公共图书馆在新冠肺炎疫情中开展应急服务的实践及思考

田国梁

(济宁市图书馆,山东 济宁 272037)

0 引言

《中华人民共和国突发事件应对法》第一章第三条规定:“突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”[1]其中,公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,各地公共图书馆在中图学会的倡议下,开展了许多针对疫情的服务活动,经过对这次疫情开展应急服务的实践,公共图书馆应当怎样做好疫情中的应急服务,下一步在应对各类突发事件方面要如何更好地开展应急服务工作,是本文主要讨论的内容。

1 新型冠状病毒肺炎疫情下公共图书馆应急服务的必要性及其角色定位

公共图书馆肩负向社会公众传播知识和提供可靠信息资源的责任,是社会的信息保障机构,尤其在重大公共安全突发事件中,公共图书馆更应该发挥权威的信息保障功能。此外,公共图书馆还肩负着社会文化传播传承的责任:在灾难来临时,要发挥文化传播功能,让优秀的文化信仰给人们提供砥砺前行的精神动力;在灾难结束时,还要发挥文化传承保存功能,及时搜集保存相关的事件记录和历史资料。以上责任和使命是其他社会机构难以完全替代的,所以公共图书馆在疫情发生时要积极履行自身的社会责任和使命,发挥自身的专业优势,从图书馆行业的角度为抗击疫情作出贡献。

在疫情发生阶段,公共图书馆应该发挥信息保障的职能,引导公众获取官方权威准确高质量的信息和科学知识,包括对事件的跟踪报道、官方媒体对事件的说明和出版商免费提供的通常在付费专区刊登的期刊文章,以满足社会公众的信息需求,并帮助有害怕恐惧心理的公众能从获得的有效知识中释放和疏解恐慌心理和情绪。

另外,公共图书馆应当履行先进文化传播的责任,提供或者推荐优秀的图书、影视等文化产品,传播责任、爱、亲情、希望等正能量的文化精神,滋养公众心灵,营造社会安定环境。

在疫情结束恢复阶段,图书馆应该发挥收集、整理、保存文献信息的职能,记录和保存这场战疫的文献资料,保留关于这次安全突发事件最真实的历史资料。

最后,经过这次疫情,图书馆还应在以后的日常服务中注意传播健康卫生以及其它领域相关科学知识,提供各类紧急状态下应对方法,培养公众的科学素养和安全意识。

2 国内外图书馆开展应急服务的实践及经验

尽管国际图书馆界早在40多年前就将关注社会问题、承担社会责任纳入其职责范围之内,但是在突发事件中提供应急服务则是从2001年“9·11”恐怖袭击事件发生之后才开始并逐渐取得一定发展的。国内的图书馆是从2003年非典疫情时期开始逐渐开展应急服务,2008年汶川地震发生后对应急服务进一步展开实践和研究,但是直到这次新冠肺炎疫情,国内图书馆界才真正开始重视应急服务的重要性并广泛地开展各类应急服务的实践和研究活动。

张靖[2]提出了美国国立医学图书馆是最早开展灾害应急信息服务的图书馆之一,其可供借鉴的经验有:从战略上重视应急信息服务开展;注重图书馆专业人才的培养和公众的培训;注重馆藏资源挖掘与用户需求相结合;注重机构间的协同;建立多渠道资金保障。

郑笑笑[3]分析了美国“9·11”事件和我国抗非典斗争中公共图书馆的做法,认为在突发事件中,公共图书馆应该积极地投入到社区的恢复中去,在恢复过程中,主要发挥的是自身的社区记忆功能、社区活动中心功能、情报中心功能、大众文化资料中心功能。

综合来看,目前国内外图书馆在应对各类突发事件中,主要的应急服务包括对公众的教育和培训、决策支持、应急产品的开发和建设、信息的收集、管理和发布、应急知识共享的推动等方面[4]。

3 各地公共图书馆应对新冠肺炎疫情危机的实践及国内外图书馆开展应急服务的优秀经验

严重的疫情导致全国大面积停产、停业、停学,人们自觉地在家隔离,以防止疫情进一步扩散。除了疫情一线的医务工作者,大部分人开始在家休养生息,进入了待机状态。在这个大背景下,全国公共图书馆主动承担自身的社会责任,积极调整服务内容、服务方式,满足公众的精神文化需求。从各地公共图书馆近期的实践来看,主要在以下几个方面做好了应急服务。

3.1 发挥数字网络平台的跨空间优势

在疫情防控的大背景下,不受空间限制的网络数字服务具有得天独厚的优势。公共图书馆在数字图书馆服务方面已经积累了大量的理论和实践经验,可以充分发挥数字图书馆服务的优势,向公众开展数字化服务。

