基于工业旅游的兼职讲解员队伍综合素质提升工程的实施与管理

高一方

【摘 要】工业旅游将旅游与工业紧密联合在了一起，将公司百年来的历史进行了比较直观化、系统化的展示。兼职讲解员的专业修养如何将会直接关系到公司的形象和社会宣传效果。基于此，文章将深入探讨基于工业旅游的兼职讲解员队伍综合素质提升工程的实施与管理，希望能够提供有效地借鉴。

【关键词】工业旅游;兼职讲解员队伍;综合素养

公司2015年搬迁到石家庄装备制造基地以来，厂区软硬件得到全面升级，特别是公司展馆的建设，将公司百余年来的悠久历史和红色基因进行了直观系统展示。为了讲好石车故事，对外彰显企业良好形象，公司兼职讲解员队伍应运而生，并在公司工业旅游、研学实践教育活动和政务接待工作中发挥了重要作用。但是，兼职讲解员在为公司品牌传播、新产业拓展创造无形价值的同时，也存在着机械记忆、乏味讲解等突出问题。基于此，本人将就兼职讲解员队伍综合素质提升工程进行研究和探讨，以不断提升讲解员业务水平。

一、兼职讲解员队伍综合素质提升工程概述

（一）兼职讲解员队伍综合素质提升工程的基本内涵

兼职讲解员综合素质提升工程的核心内涵主要表现在“素质提升”这个关键词上，是指圍绕实现公司高质量发展创造无形价值这一目标为中心，通过年度兼职讲解员星级评定考核和新兼职讲解员选拔等方式，提升兼职讲解员政治素养，夯实专业技能水平，打磨自身讲解技巧，达到提高自身综合素质能力，实现兼职讲解员队伍整体素质的提升。

（二）兼职讲解员综合素质提升工程的思路和任务

兼职讲解员综合素质提升工程，坚持以提升公司知名度、美誉度，扩大中车品牌效应为目标，主要解决当前兼职讲解员队伍存在的机械记忆、干瘪无味的讲解，面对来宾提问无法进行有效答复，来宾兴趣点、关注点抓不住，接待礼仪、接待技巧、讲解着装不规范，与来宾现场互动能力弱等问题，实现公司工业旅游（研学实践教育活动）入园参观率提升，提高政务讲解服务品质，为公司高质量发展提供有力支撑。

二、提升兼职讲解员队伍综合素质采取的主要措施

以扩大公司的品牌效应为目标，以“建制度、重引导、强管理”为抓手，针对兼职讲解员队伍讲解过程中存在的问题，形成了以“师带徒”方式为核心，以“轮讲互听，取长补短，共同成长”的方法为手段，以“星级评定考核”为标准的兼职讲解员队伍素质提升方法，为品牌推广提供了宝贵经验。

（一）建制度、重引导，因材施教带队伍

完善制度建设是推进兼职讲解员素质提升工程扎实落地、有效实施的先决条件。企业文化部充分借鉴西柏坡纪念馆、君乐宝乳业、中航通飞华北公司等企事业单位讲解员日常管理制度，结合公司实际，制定了《公司兼职讲解员选拔和星级评定管理办法》，覆盖公司全体兼职讲解员。在工业旅游领导小组下设教育教学工作组，工作组成员由公司第一批具有丰富工作经验的兼职讲解员组成，并根据新选拔出来的兼职讲解员自身特点，进行分小组教学，讲师根据新人情况，做到有针对性的引导，达到因材施教、快速成长的工作目标。

（二）强政治、重品德，提升讲解员素养

作为兼职讲解员综合素质的基础，加强政治素养是首要任务，只有在正确思想理论的指导下，才能作出正确的政治选择。在日常管理中，一是组织系统学习中国共产党史、中国铁路机车车辆工业史、公司厂史来强化爱国爱厂意识，明确政治方向，培养自尊心和自豪感;二是组织学习国家的法律法规以及党纪党规，自觉遵守社会公德、职业道德，加强精神文明建设;三是培养兼职讲解员的服务意识与服务理念，重视观众的需求，为观众提供便利，维护和保障参观者的权益;四是培养讲解员的敬业奉献精神，增强讲解员的事业心、责任感、使命感。在实际工作中，充分调动兼职讲解员的积极性，最大程度地发挥讲解员自身的正能量，在讲解的同时感染观众，将自己的正能量传递出来。

