事理学在服务设计中的应用

许宏旗

摘要：“事”与“理”是设计事理学中的两个关键字，设计“事理”是将设计行为看作协调内外部元素关系，并将最优化利用外部资源的过程，从系统的角度提供问题解决方案。而在服务设计中，亦不是单一“物”的设计，整个过程影响因素复杂，需要充分考虑外部环境并利用，与事理学中的“事”“理”有异曲同工之处。本文通过对服务设计原则和设计方法中事理学的运用进行深入分析，阐述两种理论有机结合的思路，让二者能够相互促进，共同发展。

关键词：服务设计;事理学;系统性

中图分类号：J02

文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2020）02-0064-02

伴随着经济发展，人们生活中的物质需求得到了极大地满足，使得整个社会开始注重人与社会、自然的协调可持续发展，更加注重人的多样化需求和个性化定制，提升用户在产品使用或服务过程中的情感体验。服务设计是一种系统化设计，从用户出发，综合考虑整个服务过程中不同因素，这与设计事理学有着共通之处，如果将事理学的方法论应用到服务设计当中，那么我们会对二者产生新的认识。

1事理学的概念

事理学一词出现在柳冠中先生所著《事理学论纲》当中，设计事理学的“事”指在一定的时间空间中，人与物之间发生行为关系或信息交换的过程，而“事”是由人、行为对象、环境、时间、空间等元素构成。其“理”意为规律，指组成“事”的各个元素之间的结構关系。设计事理学即强调观察生活中发生的事，然后发现问题，对问题进行分析、归纳、总结，抓住实质，提出达到系统目标的最优化解决方案。

2事理学在服务设计中的应用原则

2.1以人为中心原则

参与服务设计的“人”是指利益相关者，也是整个设计关注的核心，设计师从多维角度去分析参与到整个服务过程中的“人”，和他们接触、沟通，体验真实服务流程，发现问题，挖掘用户多样化需求。在任何物质、非物质的产品及服务中，人始终为主体，在特定时间空间中与其他事物产生互动，形成了“事”。因此，对于服务设计来说，前期工作重点是对该服务进行实地调研，设计者需亲身体验或观察真实用户，了解并记录不同情况下用户出现的情绪变化、行为方式以及自身所处的位置，便于后期数据分析。

从事理学方法论角度分析，一个事物的存在必然受到它周围因素的影响与制约，若尝试全面了解它，则可先了解影响它的这些因素，此种方式称之为“外部”了解，接着对该事物分解，分析其组成部分，称之为“内部”了解，由表及里，全面客观。服务设计中的“人”不仅是影响服务设计的外部因素，还是内部组成的重要内容，通过与“人”的沟通交流，会了解到更多不同方面的影响因素，因此从人出发是一个最佳方向。

2.2共创一协同原则

服务设计参与者并不局限于专业设计师，而同样需要服务提供方及服务对象共同设计，这样可使服务设计的合理性最大化。此过程中设计师提供标准设计程序方法及对整个流程控制，保证其科学、有效和秩序;服务提供方展示真实服务流程，包括当前可利用的资源，发展限制因素等，再提出自己想要达到的最终预期效果;服务对象在体验服务时，向设计师阐述心中的真实想法，描述情绪变化，不受任何干扰，设计人员在做好记录后进行分析，痛点挖掘。三种不同身份的参与者，可以给服务设计提供设计参考方向。共同设计有利于协调人与服务之间的关系，人与“物”之间的关系，有利于满足用户的多样化需求，有利于服务提供方对方案的执行，更是提升了方案的科学性，合理性和说服力，这也是事理学所阐述的主要观点之一。

2.3时空线性原则

现实生活中，任何服务都是在某一个特定时间空间中进行，整个过程是按照时间顺序、空间次序发生，每一步该做什么，达到何种目标，完成后情感如何变化，这些是服务设计中需要记录的关键点，设计师通过观察用户表情，记录语言关键词再进行表达方式转换，由图表中点的绘制，线的连接制成服务流程图等多种服务流程模型，便于设计师观察和分析原有的服务流程，其中包括用户情绪变化、用户和服务提供方的行为方式，二者之间的关系分析总结。在事理学方法论中，做设计需要注重“事”发生的整个过程，先后顺序，把握不同因素之间的动态变化关系，有利于提升对“物”存在的认识，有利于提高设计的科学性与合理性，有利于准确把握设计的重点要素及平衡各部分之间的稳定性，此观点在服务设计中同样尤为重要。