数字图书馆的服务渠道主要有三种:一种是本地局域网渠道;一种是因特网渠道;还有一种是传统媒介渠道,比如有线电视、广播电台等。本地局域网指的是图书馆及各类公共电子阅览室,是人员聚集性场所,在此不作讨论。因特网是数字图书馆服务的主要渠道,包括利用宽带网的各类数字图书馆网站,还包括利用移动网络的微信、APP等各类移动服务平台等;传统媒介渠道包括借助有线电视网络建设的数字图书馆点播平台,还有利用广播电台播放的音频资源,这些服务方式也可以在疫情期间为特定人群提供服务。当前各地图书馆在疫情防控下数字服务主要依靠互联网渠道,例如广西壮族自治区图书馆通过网站、微信公众号、官方微博、读者QQ群和移动图书馆等多种渠道提供形式多样、丰富多彩的数字资源服务,为广大读者“宅”家防疫学习休闲带来便利,取得了良好的效果[5]。

3.2 拓展文献借阅服务模式

近期,一张武汉方舱医院“读书哥”的照片在网上走红。这一方面说明当前相当一部分网友是喜欢阅读的,一方面说明读书也是人们抗击疫情的一种手段,在灾难、疾病和痛苦面前,我们依然可以发现有人在安静地读书。有网友评论:“只看到这张照片,就让人感到安宁和希望。”[6]这就是书籍,它能够给予人类滋养心灵的力量。虽然各个公共图书馆的藏书量有多有少,但是对于爱读书的人来说,每个图书馆都是一个丰富的宝藏,都值得图书馆全力做好对现有馆藏的挖掘和利用。所以,在疫情防控期间,为广大读者提供文献借阅服务,是公共图书馆义不容辞的责任。

虽然在疫情防控期间,大部分公共图书馆已经闭馆,但这并不意味着无法提供文献借阅服务。公共图书馆可以开展送书进社区、送书进医院、送书进村、图书快递等服务,这是许多公共图书馆已经开展的服务模式。图书馆可以开通网上预约、电话预约等渠道进行预约,由图书馆工作人员办理借书手续后,送至社区的指定地点,再通知读者取书。武汉地区图书馆在武汉市方舱医院、隔离点、援汉医疗队驻酒店等建立图书角,就是一个在疫情环境下开展图书临时借阅服务的好例子[7]。

3.3 提供多元化信息产品和服务

危机时刻的社会公众难免会有恐慌情绪,为了避免社会恐慌,图书馆应尽力帮助公众及时获取到疫情的最新信息以及相关防疫措施,让公众及时了解事态动向。一方面要防止谣言传播,维护社会稳定;另一方面要加强公众自身的防护意识以及健康防范意识。例如,云浮市图书馆在微信平台开辟“新型冠状病毒肺炎防疫数字资源库”主题专栏,包括防疫抗疫的新闻动态、钟南山院士视频解读、如何诊断、专家防疫科普、预防感染篇、就医治疗篇等相关数字文献、视频资源等,点击浏览量非常高[8]。

参考咨询服务也是图书馆传统服务。在疫情期间,图书馆可以发挥馆藏数字资源效能与在线咨询服务优势,向公众提供文献远程传递和在线咨询服务。此外,图书馆还可以用己所长,收集和整理防疫抗疫过程中的社会动态、专家观点、国内外先进经验和经典案例,加以分析和研判,向党政机关提供舆情监测分析和决策咨询等智库服务。例如,湖南图书馆在疫情期间联合全省10余家图书馆开展了较为全面的参考咨询服务,值得各级公共图书馆借鉴[9]。

3.4 开展抗战疫情专题信息资源建设

在信息资源建设方面,公共图书馆可以收集新冠肺炎疫情期间的文字、图片、作品、视频等各类有关疫情资料,开发建设具有地方特色的疫情专题数据库。比如,株洲市图书馆建设的“株洲新冠肺炎疫情专题数据库”,包含政策精神、每日动态、战疫故事、疫情知识、抗疫作品等栏目,通过各种渠道收集基层、社区、小区等一线图片,会议资料、文件等,建设具有当地特色的数字资源数据库[10]。

4 公共图书馆下一步如何更好地开展突发事件应急服务

从新冠肺炎疫情期间各地公共图书馆开展的应急服务来看,目前应急服务主要从数字服务、文献借阅服务、参考咨询服务、应急信息资源建设等方面来展开,也取得了很好的效果。但是由于事发突然,各地图书馆在匆忙应对的时候也暴露出来一些问题,比如在疫情开始时缺少针对类似病毒疫情方面的专题信息资源,没有完整的应对方法和流程,公众缺乏对疫情知识的了解,缺少专门应对突发事件的服务平台或工具等。总结经验及教训,公共图书馆下一步应当重点从突发事件事前、事中、事后的管理、应急服务信息资源建设、提升公众应急素养三个方面开展突发事件应急服务工作。

