巨头纷纷回归线下，实体店到底该怎么运营？

邵文涛

如今新零售当道，巨头们纷纷回归加码实体商业，曾经专注于线上市场的品牌们也开始走向线下，妖精的口袋、网易考拉、当当网、天猫国际、keep等各业态品牌纷纷试水实体店，集体开启线下扩张之路。线下实体店到底该怎么运营？

一、关于用心

做实体一定不是件轻松的事情，尤其是餐饮行业，凌晨5点起来采购，晚上11点还在忙活，有些人在忙碌中会变得烦躁，然后把烦躁也带给了客户。

其次在于它的枯燥性，每天重复一些相同的事情，难免让人感到乏味，加之房租、水电成本过高，一次性的投入，需要长时间才能回本，如果没有一定的定力，很多人会坚持不下，从而无心经营。

记得，之前去一家店理发，一到门口就看到工作人员在拿着手机玩游戏，十分投入，实在不忍心打扰他们，我转头就走，当时体验特别不好，觉得他们太不专业了，没有把工作和客户当回事。

相反，我见过的另一个阿姨就不一样，她经营的是一家快递收发点，在一所大学附近，我和她打过几次交道，非常热情和卖力，总觉得她有使不完的劲，打包、装袋、贴条，每一步都很用心，很多学生都是通过电话或者微信主动联系到她。

用心对待你的客户，对待你所做的事情，保持店面干净整洁、笑脸相迎每一位客户，耐心解决客户的问题。

如果你是老板，雇了员工，一定要叮嘱他们，客户并不是非你家不选，珍惜与客户每次接触的机会。

二、关于产品

如果你连自己都对自己的产品不满意的话，就不要拿出来卖了，不是以前那个生产什么，客户就消费什么的时代了，客户有太多选择了，你对他而言没那么重要。

多花点时间在产品上，不断的打磨、优化，同样是一盘芹菜炒肉，不同的人炒出不同的味道，如果你是开餐馆的，如何让菜品的味道更好一些，是你应该下功夫的，至少得好过周围其他开餐馆的。

同样是一碗10块钱的云吞，淳百味沙县能做成这样。

除了不断的打磨、优化产品本身之外，你还应该思考，除了产品本身，你还能不能给客户提供点其他有价值的东西呢？

如果你是开理发店的，是不是可以教客户一些洗发护发的知识？如果你是卖自行车的，是不是可以给客户分享一些相关的技能？

如果你是卖服装的，那你应该学会怎么搭配，因为客户买的不是服装，而是希望得到别人的夸赞。

如何比竞争对手更能满足客户的需求，是你应该思考的。

总之，产品才是第一营销力。

三、关于服务与体验

如果要问实体店和网店相比，最大的优势是什么，我认为是和客户有更多面对面的接触时间，可以在这些时间里，展示你的产品，提供你的服务，让客户心动，然后下单。

如果做实体的，你的服务都做不好，客户来第一次就不想来第二次了，那你“倒闭”是自然。

很多人也意识到了服务的重要性，有些还特意给员工进行了培训，但是切记不可太过生硬了，要自然，微笑自然、称呼自然、走路自然。

前两天和一个朋友去一家餐馆吃饭，接待我们的服务员特别礼貌，给我们端茶时，来一句“您好，打扰您一下”，递送菜单时，来一句“您好，打扰您一下”，上菜时，来一句“您好，打扰您一下”，加上她那比较刺耳的声音，给人的感觉就是太过客气了。

学校周边有一家粉馆，也没有什么特色，味道一般、装修一般，唯一有特色的，就是老板娘的热情，恰到好处的微笑以及客户每次离店时的那一句“慢走”，让人吃过一次还想去第二次。

让客户舒服才是最好的服务。

那么，如何提升客户的到店的体验呢？

每个环节，我们可以做出哪些优化呢？当然，如果每个环节都去改善，可能成本过高，每个环节都有非常好的体验，客户也不一定能记住。

我们可以试试峰终定律，大概意思是，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

宜家是运用峰终定律的高手，那门口一块钱的冰激凌不知道收买了多少客户的心。

上个星期和朋友去一家店吃火锅，总体体验感觉不错，按照峰终定律来解释，吃火锅过程中最嗨的那个点就是“峰”，离店时门口摆的那个去味机就是“终”。

一同去的那几个朋友，玩的不亦乐乎。

四、关于销售额的提升

销售额=流量×转化率×客单价×复购率

流量：大家都知道流量的重要性，于是花钱买流量，做活动引流，流量的确是有了，没做好转换也是一场空，有些商家过于痴迷流量，把人吸引到店里了，客户体验没做好，大大低于客户的预期，客户一发个朋友圈吐个槽，那损失可大了。

