时性，都会影响游客的旅游体验。

四、智慧景区应用前景

随着移动互联网的不断发展，智慧景区会在我国的景区中不断被应用，并呈现出智能化和普遍化的应用前景。智慧景区应用中的智能化趋势指智慧景区系统的开发与设计，会将人工智能等技术进一步融入系统中，提高系统的交互性以及系统板块的丰富性;智慧景区应用中的普遍化指智慧景区不仅会在一些较大型的景区内进行应用，在未来的发展中也会逐渐应用到中小型的景区中，并且未来会出现区域性的智慧景区应用，既只需要一个应用，便可以对区域内景区信息等内容进行查询，从而起到更加便捷性的作用。

五、结语

智慧景区在景区中的应用，将会成为我国未来景区发展的一种趋势，这也是景区应对当前背景下游客需求多元化、丰富化和个性化的挑战，通过移动端应用的推广，提高了景区满足游客需求的能力。智慧景区能够为景区服务质量与服务水平的提升提供思路，为景区管理层的决策提供更多的参考，也将成为移动互联网时代中旅游业发展的一个特点。

（作者单位：河南师范大学旅游学院）