基于“3E”理论的信息资源服务体系建构研究

裴 毅 马晓辉

(安徽科技学院 a.图书馆；b.研究生处，安徽 凤阳 233100)

高校图书馆智慧化的推进使得信息和知识以更加开放、交互、多维、智能、快速的方式融入到读者的生活和学习中，高校图书馆的信息服务方式也将因此发生巨大变化。图书馆传统信息资源服务体系及构建模式，已不能适应当前智慧化的发展要求，需要从根本结构上进行变革和转型。在转型发展过程中，图书馆信息资源服务体系的构建应充分体现效益原则[1]。效益原则是指在构建文献信息资源体系时，应充分考虑投入与产出、成本与绩效的关系，尽可能地以最少的投入产出最大的效益。当前，高校信息资源建构效益差、利用率偏低、服务效能低下，而信息资源及其服务投入成本较高，投入与效用偏离值较大。效用价值论认为，一切物品的价值都来自其效用，无用之物，便无价值[2]。所以，图书馆在转型发展过程中亟待进一步解决信息资源构建中暴露出来的问题，探讨提升信息资源体系建构效用的策略和方法。

一、“3E”理论对提高资源建构效用的适用性和价值

“3E”即效率(efficiency，E1) 、产出(efficacy，E2)、效果(effectiveness，E3)。英国的切克兰德(Checkland P.B)教授从系统论的角度最先提出，即用产出(efficacy)衡量自身的产出、用效率(efficiency)体现系统对资源的利用情况、用效果(effectiveness)体现本系统产出对其上级系统的作用[3]。系统论认为，任何研究对象都可以看作是一个由多个相互作用、相互联系的构成要素组成的有机系统[4]。基于系统论，图书馆信息资源体系也是由多个要素构成的有机系统。单一因素无法使整体信息资源功能达到最优化，但却能影响整体功能的效用。如果把图书馆信息资源体系看作一个由资源(输入)、服务(产出)和效果(影响)三大模块构成的有机系统，就可以将基于系统观的3E理论引入到图书馆资源和服务绩效评价中。3E理论可用效率(E1)来评价高校图书馆的资源建设质量，用产出(E2)来评价高校图书馆的服务供给，用效果(E3)来评价图书馆资源投入的综合影响力。基于“3E”的高校图书馆资源绩效评价理论把信息资源作为重要的系统投入要素进行考察，研究其结构、数量、构成、管理及其延伸服务对整体信息资源系统运行效率和服务绩效的影响，以此探索提高信息资源运行效用的途径和方法。

二、基于3E的信息资源效用测评及结果

(一)测评指标体系的构建

馆藏信息资源效用测评是发现图书馆资源构建中的问题，找到解决办法的有效途径。根据3E理论选定信息资源的运行效率(E1)、产出服务(E2)和效果(E3)三大方面来构建测评指标体系。用枚举法分别列出E1、E2、E3方面的相关影响因子，然后再根据读者阅读体验及对专业领域的专家调研来筛选这些指标数据，最后通过对问卷调查数据的分类、优化、编码, 最终筛选出对评估结果具有关键影响的各级指标[5]，如表1。

表1 高校主要信息资源建构效用考核指标体系

(二)测评方法的选择

根据3E理论结合上述指标体系，本文制定了多因子加权方法的测评策略。首先对指标体系的各因子给予定性和定量区分，然后根据区分结果分别给各个指标因子赋值。定性指标从读者、专家的评判数据给予赋值，定量指标从读者调研的大数据分析给予赋值。每项测评总分为100分，最后再结合各个指标体系的权重值就可得到一个关于资源效用的测量值。权重值的赋予基于读者和专家的体验调查数据结合均衡赋值法来设定。最后，对横轴上不同高校和纵轴上同一高校不同年份的数据进行调整，观测某些因素值的波动对整体效用值产生的影响。这里的测评方法只是给出一个整体思路框架，具体细节方法将另文详析。与其他测评方法不同的是，该测评不仅测量单因子效益对整体效用的影响，而且着重测量多因子之间的相互联系所产生的效率波动对整体效用产生的影响。

(三)测评效用分析

测评结果可以直接反映一所高校整体的信息资源服务效能，但不能直观反映馆藏信息资源运行中的问题。只有对测评数据进行深入分析，才能发现信息资源运行中的问题，才能找到解决问题的方法。通过对一些实验高校连续5年的效用测评及大数据分析，总结了几个典型的共性结论。