在花钱买流量之前，先把自然流量用好，自然流量就是一天经过你门口的人数，如果你店门口每天经过200人，如何吸引他们进店呢？门头就至关重要了，如果客户看了你的门头，还不知道你是卖什么的，赶紧换吧。

除了说明白你是干什么的，最好还能传达你能给顾客什么好處，用户只关心自己的利益。

路过的人有多少人看见？看见的人有多少人停下步伐？停步的人有多少人走进门店？

转化率：顾客进店之后，如何做转化呢？抓住与客户接触的每个点。你的服务，店里的设计，每一个点都可以做出改善，去影响客户购买。

八、关于会员

很多商家都搭建了会员体系，但是大部分都停留在表面，搭建会员的目的也是希望可以增加客户的复购率，这当然没错，但是很多是没有达到目的的，会员只是换了一个称谓而已。

会员可以享受积分兑现、会员可以享受更低的价格，这当然没有问题，除了这些物质上的优惠之外，更重要的是要去爱护、关心你的会员，和他们成为朋友，因为这些物质上的优惠其他商家也可以给，而且说不定比你给的更优惠。

很多收集会员信息的时候，會有生日这一项，客户在填信息的时候，也会有些期待，会不会在生日当天收到礼物呢？等到了生日那一天，商家的确会给你发信息，只不过又是些什么优惠券之类的。

用心的给客户准备份小礼物不行吗？哪怕是一句简单的生日祝福。

客户成了你的会员，是给了你一个继续为之服务的机会，好好经营吧。

九、关于互联网

互联网的兴起的确对实体店产生了一定的冲击，消费者可以在网上买到更便宜的货、有了更多的选择，但实体店的优势，也是网店无可比拟的，可以面对面的和客户交流、感受客户的情绪、更能知道客户的需求，除了卖货，还能与客户产生联系。

另一方面，互联网也给实体带了很多好处，突破了时间和空间的限制，比如说，一家小饭馆，位置不好，还可以上外卖平台，把外卖做好了，也能赚到钱；做美容美发的，位置偏僻，也有解决的办法，去街上加好友，好好经营自己的朋友圈，也能带来生意。

可以把互联网看成是工具，关键还是要看你怎么用，就拿朋友圈来说，客户到你店里体验好了、高兴了、满意了，拍个照发个圈，如果客户有1000个好友，就算300人看到，那也是一次很好的宣传，同样的，不高兴、没满意，在朋友吐个槽，那损失也大呢。

最近，有个朋友正在苦恼微信群的事情，她是卖鸡和鸡蛋的，每个实体店都建了一个群，到店消费的客户绝大部分也都进群了。可是，群是建了，但是不活跃，没人说话啊。

像这样的情况太多了，你让消费者说什么呢？他在群里又不认识几个人？难道聊吃的？

加好友也好，建群也好，你得想想，你能给客户带来什么价值？

以前还没有微信的时候，我们用什么和客户联系呢？电话、短信？联系的频次太低了，现在有了微信，个人号、公众号、小程序，我们可以从不同维度去触达客户、去传递价值。

用互联网去给客户带来便利，而不是只想着自己便利。

十、关于客户经营

现代管理大师——彼得·德鲁克说过，企业存在的唯一目的是创造客户，的确，没有客户，那就不能产生利润，企业也就存活不下去。

现在有一种现象就是，过于的去创造客户，通过各种各样的引流活动去吸引消费者，客户是有了，但是没有用心经营，那也会离开，可能还会带着一些不愉快给到其他人。

举一个我身边的例子，当时有两家店，都是做滑步车培训的，用户是2-6岁的小朋友，客户是小朋友的家长，我们暂且把它们称为a店和b店，a店是一个将近50来岁的男老板在经营，手下雇了两个20多少的小伙，b店是对三十多岁的夫妻在经营。

b店经营在先，已经有了一批客户，a店用一个暑假的时间，在室外做了多长免费体验活动，迅速积累了一批客户，紧追其上。

b店的老板娘非常善于维护好客户的关系，各方面都做得很好，经常关心小朋友的状况，和家长们也聊得来，很多客户都会主动的在朋友圈宣传，就这样一个客户带着一个客户，人越来越多。而a店呢，只是在创造客户，没有去经营客户，群也慢慢的变成死群，很多老客户都弃之而去。

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

而现在互联网的快速发展，加速信息了的传播和触达范围，已经远不止250人了。

你经营的不是一位客户，你应该看到他背后的人。

想经营好一家店，可能需要注意的远不止以上十点，而每一点，其实可以更加深入或者拓展到更多的方面，我也只是从我所见出发，思索其本质，有一定的局限性，希望能够对你有一些用。

总结

如果你连自个对自个的产品都不满意的话，还是多花点时间打磨、优化吧。

用心对待你的客户，你对他而言并不是唯一之选，珍惜与客户接触的机会。