（三）充知识、补短板，满足各层次需要

1.加深对展陈内容的理解。绝大部分观众都不是专业出身，因此需要兼职讲解员引导观众通过阐释物品背后的人和事，充分展现展陈的价值，表达展陈的目的和意义。要做到这点，兼职讲解员就必须对于展陈内容有深刻的理解，对于每一件展品背后的故事如数家珍，对于每一块展板上叙述的史实前因后果了如指掌，这是一个漫长的过程。因此，结合公司现有技术手段和人力资源，联合石家庄市文物局、西柏坡纪念馆研究室、石家庄市社会科学院等机构，深入挖掘公司建厂史、红色革命史，不断丰富每一块展板、每一件实物背后的历史故事，通过集中授课方式，传递到每一位兼职讲解员的心中，讲述给每一位到厂参观的来宾。

2.拓展对于相关历史背景的了解。在日常讲解接待过程中，经常会遇到来宾提出的各种各样的问题，这就需要讲解员不仅能掌握展陈中涉及到的基础知识，而且对相关的历史背景甚至跨学科的相关知识十分熟悉才行，尤其是在互联网十分发达的背景下，不仅专业性强的观众会提出很“刁钻”的问题，一些感兴趣、钻研过相关史料的观众也会问出一些“高深”的问题，这时候，深入吃透展陈精髓，精通相关历史背景的兼职讲解员自然可以脱颖而出。

3.关注社会现象和不同社会群体需求。讲解工作有别于一般形式的说教宣传，不能让观众在受教育的过程中始终处于被动状态，讲解员需要多接触社会，尽可能地了解社会上不同群体的思维方式与接受能力，在讲解的过程中学会鉴别受众群体，然后根据不同受众群体的需求调整讲解重点与讲解方式，力求让参观人群都能够发自内心地接受展陈中所需要表达出的观点和内容，将宣教效果最充分地发挥出来。

（四）练技巧、重实践，持续提升讲解能力

兼职讲解员技巧的打磨需要讲究方式方法，不能通过死记硬背单纯的说教方式来提升。为此，在日常训练过程中，各教学组指导老师采用“轮讲互听，取长补短，共同成长”的方式从以下5个方面提升兼职讲解员综合素质。

1.把握语言尺度，确保表述内容的精准。讲解服务，最重要的是客观和准确，兼职讲解员必须精准地表述史实，不能无中生有、误导观众，不能将自己的个人好恶、假设推测等内容加注到讲解中去，必须实事求是。在此基础上，还应该做到观点正确、逻辑严谨、语意清晰，可以适当地加入专业的学术语言;对于文化水平较低、接受能力较差的观众，还应当用通俗的语言去解释专业术语。

2.加强语言表达方面的训练。在流畅地背诵讲解词之外，用自己的话叙述一个事件或介绍一件物品的时候，做到语法规范，表述完整，普通话发音标准，在把一段话“说清楚”的基础上再追求语速节奏变化和语气的调整。讲解时需要目视观众，通过控制语速、语气，将说出的语句有效、有重点地传递给观众。

3.培养应变能力，注重与观众的沟通。讲解员需要了解和鉴别不同的受众群体，有准备地为不同的受众群体提供个性化的讲解。但是在实际工作中，往往很难在事先就了解到每一次讲解对象的思维方式和接受能力，这就需要讲解员培养应变能力，在与观众短暂的交流中，及时把握观众的心理和需求，调整讲解内容和讲解重点，因人施讲。随机应变，拣选讲解重点，从容不迫地与观众进行互动，调动观众的积极性，拉近兼职讲解员与观众之间的距离。

4.增强对讲解过程的掌控能力。兼职讲解员作为引导观众参观的组织者，需要对整场讲解有一定的掌控能力，根据观众的时间安排和需求，做好参观时间的控制与参观路线的规划，控制好重点部分的讲解时间与一般部分的停留时间。同时，讲解的过程中也需要学会察言观色，尽量避免喧宾夺主，避免让喋喋不休的讲解影响观众的参观体验。在展馆人流量较大的情况下，带团讲解时还需要适时地稍作集中，确保团队中的每一位观众都能跟上节奏，对于团队中突发事件的处理也需要有相应的预案，保持冷静的头脑与平和的心态，理智、从容地服务好每一位观众。

5.提升仪容仪表、礼仪礼节方面的修养。讲解员作为一线接待人员，直接面对参观者，自然需要保持良好的仪容仪表与礼仪礼节。进入工作状态的讲解员必须统一着装，面容干净整洁，行为举止规范、态势语言运用得体，熟练调节讲解器，准确运用激光笔，给观众留下正规、专业的印象。