1.有效文献“数量”是保障信息资源效用的基本因素

文献资源是开展信息服务的基础。但数字不能总是代表真实的文献数量。虽然很多高校图书馆有着庞大的信息资源统计数字，但数字的积累并没有给读者带来文献资源数量上的丰裕感。相反，根据笔者团队调研：在有着庞大文献统计数字的高校图书馆中，仍然有63%的读者认为本校馆藏资源不能满足其需求，甚至有读者觉得图书馆还不如书店。事实上，是“水分”膨胀了图书馆资源的数量。“水分”渗入图书馆文献资源的表现如下：一是，低时效性产生了大量水分文献资源；二是，文献检索效率低下，很多资源“遗失”在书堆中；三是，资源完整性、系统性差，让读者体验到资源的“缺失”；四是，专业对口性差，产生大量无用文献等。我国高校图书馆在资源的共建共享方面, 存在着资源传播欠缺和不充分的问题[6]。“水分”蒸发掉了读者对资源量“多”的体验。读者数量体验感不足，信息资源的效用就难以发挥。

2.产出“质量” 是影响信息资源效用的核心因素

读者只对产出结果敏感。信息资源建设质量是图书馆投入要素的重要产出结果。质优与否直接决定着读者阅读需求的满足度，也影响着读者对图书馆服务工作的体验评判。图书馆馆藏文献资源的质量主要体现在文献资源的内容价值、构成结构和读者利用程度上[7]，落实在信息资源的更新率、学科资源对口率、劣质信息资源的占比、资源体系化、支持系统、资源推广等方面。高霞曾发文指出：“我国图书馆的藏书平均利用率仅为25%[8]，质优资源是保证馆藏图书借阅率的基础，质优才能出效益。

3.产出服务是提升信息资源效用的重要途径

文献资源只有通过服务输送才能发挥其价值。文献资源价值的评判权在读者而不是图书馆手中。读者对信息资源效用评判的依据是信息资源利用的综合体验感。图书馆信息服务是影响读者体验的重要因素。图书馆即使拥有大量的优质信息资源，但若服务手段落后、服务态度差、服务流程繁琐、服务配套缺失也必然造成读者体验感的下降，最终影响信息资源效用的发挥。

4.环境文化是制约信息资源效用提升的重要因素

环境文化是信息服务支撑系统的重要一环。环境文化包括静态的物质环境文化和动态的人文环境文化。物质环境文化，是通过物质层面呈现出的文化和服务要素。具体地说，是包括馆舍建筑、场地设备、技术设施、内部装饰等各方面设施，综合而成的文化要素。人文环境文化主要指长期积淀而形成的非景观文化，是图书馆服务理念、精神风貌和文化魅力的集中体现。主要包括图书馆的阅读风气、馆员素养、文化氛围、人际关系等所蕴含的文化内质，是看不见，但感受得到的隐性文化。环境文化起着独特的怡情、文化素养培育、魅力展示、氛围及情调烘托等作用。环境文化建设滞后，读者就不能体验到浓厚的文化氛围，也较难享受到因阅读而带来的愉悦感。环境文化体验缺失，图书馆就会丧失内聚力、吸引力。流失了读者，信息资源的效用就无从谈起。图书馆对环境文化重视不够，读者体验瓶颈难破，已严重制约了信息资源效用的提升。

5.支持系统是推动信息资源效用提升的关键因素

系统是相互关联、相互作用的有机整体，单一因素不足以支撑起整个体系有效运作，但任一因素的缺失却能影响整体功能的发挥。如果信息资源配套系统缺失、配比失衡或存在孤岛现象，读者就会体验到图书馆服务不够精细、完善。例如，图书馆虽然有优质的信息资源，但若存在着不同类型读者间的歧视性借阅政策，众多的不准条例，这样或那样的罚款项目；虽有完备的电子资源却缺乏配套的电子阅览室和移动网络服务；虽有各种载体的资源，但缺乏相应的知识整合系统；虽有数量庞大的文献，但不能提供全媒体服务。这些缺憾必然导致读者体验感下降，系统整体效能下滑。

三、基于“3E”理论的信息资源建构策略

(一)基于3E理论的信息资源建构模型

信息资源效用的提高是建立在科学的体系构建策略之上的。基于3E理论的信息资源构建策略，通过构建测评指标体系，选配测评方案，效用测评、评价，问题分析、调整资源构建策略等一系列方案，形成了一个完整的信息资源建构模型(见图1)。