2.4可视化原则

众所周知，服务本身是不可见的，可视化服务设计通过使用工具如用户旅程图、服务蓝图、服务流程图等将其转化为可见对象，呈现在设计者面前，便于讨论交流，图表通过文字、线框图展示服务流程，精确描述每一步的重点事件和形成原因。在事理学方法论中，也会建立各类模型，例如，生活方式形态模型，帮助我们梳理每一类人的需求和解决方案概念（如图1），设计者可以了解到不同类型的用户发生行为的本质和动力，从社会科学的层面去研究用户的心理，去创造满足他们情感需求的服务设计内容。

2.5整体性原则

服务设计中有“人”的参与、周围环境、企业文化等多种因素共同作用，我们要站在全局设计的高度，综合权衡这些因素，设计服务流程。此外，服务设计解决的不是某一单点问题，而是关注每个点在系统中起到的作用，去设计一个能达到系统目标的解决方案。服务设计系统是一个相对稳定的动态系统，其组成元素和外界因素均在一定范围内发生小幅度波动，若保持此系统长期稳定有效，需找准人、物、环境三者之间的平衡点，通过不断修正出现的新问题进行服务调整，为用户带来良好的情感体验，给企业创造持续的经济效益。

3事理学在服务设计中的应用思路

3.1发现阶段

顾名思义，此阶段工作重点是了解该服务背景、服务内容、罗列出利益相关者，常用方式为实地调研，一方面通过亲身体验发现问题、记录关键点;另一方面与服务提供方沟通，了解服务目标、预期效果，深入挖掘核心利益相关者显性需求和隐性需求。此外，还需观察周围环境，了解用户社会价值观等外部影响因素。

在这个阶段中，可使用服务走查和建设性交互两种服务设计方法，前者为设计师亲身体验整个服务流程，后者是设计师观察用户在体验过程中的表现并记录用户内心真实想法，挖掘用户痛點和设计机会点。在事理学中常强调实事求是，即为我们对需要设计研究的对象调查透彻，认识全面，亲自实地调查，客观记录下过程，保证后续分析内容的正确性及设计的合理性。

3.2定义阶段

此期间主要任务是在前段调研工作资料的基础上进行整理归纳，明确设计目的和用户需求。具体步骤为首先总结罗列调研获取的信息数据，接着对数据进行分类，逐类分析，最后结合服务提供方的意见，得出设计需求或重新定义设计需求。

这个过程中涉及到的设计工具有用户体验地图、利益相关者地图等，对原有服务流程拆解，逐项分析，使组成元素关系可视化、简单化，研究规律，此为“事”之“理”的最佳体现。另外，借鉴事理学理论中的研究模型，例如上述生活方式形态模型，可以帮助我们定义用户需求，设计内容及方向。

3.3建立阶段

通过前期工作的铺垫，设计参与者开始进行思维发散，针对每个问题点，提出多种可能解决方案。使用头脑风暴法，将每个想法用小卡片记录好，贴在小黑板上，进行评估，分类斟酌筛选，确定最终解决方案。需要注意的是，参与设计的人员组成可以有专业设计师、有服务提供方和服务对象，每个人都会按照自己的思路进行设想，多学科知识、不同社会认知背景的团队往往会碰撞出创意的火花。整个创意提出并选择的过程，是对服务设计过程中各项因素的考量，如何让流程更加合理科学，不同元素互相配合是在做设计的过程中需要关注的重点。例如考虑服务提供方的企业文化，产品使用特点，客户年龄段，服务提供时间，这样才能为给企业打造一整套完善的服务设计内容。由此可见，设计事理学和服务设计联系密切，都是需要调查清楚外部因素和内部因素，根据社会科学依据，安排各项因素的先后顺序，主次关系。

3.4产出阶段

产出具体设计方案后，开始创建原型，对方案进行测试，收集反馈结果，对方案再次改进完善。原型的制作不需要特别完美，能够提供完整的服务过程即可，节约时间和成本。最终方案落地，实际场景应用，关注实践中出现的问题与不足，持续更新迭代服务内容，与时俱进。完整的服务流程展现给别人，仍然需要制作服务蓝图，用户体验地图，将新的服务流程，服务环节安排制成可视化图表，说明清楚服务提供方在每个环节需要承担的事情，准备的物料。建立起标准化的服务流程，提升公司和产品给客户的形象，也是为后续出现的新的服务方式提供可参考的范本，便于修改升级。

4结论

通过对服务设计和设计事理学理论的研究，能够发现无论是服务设计原则还是其方法工具，都能够找到事理学中“事”与“理”的规律，同时，我们在做服务设计的过程中，可以借鉴事理学方法论的设计思想和设计工具，帮助我们全面思考问题，解决问题。并且两者均强调“过程”的重要性，又成为其相结合的重要契机点。通过不断探索，服务设计在事理学方法论的指导下会有更多发现，同时事理学方法论在服务设计这一实践中得到更多的验证与推广，相辅相成，共同发展。

参考文献

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