突发公共事件的危机管理、舆情应对和共情传播

沈正赋

在人类社会的现代化进程中，随着科技和经济的不断发展，全球化和信息化风潮日益加剧，各种社会风险时时会与我们不期而遇，甚至会突然出现在我们的周遭或视野中。潜在的社会风险一般不容易被人们所感知和识别，而显性的社会风险往往就表征为突发公共事件。

2019年12月以来，我国发生的这场新型冠状病毒肺炎（以下简称“新冠肺炎”）疫情，就属于一起典型的、具有全球影响力的突发公共卫生事件。此事件发生后，我国各级政府、新闻媒体和普通民众积极而稳妥地采取各种应对措施，发挥各自的独特优势，利用舆论的力量，及时向国际社会传达明确而积极的信息，尽力化解由这场突发公共卫生事件給国家和人民带来的危机，在国家形象传播和建构上，受到世界舆论的高度关注。

一、政府层面的危机管理：利用各种信息通道，及时向世界传达中国声音

一个国家如果发生突发公共事件，那么对于该国政府来说就是应对这场突发公共事件的责任主体和行为主体。在全球对一起突发公共事件予以高度关注的情形下，中国政府及时采取对策，尤其是利用各种信息渠道，迅速回应社会关切，及时向世界传达中国声音，不失为一种积极而有效的办法。

（一）主动发布信息，最大限度地减少谣言的滋生与蔓延，满足全球公众的知情权。及时举行新闻发布会是政府主动向外界通报信息的常见手段和方式。尤其是突发公共事件发生以后，如果官方不及时发布信息、通报情况，就有可能既无法满足公众对突发公共事件的知情权，又容易在社会上产生谣言。在有效的时间内举行新闻发布会，可以避免因信息短缺或盲区而带来的社会恐慌和人心不安。虽然举行新闻发布可能会引发更大范围的关注，但是这类关注大多具有客观性，真正发生负面舆情的几率相对较小。当然，若相关部门或领导因失职、渎职等不作为、乱作为而引发的负面舆情则另当别论。在这起新冠肺炎疫情的初期，的确存在当地政府对疫情信息发布的迟滞，致使国内公众对姗姗来迟的新闻发布会抱有不满情绪。然而，随着国家卫健委和湖北省新闻发布会对每天疫情信息的定期、高密度发布，国际社会能够通过官方新闻发布会的渠道迅速了解到中国新冠肺炎疫情的发展情况，尤其是中国政府积极应对这起突发公共事件的有效做法，逐渐得到国际社会的理解和支持。可以说，正是这一场场新闻发布会的举行，让新冠肺炎疫情的真相和进展几乎在一夜之间就传播到世界各地，有助于化解中国国内恐慌情绪。

（二）加强与世界相关组织的联系与沟通，通过国际平台和传播渠道分享中国经验。新时代，中国与世界各国和地区之间的关系已经无法割裂，中国改革开放的大门只会越开越大。作为联合国常任理事国，中国政府必须履行联合国框架下法定的各项权利和义务。加强与世界相关组织的联系、沟通与协调，通报本国发生的重大突发公共事件，通过国际平台和传播渠道分享中国应对突发公共事件的经验与教训，消除国际社会的误会、偏见与隔阂，是中国政府义不容辞的责任，也体现出中国政府和人民的正义与道义。新冠肺炎疫情发生以后，中国政府迅速邀请联合国世界卫生组织来我国参与疫情防控工作和进行实地考察，国家主席习近平亲自会见世界卫生组织总干事谭德塞，强调中国政府始终本着公开、透明、负责任的态度及时向国内外发布疫情信息，积极回应各方关切，加强与国际社会合作。2020年1月31日，世卫组织总干事在关于《国际卫生条例》新型冠状病毒的应急声明中指出：“中国发现疫情、隔离病毒、测序基因组并与世卫组织和全世界分享的速度之快令人印象深刻，难以言表。中国对透明度和支持其他国家的承诺也是如此。”①这种组织间的高层互动以及由此带来的国际社会对我国抗击新冠肺炎疫情工作的高度评价，不啻为中国政府有效利用国际平台和传播渠道积极分享中国经验的样本。

（三）树立全球化理念和人类命运共同体意识，形塑中国作为东方负责任大国形象。21世纪是全球化世纪，世界上只要一个地方发生风吹草动，地球上任何其他国家和地区都很难做到独善其身，人类社会已经形成了一个实实在在的命运共同体。2017年12月1日，习近平总书记在中国共产党与世界政党高层对话会上指出：“人类面临的全球性问题数量之多、规模之大、程度之深也前所未有。世界各国人民前途命运越来越紧密地联系在一起。”“世界各国人民应该秉持‘天下一家理念，张开怀抱，彼此理解，求同存异，共同为构建人类命运共同体而努力。”②在这起抗击新冠肺炎的战役中，作为东方负责任大国，中国政府与世界各国政府和人民同呼吸、共命运、心连心，秉持不抛弃、不放弃的工作理念和工作态度，一方面全力以赴挽救每一名确诊患者和疑似患者的宝贵生命，另一方面不惜一切代价控制疫情在全世界范围内的蔓延，此举赢得了世界舆论的理解、认同与支持，塑造了负责任的大国形象。正如谭德塞在世卫组织声明中所评价的：“如果没有（中国）政府的努力，如果没有他们在保护自己和世界人民方面取得的进展，我们可能会在中国以外看到更多的病例甚至死亡。”“由于他们的努力，迄今为止世界其他地区的病例数量仍然相对较少。”“对此我们都应该心存感激。”③