（五）评星级、重奖励，激发工作热情

完善的激励机制，是确保兼职讲解员综合能力素质提升体系顺利实施、取得实效的重要条件。党委工作部作为主管部门，成立由党委工作部、总经理办公室、工会办公室、人力资源部、团委的第一管理者和公司管理专家组成的讲解员选拔和星级评定工作领导小组，负责每年度的新兼职讲解员选拔和往期兼职讲解员考核工作，并依据考核成绩排名情况，对新进讲解员进行一二三等奖评比，对往期兼职讲解员授予相应的星级，星级与讲解津贴进行挂钩，且星级越高，津贴发放额度也就越高。近年来，共4人获评一等奖，8人获评二等奖，16人获评三等奖，1人获评四星级讲解员，7人获评三星级讲解员。通过总结评比，不仅查找了问题和不足，总结积累了工作经验，而且激发了兼职讲解员工作热情，也持续促推公司政务接待和工业旅游（研学实践教育活动）工作的高效开展。

三、实施效果

经过几年的探索和实践，兼职讲解员素质提升工程的实施取得的显著效果，有效调动了队伍积极性创造性，讲解由过去的刻板的静态说教，变为动态的讲解交流互动，让观众适应并参与到讲解过程中来，讲解工作认同感显著提高，讲解内容深入人心，助推公司文化软实力建设，形成较大的无形价值。

（一）带动了口碑营销，好评率达到97%

随着兼职讲解员队伍素质的提升，工业旅游（研学旅行）团队人数和接待规模逐步攀升，很多游客都是慕名而来，为中车品牌和公司美誉度的传播起到积极作用。为了客观掌握来宾评价，近期党委工作部对参观人员进行了问卷调查，调查对象为参加过公司工业旅游（研学旅行）的人群，共计287人，重点包括大学生（37%）、中小学生（32%）、公司离退休员工及家属（23%），还有少数研学机构、旅行社工作人员、学校教职人员。统计结果显示：游客对参观旅行的满意度达到了97%，非常满意占到了56%;认为公司现代化、规模大、有历史、有实力的均达到60%以上，还有游客给出了“高大上”“非常喜欢”“厉害”的评价;95%的来访者通过日常和网上聊天、发朋友圈、举办成果分享活动等多种方式向他人传播了中车品牌和公司文化。

（二）创造经济价值，提升公司文化软实力

自2017年11月26日公司工业旅游项目正式商业运行以来，公司工业旅游对外接待人数和营业收入更是逐年攀升，2017年接待人数为190人，实现营业收入4454.4元，2018年接待人数为1147人，实现营业收入35193元，2019年接待人数为3486人，实现营业收入100002元，2020年因受疫情影响，正式恢复接待后，9月至12月接待人数为1130人，实现营业收入43211元。

参观人数上升的背后，更是带动了口碑营销，吸引着很多来自外地的研学实践教育团队慕名而来，现代声光电技术的展馆，高端装备制造的城市轨道装备生产线和铁路货车造修生产线等内容深深吸引着在校大中小学生。自2017年，公司先后被石家庄铁道大学、石家庄市二十三中学授予社会综合实践教育基地，国防大学联合作战学院授予军民融合现场实训教学基地，栾城区科普教育基地，栾城区爱国主义教育基地和石家庄市中小学生研学实践教育基地等称号，这些荣誉称号的背后，是社会各界对公司悠久历史文化和社会贡献的肯定也是对公司兼职讲解员队伍整体综合素质提升的赞誉。

政务接待方面，通过兼职讲解员综合能力提升，对公司展馆原有陈列展示有了更进一步的认识和提高，在来宾到来之前能够自主提前了解来宾情况，做到心中有数，并针对来宾特点“投其所好”，从而达到客户和来访人员对公司整体形象有了更高水平的认知。

（三）进一步提高工作效率，降低企业运营成本

通过走访其他兄弟单位了解到，聘用专职讲解员的平均成本近15万元。但是采用现有的选拔和培养兼职讲解员，运用卓越绩效管理方法，提升公司兼职讲解员综合能力素质的手段，能够有效的提高兼职讲解员的工作效率，降低企业运营成本，现阶段兼职讲解员的人工成本低至3万元以下。同时通过工业旅游（研学实践教育）工作的深入开展，每年还能为公司实现营业收入近15萬元，运营开销完全实现自给自足的同时，仍能为公司创造近12万元的净利润。

在接待超400人大团队过程中，综合能力素质提升带来的优势更加明显，兼职讲解员在综合能力素质提升前，个人控场能力弱的情况下，每位兼职讲解员最多带领50人的参观团队。通过综合能力素质提升后，个人控场能力显著增强，带领人数翻了一番，运营成本减少了一倍，在创造无型价值的基础上，实现了有形价值的转换。

参考文献：

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[2]荆海亮. 浅析发展工业旅游的意义[J].企业活力，2008（08）.

[3]闫政.强化继续教育 提升博物馆讲解员素质[J].九江职业技术学院学报，2015（01）.

[4]宋燕.做好讲解工作七要素[J].大众文艺，2010（10）.

[5]刘鉴.积极使用高素质的讲解员[J].文物世界，2003（04）.

（作者单位：中车石家庄车辆有限公司）