优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

张晓蕾，耿晴晴

（1. 中国人民解放军联勤保障部队第九六O 医院淄博院区 门诊部，山东 淄博 255300；2.中国人民解放军联勤保障部队第九六O 医院淄博院区 骨科一区，山东 淄博 255300）

0 引言

门诊为医疗机构中主要科室，是对患者诊断和治疗的重要科室，患者需进行诊断、检查等相关步骤得出诊断结果。门诊主要包含急诊门诊、专家门诊以及普通门诊等，其患者流动性较大，诊断时间较短，疾病种类较繁杂，病情发展不稳定等情况，使门诊护理工作难度加大[1]。现在门诊护理管理中实施优质服务模式，对患者满意度和焦虑心理的影响进行分析。

1 资料与方法

1.1 基本资料。纳入时间为2018 年1 月至2019 年1 月，纳入80 例来我院就诊的患者，依照随机数字表法分组，各40 例。参照组男23 例，女17 例，年龄为15-70 岁，平均（42.31±3.18）岁；实验组男22 例，女18 例，年龄为14-71 岁，平均（42.39±3.24）岁。使用统计学软件对以上基本资料进行检验，组间数据无明显差异性（P＞0.05）。

1.2 方法。对参照组患者予以一般护理，护理人员需陪同患者进行相关基础检查，将医院中注意事项告知患者，对患者提出的问题和存在的疑虑进行解答，并满足患者的需求。对实验组患者行优质服务模式，主要内容为：①健康指导：少数患者因不了解疾病，进而出现不配合情况，因此医院需加大疾病宣传力度。可通过发放知识手册、举办讲座、播放视频、微信、QQ 等途径向患者普及疾病相关知识，让患者正视自身疾病，并明确疾病的严重性，帮助患者建立正确的治疗观念。②提升护理人员的服务水平：护理人员需将自身服务积极性予以提升，主动与患者交流，并解决患者提出的问题，明确患者对门诊护理的认知。医院定期对护理人员进行培训，对患者的护理需求予以全方面了解并满足。③优化挂号制度：为方便就诊和提高就诊率，医院增加了官网预约、电话预约、微信公众号挂号等方式。有些科室患者较多，护理人员需积极为患者寻找坐位，对患者予以安慰、鼓励，使患者顺利就诊。等待大厅有电子设备不断滚动等待患者的名单，并有电视播放疾病相关视频，将患者的注意力予以转移，使患者十分满意护理服务。

1.3 判定指标。分析80 例患者的护理满意度、HAMD 评分和HAMA 评分。

1.4 统计学分析。使用SPSS 19.0 统计学软件对录入到Excel表格中的所有数据进行统计分析，其计数资料以[n（%）]形式表示，对其进行卡方检验；其计量资料以（±s）形式表示，对其进行t 检验，经相关公式计算分析，其结果中P＜0.05，说明组间数据经对比呈显著差异，统计学意义存在。

2 结果

2.1 分析80 例患者的护理满意度。参照组患者的护理满意度为77.50%（31/40），实验组患者的护理满意度为97.50%（39/40），经对比实验组较优，组间差异性显著（P＜0.05），见表1。

表1 分析80 例患者的护理满意度[n（%）]

2.2 分析80 例患者的HAMD 评分和HAMA 评分。护理前，两组患者的HAMD 评分和HAMA 评分无明显差异（P＞0.05）；护理后实验组患者的HAMD 评分和HAMA评分相比于参照组较低，组间差异性明显（P＜0.05），见表2。

表2 分析80 例患者的HAMD 评分和HAMA 评分

表2 分析80 例患者的HAMD 评分和HAMA 评分

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3 讨论

门诊是患者就医过程中重要的科室，对患者的治疗、预后影响较大。门诊护理管理在医院管理中属于重要部分，对医院的发展和声誉影响较大。门诊科室十分特殊，患者与护理人员接触较少，护理人员面对多种疾病，使护理难度明显提升，因此对护理人员的自身护理水平具有较高要求，采取有效的护理模式具有重要意义[2]。

一般护理其护理内容十分单一，其护理内容忽略了患者的需求，导致护理满意度较低，医院的压抑环境对使患者的不良心理情绪加重。优质服务模式的实施，将患者作为中心实施护理工作，与患者换位思考，及时了解患者的需求，将服务质量予以提升。为患者提供优质、高效的护理服务[3]。对患者进行健康宣教，使患者更多的了解自身疾病和护理服务内容，使患者重视自身疾病和护理服务，使治疗效果明显提升。加强护理人员的服务水平，重点关注护理人员在工作中的应对能力、服务态度以及积极性等，使患者获得优质护理服务[4-5]。

综上所述，在门诊护理管理工作中实施优质服务模式，负性情绪得到明显改善，提高护理满意度，形成友好的护患关系，临床应用价值较高。