新时期公安群众工作问题及对策

安 契

（陕西警官职业学院 治安系，陕西 西安 710021）

公安群众工作是公安工作的基本路线。毛泽东同志曾指出：“一切工作都要走群众路线，公安工作也要走群众路线。”习近平同志也曾强调：“党的群众路线是实现党的思想路线、政治路线和组织路线的根本工作路线，公安群众工作是公安机关的传家宝和公安工作的生命线。”

一、公安群众工作的必要性

（一）有助于维护社会秩序安定有序

公安机关是党的方针政策的捍卫者，人民警察的主要宗旨是全心全意为人民服务。社会主要矛盾已经由人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这也为公安群众工作带来了新的挑战。公安机关提升群众工作能力有助于缓解社会矛盾，但群众工作渗透在公安工作的方方面面，如何有效的提升能力是公安机关的首要问题。了解民情社情、掌握第一手资料是人民警察从事群众工作所必须具备的能力之一。也即“三懂”懂得群众心理、懂得群众语言、懂得沟通技巧。

（二）有助于和谐警民关系

警民关系历史悠久，回顾警察职能的演变历史，不难发现不同时期警察的职能是有所差别的，警民关系也是有所差距的。第一次警务革命中，“世界现代警察之父”罗伯特.比尔提出：警察应该积极回应社区居民的需要。第二、三次警务革命，警察队伍开始职业化，变得远离社区和公众，职能单一为打击犯罪，但斗士形象不得人心并引发民众的强烈不满。第四次警务革命，以“社区警务”为标志，警察开始由“打击犯罪的战士”转变为强调服务社会职能的亲民者。比如，英国警察有民众害怕憎恨的“泼皮警察”变成了民众尊敬欣赏的“宝贝警察”。

《中华人民共和国人民警察法》第二条第一款规定，人民警察的任务是预防、制止和惩治违法犯罪活动。通过任务目标的达成，为民众提供良好的社会治安环境，体现“服务”的价值。公安机关人民警察在熟人社会里通过预防、制止和惩治违法犯罪活动来维护和民众之间的关系。但随着市场经济高效运转的影响，“人脸识别”“天网系统”“车辆识别”等高科技手段在公安行业的普及，警察职业开始在陌生人社会里变得独立。《公安派出所正规化建设规范》《公安机关执法细则》规范警察权力行使，其目的一方面是在履行公安机关的职责，另一方面通过约束权力达到缩短公安机关与群众之间距离、和谐警民关系的效果。

（三）有助于提高公安机关工作效率

笔者随机对500 名群众进行“警民关系”的问卷调查，问卷对象有86%认为是鱼水关系，3%认为是油水关系，11%认为是蛙水关系，鱼水情般的警民关系占主调。“警力有限，民力无限”“警有为，民受益”的和谐警民关系，人人都变成警察的支持者、拥护者、敬仰者，如同鱼水般相互依存，警察工作“专群结合”就能得到很好的开展，组织发动群众，实施群防群治，整个社会秩序就会得到良性的发展和管控。

二、新时期公安群众工作的现实问题

群众的社会背景、职业背景、文化背景、法律背景等方面差异很大，对公安工作的认识程度、理解程度也有很大差异，流动人口不断增多，公安群众工作的难度随之增加。在物质丰盈的现代社会，人们开始更多地追求精神生活的舒适，维权意识增强。各种经济利益错综复杂，人们精神压力空前，行政职能部门的权利义务日趋透明，群众在碰到一些矛盾纠纷需要警察介入时，警察的一言一行都会对民众敏感的神经起到刺激性的作用，稍有不慎，群众就会将原本微小的民众双方的矛盾转化成警民冲突，甚至会出现一些安全隐患。

（一）媒体比公安机关更关注群众工作

“水能载舟亦能覆舟”，公安民警无时无刻不在践行为人民服务。公安群众工作是公安机关践行党的群众路线的具体体现。如刑警在调查处理案件中与群众的交谈，治安警在处理治安案件中对群众的接待，户籍警在为群众办理各种业务，社区警为民众调处各种纠纷，110 接处警对各种突发情况的处置等。

因缺少具体衡量标准和科学考核体系，表面上显得公安机关并不重视群众工作。难免出现警察“服务”，群众误读“服务”，出现部分群众事无巨细的找警察，将警察这一公共服务资源私有化为个人服务的现象。