4.1 加强应急服务管理

针对新冠肺炎疫情中公共图书馆应急服务实践中反映出来的问题,对比各地公共图书馆在此次疫情中开展的服务和国外开展应急服务的区别,可以发现本次疫情中公共图书馆只是在疫情发生后才开展了应急服务,而在疫情爆发前很少有针对突发公共卫生事件的应急预案及科普服务。虽然非典疫情发生后,国家图书馆全国文化信息资源共享工程立即建立非典知识数字资源库,并开始面向社会服务,但是专门针对此数据库开展的推广活动也不常见。事实上,当前公共图书馆在突发事件尚未发生前和事件结束后缺乏对应急服务相关工作的重视及实践,所以公共图书馆应当从突发事件事前、事中、事后三个环节加强应急服务管理,只有做好了事前和事后环节的应急服务管理,才能在突发事件发生的过程中更好地开展应急服务。

凡事预则立,不预则废。在突发事件尚未发生时,就应提前做好各项准备工作,包括制订应急预案、开发建设应急知识库、培养应急服务专业馆员、开展应急科普教育等。在突发事件发生时,图书馆应当按照既定的应急服务预案开展相关服务,包括搜集事件最新进展、宣传推广应对措施等信息,以及向政府机构、科研人员提供信息参考咨询服务,尽量保障图书馆各项常规服务不间断等。而在危机解除后,图书馆还需要参与开展各项社会恢复和善后工作,如开展心理辅导,提供就业咨询,对事件的历史信息进行保存等。总之,从管理角度来讲,公共图书馆应急服务可以分为事前准备阶段、事中服务阶段和事后恢复总结阶段。

4.2 布局建设特色化和完整性统一的应急服务信息资源体系

4.2.1 提前建设应急信息资源的意义

公共图书馆各项服务最基本的模式就是开发信息资源,然后利用信息资源展开信息服务。对于公共图书馆应急服务,首要的任务就是开发建设突发事件应急服务知识库,应急服务知识库主要收集发生过的突发事例以及突发事件相关出版物,这是图书馆开展应急服务的知识保障和基本工具。虽然在疫情发生后许多公共图书馆已经意识到应当进行针对这次疫情开展相关信息资源建设,例如疫情专题数据库,疫情服务专栏等,但是,这只是在被动地应对事件的发展,信息资源的建设及服务就会产生滞后性,达不到及时服务的效果。如果在各类突发事件发生前就已经具备相关的信息资源,那公共图书馆就能在各类突发事件中发挥更及时、更大的作用。

4.2.2 特色化资源建设和资源联合建设相结合

每个地区都有各自独特的自然环境、产业结构和文化背景,各地图书馆应当结合本地的自然人文环境、社会发展状况等因素,建设具有特色的应急服务信息资源。公共图书馆可以考虑本地易发突发事件是什么,例如,有的地区是地震多发区,有的沿海城市是台风海啸易发区,有的地方应当特别预防矿难或危险物品泄露等灾难。公共图书馆还可以结合当地的学科优势和产业优势,搜集整合各类可以利用的应急服务资源,开展应急知识库的建设,比如可以联合当地气象部门、卫生预防部门、地震管理部门、科研院校、企事业单位等,结合当地产业特点建设具有学科优势的应急服务信息资源。

目前我国将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类,单个图书馆很难建设大而全的应急知识库,但是公共图书馆可以采用资源联建的方式,联合公共馆、高校馆、专业图书馆等共同建设包含各类重大突发事件应急知识的完整信息资源。

4.2.3 应急知识库和史料记载相结合

除了应急知识库建设外,公共图书馆还应做好历史资料的搜集保存和疫后资料汇编,搜集突发事件过程中的报道、图片、视频、音频等资料,形成包含数据库、史料和相关文献的完整资源体系。对于重大突发事件,公共图书馆可以加强口述资料的搜集保存。口述资料是口传性质的资料,被认为是与文字资料和实物资料相并列的资料来源和表现形式。尹培丽[11]认为:“口述资料的收藏体系不仅突破了图书馆传统的‘收藏’局限,将图书馆的功能由‘获取——加工——传播’的三维向度拓展为包含‘生产’在内的四维向度,更对图书馆‘精神食粮供应者’这一职能进一步深化。”公共图书馆收集整理本地重大事件的口传资料,能够更好地还原历史原貌,形成丰富、形象、立体的资源体系。口传资料的收集可以通过向新闻采访机构收集接收,也可以通过举办或参与口述项目来直接获取。