图1 基于3E的信息资源构建模型

(二)基于“3E”理论的信息资源效用提升方案

1.从供给侧摒弃滥竽充数

读者之所以觉得图书馆不如书店，根本原因是因为以图书馆为主导的粗放型资源建构模式会产生信息资源的无效配置，导致严重的供需失衡。“3E”理论不仅强调“产出”，更关注“效率”和“效果”。图书馆要提高信息资源配置的实效，就必须在信息资源的供给侧方面对建设方案进行重构。图书馆只有建立起完善的以读者需求为导向的资源配置体系才能消除供需失衡现象。具体操作上，图书馆可以用读者“点餐式”信息资源配置方案代替传统的图书馆“配餐式”方案。

2.用效益考核资源建设质量

高校图书馆文献建设的目的是利用，没有利用就没有效果和收益。所以，文献资源建设效益最直观的考核指标就是资源利用率。资源利用率下滑虽受多方因素影响，但建设质量是重要的一个方面。提高文献的利用率，要从文献的内容质量、组成质量和使用质量入手，强化文献资源的更新率、对口率、配比率、系统化、推广度。比如，资源配比率，在“纸电同步”成为图书发展趋势的今天[9]，纸媒和电子媒介资源不可有所偏废。虽然纸媒在资源借阅率里仍然保持着不错的占比，但电子资源的借阅比不断攀升也是事实。另一方面，若盲目攀比数字文献采购量，严重弱化纸媒文献建设也将偏离现实需求。毕竟电子图书还存在量少、质低等问题，大量采购电子图书，也将导致配比失衡。所以，资源建构方案要依据各个馆实际借阅效益，系统规划，设定合理的配备率才能收到良好的效益。

3.强化信息服务体验，提高产出效用

物品的效用是物品能够满足人的欲望及需要的能力[2]。有效用才有价值，但信息资源只有通过服务输出才能体现其价值。信息资源的“效用”是通过读者的使用体验来评判的。3E理论强调“效果”，因此，黏合读者，强化体验，体现专业服务价值，对图书馆而言从未如今天这么重要[10]。读者体验感受既和资源等“硬”条件有关，又和服务等“软”条件密切关联。要做好信息服务，一方面要引入现代信息技术、做好制度设计，强化信息服务保障能力的提升；另一方面也要强化馆员的用户思维，把满足用户的情感诉求作为服务的首要目标。馆员服务要站在用户的角度思考问题，把产品、服务做到极致，以最大限度地吸引用户，创造价值[11]。图书馆只有“软”“硬”兼顾才能使阅读体验满意度最大化，才能培养吸纳更多“忠粉”，最终提升信息资源产出效益。

4. 以环境为依托，推动图书馆内涵转换发展

信息资源的高效率运作，宣传、推广必不可少，但图书馆推进自身内涵式发展更为重要。所谓内涵式发展是以事物的内部因素作为动力和资源的发展模式[12]。环境的建设是图书馆内涵建设的重要抓手。当前,信息资源的数字化发展方向使得以书库为依托，以借阅为场景的传统环境构建模式渐失吸引力，高校图书馆需要在环境建设上进行内涵转换发展。环境的内涵转换发展就是要达到两个实现。一是实现硬环境的转换升级。布局上实现由书库到阅读场馆，由自修室到学习空间的转换；功能上实现由资源存储场馆到集学习、科研、生活、娱乐为一体的多功能场馆转换；发展模式上实现文化场馆、科技馆、校内自然景点的融合发展。二是实现软环境的转换升级。重点是强化馆员服务意识，治理人文环境污染，重塑图书馆文化，实现人文环境与场馆自然环境的融合发展。

5.资源服务体系深度整合，实现融合发展

3E理论强调“用效率体现系统对资源的利用情况”。基于效率标准，当前高校图书馆应从采购经费分配、资源体系、管理手段等方面实现深度整合，彻底消除一些体系分离的问题。一是，各类型资源经费投入不均衡、年度经费不稳定，采购费用离散度大；二是，不同载体资源融合差，各类资源同质化；三是，管理措施与资源服务不协调，部门管理差异化。通过深度整合，最终实现资源服务体系融合发展。以资源服务体系融合为基础，逐步形成信息服务品牌化，最终实现信息资源服务体系的高效率运作。

四、结语

便利的移动互联网，活跃的自媒体资源给图书馆服务造成了严重冲击，留住读者，提升信息资源的服务效用已经成为当务之急。3E理论从产出、效率、效果三方面对信息资源的建构效用进行评估，通过解决评估中发现的问题，为图书馆应对当前窘境，提升服务效用探索了新途径。