二、媒体层面的舆情应对：发挥第三方资源优势，积极引导世界舆论

新闻媒体在干预社会事务中具有第三方的独特优势，而第三方是一个社会最重要的公信资源。在社会重大事件的信息传播和舆论引导上，新闻媒体尤其是主流新闻媒体的第三方作用发挥得较为明显。

（一）主流媒体逆向而行，积极介入突发公共事件的报道，争夺国际传播话语权。每当重大事件及其风险发生时，总有那么几类人会选择逆向而行，冒着极大的危险甚至牺牲的可能冲锋向前，新闻记者就是其中较为独特的一类人。在这起新冠肺炎事件中，我国一些主流媒体的记者为了及时向国内外报道真相，置个人的生命安危于不顾，冒着被肆虐病毒感染的危险，行走在新冠肺炎疫情的第一线从事新闻采访和报道。他们之所以选择如此迅速和果敢的行动，是因为一要忠实履行新闻媒体的神圣职责，不仅与时间赛跑，而且还要抢夺舆论阵地，率先把最新的新闻传播到国内的千家万户；二要通过积极介入重大突发公共事件的报道，打开一扇通向世界的新闻窗口，充分利用本土新闻资源优势，主动与国外主流媒体开展新闻竞争与合作，抢占新闻舆论制高点，掌握国际传播话语权。在这起新冠肺炎疫情报道中，一些传统主流媒体和新兴媒体的记者，在疫情初期就深入疫区一线，采写了多篇深度报道，发表了不少掷地有声的新闻评论。多国主流媒体还邀请我国中央广播电视总台记者进入新闻节目演播室、参与连线报道，或引用总台的新闻报道。该台有关新冠肺炎疫情防控报道，得到美英德法等国国际主流媒体的广泛转发。

（三）立足中国国情和乡土实际，用通俗易懂的语言与形式传播国家政策和村规民约。中国对外传播的理论与实践一再表明，一方面要适应海外传播对象的文化心理和接受习惯，加强针对性；另一方面也要立足中国国情和本土实际，不能一味地投其所好和食洋不化，造成妄自菲薄，盲目崇外。中国传统文化可谓博大精深，形式丰富多彩，中国人的聪明才智也是举世公认。尤其是对于普通公众而言，使用通俗易懂的语言与形式进行传达，无疑是最有效的方式与方法。在这次新冠肺炎疫情的应对与信息传播中，一些地方一改板着面孔说教、刻板生硬地传达上级指示精神的做法和面貌，使用具有浓郁乡土风味和色彩的土语、俚语、方言，通过村口大白话的宣传标语和大喇叭喊话等朴素方式传送非常时期的国家政策和村规民约，用大白话讲道理，传授疫情防控知识和基层防治经验。虽然看后和听后令人捧腹，但也形象、明白地传递了重要信息。“口罩还是呼吸机，您老看着二选一”等诸如此类的标语口号虽然像泥石流一样“无情”，却又十分“硬核”，有的虽然还残留一些民间思维的成分，但表达的是广大人民群众万众一心、众志成城、严防死守、群防群治，打赢疫情防控阻击战的决心和信心。《人民日报》微信公众号还发布了一些农村大喇叭喊话的集锦，一些农民甚至用方言土語进行宣传。有观点认为，“这些‘直抵灵魂的防疫‘喊话，霸气！实在！感动！话语严厉也好，苦口婆心也好，背后都是基层干部们对村民们的大爱，对自身职责的担当，对严峻疫情的重视。这声音因担当而有力，因情真而动听！”⑤这些带有具象化的语言和符号，虽然不一定具有多大的传播力，但却在一定范围内产生了共情、共鸣的传播效果。

共情（empathy）意指“同理心”，指的是个体准确地理解他人的情感，并在特定情境下做出准确情感反应的一种能力。只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受。⑥

四、结语

党的十九届四中全会作出的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出，完善坚持正确导向的舆论引导工作机制。构建网上网下一体、内宣外宣联动的主流舆论格局，建立以内容建设为根本、先进技术为支撑、创新管理为保障的全媒体传播体系。改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。建立健全网络综合治理体系，加强和创新互联网内容建设，落实互联网企业信息管理主体责任，全面提高网络治理能力，营造清朗的网络空间。⑦这次新冠肺炎疫情的危机管理、舆情应对和共情传播，正是对我国各级政府、新闻媒体以及公民群体或个体在推进国家治理体系和治理能力现代化过程中的一场现实检验和重大考验，危中有机，无论是应对危机的经验还是暴露出来的问题和教训，都无疑给我们上了既残酷又深刻的一课，必将载入中国社会现代化建设与发展的史册。

[本文系马克思主义理论研究和建设工程重大委托项目“共建共治共享的社会治理制度研究”阶段性研究成果，项目编号：中宣局室发函（2019）21182号]

「注释」

①李思：《世卫组织总干事关于〈国际卫生条例〉新型冠状病毒应急委员会的声明（2019-nCoV）》，经济观察网，http：//m.eeo.com.cn/2020/0131/375273.shtml，2020年1月31日。

②习近平：《携手建设更加美好的世界——在中国共产党与世界政党高层对话会上的主旨讲话》，《人民日报》2017年12月2日第1版。

③同①。

④曹林：《很多地方开始尝到舆论监督凋零的恶果》，《记者观察》2018年第8期。

⑤《贵州这里大喇叭喊话PK，你pick谁？》，腾讯网，https：//new.qq.com/rain/ a/20200131A03TKO00，2020年1月31日。

⑥唐润华：《用共情传播促进民心相通》，《新闻与写作》2019年第7期。

⑦《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，《人民日报》2019年11月6日第1版。