4.3 实现应急服务常态化

4.3.1 开展应急教育的作用

公众应急素养是公众的应急知识技能储备、规避风险能力以及应对危机的自救互救能力[12];公众应急教育是指为了预防与应对突发事件,向所有利益相关者传授应急意识、知识、技能与价值观的教育活动与行为。[13]

一方面,从这次疫情可以看出,公众对突发事件的应急素养对于整个社会的疫情防护是十分重要的。就绝大多数情况而言,突发公共事件的现场都在基层,第一时间、第一现场的基层干部、群众怎样应对突发事件,对于控制事态、抢险救援、战胜灾难有着至关重要的作用。很多原本可以避免或降低到最低限度的伤害却因公众应急知识的缺乏、在危机面前的慌乱导致应对失当,而使得事件愈加复杂化。对此,公共图书馆要将开展应急教育、提升公众应急素养纳入到自身的社会责任体系中去。

另一方面,在突发事件发生的过程中,因为各类突发事件的原因、规模、应对策略等存在较大差异,所以每次采取的应急服务很难有固定的模式。但是,在日常服务时,公共图书馆可以未雨绸缪,长期有计划地开展应急教育,提升公众应急素养。所以,开展应急教育,可以作为公共图书馆实施应急服务的抓手和着力点。

4.3.2 有针对性地开展应急教育

提升公众的各种素养是图书馆本身的职能,而应急教育是提升公众应急能力的有效方法[14],也是公共图书馆应急服务常态化的重要手段。

一方面,公共图书馆开展应急教育的重点目标是学生、老年人和低学历人群。学生时期是开展安全应急教育和预防各类疾病的最佳时期。另外,学生还可以把获取的应急知识、安全技能辐射到家庭和社会,促进家庭和社会其他成员获取应急知识和技能,促进公众应急素养的整体提高。老年人和低学历人群也是开展应急教育的重点群体。研究表明,受年龄因素和文化程度的影响,老年人群和低学历人群参与应急培训的比例较低[15]。因此,图书馆在开展应急教育时,应加强对老年人和低学历人群的关注。

另一方面,公共图书馆应当针对不同人群的特点灵活采用不同的教育方式开展应急教育。应急教育的方式有科普宣传、知识讲座、技能培训和应急演练等。科普宣传主要通过宣传画、动画、歌曲、影视、读者活动等形式进行,侧重于普及应急意识。知识讲授主要在图书馆内或社区开展,由专职或兼职教师面向特定的人群讲授各种突发事件知识及其防范与应对的方法与技巧,侧重于普及应急知识。技能培训主要由教官在特定场所借助道具设备对学员进行自救与互救方法与技巧方面的培训,侧重于培养应急技能。应急演练是指政府部门、企事业单位、社会团体等组织相关单位及人员,依据有关应急预案,模拟应对突发事件的活动,图书馆可以利用自身资源帮助或参与到各类应急演练中去。

4.4 公共图书馆开展应急服务的其他方面

除了以上提到的应急管理、应急资源建设、应急教育等重点工作外,公共图书馆开展应急服务还涉及公众信息素养教育、应急服务馆员培养、应急服务工具开发等方面。

提升公众各方面的素养是公共图书馆在新时期的使命责任,信息素养是信息时代公众应当具备的核心素养,同时信息获取能力也是公众应对突发事件的必备素养,例如经常使用网络的公众会拥有更多的信息资源,能够更加快捷并即时地检索到全面的突发事件信息,帮助他们应对危机[16]。图书馆在日常服务中,应加强对公众的信息素养教育。

另外公共图书馆可以尝试根据不同类型的突发事件开发建设不同的服务工具,例如美国国立医学图书馆所开发的WISER(Wireless Communication System for Emergency Rescue,译为:应急救援无线通信系统)、CHEMM(Chemical Hazard Emergency Nanagement System译为:危险化学品应急管理系统)、REMM(Radiation Incident Medical Management System,译为:辐射事件医疗管理系统)已成为NLM提供应急信息服务工具中的明星产品[2]。

专业、有序的人才队伍对于图书馆参与突发事件应急管理、提供应急信息服务也具有十分重要的地位和作用。应急服务人才的作用不仅体现在突发事件发生时,在平时日常服务中,公共图书馆应急服务馆员们因其专业特长,可以作为培训的专家。图书馆可以制定人才培养计划,选拔专业对口的工作人员进行培训,培训的内容应该包括突发事件相关法律法规、服务标准规范、专业知识等方面。

5 结束语

综上所述,公共图书馆在应急服务中,应当把线上数字服务作为重点发展的服务手段,同时结合线下文献服务、参考咨询服务、专题资源建设等方面开展好应急服务工作。下一步公共图书馆可以在应急服务管理、应急服务信息资源建设、开展应急教育以及开发建设应急服务产品、培养应急服务人才等方面持续地开展应急服务工作。