随着现代社会电子产品及网络的普及，人人都成为自媒体，公安机关民警在工作执法的过程中，会成为自媒体捕捉的对象，甚至一下子就会成为网红警察，大量的水军不关注事实而只关注警察的服务态度并引发社会舆论以偏概全。网络、媒体对警察的期望及要求变得无比的高，警察“为人民服务”的形象被无限的放大，而忽视了“警察是国家法律的机器”，民众往往只强调“公仆”，而忽略了“执法”本身的内在属性。

（二）部分警察不会做、不敢做、不想做群众工作

警察招录体制本着择优录取的原则，各地公安机关招收警力面向的是全国符合条件的毕业生。一方面为全国毕业生提供了到各地区工作的机会，另一方面人才的流动会产生少数警察对当地的语言、风土人情不熟悉，不会群众语言，一心只知“依法办事”，不懂群众心理，不懂结合社情民意等现象，难免因沟通不畅引发矛盾升级恶化，导致少数警察对群众工作抵触的现象。

认识指引行为。少数警察认为警察就应当干一些轰轰烈烈、体现英雄本色的大事情，而不应该是天天为了解决群众的邻里纠纷、家长里短的繁琐小事而费神。只在需要群众时才意识到群众工作的重要性。而群众认为警察无所不能，任何矛盾、案件到了公安机关都能迎刃而解，警察是法律的有效捍卫者。但少数新警入职后，并不具备公安群众工作的能力，加之没有“师傅”民警“言传身教”，在与群众接触的过程中经验不足，不能游刃有余的应对各种情况，导致对自身的工作能力产生怀疑，从而不敢做、不想做群众工作。尤其是面对民间纠纷、治安纠纷时，新警更多的是“法无规定不可为”下的依法办事，不善于运用语言、技巧在“调解优先”的原则下进行矛盾纠纷的处理。

（三）非传统安全对公安群众工作的冲击

非传统安全是近几年才显现出来的社会治安防控所面临的新问题。由于我国沿海地区、中部、西部地区在地域环境、经济发展上都有很大的差异，游走在社会边缘的人员很容易受宗教极端主义、恐怖主义蛊惑拉拢，随着2017 年“伊斯兰国”的溃败，从世界各地到中东参加“圣战”的人员纷纷反流，加上城市相对于农村而言是个陌生人社会，欠缺邻里守望的土壤，非传统安全在城市里有抬头的趋势。2018 年公安机关做的“一标三实”，即标准地址、实有人口、实有房屋、实有单位，从某种程度上遏制了非传统安全的发展与蔓延，但是如何有效的预防与精准的打击非传统安全带来的治安威胁，对公安机关而言仍是一个值得研究的大问题，也是公安群众工作面临的一个巨大挑战。

三、做好群众工作的主要路径及方法

社会矛盾往往涉及诸多部门与领域，公安机关不能“包天下”，对公安机关而言，要强化公安民警解决矛盾纠纷的责任意识，提高解决矛盾纠纷的群众工作能力。按照懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧、会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动的“三懂四会”群众工作要求，认真学习“枫桥经验”，用真情感化群众、用真心化解矛盾，用法治思维和法治方式化解矛盾，把基层矛盾消除在基层，化解在基层。但是具体如何将公安群众工作贯彻落实到实处，就需要制度化的管理及制度化的操作流程。制度化管理是企业、社会组织进行现代管理的一种趋势，是将制度规范作为一种管理工具，对企业或者社会组织的行为进行规范和约束，以期实现更高的效率与效益的一种组织管理形式。公安群众工作是在践行社会治安管理的职能，但由于其工作内容丰富，政策性强，涉及千家万户，和每位群众都息息相关，稍有不慎，就可能因工作的失误，引起大面积的负面社会影响。要做好公安群众工作就要专门工作与群众路线相结合、灵活性与原则性相结合，特别是要把握好以人为本、公开诚信、制度化、群众主体、服务为先的原则，还应当有制度化的管理，将好的方针政策及具体工作落到实处。

（一）加强认识，提升能力

公安工作是坚持以人民为中心的工作，同时必须坚持立警为公、执法为民。公安群众工作实际上就是公安民警弄清楚“我是谁、为了谁、依靠谁”的问题。社会的安定不是单靠具有英雄气概的真枪实弹的警察打下来的，警民工作更多的是对小矛盾或小纠纷的处理，公安群众工作是任何一个民警所回避不了的,也是在践行新时代“枫桥经验”—“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”，因此交流沟通是解决问题的最有效的手段。杜绝部分人民群众日益高涨的维权意识与事情发生在别人身上要依法治国，事情发生在自己身上就要按闹分配之间的矛盾。对公安机关而言，面对社会上出现的一些新情况，尤其是非传统安全的预防与处置，应当聘请有经验的行家，对相关民警进行最新时间的培训，或邀请参与处置民警分享交流经验，做到业务精、情况明。

（二）现代学徒制在警察队伍中落地生根

“学徒制”又称“师徒制”，也即“以老带新”。现代学徒制除了研究师徒间“一对一”的关系，更加强调网络体系中师傅和徒弟、师傅和师傅之间的关系及运作机制。师徒制的贯彻落实有利于民警更快的学会“有温度”的执法。警察维护社会治安秩序，是“街头警务”的履行者，街头纠纷的“裁判者”。但警察职业需要职业传承，需要以老带新，需要传帮带。每年新入职的警察，因为不具备丰富的社会阅历，不具备处理各种公安业务的能力，所以存在诸多问题，而这些问题又不是仅仅依靠新警培训就可以顺利解决的，所以“学徒制”的贯彻实施为新警更好地适应工作岗位、更好地为人民服务提供了良好的基础。

优秀师傅的言传身教，可以很好的影响到新警，新警不仅可以将入职的培训知识充分吃透运用，还可以学习如何和群众进行良好的沟通，如何控制好自己的情绪，如何化解矛盾：首先，良好的沟通可以避免很多不必要的冲突，沟通是做好群众工作的基础。做到懂说、会说、达到让群众愿意主动跟警察沟通的效果。比如美国各地区警察局要求警察进修“卡耐基沟通学”，因为基于“比例原则”“武力升级原则”，能沟通解决问题是最和谐的。其次，控制好自身情绪，避免说气话，避免说大话，避免说脏话，以训练有素的警察形象应对群众的各类问题。毕竟对话双方的情绪是具有互动性的，群众的态度会影响警察的态度，群众用什么语气说话也会影响到警察。所以在遇到群众不理解、群众置疑时，保持清醒的头脑，克制自己的情绪，“真心、热心、用心”赢得广大人民群众的赞许和肯定。还要学会识别群众的情绪，并通过语言引导，如：“我是来为你服务的，请你慢慢说细细说”等方法巧妙地平息群众的不良情绪。最后，年轻民警“三懂四会”不是一朝一夕即可练就的。警察职业中继续要实施“现代学徒制”，将“警察技能”薪火传承。师，由警察队伍中德能兼备的优秀民警担任；徒，新入职的年轻民警；师傅和徒弟实行“双向选择”。公安机关制定激励机制，对优秀师傅给予精神上及物质上的肯定，对优秀徒弟也给予精神上和物质上的鼓励，以此“教学相长”促进警察队伍的快速成长。

（三）落实制度化管理

公安群众工作需要制度化的管理。“四单一图”工作法是陕西省宝鸡市公安机关警务工作的新举措。该工作法将制度化的管理落实到社区警务工作中，将工作任务、权限、评价、流程清晰明了的展现出来，民警只需要根据清单履行职责即可，不仅把警务工作做实了，还把群众工作做好了，同时也履行了治安管理的职责。笔者认为，在公安机关做公安群众工作的过程中也可以效仿该工作法，制作《公安群众工作职责任务清单》《执法清单》《权力清单》《奖励问责清单》《工作流程图》。《公安群众工作职责任务清单》明确民警在做公安群众工作时的职责任务，确保民警对公安群众工作认识清、情况明；《执法清单》是将社区民警的执法工作的范围、内容和要求逐一量化，明确执法任务和处置方式；《权力清单》对民警盘问、检查、调解等权力进行明确，做到依法用权，让民警心中有数有章可循；《奖励问责清单》对民警在执法、用权过程中的优点、不足、问题展露出来，分别采取鼓励推广、纪律处分等方式处理；《工作流程图》一目了然的言明了社区民警的工作内容，方便民警根据时间节点“按图索骥”。“四单一图”工作法既避免了做群众工作是毫无底线的去让步的错误思想，又可以丰富公安群众工作的方式方法。“警有为，民受益”，警民关系和谐，社区治安状况良好。笔者认为“四单一图”工作法是新时期公安群众工作的制度化体现。以人为本，以民为师，是公安群众工作的初心和灵魂，是社会治理的实质所在。